组织支持感知对员工建言的影响：组织信任的中介效应*——来自酒店业的实证

许春晓,胡婷,2（.湖南师范大学旅游学院,湖南长沙 4008；2.湖南大学两型社会研究院,湖南长沙 40079）

组织支持感知对员工建言的影响：组织信任的中介效应*
——来自酒店业的实证

许春晓1,胡婷1,2
（1.湖南师范大学旅游学院,湖南长沙 410081；2.湖南大学两型社会研究院,湖南长沙 410079）

员工建言是一个不容忽视的企业管理问题,也是组织管理学界十分关注的研究课题。基于社会认知理论,探讨酒店员工组织支持感知对建言的影响,引入组织信任研究其中介作用机制。研究采用问卷调查法,选取长沙市5所高星级酒店作为取样点获取基础数据,运用分层回归模型分析发现：组织信任在组织支持感知与抑制性建言、组织支持与促进性建言间均起到部分中介,其中前者的中介效应强于后者,酒店员工的组织支持感知对抑制性建言主效应弱于促进性建言,控制变量企业规模具有缓冲作用。

酒店员工；组织支持；组织信任；抑制性建言；促进性建言

引言

在瞬息万变的知识经济时代,创新变革是企业组织生存与发展的唯一王道,建言对企业创新变革与良性发展具有重要意义。作为典型的服务行业,酒店为了对接内涵式经济与精细化管理的发展要求,应对有形产品同质化严重的难题,必须依靠持续改进产品、流程和服务来保持竞争优势,通过精准掌握顾客需求来保障市场优势。显然,员工建言作为市场动态与企业问题的有效信息渠道,有利于酒店的良性发展。

从20世纪70年代起,建言开始受到组织管理界学者的关注。建言的定义与内涵已经历了从模糊到清晰的过程,从Hirschman的“改善现状说”强调员工积极主动表达不满以期改变现状[1],到21世纪初的“改进工作说”补充突出员工发现问题主动提出意见以解决问题改进工作[2],同时VanDyne的“人际合作说”强调建言的合作动机[3]1359,段锦云的“综合说”界定建言是为了改善环境、变革导向的富有建设性的人际交流行为[4]。同时建言行为不是简单的单维概念,较早建言结构的研究是基于西方文化背景展开的,如常规建言与创新建言[5],体谅型建言与侵略型建言[6],默许建言、防御建言与亲社会建言[3]1363。中国本土文化背景下的建言结构分析始于21世纪初梁建、樊景立的探索——促进性建言与抑制性建言[7],之后也有不少学者在中国情境下继续探索建言的维度,如上级建言与同事建言[8]、顾全大局式与自我冒进式建言[9]。本次研究的建言是员工为改善现状主动与组织或同事进行沟通,提供有建设性意见的行为,考虑到中国的本土文化背景,借鉴学者梁建、樊景立的观点,将建言行为的结构界定为促进性建言行为与抑制性建言行为。

随着新的经济发展周期追逐创新,建言行为研究已由概念内涵的探讨逐渐上升到个体行为与行为发生相关变量的相互关系研究层面,从心理学领域的行为形成机理的质性分析延伸到组织管理领域的行为影响机制的实证检验,也历经了“行为的相关性分析——影响路径探索——作用模型构建”的不断深入的过程。纵观国内外相关研究,建言行为理论研究主要集中在前因、缓冲效应以及主效应三方面,其中前因研究是主流研究方向,主要从个人、组织情景两个角度切入。组织支持是影响建言的重要的组织情景因素,能带给员工“组织信任自己”的感受[10]227,从而影响员工对组织的信心与支持的情感,即组织信任；信任是对交换关系维系的一种安全感知,当预期付出能得到收益的保障时,员工更愿意为组织付出,如卖力工作、建言等,学者段锦云等实证得出组织内信任能促进建言[11]1458,Chen,Aryee和Lee发现组织支持感既能直接作用于组织公民行为,也可以通过组织信任间接影响组织公民行为[12]457。

在以往的研究中,学者曾探讨上司组织感知对建言的影响[13]1189,或组织支持感知在上司不当监督与建言间的中介效应[14]106,或组织支持感知对员工工作友情影响建言的调节效应[15],并未细致分析组织支持感知对建言的影响；同时员工建言的前因研究大多限于“有无”影响的探索,对“如何”影响的研究并不突出。因此本研究遵循成熟理论指导,基于相关成果构建组织支持感知、组织信任与建言行为三者之间的概念模型,以探索的研究方式验证其理论上的合理性与正确性,丰富建言的基础研究。

一、理论基础与研究假设

（一）理论基础——社会认知理论

认知理论的核心思想是：一定的刺激必须经由有机体感知、领悟和推理等的中介传导才能导致相应的行为。代表人物托尔曼在行为主义研究的经典假设S -R理论中加入了C（Consciousness,认知）的概念,构成了S-C-R模型,即“刺激-认知-反应”模型,突出在实现信息加工过程中人的主动性与意识能动性,是认知过程中经典的内部心理机制模型。S-C-R模型构成了本研究理论框架的基础,其中组织支持是员工对组织情景的感知,即“刺激”；组织信任是员工的心理认知,即“认知”；建言行为则是员工的“反应”,即“组织支持（S）-组织信任（C）-建言行为（R）”。

社会认知论是基于社会学习理论而发展起来的。社会学习理论认为,人的行为是由环境与个体的交互作用决定,而非动机、本能、特质等个人内在因素。社会认知理论认为,主体认知、行为以及环境之间存在持续的相互作用,主体的认知能力、自我调节能力会影响环境和自己的行为,内在的思维活动和外部环境因素也会影响人们的行为。20世纪80年代中期,阿尔伯特·班杜拉提出社会认知理论,主张环境、人的内部因素（如认知因素、情感因素等）和行为三者之间的交互作用形成心理机能,人是环境、内部主体性及过去与现在的行为之间动态交互作用的产物[16]。组织支持感知是员工对组织环境的实际感知,没有经过员工的心理认知过程,属于“环境”变量,组织信任属于“主体认知”范畴,建言行为属于“个体行为”范畴。基于社会认知理论,可推断组织支持既可直接影响建言,也可以通过组织信任来间接影响员工建言。以此修正“S-C-R”经典模型形成本研究最终的研究路径。研究框架如图1所示。

图1 研究路径

（二）组织支持与员工建言行为

当员工从组织或主管那里获得有利对待时,他们愿意以自发行动的方式回报组织或主管7[1]。当员工获得支持而产生回报组织的知觉义务时,他们会表现出角色外行为[18],如建言行为[19]。

在实际生活工作中,建言涉及到对群体和谐性、领导权威性的挑战,伴随着被误解、边缘化,甚至降职、解雇的风险,所以在“风险规避”心理的作用下,许多员工选择沉默,不愿建言。但是当组织以支持的姿态对待员工,并愿意倾听、考虑员工意见时,员工对于主动说出想法或向组织指出问题的顾虑与担忧就会减少,同时对于自己的建议将受到重视的信心会有所增强,有助于促进员工做出建言行为。据此,本文提出如下假设：

假设1a：组织支持对员工的促进性建言具有显著正向影响。

假设1b：组织支持对员工的抑制性建言具有显著正向影响。

（三）组织信任的中介效应

当员工感受到组织对自身是支持认可的时候,会倾向于相信组织将以一种合乎道德的、一致的和无偏见的方式行事,员工的组织支持对组织信任有促进作用[10]246。信任是对交换关系维系的一种安全感知,当预期付出能得到收益的保障时,员工更愿意为组织付出,如卖力工作、建言等。已有相关研究发现,组织公正氛围、组织内信任均能促进员工建言行为[20][11]1461,组织支持感部分通过组织信任显著影响组织公民行为[12]469,建言行为与组织的信念有关,当组织存在一种相信建言是安全和有效的信念时,员工更加愿意去分享自己的观点和建议[21]183。因此,只有当员工对建言的对象有着较高信任度时,他们才有可能积极建言。据此,本文提出如下假设：

假设2a：组织信任在组织支持与促进性建言之间起中介作用。

假设2b：组织信任在组织支持与抑制性建言之间起中介作用。

二、研究设计

（一）研究样本

本文调研选取长沙市5家高星级酒店作为取样点,根据员工的工号随机确定调查对象,通过员工自评的方式完成问卷调查。本次共发放400份问卷,回收360份,有效问卷313份,回收率为90％,有效率为86.94％,包括长沙神农大酒店、长沙通程国际大酒店、枫林宾馆、长沙湘府国际酒店、长沙运达喜来登酒店各80份。在样本结构方面,男女比例均衡,女性员工略多,占54.85％,男性占45.15％；年龄偏向年轻化,30岁及以下人群占77.21％,31～35岁、36～40岁、41～50岁、51岁以上的群体依次减少,分别占8.77％、6.82％、5.52％、1.62％；学历层次中等偏下,高中或中专学历群体为最多（37.91％）,其次为大专（34.31％）、本科（21.24％）、初中以下（3.27％）、硕士及以上（3.27％）；行业的月收入水平偏低,主要集中在1501～2000元/月（51.13％）,其次为2001～3000元/月（29.13％）、3001～5000元/月（8.09％）、1001～1500元/月（7.12％）、5001元/月以上（3.88％）、1000元/月以下（0.65％）；行业员工的稳定性偏低,工作年限以1～3年偏多（49.84％）,其次是1年以下（22.01％）、4～6年（16.50％）、7～10年（6.47％）、11～20年（4.21％）、21年以上（0.32％）；组织层级以基层员工为主,基层员工占73.63％,基层管理者占18.89％,中层管理者占4.89％。从样本背景来看,样本结构与酒店业工作人员的总体构成情况基本一致,具有较好的典型性,可以较好地反映客观情况。

（二）变量测量

为了确保量表的信度和效度,本文在参考国内外研究文献的基础上,将采用公开发表的经过大量实证研究检验的成熟量表,结合研究目标和研究对象的具体特征,对量表内容表达和结构编排等方面进行修订、补充和完善,并使用AMOS软件,运用验证性因子分析检验建言行为、组织支持、组织信任建构效度的适切性和真实性。

建言行为：从前文的文献综述可知,学界对建言行为的界定并未完全统一,本文拟在中国社会文化背景下进行研究,所以采用Liang＆amp；Fath的建言行为量表,该量表共含有11个测量题项,包括促进性建言行为和抑制性建言行为。建言行为量表的信度检验结果理想,Cronbach’sa=0.919,且二维建言结构模型的拟合指数均达到了标准①（x2=79.337,df=42, x2/df=1.889,GFI=0.955,CFI=0.976,TLI= 0.969,RMSEA=0.054）。

组织支持：在组织支持感测量方面,目前采用最多的是Eisenberger等开发的组织支持感调查表（SPOS）。原量表有36个题目,其中18道正向题,18道反向题,为单一维度量表。多数学者在测量组织支持感时,从SPOS量表中抽出的17个因素负荷较高的条目,或是用条目更少的短型量表来替代36个项目的量表。本文借鉴Einsenberge的组织支持感量表的简缩项目,将相关项目进行了翻译,并结合我国高星级酒店的现状,提出了该指标的问题项,共13 项,在本研究中的信度系数达到0.928,且组织支持的一维结构模型通过检验,拟合效果良好（x2= 101.419,df=57,x2/df=1.779,GFI=0.951,CFI= 0.977,TLI=0.969,RMSEA=0.050）。

组织信任：直接翻译了Robinso的问卷[22],在翻译过程中也参考了林亚清[23]的相关表述。组织信任量表的信度检验结果通过,Cronbach’sa系数为0.606,且组织信任的一维结构效度通过检验（x2= 15.559,df=8,x2/df=1.945,GFI=0.986,CFI= 0.990,TLI=0.975,RMSEA=0.055）。

控制变量：即个体背景变量。个体背景是影响员工工作态度、行为以及认知的重要因素,不同属性的员工对同一组织情景的感知、同一事物的认知均存在差异。许多学者研究发现性别与学历是员工进谏行为产生差异的原因之一[21]190,在中国企业组织中建言行为存在显著的人群分异差异[24],不同职位级别员工的建言行为显著不同[25],不同文化背景、生活体验、人格类型个体的内在信任倾向也是不同的[26]。鉴于此,本文将个体背景变量（性别、年龄、学历、月收入水平、工作年限、建言经历及企业规模）引入作为控制变量。

三、数据分析与结果

在分析各变量的均值、方差与相关系数基础上,运用SPSS17.0软件,采用层级回归模型检验假设。首先,根据变量间的相关性确定回归模型的控制变量（结果见表1）；然后检验自变量对中介变量的影响,在引入控制变量的基础上,将自变量组织支持放入回归方程,分析组织支持对组织信任的影响（结果见表2）；最后检验因变量与自变量之间的主效应以及中介变量的中介效应,通过控制变量、自变量（组织支持）、中介变量（组织信任）依次进入方程来实现（结果见表3）。

表1 变量间的相关情况表

表2 组织支持对组织信任的影响

表3 组织信任的中介效应

（一）变量的确定

相关分析是变量间关系研究的基本前提。相关分析结果表明,在α=0.05的显著水平下,对核心变量（抑制性建言、促进性建言、组织信任、组织支持）之间显著正相关,说明可以进一步探索变量间的影响关系；员工的年龄、学历、月收入水平、工作年限、建言经历及企业规模与核心变量显著性相关,所以回归方程的控制变量为年龄、学历、月收入水平、工作年限、建言经历及企业规模。

（二）控制变量的影响

回归分析结果显示：（1）酒店员工的年龄对组织信任有显著负向影响（见表2模型1：B=-0.157,p＜0.05）,但是对员工建言无显著影响；（2）酒店员工的学历对组织信任、促进性建言无显著影响,但是对抑制性建言有显著正向影响（见表3模型3：B= 0.148,p＜0.05）；（3）酒店员工的月收入水平、建言经历对组织信任、抑制性建言与促进性建言无显著影响；（4）酒店员工的工作年限对组织信任有显著正向影响（见表2模型1：B=0.139,p＜0.05）,但是对员工建言无显著影响；（5）酒店规模对酒店员工的组织信任、建言存在显著的负向影响（见表2模型1：B= -0.352,p＜0.01；表3模型3：B=-0.318, p＜0.01；模型6：B=-0.314,p＜0.01）。

（三）自变量对中介变量、因变量的影响

回归分析结果显示：酒店员工的组织支持显著正向影响组织信任（见表2模型2：B=0.163,p＜0.01）、抑制性建言（见表3模型4：B=0.596, p＜0.01）、促进性建言（见表3模型7：B=0.627,p＜0.01）,假设1a与假设1b通过检验；引入组织信任之后,酒店员工的组织支持仍然正向影响抑制性建言（见表3模型5：B=0.565,p＜0.01）、促进性建言（见表3模型8：B=0.607,p＜0.01）,同时组织信任也对员工抑制性建言（见表3模型5：B=0.187, p＜0.01）、促进性建言（见表3模型8：B=0.119,p＜0.01）有着显著的正向影响,所以酒店员工的组织信任在组织支持与抑制性建言、促进性建言之间起到部分中介的作用,假设2a与假设2b部分成立。

四、结论与讨论

（一）研究结论

文章分析酒店员工组织支持感知对建言行为的影响,并基于社会认知理论进一步分析组织信任在两者之间的中介作用。分析结果显示：（1）酒店员工的组织支持感知对组织信任有显著的正向影响；（2）酒店员工的组织支持感知对抑制性建言与促进性建言均存在显著的正向影响；（3）组织信任在酒店员工组织支持感知与抑制性建言、促进性建言之间有着部分中介作用。酒店员工组织支持、组织信任、抑制性建言、促进性建言与控制变量（企业规模）的线性关系为：抑制性建言=0.565*组织支持+0.187*组织信任+（-0.138）*企业规模+0.508；促进性建言= 0.607*组织支持+0.119*组织信任+（-0.149）*企业规模+0.473。（详见图2）

图2 路径分析结果

（二）讨论与分析

第一,组织支持感知的效应。（1）酒店员工的组织支持感知显著正向影响其组织信任。员工的组织情景感知会影响其对组织的态度,即组织情景影响主体认知（S-C）。在已有的研究中组织支持是影响组织信任的前因变量[27],学者Tan等认为组织支持正向影响组织信任是普遍存在的[10]249,学者李锐等以珠三角地区为例验证各行业员工的上司支持感知显著正向影响上司信任[14]112,本文在酒店行业再次验证员工的组织支持感知对组织信任影响。（2）酒店员工的组织支持感知对抑制性建言、促进性建言有着显著的正向影响,其对前者的影响低于后者。员工的组织情景感知影响员工行为,即组织情景影响主体行为（S-R）。学者李锐、凌文辁等探讨大众企业员工的组织支持感知在上司不当督导与下属建言行为之间的中介效应,组织支持感知对促进性建言的影响高于对抑制性建言[13]1197,研究结论与本文一致。促进性建言是指员工提出企业组织改进的建设性的建议与方法,而抑制性建言是员工对组织内当下的行为、观念、工作程序乃至组织政策提出异议或公开反对。在中国人情文化的熏陶下,当员工感知到组织的关怀、支持时,更加倾向于提出改进建议作为回报,而不是质疑,酒店行业也是如此。

第二,组织信任的中介效应。酒店员工的组织信任在组织支持感知与抑制性建言、促进性建言之间均有着显著的部分中介效应,且前者高于后者。在众多行业（如制造、服务、信息技术、工程、房地产等）中,员工的上司信任在上司支持感知与抑制性建言之间有着显著的完全中介效应,而在上司支持感知与促进性建言之间无显著的中介效应[14]114。员工可以用委婉、温和而非咄咄逼人的方式作出促进性建言行为,但是抑制性建言往往伴随着更多的挑战权威、破坏和谐等风险,所以相对于促进性建言,员工的组织信任对抑制性建言的意义更加重大。另外,酒店隶属于服务行业,上司支持感知与上司信任分别代表组织支持感知与组织信任的部分结构,说明针对某一具体行业的具体分析是非常有必要的。

第三,控制变量的作用。（1）酒店规模对员工的组织信任有着显著的负向影响,在一定程度上组织支持感知可弱化这种负向影响。本文涉及到的酒店规模仅仅是从员工人数的角度来说的,所以当规模不断扩大时,员工与组织间的心理距离会有所增加,员工之间的人际交往会出现更多空白,不利于员工的组织信任感的提升；同时员工的组织支持感知可以拉近员工与企业组织之间的心理距离,强化员工的组织信任。（2）酒店规模与抑制性建言、促进性建言负向相关,对两者均有着显著的阻碍效应,且对前者的阻碍效应略高于后者,同时员工的组织支持感知与组织信任均可以缓冲一定的阻碍效应。酒店规模越大,相对来说企业的组织制度越完善,员工分工更加细化,所以员工在企业中的接触面更窄；同时在中国社会情景下的企业越大,内部的上下等级越森严,也越重视领导权威的树立,抑制性建言伴随的风险性比促进性建言更大；但是企业支持的组织情景以及员工信任的积极态度可以弱化员工对建言风险的估计,在一定程度上可以强化员工建言动机。

（三）管理启示

在激烈的市场竞争环境中,酒店的创新管理体制改革迫在眉睫,员工建言对企业发展具有重要意义。本研究深入探讨组织支持对建言行为的作用机制,以期从组织制度到人性管理明确激励与管理员工建言的关键获得相应的管理启示。

第一,重视酒店的柔性管理,营造员工建言的支持氛围。研究中组织支持感知对组织信任、建言行为的正向效应表明,酒店企业有必要实施一定的柔性管理,如认可及重视员工的贡献、切实关心员工的福祉、愿意倾听和考虑员工的意见与想法,以及在员工需要帮助时及时伸出援手等,这些均有助于员工的组织信任的形成与强化,进而激发员工的建言行为。

第二,加强酒店的教育培训,培养员工建言的主动意识。本次调研结果显示,从未建言的员工占到三成,四成以上的员工仅有1～2次建言经历,二成左右的员工有过3～5次建言,而5次以上建言的员工不到一成,由此可知酒店员工的建言积极性是亟待提高的,所以在酒店的员工培训板块应该强化建言教育环节的设计,培养员工主动建言的意识。

第三,关注酒店的内部信任,降低员工建言的风险成本。在现实工作中员工建言是伴随着一定风险的,当估计建言的风险成本高于收益时员工会选择不建言。研究发现酒店员工的组织信任对抑制性建言与促进性建言均有着显著的正向作用,可以降低员工内心对建言风险的估计成本,所以关注酒店内部的信任关系,形成团队信任氛围,可以有效地激发员工的建言行为。

第三,考虑酒店的实际情况,匹配员工建言的激励与管理制度。酒店员工的组织支持感知与组织信任对抑制性建言的意义小于促进性建言,所以企业应该配备比“员工找茬”更加完善的“员工金点子”的管理与奖励制度。同时酒店规模对员工建言有显著的阻碍作用,所以规模越大的酒店应该匹配越完善的员工建言的激励与管理制度。

（四）研究展望

目前学界关于员工建言、组织支持、组织信任的测试量表已相对成熟,本文首次将三者量表整合应用于酒店行业,仅通过量表的内部一致性与稳定性检验行业的适用性是存在一定局限的,需要更多的学者通过实证来反复论证。其次,基础数据均通过员工自评获得,难以全面反映现实情况,在今后的研究中应考虑多源数据的科学性。同时本次研究属于横截面研究,不能很好地反映变量在作用过程中的变化,通过跟踪调研获得基础数据进行研究能更好地挖掘事物的本质。最后在未来的相关研究中,应该更加全面地考虑控制变量的影响,还原变量相互作用的实际环境,以强化研究的实际意义。

注释：

①验证性因子分析的模型评价指标：x2/df一般大于1,小于3时适配效果佳,小于5时可接受；RMSEA越小越好,小于0.05时适配效果佳,小于0.08时可接受；GFI、CFI、TLI大于0.9,即拟合优良。

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AnExaminationoftheMediatingMechanismbetweenOrganizationalSupport andVoiceBehavior：EvidencefromHospitalityIndustry

XUChunXiao1,HUTing1,2
（1.TourismCollege,HunanNormalUniversity,Changsha410081,China；2.Instituteof Resource-conservingandEnvironment-friendlySociety,HunanUniversity,Changsha410079,China）

Employeevoicebehaviorisabusinessmanagementissuethatcannotbeignored；meanwhile,itisaresearchtopicin organizationmanagementcircle.Basedonsocialcognitivetheory,thispaperinvestigatestheimpactoforganizationalsupporton voicebehaviorofhotelstaff,andfurtherexaminesthemediatingeffectsoforganizationaltrust.Itisbasedondatafromquestionnairesurveysamplinginfiveofhigh-starhotelsinChangsha.Hierarchicalregressionanalysisshowsthatorganizationaltrustpartiallymediatedtheinfluencesbetweenorganizationalsupportonprohibitivevoicebehavior,andsoitdoesbetweenorganizational supportonpromotivevoicebehavior.Atthesametime,mediatingeffectbetweenthetwoformerconceptsisstrongerthanthe twolatter.Organizationalsupporthasmoreinfluencesonpromotivevoicebehaviorthanprohibitivevoicebehaviorofhotelstaffs, andenterprisescaleascontrolvariablehasabufferingeffectonthem.

hotelstaff；organizationalsupport；organizationaltrust；promotivevoicebehavior；prohibitivevoicebehavior

F5920.6

A

1674-3784（2015）02-0061-07

[责任编辑：连云凯]

国家社科基金项目（12BJY128）；2013年湖南省研究生科研创新项目（CX2013B200）

2014-04-14

许春晓（1962-）,男,湖南新化人,湖南师范大学旅游学院副院长,博士,教授,博士生导师,主要从事旅游企业管理研究。

胡婷（1989-）,女,湖南湘乡人,湖南师范大学旅游学院2011级硕士研究生,湖南大学两型社会研究院研究助理,主要从事旅游企

业管理研究。

XuCX,HuT.Anexaminationofthemediatingmechanismbetweenorganizationalsupportandvoicebehavior：Evidencefromhos

pitalityindustry[J].TourismForum,2015,8（2）：61-67.[许春晓,胡婷.组织支持感知对员工建言的影响：组织信任的中介效应[J].旅游论坛, 2015,8（2）：61-67.]