从需求角度构建地方高校图书馆社会服务模式*

曲 哲

0 导言

作为高校图书馆的组成部分，地方高校图书馆具备独特性。地方高校与地方政府存在行政隶属关系，政府政策和财政适度的倾斜有助于促进图书馆本地特藏资源的建设，也顺理成章使其形成为地方社会服务的倾向。地方高校图书馆社会服务模式构建的研究具备阐释性和功用性的双重特征。以客体的需求为基础建立具备实操性的服务模式并深入阐述其模块构成及运行机制，可为地方高校图书馆“立足地方，服务地方”提供有力支持。

1 服务体系的要素构成

地方高校图书馆服务地方社会的体系由服务主体、服务客体、服务内容和服务手段构成。客体的需求是体系的基础和方向标，主体、内容和手段围绕着服务对象的要求和服务绩效而来。

1.1 地方高校图书馆作为服务主体的现状分析

2002 年2 月教育部颁布的《普通高等学校图书馆规程(修订)》第21 条规定：“有条件的高等学校图书馆应尽可能向社会读者和社区读者开放。面向社会的文献信息和技术咨询服务，可根据材料和劳动的消耗或服务成果的实际效益收取适当费用。”在已经开展社会化服务的高校中，地方高校图书馆占42.2%；其中80%的地方高校图书馆为政府机构提供服务；8%的地方高校图书馆提供科技查新服务；30%地方高校图书馆提供专题信息服务[1]。可见，从政策层面和实践范例来看，地方高校图书馆向社会开放，面对不同对象提供多层次的服务，从而提高区域科技文化含金量已经成为事实。

地方高校图书馆拥有丰富的纸质馆藏资源，学科覆盖面广、专业性强、学术层次高。电子资源方面，除中国知网、万方数据资源、Springer Link 电子期刊、ACS 电子期刊、IEEE网络电子版期刊等知名的大型综合性全文数据库外，不少地方高校图书馆都以学校重点学科为基础，结合当地社会发展特点进行特色数字资源建设，并在服务实践和反馈中不断完善之。如海南大学图书馆建立的“海南旅游数字资源库”“日本侵琼数字资源库”；暨南大学图书馆的“华人华侨数据库”；广州大学图书馆自行开发建立的“媒体眼中的广州”新闻资料全文数据库等。此外，不少地方高校图书馆还与大学数字图书馆国际合作计划(CADAL)、中国高等教育文献保障系统(CALIS)、中国高校人文社会科学文献中心(CASHL)、中国科学院国家科学图书馆文献传递读者系统(CSDL)等高素质文献资源体系联合，扩大其为社会服务的文献资源基础。作为服务主体，地方高校图书馆跟踪地方政经科教发展动态，系统收集地方志史资料、地方法规、非物质文化遗产文献等特色文献资源，实现时效性与史料性并重，并在此基础上提供多途径索引，既可为政府部门提供专题服务及决策参考，也可为当地企业和市民的各种信息需求提供素材。

近年来，地方高校图书馆不断引进高层次和不同学科背景的人才，广泛使用网络、声像等信息技术，并以站在学术前沿的专家学者为“外援”，为服务地方社会提供了智力和技术保障；而其良好的社会信誉也可视为第三重保障。

从地方高校图书馆的主体角度看，其服务社会的模式可以描述为：在文献资源建设基础上，通过访谈、调研、分析等手段了解用户需求，然后提取资源库中的数据进行挖掘和深加工，形成信息类产品和服务类产品输出给用户；并根据用户反馈不断改进，促进自身发展。

1.2 服务客体分类与需求

地方高校图书馆为地方社会政治、经济、公民服务，可促进当地经济文化全面发展；同时，只有在一个欣欣向荣的社会里，图书馆才能获得长足进步。因此，地方高校图书馆与地方社会之间是合作互赢、相互促进、共同发展的关系。依据需求内容和方式，并结合地方高校图书馆服务主体的能力范围，可将服务客体分为五种类型。

1.2.1 地方政府

自媒体时代，信息的传播速度和范围、民众的参与方式和态度向地方政府提出了前所未有的舆情挑战。在构建和谐社会、公民社会的过程中，地方政府必须掌握当地社情民意的真实情况以获得正确的舆情反馈；在制定当地招商引资、产业转型、企业孵化、人才引进等经济发展规划和实施措施时，也需要以准确完整的经济信息为决策依据。地方政府一方面通过引导和政策扶持推动高校和企业的产学研合作；另一方面，也受惠于产学研合作中地方高校图书馆所提供的信息支持。

1.2.2 地方企业

地方企业的生存和发展依赖于市场，需要的宏观经贸信息包括政策法规、投资指南、行业标准、专利信息；微观经贸信息包括细分市场需求、生产要素供应链、客户营销定位等。调研显示，地方企业的信息需求已从原始的一次文献服务转向专业化领域的深层挖掘，对于行业数据、竞争情报分析、产业动态与技术跟踪等增殖服务有较高的兴趣。企业普遍希望高校图书馆能够以信息服务平台的方式提供服务，享受资源到桌面、服务到企业、随时随地获取信息的泛在化服务[2]。

1.2.3 当地居民

当地居民的需求主要分为公共信息、政务信息咨询和继续教育培训服务两大类。首先，市民在办理入户、购房、升学、就业等个人业务时，需要当地政府审批文件、开放档案、政策法规等信息的免费查阅服务；在提升个人素质时，需要参阅图书、学习信息检索和网络技能。对这些需求地方高校图书馆有着天然的资源优势。其次，当地农民一般都有致富愿景，但往往缺乏系统的科学知识和技术指导，以纸质图书为载体的农业生产知识正是他们所亟需的，而高校学科优势下的农业科技成果转化可为当地农民的致富提供帮助。这样，地方高校图书馆不仅可以充当沟通平台，还能结合当地产经发展趋势，提供具有地方特色的农业发展建议。

1.2.4 社会特殊群体

高校图书馆所服务的社会特殊群体可分为残障人士和校友两大类，前者需要完善的设施和人性化的服务。图书馆业界提出“延伸服务”的概念，主张必须为任何不能享受常规服务和资料的用户提供特殊服务和资料，如对表达相对困难的残障人士，“沟通”应放在首位，需使用网页、QQ、邮箱等方式的在线咨询；视障读者需要放大阅读器、发声键盘等馆内阅读自适应设备；部分人士还需要上门借还书服务。校友则希望有政策倾斜，在离校之后可继续使用图书馆的资源，享受文献传递、科技查新、定题专题服务等。

1.2.5 基层图书馆馆员和高校大学生

受工作内容和环境所限，基层图书馆馆员提高个人业务能力和综合素质的途径不多，与地方高校图书馆馆员交流学习，可以获得良好效果。高校大学生希望在走进职场之前进行预演，获取社会经验和工作经验，地方高校图书馆可以为他们提供实习岗位和实践机会。

1.3 地方高校图书馆服务社会的内容及手段分析

1.3.1 针对客体的需求确定服务内容

根据各服务客体的需求特点，地方高校图书馆应确定不同的服务内容。

为地方政府提供的服务内容包括：(1)媒体舆情信息，包括境内外媒体对当地政治经济、社会民生、科教文卫的报道。(2)媒体信息汇编、媒体信息简报、舆情信息分析。(3)高校社会学、新闻学、经济学方面的专家学者提供的前沿理论。这些信息可以帮助地方政府在决策时掌握当前政策执行动态，特别是涉及政策空白点、脱节点、交叉点和梗阻点的新信息[3]。

为地方企业提供的服务内容包括：(1)政策类信息：政策法规、企业名录、行业市场分析报告、行业标准、专利信息、投资指南。(2)时效类信息：科技查新、热点项目咨询、热点产品检索、营销攻略。(3)理论性信息：主要指高校经济学学者提供的项目可行性报告、市场开发建议和产品创新设计指导。相关调查表明，地方企业通过高校图书馆获取信息的比例为19.02%，表明企业对高校图书馆的关注度和依存度都比较低。而愿意从高校图书馆获取信息的企业占67.93%，说明企业与高校馆之间存在很大的服务缺位[4]。

为当地居民(包括残障人士)提供的服务内容包括：(1)城市公共服务信息、政务信息：各级政府编印的政策性、法规性、公益性、服务性可公开不涉密文件。(2)地方高校图书馆馆藏富余文献，如复本图书刊物、剔旧馆藏文献。(3)文献信息和网络信息检索技能培训、学术前沿讲座。

为校友提供的服务内容则有：(1)有限使用馆内纸质文献和数据库资源。(2)文献传递、馆际互借、科技查新、定题专题服务。(3)为同学科或同一研究方向的校友搭建学术交流平台。

为当地农民提供的服务内容包括：(1)提供农业科普读物、与当地农业产业发展相关的图书刊物。(2)定期编辑当地农业新闻简报，提高农民对自身所处环境和市场的认识。(3)专人专项负责，推广转化高校农业科研成果。

为基层图书馆员和当地高校大学生提供的服务内容包括：(1)与基层图书馆员实行换岗交流学习，提供流通、编目、电脑技术、专业理论等培训。(2)为高校大学生实践专业技能、获取社会经验提供实习岗位。

1.3.2 以内容为依据制定服务手段

从地方社会服务客体的需求出发，综合考虑地方高校图书馆的资源优势和场馆条件，为不同服务客体制定合适的服务手段。

地方高校图书馆主要为地方政府提供舆情反馈和决策支持，属于专题信息服务的范畴。首先需要长期持续地跟踪媒体对当地新闻的报道，建立特色新闻资源数据库，建库的关键是要“全”；其次需要建立多途径索引，以供政府用户从标题、关键词、媒体来源、发布时间等多重入口查找资料，其关键在“准”；然后依据政府用户提出的特定要求，提供新闻专题汇编、舆情月度报告、专题舆情分析、信息网站维护服务，服务的关键在“精”。专题信息服务属于双边合作，通过签订合同确定信息产品种类、内容、报酬，双方须不定期进行沟通协调。除专题信息服务外，还可以与当地政府部门共建资讯中心，实现资源共享，如广州大学图书馆与广州市纪委、广州廉政研究基地等合作共建广州廉政信息研究中心[5]，以及广州大学图书馆与广州市政务服务中心共建政务资讯厅[6]。

地方高校图书馆服务地方企业主要通过两种方式：第一种是文献资源保障服务。主要是指一次文献服务——科技查新、代查代检、专利咨询、政策法规推送、专题文献搜集建库(如集美大学图书馆的“水产科技数据库”)；第二种是竞争情报服务。主要通过结合校内重点学科优势和专家资源进行横向项目立项，参与企业市场调研、产业动态技术跟踪和新产品研发。如嘉兴学院图书馆建立了适应环杭州湾产业升级急需的先进制造专题数据库、纺织工程专题数据库、循环经济专题数据库以及嘉兴市科技文献信息中心特色馆藏和专题数据库等；同时积极参与地方区域产业集群主干企业申报国家级、省部级科研课题和各类新产品开发，有针对性地选择一批能够解决产业发展的关键共性问题和学校与相关行业、企业缔结产学研合作项目，提供实时信息跟踪服务；还鼓励有条件的大型企业与学校图书馆围绕重点领域技术创新，联合共建企业特色图书室的形式，引导图书馆馆藏资源聚集于区域特色产业带[7]。

地方高校图书馆可以通过三个途径满足当地居民的需求。其一，通过与地方政府共建的政务服务中心为市民提供城市公共服务信息和政务信息的免费查询，并可提供政务办事指引。其二，利用馆藏复本图书与社区共建图书室，通过设立专柜、举办专题书展、图书漂流、开展读书节等方式，向社区市民推荐适用书籍报刊。其三，定期在馆舍举办文献信息检索和网络技能普及的知识讲座和培训班，并在网站上建立上述内容的远程教育板块，帮助市民提升获取信息的能力。

特殊群体更依赖于图书馆的有效服务手段。可以通过以下措施服务残障人士：首先，对现有馆藏检索系统进行技术改进，添加汉字手写输入系统，并增加触摸屏机器、盲文显示器、放大阅读器、发声键盘、手语可视电话、有声读物播放器等自适应设备。其次，充分利用网络平台。采用QQ、微信等工具进行在线咨询，通过海报传单、网页、电子邮件等方式主动推介图书馆的联系方式和相应馆藏，利用“手机图书馆”等移动网络终端向特殊读者提供书目检索、文献请求、数据库查询、电子书刊阅读、数字视音频播放等服务。第三，招募大学生志愿者为肢体残疾等老弱病残读者提供上门借还书服务。第四，实行特殊读者登记，支持其在线申请和电话及邮件预约服务。

图书馆可继续对校友开放馆内文献及部分专业数据库的使用权限，有条件的高校还可建设专门的数据库校友版供其检索；并可继续为校友提供馆际互借、文献传递、科技查新服务。除此之外，可以在图书馆主页上设立校友专栏，开辟定题专题服务通道的同时搭建校友联谊和学术交流的沟通平台。

目前，为当地农民提供服务可依托农家书屋平台。与有需要的农村签订帮扶协议，定期无偿捐赠图书、剔旧计算机设备；并利用馆藏针对性地建立图书流动站，帮助农家书屋培训专职的管理人员。有条件的图书馆还能采用更高层次的服务方式：整合馆藏资源，编制农业知识小丛书，定期发布当地农业新闻简报。具备人力资源条件的图书馆甚至可以建立专人专项定点服务，指导跟踪学校农业科研成果的实践转化。

对于当地基层图书馆来说，地方高校图书馆可承接馆员现代化业务培训项目，建立人才培训基地，并将基地作为文献信息交流、人员换岗的平台。地方高校图书馆为当地政府、企业以及市民、农民开展的各项服务都可以吸纳高校大学生的加入，为他们提供宝贵实习机会的同时也为自身的服务项目融入了新鲜血液。

2 服务模式构建

2.1 地方高校图书馆社会服务模式功能定位

地方高校图书馆服务地方社会模式的主要功能体现在信息集成、信息开发、信息支持及资源共享。信息集成功能通过建立地方特色数据库实现，旨在减轻海量信息给用户带来的选择压力。信息开发功能是指依据不同客体需求，提供综合性信息产品或专题性信息产品。信息支持一般指参考咨询服务。资源共享则是整合校内学科优势、图书馆文献资源优势和地方政府政策优势、地方企业资金优势，实现服务主体与客体间的资源利用效率最大化和产出最优化。

2.2 服务模式整体架构设计

图1 地方高校图书馆服务地方社会流程图

地方高校图书馆服务地方社会的流程可以表达如图1。其中，资源平台的建设是重点。地方高校图书馆应结合所在区域的社会经济发展特点，跟踪服务客体的具体需求，通过订购、征集、网络检索等手段收集、分类、存储信息，并按照相关标准和规范进行数字化，建立特色数据库。还可结合其他馆的专业优势，联合建设文献资源保障体系。在此基础上，围绕地方社会五类客体的需求为中心，以资源共享模式、合作共建模式、信息开发模式、协同创新模式为支撑，建立地方高校图书馆服务地方社会的整体架构，如图2 所示。

图2 地方高校图书馆服务地方社会模式架构图

2.3 服务模式的运行机制

运行机制一般被认为是影响人类社会有规律运动的各因素的结构、功能及相互关系的作用原理和运行方式。地方高校图书馆服务地方社会模式主要靠组织决策、信息研发、利益平衡及绩效评价四种机制的配合互动和协调发展[8]。其中，组织决策机制是基础，信息研发机制是关键，利益平衡机制是保障，绩效评价机制是动力。组织决策机制约束地方高校图书馆在自身实力的基础上，科学制定服务方案；信息研发机制有效控制服务产品的产出品质；利益平衡机制通过规制政策、市场调节等手段协调主体与客体各方权利义务、成本收益、效率公平之间的关系，实现共赢；绩效评价机制则用以检验模式运行状况，找出存在的问题，促进可持续发展。

3 结语及展望

现代社会已处于信息时代，随着4G 网络的到来和网络移动终端的普及，通过移动服务平台，采用SMS、WAP 等方式快捷有效地提供服务成为地方高校图书馆的新课题。研究美国大学图书馆服务社会的实例发现，我国地方高校图书馆服务地方社会起步较晚，受重视程度不够，还有巨大的发展潜力和空间。如美国俄克拉荷马州立大学图书馆1907 年就已成立联邦文献中心，收藏联邦政府公开的文献资料提供给公民；1979 年成立地方文献中心，收集地方政府公开资料提供给公民；2007 年恰逢其百年诞，美国出版署及社会名流到场庆贺。迄今为止，俄克拉荷马州立大学图书馆已收藏政府文献资料250 万份，并向公众提供参考[9]。

美国印第安纳州普渡大学图书馆建设全球最大的全文在线数据库之一，在全美首次为公共政策研究提供综合联机文献。截止2008 年6月，“政策在线”(www.PolicyArchive.org)已从220 个智库和兰德公司、加州公共政策研究所等数十个研究机构收录13500 份文献资料。“政策在线”定位于一个互动平台，政府尤其是地方政府以及各种研究机构可以通过这个平台与民众沟通，公布政策信息，并获得反馈，以便更好地恪尽职守。“政策在线”提供免费全文查询、检索、主题索引、邮件通知查新等服务。高校图书馆利用专业知识负责“政策在线”的文献上传、归档、索引、检索、审核，并与其它图书馆的资源进行数字化整合。普渡大学图书馆的David Lewis 认为，现在正是高校图书馆参与该项目的好时机。高校图书馆的介入，尤其是对文献的数字化使得公共政策研究变得简单易行。研究者不但能在全球范围内即时发布研究成果，同时也可以通过“政策在线”进行定向成果推介。与政府合作建立数据库长期提供公共政策研究服务是一项很有意义的工作，也是构建21 世纪高校图书馆的服务模式的有益尝试[10]。

俄勒冈州立大学图书馆获得两笔赠款，用以数字化保存与当地历史文化相关的史料及文献；并将开放门户网站供研究者及各类有兴趣的人士参阅。这是图书馆服务模式上的创新，能够大大提升相关文献研究的效率。第一笔赠款由联邦基金提供，用以升级服务器和软件；第二笔赠款来自俄勒冈州地方机构，用以将12500 余份本州重要文献史料电子化。俄勒冈州立大学图书馆作为当地大型文化组织，有能力进行该项基础化的建设工作[11]。

他山之石，可以攻玉。基于服务客体的需求，厘清地方高校图书馆社会服务的体系构成，并建立涵盖面广泛、具普适性指导意义的服务模式，其目的在于实现互取所需，多方共赢。

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[4] 吴玉，刘苏宁，王玉香. 基于地方民营企业情报需求的高校图书馆智库服务[J]. 情报科学，2013 （2）：72- 77.

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[9] John Phillips. Oklahoma State University Library Marks 100 Years of ‘Documents to the People’[N]. Hindustan Times，2007- 02- 05.

[10] Mash Jofrey. University Library Leads Way To Providing Long Term Open Access to Public Policy Research[N]. Targeted News Service，2008- 08- 12.

[11] Sarabjit Jagirdar. Oregon State University Library Earns Grants to Support Digitization of Key Pieces of Oregon History [N].HT Media，2009- 11- 20.