简谈ERP与售后管理

吴俊明

（北京全路通信信号研究设计院有限公司，北京 100073）

简谈ERP与售后管理

吴俊明

（北京全路通信信号研究设计院有限公司，北京 100073）

随着市场经济的发展，ERP作为现代会计与现代信息技术的融合，它的实施已经成为改善企业管理，实现企业管理信息化，增强企业核心竞争力的重要措施。针对企业售后管理的现状、存在的问题，可以采取哪些措施与对策来成功解决？探讨和研究这一问题对企业的发展具有现实意义。关键词：企业资源计划（ERP）；售后；现状；解决

1 ERP系统的基本概念

ERP系统是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。它是从物料需求计划（MRP）发展而来的新一代集成化管理信息系统，扩展了MRP的功能，其核心思想是供应链管理。它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源。ERP系统集信息技术与先进管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源、最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石[1]。对改善企业业务流程、提高企业核心竞争力具有显著作用。

2 ERP系统的现状

随着信息技术的不断发展，企业面临的是一个越来越激烈的竞争环境，ERP却由于具有更多的功能而渐被企业所青睐。可为企业提供投资管理、风险分析、跨国家跨地区的集团型企业信息集成、获利分析、销售分析、市场预测、决策信息分析、促销与分销、售后服务与维护、全面质量管理、运输管理、人力资源管理、项目管理以及利用Internet实现电子商务等MRPII不具备的功能，企业能利用这些工具来扩大经营管理范围，紧跟瞬息万变的市场动态，参与国际大市场的竞争，获得丰厚的回报。

3 ERP的主要功能模块

ERP是将企业所有资源进行整合集成管理，简单的说是将企业的三大流：物流、资金流、信息流进行全面一体化管理的管理信息系统。它的功能模块以不同于以往的MRP或MRPII的模块，不仅可用于生产企业的管理，而且在许多其它类型的企业如一些非生产，公益事业的企业也可导入ERP系统进行资源计划和管理。在企业经营中，一般的管理主要包括3方面的内容：生产控制（计划、制造）、物流管理（分销、采购、库存管理）和财务管理（会计核算、财务管理）。这三大系统本身就是集成体，它们互相之间有相应的接口，能够很好的整合在一起来对企业进行管理。另外，要特别一提的是，随着企业对人力资源管理重视的加强，已经有越来越多的ERP厂商将人力资源管理纳入了ERP系统的一个重要组成部分。

4 ERP给企业售后管理的提升

4.1 售后历史数据收集管理

1）企业现状：没有对客户设备的基础信息进行统一管理，设备信息一般是由客户提供或从设备中获得，远程客户服务缺少信息支持。

2）企业内部各自为营，处于信息孤岛状态，部分企业通过EXCEL登记设备信息，但设备信息在生产企业、系统集成企业、工程局间不能共享，售后服务缺少依据和沟通平台。

3）历史设备信息不完整，缺乏设备安装地信息、设备主要组件信息、质保期信息、主要故障信息等，不能为售后服务提供有效的信息支持。

ERP售后服务精细化管理基础是设备基本信息管理。通过主动调取设备信息，获取设备关键部件信息、质保信息、维修历史、客户供应商信息，快速作出售后服务的响应，提高售后服务的质量和顾客满意度。

4.2 售后服务流程统一规范管理

1）企业现状：总体上没有按售后服务类型进行流程梳理和固化，从服务申告、服务派工、服务执行、服务结算处于信息分离状态。

2）售后服务管理中，设备的质保信息不明确，售后服务保内保外，保内保外信息不清晰。

售后服务按业务类型，分为现场服务维修、返厂维修、维保服务、联调联试、售后培训与技术支持几大类型。未来将不同类型的售后服务通过业务单据流进行固化到系统中，从而统一规范售后服务流程。

5 ERP在售后管理中的实际应用

5.1 典型的售后服务

典型的售后服务业务流程如图1所示。

5.2 ERP售后管理流程

ERP售后流程细分为5大类，10个流程。如表1所示。

5.3 WBS在项目管理中的应用

在表1所示的5大类ERP售后流程中，涵盖了企业内部的全部售后业务，每个流程对应企业内具体的部门，具体专职操作人员，并指定了该流程中操作人员的操作权限。

在一个企业中，工厂企业和项目管理企业所侧重的售后服务流程也是不完全一样的。结合通号集团不同下属企业的特点（工厂企业和项目管理企业），ERP售后流程进行了详细划分，如通号设计院是一家含集成与设计研究型的高新企业，侧重于工程的项目管理，通号设计院企业的ERP售后流程业务属性划分了生产单元和管理单元两个售后模块。生产单元售后模块主要包含售后服务基础数据、售后服务受理；管理单元售后模块主要包含售后服务执行、售后服务协议、售后服务回访。如表2所示。

图1 典型售后服务业务

表1 ERP售后流程

表2 两大售后模块

其中硬件返修流程、备件销售流程、服务协议这3个流程，项目管理企业的ERP流程不同于工厂模式的ERP流程。对于工厂企业而言，他们侧重于流程在不同部门环节的流转。如备件采购流程，ERP售后备件采购流程如图2所示。

图2 工厂备件采购流程

基于项目管理企业而言，ERP售后备件采购流程如图3所示。

图3 项目管理企业备件采购流程

由于项目管理型的企业，不直接涉及产品的生产，主要是产品的集成，所以没有工厂的自制生产环节，而是对外订货，备件发货是采用直出直入库的方式进行管理。

以上两种ERP售后模式的不同之处在于计费成本的不同：工厂企业是采用订单的方式进行追踪结算，项目管理企业是采用项目的WBS号进行结算，WBS是由3个关键元素构成的名词：W工作——可以产生有形结果的工作任务；B分解——是一种逐步细分和分类的层级结构；S结构——按照一定的模式组织各部分。在项目管理中，包含了以下几个项目信息：

1）定义了备件采购合同的甲方和乙方；2）定义了备件采购的备件名称、数量和价格；3）定义了此次备件采购合同对应的工程项目，并指定了承担采购的主责部门，以便项目费用归集到相应指定部门进行财务成本核算。这3项项目元素为项目管理企业进行项目管理、成本归集的具体元素。

同理，售后硬件返修和服务协议管理流程也按照项目管理的思路，定义具体的WBS号，进行销售项目进行管理，建立相应的合同项目，分别进行硬件返修、服务协议的售后项目的管理。

5.4 ERP在售后应用中应注意到的几点问题

具体的ERP售后流程应用中，有几点需要注意：1)生产单元和管理单元两个不同模块组操作人员权限的确认，对本模块的每个流程权限进行操作和确认。2)企业内地采购部门，需要对物料编码定义的种类范畴是否齐全，实际应用中，涉及到无法找到相应物料编码的情况，导致售后流程无法进行流转。3)加强对专职操作人员的ERP软件界面的培训，根据操作手册进行熟悉训练，提高使用ERP售后软件的使用水平。

5.5 ERP给企业售后管理带来的好处

ERP是一个对企业资源进行有效共享与利用的系统。ERP通过信息系统对信息进行充分整理、有效传递，使企业的资源在购、存、产、销、人、财、物等各个方面能够得到合理地配置与利用，整合了产品信息和客户信息，及时响应了客户提出产品售后问题，提高了企业客户的售后满意度，从而提升了企业形象和信誉。

[1]崔晓斐.信息化时代的ERP[J].中国管理信息化，2007，10 （5）：25-26.

With the development of market economy, as a fusion of modern accounting and modern information technology, ERP has became an important measure to improve enterprise management, realize informational management and enhance the core competitiveness of enterprises. In view of the present situation and management issues of customer services, the paper discusses the measures to successfully solve the issues, which will have practical signifi cance for the development of enterprises.

Enterprise Resource Planning (ERP); customer service; present situation; solution

10.3969/j.issn.1673-4440.2015.03.029

2014-12-02）