专业服务商的联盟式实验

冯然

2014年，长沙的系统集成市场出现了明显的下滑，小公司开始倒闭，中型公司生存也比较困难。这一轮的经济下滑是从2013年就已经开始了，只不过传导到消费领域今年才逐渐显现出来。同时，房地产的成交量大幅萎缩是系统集成在新房装修这一业务板块下滑的重要因素。另外，中高端消费领域的重要客户来源公务员的消费大幅度收缩，也给系统集成商带来一定的压力。

精细化管理与精耕细作

作为掌握了供暖行业核心竞争力的系统集成商，长沙怡生公司的定位仍旧是专注于采暖领域，并实施精细化的销售行为管理。这也成为长沙怡生能够在同行大幅度下滑的背景下逆势增长的根本原因。

一个高质量的施工项目就像是冰山一样，客户看到的是冰山浮在水面上的部分，而施工的内在管理则隐藏在水面下。为了更好地服务于客户，我们将服务过程中的每个阶段都分解为多个细小的环节，每个小环节的讲解话术，使用的工具，具体的动作等，都会强化规范。这种精细化的销售管理使得怡生公司的成交率由2013年的60%提高到了今年的80%，远高于行业30%的平均水平。

随着精细化管理的持续推进，怡生公司在推行系统设计手册，工程施工手册，售后服务手册之后，又陆续制定出物料标准手册。下一步，还要推出技术设计手册，大宅设计手册、工地自检手册、设备调试手册和工地检验手册等。这些规范性文件的推出和执行，都是服务精细化管理的结果，也会推动怡生公司服务水平的进一步提高。

只有水面下的冰山稳定，冰山上半部分才会结实，只有工程的内在质量高，客户的满意度才更高。为了提高施工的技术水平和客户的使用满意度，怡生公司将施工后的质量抽检改为全面质检，要求竣工图与设计图百分之百吻合，并做电子存档。为此，怡生公司特地成立了客服营销部，就是把原来工程调度的所有职能放在这个部门，专注于客户服务的每个细节。例如，原来的客户服务管理是通过回访、打分、处罚等方式做出的。因为将客户服务与销售结合在一起，客服人员会把与客户相关的服务内容都做在施工之前，客户在签约之后接到的电话和短信比签约之前还多。因为客户的体验好，由客户转介绍的客户从以前的完工之后，已经变为前一个客户刚签单，被介绍的客户已经开始打电话咨询了。这种突破就是客服营销部的成功。数据显示，2014年上半年，长沙怡生的销售出现了超过50%的增长。

怡生公司通过集约化作战，从销售、施工、技术和服务等方面全盘推进，并不仅仅是以营销推广领先于市场的。目前怡生公司的销售工作是从海陆空全方位作战，包括楼盘部、店面部、装修公司渠道部、网络推广部和客服营销部五个部门，全面推动营销工作，带动公司的发展。并将不同的营销模式打造独立的部门，用相应的战术和模式进行体系化管理。业务量大的部门还成立新的部门，在内部间形成竞争。

通过对多家系统集成商的考察发现，目前发展较好的系统集成商内部都已经实现了组织架构的扁平化管理模式，各个部门都直接对总经理负责。这种模式既然大量存在，说明它适合当前行业的发展规律。而系统集成企业想做大，这种模式就必然会改变。

专业采暖集成商的联盟式合作

市场和行业的双重压力，给系统集成行业带来了新的困惑。有的系统集成商对于未来充满疑问，房子成交量低了，市场还有发展吗；有的系统集成商困惑于如何突破营销的渠道，是更多的开展示厅，还是与家装公司合作，或者是重点与楼盘合作等；有的系统集成商则茫然于网络营销与传统推广的结合；而在商业模式上，是加盟发展，还是整合上游产业链，或者是开分公司，则是一些有较大规模的系统集成商正在探索的；还有的公司想通过培训输出人才，立足于系统集成行业；还有的公司想通过平价销售产品，收取方案服务费的模式争取订单；有的中小公司直接砍掉营销环节，转型为专业的施工公司；有的公司则困惑做专业供暖，还是做综合性的系统集成商等等。无论哪种模式，哪种方法，这些模式的探索都是现阶段中国系统集成市场发展的阶段，在做的过程中最需要的是坚持。因为，我们的系统集成行业起步晚，不规范，在发展的过程中又遇到互联网等新生事物，必然会诞生出新的发展模式。

在专业化操作的同时，怡生公司在市场上最大的营销动作就是“整合联盟”的推动。联合长沙最好的净水、空调专业集成商，实施横向联合，成功地嵌入到对方的营销和施工体系中。比如，在联盟公司的展厅里展示怡生的产品，并派驻销售客服人员，实现联盟商之间产品和营销人员的嵌入式合作。通过一段时间的实验，这种嵌入式的营销联盟合作取得了较好的效果。下一步，我们这个联盟将尝试更加大胆的做法，即联合建立一个2000平方米的大展厅，在展示厅中分别建立各自品牌的展厅，有规划有秩序地展示各自的产品，实现联合办公，联合营销，协同作战。目前，这个联合展厅正在稳步推进中，多方已经进行了第二次的磋商。预计年底前这个展厅将开张营业，成为长沙系统集成行业的一个新话题。

这样，三家在不同行业市场占有率第一的系统集成商深度结合在一起，在当地是一个创举。我们首先实现了体量上的增加，给市场一个震撼，让其他竞争者很难超越；三方的强强联合体现在团队上是相互之间的带动、学习、借鉴，共同的提高和成长，业绩上也实现了乘以3的效果；整体的规模大了，各自的经营费用却减少了。更为值得关注的是，三个公司的背后还有多个资源整合的合作公司，相互之间还可以进行多轮的资源整合，最终形成一个庞大的资源网，不但辐射更多的客户群，还减少了自己的竞争对手。从嵌入到融合，三家公司之间的合作从单独的一面墙变成了一家店一栋楼，让三家公司都更加有竞争力，联盟也更加强大。

这种由专业到联盟的商业模式，既可以满足自己做专、做精的核心竞争力，又可以满足客户的多方面需求，是一个较好的平衡。

从商业模式上看，系统集成也有多种模式同时存在。这说明，行业在商业模式上的探索和尝试还需要一段时间市场的检验。

打通上下游形成采购优势

系统集成商90%的业绩来自于产品的销售，也就是说产品是系统集成商的根本之一。因此，不掌握产品，系统集成商就无法立本。从2013年起，怡生公司引进了几个系统集成工程的配件品牌，并向全国推广。同时，通过整合上游资源，拿到足够低的价格，形成公司在采购方面的优势，也形成了公司的又一个核心竞争力。2014年，已经有全国各地的系统集成商来采购我们代理的产品，刺激了产品的整体销售，包括一些规模较大的同行公司。另外，因为产品质量好，怡生公司的品牌美誉度也在全国范围内也提高了。最终，怡生公司希望以硬件产品为依托，输出怡生的管理模式和企业文化。这也是一种商业模式的探索。

实验证明，所有行业在输出软件的过程中，同时也伴随着硬件商品的连锁化分销。例如，美容院和餐饮连锁店等等。怡生公司首先是依托于自己的零售带来对产品的较大的需求，占有较大的市场份额；接着，整合上游资源，直接从国外采购优质的产品；最后，通过销售硬件输出我们的增值服务，扶植中小公司提升管理水平，发掘好的营销模式，从营销、工程、售后、技术、管理等五个方面对其做全方位的辅导。为此，怡生公司建立了新的培训基地，从施工的开槽、打洞这样最基础的细节开始培训，完全超越厂家的培训和服务范围。

系统集成行业是一个服务于家庭生活，提高生活品质的行业。市场的低迷也好，欣欣向荣也好，整个市场的良性发展，依靠的是优质的系统集成商的合力。厂家也好，系统集成商也好，要实现可持续发展，首先要找到自己核心的价值，再围绕这个核心做一系列科学有效的规划和动作。（责编朱东梅）endprint