EAP：短程干预 心网联通

圆桌讨论嘉宾

史占彪……国际EAP协会中国分会  秘书长

谢    旭……南方电网政工部  副主任

闫五四……中国移动集团天津公司  党委书记

孟繁广……中国移动集团工会  资深经理

郭金山……中国心理协会职业心理健康促进专业委员会  副秘书长

陶新华……苏州天力咨询公司  首席策划

2014年10月23日，第三届中国移动EAP论坛在南京紫金山国际会议大酒店召开。论坛围绕“转型期关爱员工从心沟通，互联网助力EAP应用发展”这一主题展开。

近年来，“转型”一词越来越多地被人们提及，包括中国移动在内的不少企业都提出要进行战略转型，这必然会造成员工思想和心理上的变化，甚至带来危机。企业应该如何更好地利用EAP项目做好员工的心理沟通与辅导，帮助企业平稳度过转型期，各位嘉宾纷纷发表了自己的意见。

史占彪：说起沟通，我认为，沟通要讲究方法，要运用积极心理学和后现代心理学的理念，结合传统文化心理学，打开一些新的思路。将心理学和传统文化相结合，会使我们与员工的沟通更有效，更受欢迎。EAP强调短程咨询，帮助当事人更好地去理解企业的文化，激发他们内心的主动性、积极性和创造性，使他们更好地投入到工作当中去，所以我认为，EAP是为组织做事，为员工谋福。为员工服务是基础，但目标仍是促进工作绩效。

谢旭：其实在我们引入EAP之前，员工关怀、员工帮助这些人文的关怀在企业中都已经存在，工会组织、政工部门、党组织都有相关活动，只是尚未引进科学的方式方法。以前，组织上找员工谈话，更多地强调组织对个人的要求，是自上而下的，个人得无条件地克服困难去达到组织的目标;引入EAP后，我们利用心理学，倾听员工说话，掌握员工的需求，解决他们的实际问题，最终达到推动组织绩效的目的，这是一个重大进步。在具体做法上，我们是以培养自己的心理辅导员为主，结合外部力量，采用内外结合的方式。我们的优势就是，每个班组里面都有辅导员，能够清楚每位员工是否需要心理干预，往往需要干预的员工自己不会主动提出，但他身边的同事能够最先发现并提醒

他，如果他需要，组织会为他提供资源和力量。

目前，我们企业也面临第二次战略转型，压力大家都有，关键是要聚焦问题，不同岗位上的员工会有不同的问题，我们要去听取员工的意见，掌握他们的需求。如果我们把该讲清楚的给员工讲清楚，自然会消除很多误会，避免很多问题。所以，我认为EAP还是要致力于消除问题的根源。

闫五四：我本人是EAP的践行者，也是推动者。谈到“关爱员工”这个话题，我有两方面感受：

第一，要解决员工的问题，消除他们的思想负担，激发他们的工作热情，首先需要管理者去换位思考。现在员工队伍中有很多是90后新生代，我们要把他们当成自己的孩子，把他们遇到的问题纳入我们的工作当中。天津移动公司共有六千多名员工，其中10086客服人员就有1200人，他们工作很辛苦，还要承受很多的压力，所以在做EAP项目时，我们结合员工关爱项目举办了一个“做一天的话务员”活动，各部门都要参与进来，就是通过一个耳麦来并联话务员的电话，接听客户的咨询，亲身体验话务员的工作。这个活动使管理者真正体会到员工的困难，也使员工能够感受到管理者对他们的关心。通过这个活动也发现了一些问题，进而及时完善流程、修改规章制度，给员工更多的指导和帮助。

第二，EAP是一个系统工程，需要公司各部门积极参与，不能把它当作一个单独的项目交给咨询公司，最后形成几篇报告就算了事。我们要积极参与，定期听取合作伙伴反应的问题，使问题在公司层面得到闭环的解决。2006年，我分管市场工作，当时从天津市市长信箱转来一封信，其中写到：“如果家里有一个移动公司的员工，全家不得安宁。”为什么这么说呢？原来当时客服中心的排班很满，一些年轻女员工晚上十一点下夜班，出于安全考虑，家人就得去接，这样，员工和家人的生活都不得安宁。发现这个问题后，公司开展了客服中心班次大讨论，让大家共同研究班次怎么安排才能既满足各部门工作需要，又让员工上下班时间更合理。在咨询公司EAP专家团队的指导下，我们讨论出一百五十多个方案，经过筛选后，确定了十个方案交给大家继续讨论。尽管有的问题暂时解决不了，但是提出问题的员工已经感觉到领导在过问和关心他们。后来我们根据方案进行了一些调整，通过技术手段将偏僻地带的话务量转接到交通方便的地段，又通过和大专院校合作分流部分话务量，实在解决不了的，公司为员工安排住宿。通过这些调整，最大限度地解决了矛盾。一句话，只有员工满意，客户才能满意。

孟繁广：关爱员工，我想各个时期都应该这样去做，那么转型期关爱员工又怎么理解呢？转型期对员工意味着压力，责任，困惑，迷茫。前年，集团公司一名员工给我发了一条短信说，孟总，我很痛苦，您能不能帮帮我？我马上打电话把他叫到我的办公室，他一边哭一边说，说了三个小时;我听着，偶尔插话，证明我在认真听。我告诉他，集团公司党群工作部正在做EAP项目，也推荐了一些心理咨询师，可以去试试。这名员工说，咨询电话他打过了，面对面的咨询也做过了，但是都不管用。我根据自己的经验判断，这名员工的问题仅靠心理咨询是无法解决的。于是第二天，我到精神医学研究所给他挂了一个专家号。大约三个月后，这名员工给我打电话说他完全好了。但是我心里还是有些担忧。果然才过了一个礼拜，他又来找我，说自己心里又开始难受了。问题一定要找到源头才能解决，这名员工的压力很大，甚至接近崩溃，是因为他对自己所处的环境无法适应，而这个环境他改变不了。我对他说，孩子，改变不了环境我

们只能改变自己，你还是换个环境吧。后来，这名员工离开我们公司，但我们还保持联系，他现在很好。这个案例属于危机管理，我举这个例子是想说明，作为EAP咨询师，对当事人的状况首先要有一个基本的判断：员工存在的是心理问题还是精神问题，哪些是我们能帮助的，哪些不是，咨询师心里要有底数。endprint

郭金山：在转型和沟通尤为重要的背景下，EAP发生了哪些变化？我总结，中国的EAP存在四大困惑：

第一是定位的困惑。EAP是双客户吗？我认为EAP只有一个核心，那就是组织的健康和卓越。我们最近进行的一项研究表明，让员工感到幸福的不是薪酬年年涨，而是组织的品质和个人能力的增强，这也是EAP存在、发展的基本前提、首要目标和根本保障。

第二是价值困惑。我们可以看到近十年来EAP在企业中的发展，但非常遗憾，我们只能总结一些过程性的结果，比如项目覆盖到多少人，企业有多少EAP专员，可是在企业的资产负债表上无法得到体现，这是一个难题，什么时候能够将员工的情绪资本在资产负债表上得到体现，它就真的能够告诉你员工的情绪跟生产率的关系。

第三是角色的困惑。角色困惑在于看到大多数企业的EAP工作是由党群系统牵头，这些牵头部门扮演着员工职业辅导者的角色。我认为，牵头部门应该是观念的倡导者，项目的推动者，体系的搭建者，只有通过项目和体系，才可能让管理者成为员工的心理辅导者。

第四是应用的困惑。EAP到底该怎么做？首先，EAP应该去神秘化，从刚才闫书记跟我们分享的对客服人员班次进行优化的案例可以看到，EAP其实没那么神秘。其次，EAP不仅仅针对员工心理关爱本身，更需要与集团战略相结合。我们做EAP的时候，不要眼睛只盯着问题，还要帮助企业识别那些积极的因素，做好战略衔接。工作压力是现代人面对的客观事实，不同的人对于压力的感受不一样，但是感受可以调整。我们不能过多地把缓解压力当作EAP项目提供的内容，而是要想办法把它转化为幸福、健康。我们要关注幸福，尤其是关注员工的幸福感，优化员工的心智模式。

陶新华：做好EAP的路径其实很简单，就是建立良好的关系。高层管理者能关心到一线员工，这就是在做EAP。但是几万甚至几十万人的公司，老总不可能关注到一线的员工，所以才需要EAP供应商。我在做EAP服务的时候发现，无论科技多么发达，人与人之间的交流都是机器不能完全替代的。互联网作为一种科技手段，我们必须充分利用它，不利用它我们就会落后。但是，不管互联网多么便利，它也只能是一个通道，不可能完全替代人们之间的交流和沟通。

谢旭：刚才郭副秘书长讲到EAP应该去神秘化，我觉得互联网就是EAP去神秘化的一个重要工具，因为互联网可以拉近EAP与员工和管理层的距离，真正让EAP走到员工当中去，这是互联网应用的一个最重要的价值。我个人的观点是：EAP要能面向不同对象，提供不一样的产品，要有普及大众化的，也要有一对一的。在互联网上，我们可以提供一些门槛比较低的，比如可以提供一些心理学方面的常识;对于那些心理问题比较严重的，则采取有针对性的，一对一、面对面的咨询。互联网是个大趋势，我们一定要通过互联网让更多人认识EAP，推动EAP。

孟繁广：互联网助力EAP应用发展，我个人认为，实用就好，关键是能解决问题。沟通需要面对面，不看着对方的表情是不能回答人家的问题的。

郭金山：我认为EAP重点是做两件事情：一件是提升员工的心理能力，另一件是优化组织的管理行为。目前我们做得比较多的是前者。企业的管理者同时也是员工的压力源，员工的很多问题来自于管理行为。我们要从优化管理行为的角度去进行职能的衔接，要澄清业务单元存在的问题，帮助他们才能证明EAP存在的价值。另外，要做到能力对接。有多少管理者可以像孟总这样，接到员工的电话，能够耐心倾听，能够拿出合理的建议？接受心理管理技能培训的人可以是受益者，但不是第一受益者，因为他背后还有员工。此外，管理者还要带着问题去学习，当业务量增加时，当面对新生代我们的管理失灵时，当我们倡导快乐工作却没有办法帮助员工缓解压力时，我们应该思考如何去优化组织的管理行为，提升组织的能力。互联网不等于互联网思维，互联网只是EAP价值创造的载体，不是价值根本。另外，我也有些担忧，因为我看到EAP行业中的同质化倾向非常严重，大家都在做APP，都在开发工具，但是会不会忽略了EAP本身？我想说，EAP的幸福时代远未到来。最后，希望大家关注幸福，更关注幸福感。

责编/张晓莉endprint