民办高校图书馆虚拟参考咨询服务现状及发展建议

张雪莉

（郑州澍青医学高等专科学校图书馆，河南 郑州 450064）

民办高校图书馆虚拟参考咨询服务现状及发展建议

张雪莉

（郑州澍青医学高等专科学校图书馆，河南 郑州 450064）

本文简要介绍了民办高校图书馆虚拟参考咨询的服务现状，在此基础上指出了民办高校图书馆虚拟参考咨询服务存在的问题，并对民办高校图书馆虚拟参考咨询服务工作提出了几点发展建议。

民办高校图书馆；虚拟参考咨询；服务现状；发展建议

身为“图书馆心脏”的参考咨询是图书馆服务的重要组成部分，它的服务质量和水平代表了一个高校图书馆的实力和竞争力。随着网络技术和信息科学的发展，参考咨询的形式和内容也发生了根本性的改变。在此基础上就产生了虚拟参考咨询，它的实时性和互动性打破了传统参考咨询在时间上和空间上的限制，使图书馆参考咨询工作产生了质的飞越。如今，虚拟参考咨询服务在图书馆参考咨询中的作用日渐凸显。但对大部分民办高校来说，虚拟参考咨询服务却尚未真正普及起来。

1 民办高校图书馆的虚拟参考咨询现状

1.1 虚拟参考咨询服务的简单介绍

虚拟参考咨询服务又称数字参考服务、电子参考咨询服务、网络参考咨询服务等等，是指在数字化信息环境下，图书馆以网络为传输手段，以数字化信息资源为基础，通过问题解答、数据库、电子邮件、Web表格、在线聊天，共同浏览等形式，向用户提供不受时间、空间和地域限制的参考咨询服务。虚拟参考服务真正实现了信息咨询服务的纵深化、适时化、超前化、个性化，是图书馆业务发展到电子网络信息时代的必然产物。

1.2 民办高校图书馆的虚拟参考咨询服务现状

随着高校数字化校园建设的不断深入，各民办高校图书馆也纷纷建立了自己的网站或主页，向用户提供网上信息服务。图书馆网站的建立，为虚拟参考咨询提供了服务的平台。但笔者通过对河南各民办高校图书馆网站的浏览调查发现，目前开展此项服务的图书馆数量不多，而且即使开展了相关咨询，也仅仅以电子邮件为主要手段来提供服务。以办学层次较高的几所民办本科高校为例，黄河科技学院图书馆在读者工作中设立了类似FAQ的“参考咨询”，解答读者在使用图书馆过程中出现的各种问题；郑州工业应用技术学院在读者互动中设立了“参考咨询”，但只提供了参考咨询方式：e-mail咨询，qq在线咨询，电话咨询，当面咨询；郑州科技学院网站上还没有参考咨询的相关内容。可见，民办高校图书馆的参考咨询服务水平总体上是很落后的，还是以当面咨询、电话咨询等这些传统的咨询方式为主。即使提供网上参考咨询，也只开展了低层次的服务项目，如：提供电子邮件解答咨询服务，提供qq在线咨询，基本没有展开如实时参考咨询、科技查新等。而且在实时互动的数字化参考咨询发展趋势下，还没有利用网上交互式参考咨询服务系统开展业务的民办高校图书馆。与此形成较强对比的是，几乎各院校图书馆机构设置里均有电子阅览室，提供网络信息查询与利用的服务。因此可见，在众多高校图书馆建设中新技术新设备已广泛使用，但还未应用到虚拟参考咨询这一领域。

2 民办高校虚拟参考咨询服务存在的问题

2.1 学校领导重视不够，资金投入不足

虚拟参考咨询服务要想得到长足的发展和完善，需要配备先进的软硬件系统，这需要巨大的资金投入，对于没有国家财政支持的民办高校，很难筹措到这笔经费。而且目前大部分民办学校的领导层也不是很重视参考咨询工作，因此，虚拟参考咨询的建设项目就很难启动。

2.2 服务手段和内容单一

各民办高校只开展了一些简单的网络服务项目，提供E-mail咨询、qq咨询等。而且据作者对部分高校的网上调查，电子邮件咨询服务存在严重的滞后性，没法达到高效和即时。FAQ形式的服务项目，只有极少数高校开展，而且更新缓慢。网上咨询服务不能达到天天时时刻刻的全天候服务，以黄科大为例，在线咨询的时间只有周一到周五上午的9：30-11：30，而且还仅限于校内网内部用户。总之，在民办高校中虚拟参考咨询服务的手段还比较落后和单一，实时的交互式的服务手段还没有普及。

2.3 图书馆各自为营，缺乏合作

未来虚拟参考咨询服务的主要模式将是合作化的虚拟参考咨询，这种形式能够使人力资源、数字资源和服务资源得到最优化的配置。而现阶段的民办高校图书馆仍是各自为营，缺少馆际合作，停留在单个图书馆为单元的服务层次上。所有开展虚拟参考咨询服务的高校图书馆，都是独立开展服务，没有参与对外的合作咨询项目。

2.4 专业咨询人才匮乏

虚拟参考咨询服务对咨询馆员要求很高，需要的是集学科专业知识、图书情报知识、计算机应用技术、外语应用能力、一定的沟通能力为一身的复合型人才，但从大部分民办高校图书馆来看，缺少专职的参考馆员，参考咨询服务多由流通部或采编部工作人员兼任，而且专业素质普遍不高。

3 民办高校虚拟参考咨询服务的发展建议

3.1 改变观念，争取学校领导重视

虚拟参考咨询服务伴随着新兴的科技发展而产生，在民办高校的认知度还很低。不仅学校领导没有意识到参考咨询的重要性，而且专业的图书馆人员也对参考咨询服务的发展积极性不高。对于某些参考咨询人员来说，做好现在的工作还是再做更多的工作差别不大，或者即使想做主动做咨询工作，但客观条件不具备，久而久之，参考咨询工作就被搁置，造成信息资源没有充分利用。因此，改变观念是第一位的。首先从我们自身要改变态度，积极推进虚拟参考咨询工作的开展。其次要改变领导层对这项服务的偏见，虚拟参考咨询工作不是可有可无的附属服务，也不是高高在上、遥不可及的，它能充分发挥各种数字资源的潜在使用价值，弥补传统参考咨询服务的局限性。只有提高各级领导对参考咨询服务的重视，才能争取更多的资金投入，借助先进的网络信息和技术，更好地为网络环境下的用户服务。

3.2 自力更生，开发参考咨询软件

计算机技术的高速发展和普及也催生了大量的计算机专业技术人员，各高校都有许多优秀的计算机人才，他们在网站设计和软件开发方面有一定特长。对于缺少充足经费的民办高校图书馆来说，自力更生，自行开发网上参考咨询系统是一个不错的选择。同时，各高校还可以根据自己图书馆的实际情况，有重点有特色的建设有能力提供的网上参考咨询项目。这样就可以建设一个能体现学校学科特色、服务发展方向的虚拟参考咨询服务系统。

3.3 加强培训，构建高水平咨询队伍

民办高校图书馆由于人才、资金等方面的限制，不可能提供充足的参考咨询馆员，因此，在进行参考咨询馆员配备时，一定要选择不同专业知识背景的各种人员，这样才能专业互补，取长补短。同时，要加强对参考咨询馆员的在职培训。由于咨询问题种类繁多，覆盖面广，单单拥有专业知识是不够的，参考咨询馆员还要熟悉电脑操作、拥有信息检索能力以及能够编写简洁回复信息等等，这些都需要进行良好的培训。

3.4 借鸡生蛋，参加联合咨询项目

科技日新月异，交互式咨询服务不断发展，任何图书馆都不能封闭而发展。尤其对于人才、资源和技术都比较落后的民办高校图书馆，自己馆开展的虚拟咨询服务更无法满足用户的需求。因此，加入合作咨询联盟，实现数字化空间的资源共享、服务共享，是民办高校图书馆虚拟参考咨询服务发展的一个新的途径。虽然部分民办高校也加入了中国高等教育文献保障系统（简称CALIS），但仅仅是加入而已，还没有真正实现信息资源共建、共知、共享。CALIS也在不断发展的和建设，目前，它开发了“中国高等教育分布式联合虚拟参考咨询系统”，该系统旨在建立可持续发展的、多馆协作咨询的模式，以本地服务和分布式联合服务相结合，能真正实时地解答用户的问题。民办高校图书馆应该积极加入类似这些的虚拟参考咨询系统，借鸡生蛋，集合各家图书馆的优势来满足用户的信息需求。

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[3]张立，汪浩，张秉辉.国家图书馆虚拟参考咨询服务的深化和创新研究[J].图书情报工作，2011（1）.

[4]张永山.网络环境下虚拟参考咨询服务探究[J].长春工程学院学报（社会科学版），2006（1）.

G258.6

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1671-0037（2014）12-67-2

张雪莉（1979.5-），女，在读研究生，助理馆员，研究方向：图书馆学。