问需问到心坎儿里做事做到点子上

施曼宜

要把服务做到群众心坎儿上，让群众满意，首先要切实了解群众需求。麦子店街道把“问需”与学习教育、征求意见紧密结合，通过发放调查问卷、开展网络征集、召开座谈会等多种形式，采取把代表委员、党员群众、服务对象请上来，街道干部下社区、下基层站所、下社会单位的“三上三下”工作法，多途径、多角度，广泛征集意见建议。

麦子店街道工委将各方需求和意见建议进行汇总整理，形成建议案，进行公示，做到征集、汇总、议事协商等步骤全过程公开透明。针对征集到的意见建议，坚持具体问题具体分析，边学边改，即知即改、立行立改。

问需——“沉下去”不走过场

今年，麦子店街道在问需于民中，一改以往召集居民“上来”到街道办事处议事协商的做法，而是变为由街道分管领导带领科室干部“下去”到社区参加居民议事代表会议，在居民家门口与社区议事代表面对面商讨2014年实事工程项目。

在征集意见过程中，居民们提出希望通过多种形式建立一个上下沟通的渠道，做好政策宣传和解释工作，使居民能与办事处相关负责同志直接沟通联系。居民还提出，可以通过设立意见箱、意见簿、投诉举报电话，发放便民手册、服务指南等方式或沟通渠道，找准群众关心的热点难点问题，让群众少跑冤枉路。根据居民的提议，麦子店街道在各社区、街道服务大厅及进门显著位置设置了征求意见箱、意见簿，方便办事的居民随时写出意见建议。同时，街道还对外公布了监督举报电话，接受群众的意见建议。目前，麦子店街道正在编印街道办事处办事服务指南，一次性告知办理事项，让前来办事的居民通过服务手册，准确了解所办业务需要准备的材料，减少群众办事“跑二趟”现象。

针对居民提出的辖区无照游商较多、社区环境等问题，紧密结合“APEC会议”环境保障工作要求，麦子店街道工委召开专项环境整治工作会，按照前期制定的“双联系、双服务”工作安排，由处级领导对所“联系”社区的环境问题实行“打包认领”，“一对一”治理和督查，并按照要求定期带领相关科室人员进社区、实地调查，针对不同程度的环境问题，分别采取现场整治、协调治理等办法加以解决。

问计——谦虚认真“集民智”

针对群众提出的需求，街道通过“问计”集民智来解决问题。在活动中，街道干部带着问题下去，带着思路上来;带着任务下去，带着方法上来，从群众中获得解决问题的办法和智慧，赢得群众的支持和认可。

针对关系群众切身利益问题，街道搭建议事协商平台，通过共同协商形成实事项目加以整改。街道议事协商会的议事代表从社区议事代表中推选产生，每个社区8名，另有包括街道相关职能科室负责人、专家学者、社会名人、律师等组成的20名特邀代表。

在议事协商会上，各方代表对建议案进行分析研究，就相关问题和解决措施进行可行性讨论，并由专业人员现场踏勘，提出具体的实施意见。在充分协商、科学评估的基础上，按照符合资金政策、合理合法、同类合并的原则，最终确定了平安社区建设、社区环境改善、为老服务、医疗卫生、居民自治、文化交流、环境治理等7大类16件为民办实事工程，群众反映较为强烈的地区安全监控、小区照明设施改善、老旧小区楼道门窗改造、麦子店街道社区卫生服务中心建设、亮马河整治等问题均以实事工程的形式得到立项，明确责任单位和完成时限，街道提供100万元项目资金予以支持，社区议事代表通过辩论、表决的方式监督资金申请和使用情况。同时，鼓励社区以共驻共建的形式整合社会资源，争取驻区社会单位支持。

问效——注重实效“解民难”

解决问题关键在整改，回应群众关切重点在落实，整改落实的效果需要群众来评价。麦子店街道在征求意见环节，广开来源渠道，共征集五大类66条意见建议。

经过梳理、分析，66条整改意见中，8条属于区级范围内协调解决的问题，针对剩余的58条意见，街道建立动态台账，设立立行立改专项工作组，推动问题整改落实。在动态台账中，问题按解决时限被划分为一个月内能解决的、今年能解决的和街道需要进一步协调其他部门共同解决的三类，并由专人负责每周对问题整改进度进行追踪。同时，每一项问题都设有专项动态台账，为做到让提议人及时了解整改落实进度，街道建立征求意见工作的落实反馈机制，对于已完成的和一时解决不了的问题及时向提议人进行答复和解释。

对上，街道积极协调区级职能部门，将区水务局、区卫生局和区市政管委纳入实事工程的责任主体，进一步加大相关项目整改执行力度。对下，街道领导和机关干部主动深入社区，帮助社区协调各方、推动实事项目落地，形成上下联动抓整改、促落实的局面。特别是针对麦子店社区卫生服务中心建设项目，积极协调相关部门争取政策、资金支持，参与配合选址、装修、设施配备等具体工作;针对亮马河治理项目，街道、社区干部到工程一线“现场办公”，协助相关单位开展水质改善、河道周边加装防护网、垃圾清理、道路修复等工作，两个项目实现突破性进展。

问责——严谨客观“重民督”

“问责”的过程，是政府行为公开接受社会公众监督的过程。工作好不好，群众最有发言权。

聚焦“四风”问题整改“问责”，针对党员干部理想信念弱化，个别干部“慵懒散”，基层党组织威信不够高、动员能力不够强等问题实施监管问责，将监督过程和结果及时向全体干部、党员群众进行公示，督促党员干部边学边改，立行立改。针对实事工程落实情况“问责”，将项目责任主体及进展情况，利用社区报《读麦周刊》定期向居民公示，接受公众监督。通过召开“问政大会”，针对实事项目出现质量标准、完成时限不满意或未能完成等情况，对相关责任部门进行倒查和追究，并将“问责”纳入机关效能监察考核内容。

为进一步加强街道党风廉政建设、政风行风建设和效能监察工作，经街道工委、办事处研究决定，在辖区内成立了一支特邀监督员队伍，队伍由社区党代表和社区居民代表组成，作为街道与居民之间传递、互通信息的桥梁，负责对问政实事项目进展情况、征求意见的整改落实情况及时督察并对街道工作实际情况和存在的困难向提议人进行传达。

（作者单位：北京市朝阳区麦子店街道）

责任编辑：沈   聪