基于创新管理理念下的医院管理实践研究

2015-01-05杜琨崔玫由杨陈静

中国中医药现代远程教育 2015年23期

杜琨崔玫由杨陈静

（1首都医科大学附属北京妇产医院门诊部，北京100026；2首都医科大学附属北京友谊医院门诊部，北京100050；3首都医科大学附属北京妇产医院医务部，北京100026；4首都医科大学附属北京妇产医院党委办公室，北京100026）

基于创新管理理念下的医院管理实践研究

杜琨1崔玫2由杨3陈静4*

目的探讨创新管理理念下医院管理的方法与实践，以提高优质的医疗服务o方法对近两年医院管理方法及医疗服务效果进行回顾性分析总结，将2011年度常规医院管理方法与实践作为对照组，2012年度实施创新管理理念下的医院管理方法与实践作为研究组，比较分析两种方法及管理后的医疗服务效果o结果研究组实施创新管理后，对医疗质量、服务态度、就诊环境、技术水平和医德医风的总评分明显高于对照组，总满意度为97.50%，明显高于对照组总满意度为91.67%，经比较差异均具有统计学意义（P＜0.05)o结论在医药卫生体制改革及市场竞争的形势下，结合医院实际情况，转变管理模式，实施创新管理理念下的医院管理，有效地提高医疗和服务质量及技术水平，减少医患纠纷，同时提升医护人员的综合素质o

创新管理理念；医院管理；方法与实践

医院管理的好与坏直接影响着医疗质量、医患关系、患者满意度、社会认可度、医技水平、科研能力和服务态度等［1］，国外一些发达国家对医院管理有深入研究的创新和方法，建立完善的管理体系和制度，以现代化的手段开发了护理风险评估专业软件，建立计算机管理系统［2］o随着激烈的市场竞争和社会的迅速发展，人们的需求也在不断提高，我国也不能停留在陈旧的管理模式下进行医院管理，满足不了人们的需求和社会的适应，风险事故和医疗纠纷增加及服务质量得不到提高o我院在紧扣医药卫生体制改革、创新思维和持续发展为主题，以提升综合服务能力，内部创新能力、科研能力和创新管理能力，使医院在管理、医疗技术、服务态度和自身综合素质等方面得到更好的发展，进一步提升医院整体服务形象o

1 资料与方法

1.1 一般资料对近两年医院管理方法及实践进行回顾性分析，随机选取两年期间住院患者各300名和120名医护人员进行调查，比较分析两种方法及管理后的医疗服务效果o调查对象纳入标准：（1）意识清楚；（2）无听力障碍，能够正常交流；（3）能够独立阅读并完成问卷调查；（4）无精神疾病史o

1.2 研究方法本研究采用问卷调查的方法，将2011年度常规医院管理方法与实践作为对照组，2012年度实施创新管理理念下的医院管理方法与实践作为研究组，分别从患者对医院服务满意度、医护工作人员对管理满意度两方面进行对两种医院管理方法与实践进行评价o

1.2.1 患者对医院服务满意度研究量表患者对医院服务满意度研究量表经过专家咨询与文献查阅，并参考医院管理部门对医院的部分考核指标，最终确定了5个大条目，5个大条目下分别设置4个子条目，每个子条目5分，分值越高代表对此项服务越满意，共计100分，具体见表1o采用探索性因子分析（主成分法）评价问卷的结构效度，本研究量表的KMO(Kaiser-Meyer-Olkin)=0.82，Bartlett球形检验P＜0.01，适合进行因子分析o因子分析结果显示的5个公因子方差累积贡献率为55.60%，提示量表具有较好的结构效度o采用Cronbach's α系数评价量表的内部一致性信度，结果Cronbach's α＞0.75，量表具有较好的内部一致性信度o

表1 患者对医院服务满意度调查问卷内容

1.2.2 满意度评价医护人员对管理满意度评价分为满意、一般、不满意三个级别o

1.3 数据收集与整理此次调查共发放患者问卷600份，医护工作人员问卷240份，均全部回收，回收率100%，有效问卷率100%o

1.4 统计学方法调查问卷采用EXCEL软件进行独立双录入o用SPSS18.0统计学软件分析，计数资料采用χ2检验，计量资料采用t检验，P＜0.05差异具有统计学意义o

2 结果

2.1 两种管理方法与实践比较研究组实施创新管理后，对医疗质量、服务态度、就诊环境、技术水平和医德医风的总评分明显高于对照组，经比较差异具有统计学意义（P＜0.01)o

表2 两种管理方法与实践结果比较分）

组别例数就医环境技术水平研究组30018.42±3.4917.79±3.78医疗质量医德医风总分18.37±3.2818.28±3.5390.95±17.86对照组30017.03±3.7216.88±3.8417.29±3.6116.87±3.6916.11±4.3384.18±18.25服务态度18.09±3.48t值4.722.932.765.266.734.60P值＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01＜0.01

2.2 医护人员对管理满意度的比较研究组实施创新管理后总满意度为97.50%，明显高于对照组总满意度为91.67%，差异具有统计学意义（χ2=3.99，P＜0.05），见表2o

表3 医护人员对管理满意度的比较[例(%)]

3 问题与展望

在当今社会经济知识发展更新的新世纪中，为改变以往因制度不完善、思想陈旧管理老化，而致医疗服务不到位、医疗纠纷不断出现、技术水平得不到提高等［2］，面对一些问题及结合医院实际情况，要有创新的思维，制定出在创新理念下行至有效的管理方法，来提升医院组织管理、制度建设、技术更新、服务到位的创新管理机制o

3.1 存在的问题及原因分析

3.1.1 就医环境改善就医环境是医院管理中一项重要而艰巨的任务，也是影响患者就医体验的重要组成部分，对患者满意度的高低具有重要影响o应用创新管理理念、转变管理模式后，在就医环境方面呈现正向影响o从总体上看作用效果不够理想，分析其原因主要是受医院建筑布局、硬件设施等一些客观因素影响o随着人民群众对医疗服务需求的不断增长，医院不同程度地存在着医疗服务工作量高于建筑设计接待量，就诊高峰时段存在门诊区域拥挤、空气流通不畅、电梯运载能力不能满足需要等情况，医院还需要持续加强对硬件环境设施的创新管理o对于门急诊卫生环境和病房是否安静、整洁等方面，通过实施创新管理，坚持落实“以病人为中心”的服务理念，可以迅速实践出提高路径o

3.1.2 医疗服务技术水平医疗服务技术水平是决定医疗服务质量、服务效率以及患者安全的直接因素o从实验结果看，创新管理对技术水平方面的影响相对较小，一方面是因为医学专业技术的研究、开发和应用需要较长的周期；另一方面受医院的人员基础限制，医务人员需要了解专业技术前沿、提升专业理论水平，进而通过探索、实践以提升专业技能o医院还需要创新管理方式，通过优化资源配置、医院人才培养与引进等管理措施进一步提升医院整体技术水平o

3.1.3 服务理念医院希望可以通过服务理念的更新和管理模式的转变，提出有效的服务态度整改措施，营造和谐的服务氛围o但通过调查研究发现，患者及其家属在医务人员及后勤保障人员改善服务态度方面仍存有很高的期望o医院服务态度的总体评价提示医院需要开展更为深入地调研，就具体问题成因进行分析、逐项改进，完善服务体系o

3.1.4 医疗质量管理医疗质量管理是医院管理的核心与精髓［6］，医院尚存在很多问题亟待解决，在完善医师工作规范、提高青年医师三基技能、医疗质量安全隐患排查、改善医疗流程缺陷等方面有很多工作要做o医疗管理队伍建设需要不断加强，进一步提升医疗质量管理水平，通过实施先进的管理方法与手段，使医疗质量管理落实到位，保障医疗服务的及时性、有效性和安全性o

3.1.5 医德医风应用创新管理理念在医德医风方面取得的成效最为显著o通过不断加强组织建设、教育建设、制度建设，弘扬高尚医德、新风正气，医德医风建设得到进一步巩固o随着医疗卫生改革以及医院内部管理改革的不断深入，医德医风建设也面临着新的问题，需要对风险防范重心进行调整，找准约束不良行为的着力点o

3.2 建议与展望

3.2.1 从内部深化改革提升医院组织管理能力医院管理能力的不断提升是医院科学持续发展的重要保障，建立比较规范的管理体制、运行机制、监管机制和考评机制，推动医院科学持续的发展［3］o借助公立医院改革试点工作和三级综合医院评价评审工作的契机，完善和梳理医院的各项规章制度，持续改进提高医疗质量和医院各级管理能力o将全院科室分为临床、医技服务、职能管理、后勤服务四个级别进行分类管理，定期考评督查，在技术水平、工作效率、服务态度、医疗质量、自身医德素质和人性化的优质护理等方面，细致全面的考评，把平时考评做为年终评优奖励的主要依据，促进医护人员的积极性，推动医院的管理更规范、更人性、职工更赞同、患者更满意o

3.2.2 创新管理方法强化医疗服务质量进一步巩固医药分开工作的成果，规范医疗行为，加强合理用药管理，定期抽查处方，将不规范处方、不合格处方、超常处方纳入医生绩效考核o由主管院长对未按医院管理落实的科室，限时整改，严格杜绝抗生素的滥用，实行处方抽查统计，利用信息化进行医护人员及药剂人员相互监督，确保患者用药安全，提升医疗服务效率和质量o

3.2.3 推进医疗技术创新制定新措施鼓励医护人员开展新业务技术，实行奖励制，推动积极性和挖掘自身潜力，对当前亚健康人群进行指导宣教，尤其心理调适，减轻心理压力，开展心理门诊咨询室，宣传教育室，主动为人群服务，抓预防，少得病，做好健康教育就是防止慢病发生的最好处方，来减少人群发病率和住院诊疗次数，通过实践撰写发表论文，既提高医护人员业务知识水平，也体现出医院的公共服务能力［4］o

3.2.4 加强人性化优质科室服务提高服务质量树立医院形象定期强化医护人员培训，包括业务技术知识、医德医风、自身修养等，以提高技术水平和自身素质，更新业务知识，规范操作流程，微笑服务于患者，热情接待于患者，耐心解释于患者，细致照顾于患者，用心关怀于患者，倾听沟通于患者，满足不同患者的需求，让患者就诊舒适、信任、满意，维护医院形象，打造品牌医院，让患者满意，让职工赞成，让社会认可o

在深化医药卫生体制改革的推动下，在不断创新的发展中，以病人为中心，以人性化的服务为措施，以精湛的技术为基础，以敬业、奉献的从业精神，不断推进医院规范、科学、持续的发展o

[1]白光文，陈蓉，李帮碧，等.创新管理模式传承和发展医院文化[J].中国初级卫生保健，2011，25（1）：15-16.

[2]王珂玥，胡文颖.强化内涵建设创新医院管理促进科学发展[J].中医药管理杂志，2012，20（12）：1166-1167.

[3]孙忠河，潘淮宁，陈红.医院管理创新实践与探讨[J].中国卫生质量管理，2011，18（1）：77-79.

[4]张广东.以创新管理模式引领医院发展[J].中国医院，2011，15(9):52-54.

[5]胡文颖，李宏印，王珂玥.以创新管理为抓手推进医院科学发展[J].中医药管理杂志，2012，20（5）：414-416.

[6]王猛，叶春林，杨龙.科学谋划多措并举全面提升医疗质量管理水平[J].西南军医，2010，6:1192-1193.

DV Kun1， CVI Mei2， YOV Yang3， CHEN Jing4
(1. Outpatient Department， Beijing Obstetrics and Gynecology Hospital affiliated to Capital Medical Vniversity， Beijing 100026， China；2. Outpatient Department， Beijing Friendship Hospital affiliated to Capital Medical Vniversity， Beijing 100050， China；3. Medical Administration Department， Beijing Obstetrics and Gynecology Hospital affiliated to Capital Medical Vniversity， 100026， China；4. Party Committee Office， BeijinG Beijing Obstetrics and Gynecology Hospital affiliated to Capital Medical Vniversity， Beijing 100026， China）

ObjectiveTo discuss the method and practice of hospital management under innovative management philosophy，and to improve medical service quality.MethodsConducting retrospective analysis on the method and medical service effectiveness of hospital management of the latest two years，taking the routine method and practice of hospital management of 2011as the control group，and the method and practice under the implementatioNOf innovative management philosophy of hospital management of 2012was taken as the research group.The medical service effectiveness of thE Two management methods was analyzed and compared.ResultsAfter the implementatioN Of innovative management，thETotal scores on medical quality，service attitude，medical environment，technological level and medical ethics of the research group were obviously higher than those of the control group.ThE Total satisfactioN Of the research group was 97.50% which was obviously higher than 91.67% of the control group，and the difference had statistical significance(P＜0.05).Conclusion Under the medical health system reform and market competition，and in combinatioN Of the practical situatioN Of the hospital，the hospital management under changed management mode and innovative management philosophy has effectively improved medical and service quality as well as technical level，reduced medical dispute，and has improved the comprehensive quality of medical workers.

innovative management philosophy;hospital management;method and practice

1672-2779（2015）-23-0163-03