医院住院病区志愿服务实践与探索

幸海鹰,王从容,吴杞军,陈璐

医院住院病区志愿服务实践与探索

幸海鹰,王从容,吴杞军,陈璐

通过开展志愿服务进入住院病区工作,实地调研患者及医护人员的志愿服务需求,进行定向招募、岗前培训、运作管理、经验总结,从而带动更多人员参与医院志愿服务。

志愿服务;志愿者;住院病区

志愿服务是宜昌市中心医院常规医疗服务的一部分,为做好此项工作,医院专门设置了志愿者服务管理办公室(以下简称志愿办),属医院职能科室。在常规志愿服务已开展十几年的基础上,我院于2014年3月,将志愿服务拓展至住院病区。医院现已招募志愿者54名,在10个病区开展了改项服务,累计服务时间900余小时,收集志愿者日志167篇。志愿服务受到患者一致欢迎及好评,也在一定程度上减轻了医护人员的工作负担。

1 对象与方法

1.1 志愿者的招募与选聘

1.1.1 志愿者招募本研究调查显示,94.74%的住院病区愿选择在校大学生担任志愿者;医院志愿服务活动是医学生自我教育能力培养的有效途径,有利于志愿者自我价值的实现[1];医学生对医院志愿服务兴趣浓厚[2]。利用这些有利因素,我们在医学院校区发布了招募广告,学生们随即踊跃报名,后经鉴识,从中选聘了54名为志愿者。具体情况见表1。

表1 志愿者招募人数及比例

1.1.2 志愿者鉴识通过本人现场填写《志愿者申请表》、面试、现场相互交谈,了解报名者的学业、爱好、特长、健康等状况,重点考查志愿者对于服务的态度、技能与方法有共通性的观念和处事能力,以保证适当的服务品质[3]。

1.2 培训方法

1.2.1 岗前培训一是介绍我院简史、现状、特点、科室设置等;二是讲解志愿服务的概念、起源、背景,发达国家及我国志愿服务情况;三是介绍我院志愿服务情况、管理程序及规章制度;四是医院感染基础知识、医患沟通技能等培训。

1.2.2 岗位指导首次上岗的志愿者,由志愿办工作人员逐一引送到科室,介绍给护士长,由护士长安排具体工作,然后对完成服务工作方法作具体指导。志愿办工作人员中途做巡回指导,及时解决志愿者的疑惑。每天志愿服务结束后,及时组织志愿者进行交流小结,完成志愿者日志,及时了解和调整志愿服务开展情况及志愿者在开展工作中的情况,对志愿者反映的医疗服务中的问题能及时沟通落实[4],以不断提升后续志愿服务效果。

1.3 志愿者管理

1.3.1 建章立制制作切实可行、方便携带的《志愿者手册》;完善记录制度;建立服务台账、志愿者服务档案、医院志愿服务网络、住院病区志愿者QQ群;设立文化墙与宣传专栏;制作专用工作服。

1.3.2 志愿服务科室的确立与管理

1.3.2.1 了解需求向28个科室各下发了一份《住院病区志愿服务需求问卷调查表》,由护士长在广泛征求本病区患者及医护人员意见的基础上填写。收回有效调查表19份,回收率67.88%。调查情况见表2。

表2 住院病区志愿服务需求统计表

从表2第1栏可以看出,19个病区不仅都愿意在本病区开展志愿服务,而且希望从事志愿服务者的年龄为18～35岁。这表明患者和医护人员,都希望开展志愿服务工作。

1.3.2.2 初步试行从2014年3月初开始,在19个病区初步试行志愿服务工作。试行一周情况表明,尽管有明显收效,也受到患者和医护人员欢迎,但由于管理经验尚无、志愿办人员缺乏,各病区情况又不尽相同,导致实际运作时有些忙乱无序,并明显影响了实施效果。后经多方思考协商,决定从长计议,采取缩小规模、稳妥推进、确保实效、适时推开的策略,最终将第1阶段工作范围确定为10个病区。

1.3.2.3 扎实推进对确定的10个住院病区,在每周星期一至星期五14:30～17:30分(2～4小时/ 次[5]),各安排1名志愿者开展服务工作。其中有6个病区开展陪患者聊天、为患者读报刊、控烟劝导、陪同检查等;2个病区协助护士站整理大型点滴液体、医疗文书,发放一日清单,粘贴在报告单;1个病区做医护人员服务满意度调查,收集病人意见和建议,并及时整理反馈;1个病区协助做健康宣教。

1.3.2.4 指导反馈志愿办工作人员循环指导,实地了解志愿者的服务效果,与患者、医护人员沟通交流,及时改进;同时收集合理化建议,不断改进。

1.3.3 宣传管理注重图片采集,发掘典型事例,选择有代表性的日志,进行整理编辑,然后通过医院网络平台、志愿服务文化墙等进行宣传,营造志愿服务的环境氛围。

2 经验与总结

2.1 志愿者服务优势

2.1.1 领导支持医护人员相互配合,医院通过会议、网络平台等方式,倡导人人参与志愿服务,形成有利氛围。在此氛围下,参与病区的医护人员都能积极配合,热情对待志愿者,主动帮助他们尽快适应服务要求,为患者认识并接纳志愿服务创造条件。这些工作,为志愿者营造了良好的爱心奉献平台,增强了志愿者服务社会的自信心,消除了患者接纳志愿者的障碍。

2.1.2 人员素质高,有利于项目开展我院志愿者中,党团员占98.15%,班干部占40.74%,其自身综合素质较强;在校大学生适应社会行为意识较高[5],人员相对集中,有服务社会、参与社会实践的愿望[6];并且患者认为,在校大学生属有较多正能量的群体,所以容易接纳。

2.1.3 便于组织管理在校大学生有班级组织和专业素养,其人员相对集中,课时安排有规律,每天参加服务的人员均在10名左右;使用网络QQ群获取信息,便于交流沟通。

2.1.4 交通便捷医学院大三、大四学生的校区,距我院仅一墙之隔。招募的医学院大三39名志愿者,占总数的72.22%。他们能够到达每周人均半天的志愿服务量,成为我院此项志愿服务的主力军,这也与便捷的交通有关。

2.1.5 对改进医疗服务有特殊作用志愿者在帮助患者的同时,从第三方角度收集到的患者对医院的真实意见和建议,往往更具客观性,对医疗服务的改进有难以替代的特殊作用[7]。

2.2 不足与改进

2.2.1 营造志愿服务文化氛围志愿者在志愿服务时段,大家都能热情主动、积极有效地做好各项工作。但在非志愿服务时段,他们则很少谈论、交流志愿服务情况。而大量还没有参加志愿服务的社会成员,这方面的意识就更加欠缺。我国所处的志愿服务大环境还处在起步的初级阶段,与发达国家和地区相比,距离还较大,未来的路还很漫长。所以,在做好当前具体工作的同时,还需有长远考虑:需加强在社会广泛普及志愿服务的理念,大力弘扬志愿精神,推动形成关爱、支持和参与志愿服务的良好氛围[8];需对大学生培育现代公民意识,激发社会建设活力[9];融合“利己-利他动机”服务伦理,为医院志愿服务提供动力支持[10];建立有效的志愿者长效管理机制,可以帮助医院留住现有的志愿者,并为吸引新的志愿者作准备[5]。

2.2.2 院内感染意识薄弱按院感要求,在服务过程中,志愿者应勤洗手。但在实际服务过程中,志愿者的这一意识比较薄弱,需常提示。

2.2.3 需在医院和公众间发挥桥梁作用医学有遗憾,目前还有不少疾病不能完全治愈,但社会成员对此缺乏了解。当医疗中的遗憾情况出现后,患者或家属往往都因特定的处境,难以接受院方的知识普及。有住院病区志愿服务经历的志愿者,如果能把他们了解到的医护人员主观上很尽责、医学在客观上还有遗憾的情况与知识告诉给患者家属乃至社会成员,可有效帮助患者及社会成员消除对医学和医院的误解;另一方面,由志愿者把患者、社会成员的声音带给医院,也能起到他人难以替代的独到作用。因此,在未来招募社区人员从事志愿者服务工作时,需特别加强这方面的工作。

2.3 志愿者服务效果

2.3.1 获得患者广泛好评我院在开展志愿者服务刚刚起步时,护士长把志愿者带到病房,患者都说不需要,并问志愿者是做什么的。经护士长介绍,加上志愿者的热情主动,患者才勉强接纳。随着接触的增加,患者的排斥感逐渐消失,并且愿意把自己的故事讲述给志愿者听,后来发展到离不开志愿者。如2014年4月初住院治疗的肖爷爷是位78岁空巢老人,当时接受过志愿服务,而7月再次住院治疗时,主动要求医院能再为其派志愿者;还有一名马来西亚旅游者因病住进我院,尽管医护人员都有较好的外语功底,但患者在生活等方面仍存在许多语言障碍,在此情况下,我们从志愿者中选派了2名外语功底好的人员专门为其服务,收到很好效果。

2.3.2 医护人员的好帮手由于公众健康意识的提高,使我院的就诊量不断增加,加上3－7月医院无护理实习生,导致我院医护人员比较紧张,难以做到面面俱到。而志愿者的加入,不仅帮助了患者,而且在劝导文明就诊、发放健康宣传资料、与患者沟通交流、处理其他事务等方面发挥了重要作用,有效缓解和分担了医护人员的工作量,成为医护人员的好帮手[11],得到医护人员一致好评;同时调动了其他科室开展志愿服务的热情,志愿服务工作开展至第3 周,原来有6个欠热情而未上交调查表的病区都主动向志愿办补交了调查表,希望在自己病区开展志愿服务工作。

通过开展志愿者服务进入住院病区工作,实地调研了患者、医护人员对志愿服务的需求,实现了志愿服务的良好开端,积累了经验,形成了制度,使志愿服务融入到医院常规医疗服务中;并吸纳了更多人员参与到志愿服务中来,为在我院进一步推广志愿服务,奠定了牢固基础。

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[2]邓颖辉,厉群,何泳红,等.医院志愿服务特长分工模式的实践[J].护理学报,2013,20(8A):13-15.

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[6]王雄伟.大学生社会适应行:一项群体访谈研究[J].中国社会医学杂志2012,29(1):39-42.

[7]顾琦静,顾斌,陆彩凤,等.新形势下加强医院志愿者队伍建设的方法和途径[J].中国医院,2013,17(1): 69-71.

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[11]郑小芳,方伟钧,季康玉.深入规范开展志愿服务提升医院门诊服务品质[J].中国医院,2013,17(3):66-68.

Volunteer Service Practice and Exploratory in Hospital Inpatient Area

XING Haiying,WANG Congrong,WU Qijun,et al.First College of Clinical Medical Science,Three Gorges U-niversity,Yichang,443003,China

We had conduct volunteer services in inpatient area to assist the daily work of the hospital.We investigated the volunteer service demand of the patients and the doctors on the spot,and then executed targeted recruitment,provided pre-service training,carried out operation management,and summarized the experience.Finally,we inspired more people to participate in the hospital volunteer services.

Volunteer services;Volunteer;Inpatient area

R197.323

BDOI:10.3969/j.issn.1673-5625.2015.05.029

2014-11-09)(本文编辑 周铌)

三峡大学第一临床医学院/湖北省宜昌市中心人民医院,湖北宜昌,443003

王从容