旅游危机事件网络舆情的演化机理研究*

付业勤，纪小美，郑向敏 ，雷 春，郑文标

（1．海南师范大学 地理与旅游学院，海南 海口 571158；2．南京师范大学 地理科学学院，江苏 南京 210046；3．华侨大学 旅游学院，福建 泉州 362021；4．三亚学院 旅业管理学院，海南 三亚 572022；5．华侨大学 华侨华人研究院，福建 厦门 361021）

旅游危机事件网络舆情的演化机理研究*

付业勤1，纪小美2，郑向敏3，雷 春4，郑文标5

（1．海南师范大学 地理与旅游学院，海南 海口 571158；2．南京师范大学 地理科学学院，江苏 南京 210046；3．华侨大学 旅游学院，福建 泉州 362021；4．三亚学院 旅业管理学院，海南 三亚 572022；5．华侨大学 华侨华人研究院，福建 厦门 361021）

探索旅游危机事件网络舆情演化机理有利于政府、企业等管控主体根据网络舆情在不同发展阶段的特点，采取针对性措施避免舆情向不利的方向发展恶化。基于湖南凤凰古城收费事件，从舆情演化的阶段划分、阶段分析和影响因素3个方面，研究旅游危机事件网络舆情的演化机理。研究发现，根据事件事态和网络关注的变化，网络舆情演化分成孕育、出现、爆发、高潮、回落、反复和长尾7个阶段。社会心态、事件效应、官方言行、媒体行为、网民行为、外部刺激、舆情应对是影响旅游危机事件网络舆情演化的主要因素，对舆情演化起到推动或遏阻的作用。根据研究结论，提出重视网络民意、做好舆情监测、规范信息发布和完善政务微博4个方面的网络舆情管理策略。

网络舆情；旅游危机事件；演化机理

旅游危机事件网络舆情是网民和新闻媒体等主体，在网络空间对由旅游现象产生的和与旅游现象相关的危机事件，表达的各种认知、情绪、态度、意见和行为倾向的总和。旅游危机事件网络舆情反映了当事人的境遇、认知和态度，以及大众对事件的认识和看法，在危机事件处理中发挥了重要的指示、中介和推动作用[1]。近年来，由于网络特别是移动互联网的发展、微博和微信等社会化媒体的普及、媒体舆论监督力度的加大，包括旅游危机事件网络舆情在内的网络舆情影响力不断提升。旅游危机事件网络舆情研究和管理，对于解决旅游企业和旅游目的地危机、维护提升旅游形象、掌握旅游品牌产品服务的网络口碑、保障旅游产业可持续发展都具有重要意义。旅游危机事件网络舆情研究是一项系统工程，除了研究网络舆情的主体、客体、媒体和本体等基本构成内容外，还需要对旅游危机事件网络舆情的演化机理进行分析。

旅游危机事件网络舆情演化是引发网络舆情的旅游危机事件在出现、发展、高潮和平息过程中，与事件有关的意见看法等网络舆情的发展变化过程[2]。在网络新媒体环境下，旅游危机事件发展变化与网络舆情互相作用、密不可分，旅游危机事件网络舆情演化机理是引发网络舆情的旅游危机事件经历不同发展阶段的特征、状态和趋势等规律性认识，包括危机事件本身和相关网络舆情的发展变化规律。

现有网络舆情演化机理研究：（1）在舆情演化阶段的划分方法上，使用案例研究方法的，主要以事件发展情况作为划分的主线[3]，辅以相关新闻报道、论坛和微博发帖等数量的变化情况[4]，百度指数和新浪微指数由于具有数据化、可视化的优势也被使用[3、5]；采用传统经验研究方法的[6]，基于传播学、管理学、物理学等理论，通过文献分析得出结论。案例研究由于考虑了案例的代表性和多样性、进行长期跟踪研究更为有效。（2）在舆情演化阶段的划分结果上，包括3阶段[7]、4阶段[2]、5阶段[8]和6阶段[5]等。其中，“3阶段”较为普遍，适合对多数事件网络舆情演化粗略划分。“4阶段”在发生和平息之间进一步细分、高潮之前或之后出现缓冲阶段。“5阶段”进一步考虑了舆情在发生后和平息前的变化。“6阶段”往往有两个高峰，或在舆情暂时平息后出现反复。后两种划分适用于较为复杂的事件。（3）从舆情演化的影响因素看，网络新媒体技术进步[6]、社会环境复杂多变[2]、网络意见群体极化[2]等是网络舆情演化的基础因素。危机事件的出乎意料、吸引眼球、情节复杂、不断发展、利益主体众多，新闻媒体的跟踪报道、深度挖掘、议程设置[9]，当事人运用新媒体揭露爆料[2]、网民积极参与[10]，政府和企业的不当言行和举措[3]等，是网络舆情演化发展的必要条件。当事人的和解妥协、管理部门的应对、司法宣传等部门的管控、热点事件的不断涌现、新闻媒体对其他事件的关注报道和网民兴趣点的转移是危机事件网络舆情平息的原因。原有事件的最新发展、矛盾问题的再次出现、类似事件的对比效应，都可能使网络舆情反复。

研究旅游危机事件网络舆情的演化机理，探索旅游危机事件网络舆情的肇始源头、态势变化、发展动力和影响因素等内容，为旅游危机事件及其网络舆情的应对管理提供了一种思路方法。对旅游企业和政府等网络舆情管理和应对主体来讲，为网络舆情的监测预警和应对引导提供了重要依据，有助于发现舆情发展变化的重要节点，及时采取措施、解决问题、平息风波。对报道事件的新闻媒体来讲，有助于向公众全面报道和展示事件的发展脉络、当事人的利益诉求、网民的意见呼声，成为客观中立、真实理性的媒体公器。对关注事件的普通网民来讲，有助于全面客观的了解事件发展脉络，理性对待事件，培养良好的信息素养，未来若遭遇类似事件，学会使用网络新媒体了解资讯、发布信息、爆料维权，与媒体和网民互动交流。

因此，本研究基于典型案例，采用案例研究、内容分析和描述统计等定性与定量相结合的方法，从舆情演化的阶段划分、阶段分析和影响因素3个方面对旅游危机事件网络舆情的演化机理进行研究，并提出相应对策，为旅游网络舆情危机事件的应对和管理提供借鉴。

一、研究设计

（一）研究案例

湖南凤凰古城收费事件是在我国景区门票普遍涨价的大背景下，由于凤凰古城旅游发展过程中长期存在管理混乱、利益分配不均、过度商业化等问题，政府出于解决上述问题和改革景区管理的目的，出台门票收费新政，然而在宣布政策和实施政策过程中，由于政策制定缺乏科学性和民意基础、官方和经营方屡屡爆出争议言论、舆情应对不当，导致媒体和网民高度关注猛烈批评、本地居民由于收入锐减罢市反对、期间接连发生火灾和吊桥垮塌突发事件等一系列问题，导致持续近2个月的旅游危机事件。事件涵盖旅游价格、游客权益保护、旅游营销、旅游资源保护、旅游发展决策、安全突发事件等主题，内容丰富、结构复杂、具有典型性。持续时间长，酝酿发展充分，经历完整的舆情演化周期。长时间保持较高的网络关注度，事件关键词数次占据百度风云榜和新浪风云榜榜首或前列，事件的网民评论和媒体报道等舆情资料丰富，便于搜集使用。

（二）研究方法

1.阶段划分

本研究的网络舆情演化阶段划分以事件相关网络信息的数量变化为依据，结合事件的发展变化情况。网络信息是网络舆情的传播载体，网络信息数量变化反映了媒体和网民两大舆情主体对事件关注程度的变化，进而呈现出网络舆情的演化过程[10]。以“凤凰古城”关键词的百度指数[5、11]和新浪微指数[3、4]变化，分别反映了凤凰古城收费事件的网络传统媒体舆情和网络新媒体舆情的变化情况（图1），结合事件的变化发展情况，将网络舆情演化分为孕育、出现、爆发、高潮、回落、反复和长尾7个阶段。由于百度指数代表的网络传统媒体平台信息是网络新媒体微博用户进行判断评价、意见发表等舆情制造活动的信息来源，因此新浪微指数反映的舆情演化过程要滞后于百度指数反映的舆情演化过程，但两者的变化趋势基本一致。

图1 网络关注的变化趋势

2.阶段分析

从事件发展、网络关注和舆情内容3个方面分析舆情演化阶段，识别影响网络舆情演化的因素。（1）事件发展，根据网站和微博的新闻报道，人民网、中青网、正义网、武汉大学等研究机构发布的舆情报告和百度百科词条进行总结。（2）网络关注，以百度指数和新浪微指数为依据，参考事件关键词在百度搜索风云榜、新浪微博风云榜的出现情况。（3）舆情内容，使用ROSTWordParser软件对网站新闻和微博发帖舆情文本进行内容分析，提取各阶段出现频次前50[12，13]的词汇、重点分析各阶段的特有词汇，了解舆情内容变化。

二、演化阶段的分析

（一）孕育阶段

孕育阶段是导致事件发生的主客观条件逐渐形成的时期。中国现阶段高风险社会的发展特征、网络新媒体UGC技术发展出数量可观的草根意见群体，是旅游危机事件网络舆情产生的根本原因。国家下放景区门票调价权、发改委自2007年下达“三年禁涨令”后出现“三年必涨”情况，门票定价机制不规范、地方政府垄断资源、景区多头管理、环保成为涨价噱头等原因，导致门票不断上涨引起普遍民怨。凤凰古城的过度商业化、资源保护不善、景区容量超载、市场秩序混乱、宰客现象严重、游客安全受威胁和管理部门不作为等乱象为事件发生埋下伏笔。本阶段舆情特征词包括复制、猪、手枪、恐怖、新闻、之最、民风、殴打、发改委、山寨、彪悍、刁民、素质、垃圾14个，对收费政策出炉、网民对凤凰古城刻板印象的形成起到铺垫和催化作用。其中，“复制”、“山寨”两个词是对县政府拟斥资55亿复制凤凰古城的探讨中的常见词汇，“复制”隐含了凤凰古城长期超负荷接待游客，导致环境破坏、旅游品质下降等信息，是官方出台收费政策的重要原因之一；“山寨”是网民对凤凰古城的评价：“山寨”古建筑居多、缺乏文化底蕴和历史感。“猪”是“凤凰古城旅游董事长称游客是猪”风波中的高频词汇，反映了董事长直言不讳、口无遮拦的个性，为其在收费事件中屡爆争议言论埋下伏笔。媒体指我国景区门票价格“世界之最”，表现了舆情主体对景区门票价格居高不下的不满。国家发改委对景区门票价格调控不力，也成为网民的批评对象。其余9个高频词汇来自重庆游客被殴打事件，既有对事件本身的描述“手枪”、“殴打”，也有对古城的负面感知：社会治安不佳“恐怖”、负面新闻多，“穷山恶水出刁民”民风彪悍、民众素质不高等。

（二）出现阶段

出现阶段是危机发生后，由于具有轰动效应、讨论价值或利益相关性，受到媒体和网民关注，进入网络舆论场的阶段，从3月19日政策宣布开始到4月9日正式实施历时22天。阶段特征包括事件被主流媒体报道、出现在门户网站显要位置，在微博平台引发转发和评论，事件关键词开始出现在搜索引擎和微博的风云榜上。舆情特征词有赶紧、不合理、清明节、不值得、坑爹、去不、没兴趣、便宜、家里、快走、不错、工资、强制、再去、婺源15个。与后几个阶段“一边倒”的反对不同，不少网民表达了“不错”、“便宜”的正面评价。网民希望在最后的免费期前往，与此对应的是行为意向词汇“赶紧”、“去不”、“快走”、“再去”，导致清明节小长假游客爆满。对收费不满的意见包括政策“不合理”、“强制”捆绑收费、去3次终身免费也“不值得”、对凤凰古城“没兴趣”还不如呆在家里等。

（三）爆发阶段

爆发阶段是网络舆情出现后，由于事态未得到控制或出现其他因素导致危机恶化、网络关注继续攀升尚未到达顶点的阶段，包括政策实施当日和罢市抗议2天。阶段特征有事件继续发展，由网络热议转为现实行动；媒体持续关注，出现揭露内幕的深度报道；新闻继续出现在显著位置，被广泛转载；微博平台频繁设置讨论话题，热帖大量出现；网民和意见领袖介入事件，通过表达意见、网络动员和现场报道等方式影响事件发展。舆情特征词4个聚集、导游、反对、镇压，展现了矛盾的激化，收费开始后，商户因不满游客减少，出现反对收费的“聚集”活动，媒体和网民指官方出动警察和城管“镇压”，官方称是“无证导游和拉客人员组织”。

（四）高潮阶段

高潮阶段是由于相关责任方回应不当，事件被媒体集中报道，网民在媒体议程设置下激烈讨论，意见出现极化和扩散，事件成为社会共同关注议题的阶段，从4月12日到16日延续5天。阶段特征有新闻信息、网络搜索、微博发帖和热门帖数相继达到最大值，网民意见更激烈、强负面情绪话语大量增加。新闻报道、评论、专题、图片、网络流行语、段子、改编歌曲等深度、多元和形象的舆情表达形式层出不穷。事件对景区营销、市场竞争、旅游价格、出游决策和游客体验等影响巨大，与卖房征差额税、微信拟收费、洋奶粉涨价等其他领域的涨价相提并论，产生明显的舆情对比效应。舆情特征词包括凤凰男、在乎、改革、共产党、权力5个。备受关注的本地小伙带女友回家被阻拦事件赋予了“好女不嫁凤凰男”新的涵义。副县长称“很多游客不在乎门票是多少”激起网民强烈不满，抵制凤凰古城的网络动员就此展开。副县长称“收费是改革”被认为政府过度干预经济，是“打着改革的旗号反改革”。对收费合法性的质疑也不断出现，舆论质疑政府对古城只有保护和管理职能，没有圈占收费的权力。网民对事件的发散追因扩大到执政党层面。

（五）回落阶段

回落阶段是网络关注由于事件得到处理、舆情得到应对、不满情绪缓解、新闻素材减少、发生其他事件导致议程设置改变和网民注意转移等因素明显衰退，但仍有一定数量的媒体报道和网民评论，可能出现舆情反复的阶段，从4月17-27日共11天。阶段特征包括媒体网民对事件兴趣减弱、网络关注曲线恢复到事件发生前水平、新闻信息和微博发帖大幅度减少，仍有引发关注和批评的事件不断出现。舆情特征词火灾、消防、涅槃、错就错在、逻辑、土地、人大代表、成本8个，反映了4个方面的事态：（1）古城发生火灾，网民调侃消防人员进古城是否需要收费，幸灾乐祸称火灾让“凤凰涅槃”，媒体也指责古城管理者只顾赚钱，忽略消防管理。（2）凤凰古城旅游董事长接受采访时表示“错就错在一开始没有收费”，被批是“强盗逻辑”，董事长的全国人大代表身份成为抨击重点。（3）副县长接受微访谈时称148元门票成本131.27元引起对门票收入分配的质疑。（4）对收费合法性的质疑仍在继续，媒体披露政府以“土地”入股成立旅游公司涉嫌违法违规。

（六）反复阶段

反复阶段是在事件冷却一段时间后，受当事人言行、事件发展、外部环境变化、突发事件等影响，重回大众视野、再度被热议的阶段，从4月28日到5月3日共6天。舆情特征词包括事故、吊桥、临时工、落水、晚会、摇晃、修桥、平安、责任、经营、救援、兴奋、维护、网友、奖励15个。多数围绕吊桥垮塌事故，词汇涉及事故的经过、救援、伤亡、原因和追责等要件。值得注意的是“网友”在现场用手机发布微博是主要的信息来源；官方称“游客兴奋过度剧烈摇晃”导致吊桥垮塌以及控制修桥的农家乐经营者做法受到质疑，被讽刺与逮捕“临时工”替罪无异。唯一与事故无关的“奖励”涉及政府出台去商业化政策，对不从事商业活动的居民给予奖励。

（七）长尾阶段

长尾阶段是媒体和网民结束对事件的长时间集中关注，传统媒体完全主导议程设置、个人用户的爆料和段子基本消失，但由于事件未从根本上解决，随着争议言行、满月周年、负面效应再现或政策法规出台，网络舆情可能再现的阶段，本阶段从5月4日至今。舆情特征词有支持、井喷、95%、客栈、冷清、市场、喝茶、代表、公开、方言、旅行社、三公12个，主要与官方坚持继续收费、凤凰人气冷清有关。散客急剧减少、游客多为旅行社团队，网民认为造成如此局面是当地不尊重市场规律的结果。官方“散客下降与中央严控三公消费有关、预计6月底客流出现井喷”，“本地居民95%支持收费”，暑期旺季有房求客的客栈关门歇业受到“喝茶”约谈，拒绝公开门票新政听证及调研报告等言行继续引发批评。

三、影响因素的总结

（一）社会心理

旅游危机事件能引发网络舆论持续广泛关注，主要因事件迎合或触动了一定的社会心理。社会心理是人群对某些社会问题现象的情绪化表达，这些问题往往与民众切身利益相关，如仇视公权、同情弱者、窥私探奇、宣泄逆反、戏谑娱乐等心理。在凤凰古城收费事件中，正是与百姓利益相关的涨价问题引发了网络舆情，而当地政府的“与民争利”、商户的损失惨重、可能存在的“政商交易”、官员和承包商屡出“雷语”、商户罢市后官方不当应对、带女友见父母被索门票等要素都足以触动上述社会心理，导致网络舆情持续和发展。

（二）事件效应

事件效应是旅游危机事件的聚焦效应，即事件对媒体和网民的吸引程度，事件的聚焦效应既决定于事件本身的性质，也取决于事件发生后的演变情况。（1）从事件的主题和性质看，容易吸引网络舆论关注的事件主题包括民生问题、政府政策、官员不当言行、灾害事故等。旅游危机事件与上述主题相关性越大就越容易引发网络舆情。（2）从事件发生后的情况来看，事件的发展方向和表现结果越是与大众期待背道而驰、负面效应越明显，就越容易被关注。（3）事件关系社会多数成员利益、不涉及政治敏感议题、话题有争议性和讨论空间、情节复杂也都是事件持续吸引舆论关注的原因。收费前，凤凰古城商业开发过度、市场秩序混乱迫切需要治理，然而政府采取圈城收费的办法，侵犯了游客旅游权利、商户经济利益、居民出入权利，政策出台缺乏程序正义、操作性差漏洞百出、涉嫌政府入股分成，再加上官员和商家屡爆争议言论，都增加了事件的聚焦效应。

（三）官方言行

官方言行主要是指包括政府和企业在内的责任方在事件发展过程中的相关言论和行为等表现，包括接受媒体采访、与当事人沟通、出动警力维稳、出台政策等，效果以负面为主。在收费事件中，县委县政府和旅游公司在政策制定实施、处理商户罢市、与媒体沟通等方面的言论和行为，都有许多值得商榷之处，造成网络舆情的爆发和持续。

（四）媒体行为

网络媒体在舆情演化中发挥了基础性作用，既是舆情媒介也是重要的舆情主体。正是由于微博、论坛等社会化媒体的普及，普通民众才得以参与危机事件的公共传播，网络舆情也由此产生。而作为通讯社、报纸、电视等传统媒体网络版的网络传统媒体对舆情演化同样不可或缺。网络新媒体在舆情演化中主要起到事件爆料、即时播报、信息发布和社会讨论等作用，网络传统媒体更多的是进行事件确认、深度报道、线索梳理与新闻评论等深度加工。在舆情演化的初始阶段往往是网络新媒体提供线索、传统媒体跟进，后续阶段为传统媒体设置议程、新媒体参与讨论，传统媒体的评论文章、深度报道往往可以左右舆情走向。媒体议程设置手段包括报道事件、转载传播、改换标题、制造头条、设置话题和微博访谈等。网络传统媒体和新媒体对于收费事件的看法基本一致，不同的是网络传统媒体意见论述更为系统，多以长篇报道形式出现，意见表达更有深度、更加理性。网民发帖评论多以简短词句、标点和表情符号的碎片化表达为主，受新闻报道和意见领袖影响较大。

（五）网民行为

网民是与媒体并重的舆情主体。在舆情演化过程中，网民的作用包括事件发生时的现场爆料、实时报道，舆情高潮阶段的网络动员（集结、抗议、抵制行为），贯穿全过程的意见表达、流行语和段子创造等。网络意见领袖则发布关键信息、提供背景知识、梳理发展脉络、影响网民意见、充当官民沟通桥梁。在凤凰古城收费事件中，网民作用主要体现在商户罢市、古城火灾、吊桥垮塌等状况发生时的现场爆料、信息传播，抵制凤凰古城旅游的网络动员，以及在长达近两月的舆情活跃期不断的关注事件、表达不满、呼吁政策取消。

（六）外部刺激

外部刺激是与事件无关的外部影响因素包括5类：（1）产生对比效应的系列事件，如涉及主体类似、事件类型类似、同地区发生、同时期发生的事件，与该事件有类似之处，容易被媒体比较，扩大了事件影响。（2）相关政策法规出台，为舆论批评提供依据。（3）节假日到来，吸引媒体网民对道路交通、门票价格、旅游安全、服务质量等问题的关注。（4）事件周期纪念，如头七、满月、周年等，媒体重新聚焦事件，探究最新进展。（5）同期重大自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等事件发生，可转移注意力、降低舆情热度。

（七）舆情应对

舆情应对是舆情出现后，管控主体针对媒体报道、网民评论采取的危机公关和沟通活动，方式包括发布网站信息、召开新闻发布会、发布公告文件、接受媒体采访、通过微博等社交媒体回应、微博访谈、宣传报道禁令、删帖、追究发帖者法律责任等。一般来讲，应对措施对舆情演化主要起到遏阻和降低热度的作用。但若方法不当，也会起到激化矛盾、提高关注的反作用。在凤凰古城收费事件中，官方在民意倾听、市场调查、网民沟通、信息公开、接受采访、新闻发布会、微博维护等方面都存在不同程度的问题，尤其在新闻发布会、接受采访时屡次爆出争议言论，是导致网络舆情持续较长时间的重要原因。

四、结论与探讨

（一）研究结论

本研究在明确旅游危机事件网络舆情演化机理的概念、意义、研究范畴和研究方案基础上，以湖南凤凰古城收费事件为例，从网络舆情演化的阶段划分、阶段分析、影响因素3个方面，对网络舆情的演化机理进行研究。将舆情演化分为7个阶段，通过对案例研究、内容分析与理论归纳，对舆情演化各阶段的基本特征、网络关注、事态发展和舆情内容进行提炼（见表1）。

表1 网络舆情的演化阶段分析

对旅游危机事件网络舆情演化的影响因素进行总结，包括社会心态、事件效应、官方言行、媒体行为、网民行为、外部刺激和舆情应对7种，对舆情演化起到助推或遏阻作用。正向的助推因素是吸引舆论关注事件，刺激网络舆情扩散的因素。反向的遏阻因素是转移舆论注意，缓解舆情压力、促使舆情消退的因素。前6种因素在大量的案例中均是助推网络舆情向前演化和升温的因素。舆情应对则是遏阻和降低舆情热度的因素，但方法不得当或消极不作为，也会激化矛盾、进一步提高网络关注度。各类因素对网络舆情演化的影响可用图2表示：在事件孕育过程中，社会环境、新媒体技术、大众心理和旅游业发展中的问题与矛盾是网络舆情的孕育土壤。当事件受偶然或必然因素影响产生后，当事人和官方的言论行为造成的直接和间接后果推动着事件发展，通过网络新媒体和传统媒体的议程设置和共景传播进入网络舆论场后，包括普通网民、意见领袖和当事人在内的舆情主体受媒体议程设置的影响，发表对事件的态度看法，这些网民舆情同样会被媒体关注和反映，进而影响议程设置。事件的发展、不时而来的外部刺激和舆情应对等因素，不断推动、中断或遏阻网络舆情的发展。

图2 网络舆情演化影响因素的作用模型

（二）相关对策

1.重视网络民意

公共政策制定只有充分体现和遵从社情民意，才能实现公众的共同福祉。凤凰古城收费事件舆情风波之所以持续较长时间、造成严重影响，最根本的原因在于决策者在制定和实施政策时，没有充分考虑广大游客权益和本地民众利益。在舆情爆发后，对媒体和网民意见也没有给予足够重视。面对媒体、网民、旅游者和本地居民对收费政策的口诛笔伐，官方和经营者应重视网络民意、放低姿态、摒弃傲慢，做好收费的民意调查和听证；遇到批评和阻力时，应以信息的公开透明回应舆论、以程序的公平正义平息舆论、以诚恳的实际行动安抚民心。

2.做好舆情监测

建立旅游网络舆情监测系统。政府、旅游企业在制定和实施重大决策时，进行全程的网络舆情监测，重点对与本地、本企业有关的新闻报道、微博发帖进行动态监测，发现对政策的批评非议，要及时掌握情况，积极沟通解释、听取意见、改进做法、争取理解，将危机控制在萌芽状态。此外，旅游网络舆情监测系统功能还包括日常的旅游形象口碑监测、竞争情报搜集分析，节假日高峰期的旅游突发事件应急等。

3.规范信息发布

建立包括信息公开、媒体沟通在内的信息发布机制。一方面，网络舆情从无序转向有序的首要条件是信息系统的开放性，保证信息公开透明。在凤凰古城收费事件中，官方在政府与旅游公司关系、与居民商户沟通调研、听证会举办、门票费用使用情况等方面缺乏信息公开，遭受舆论质疑批评，不断陷入舆情危机。另一方面，凤凰县缺乏规范的媒体沟通制度，先后有湖南省物价局、县旅游局、县政府、旅游公司、县委宣传部等部门负责人接受媒体采访、举办座谈会、新闻发布会和微博访谈等活动，多次出现政策宣讲效果不佳、问题回答前后不一、爆出争议言论等问题，助推了网络舆情的升温扩散。未来在应对危机事件时，应建立统一的新闻发布和媒体沟通机制，安排专人从事新闻发布、接受媒体采访，统一口径、避免前后矛盾，提高媒介素养、注意言语分寸。

4.完善政务微博

在网络新媒体时代，政务微博已成为兼具政务公开、信息发布、便民服务、官民互动、公民参与、舆情搜集和应急管理等功能的综合性电子政务工具，在危机事件网络舆情管理中具有基础性作用。在凤凰古城收费事件中，凤凰官方政务微博在舆情初始阶段的政策宣讲、网民沟通，在舆情反复阶段的回应媒体萧条报道中，履行了一些职能，但效果不佳；在商户罢市的舆情高潮阶段失语，未能及时解释说明、发表意见安抚民众、化解网民愤怒，失去了信息发布渠道、网民沟通平台、舆情监测和危机应对等的重要手段，将微博话语权拱手相让。未来应加强政务微博运营管理，提高政务微博的危机沟通和舆情管理能力。

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Research on the Evolution M echanism of Tourism Crisis Network Opinion

Fu Yeqin,Ji Xiaomei,Zheng Xiangmin,Lei Chun,＆ZhengWenbiao
(Hainan Normal University,Haikou 571158,P．R．China;Nanjing Normal University,Jiangsu 400074,P．R．China;Huaqiao University,Quanzhou 362021,P．R．China;Sanya University,Hainan 572022,P．R．China;Huaqiao University,Xiamen 361021,P．R．China)

Exploring the evolution mechanism of tourism crisis network opinion is benefit for the network opinion management body such as government and enterprise to take appropriate measures to avoid that network opinion deteriorates in the unfavorable direction according to network opinion's characteristics in different stages of development．Based on charge policy of phoenix ancient city in Hunan,this paper researches on the evolution mechanism of tourism crisis network opinion from three aspects of network opinion evolution's stage division,stage analysis,and influencing factors．The study finds：according to the change of event development and network concern,the evolution of network opinion can be divided into 7 stages including gestation,appearance,outbreak,climax,fall,repeated and long tail．Factors which influence evolution of network opinion include socialmentality,event effect,the officialwordsand deeds,media interviewsand reports,Internetusers'behavior,externalstimulus,and response tonetwork opinion．These factors play a boostor countereffect forevolution ofnetwork opinion．According to research conclusions,it puts forward four aspects of network opinion management strategies including emphasizing on network public opinion,monitoring network opinion,regularizing information dissemination,and improvinggovernmentmicro-blog．

network opinion;tourism crisis;evolutionmechanism

F590．6

A

1007-3558（2014）04-0080-08

海南省哲学社会科学规划课题《海南省旅游危机事件网络舆情研究：现状、问题与对策》（HNSK14-09）；海南省高等学校科学研究项目 《海南国际旅游岛建设中的旅游网络舆情管理研究--传播机理、监测体系与应对机制》（H jsk2013-49）；三亚市院地科技合作项目课题 《旅游网络舆情热点事件管理研究--以海南三亚为例》（2013YD45）；华侨大学哲学社会科学青年学者成长工程团队项目《海外华人网络舆情研究》（13SKGC-QT09）；国务院侨办课题《海外华文网站现状研究及相关数据库建设》（GQBQ2011022）；中央高校基本科研业务费专项《华人互联网络的发展与侨务政策研究》（JB-SK1120）。

2014-07-21

付业勤（1984-），男，博士，讲师，研究方向：旅游信息管理；纪小美（1988-），女，博士研究生，研究方向：旅游地理学；郑向敏（1954-），男，教授，博士生导师，研究方向：旅游企业管理。

尹俐）