高效率与人性化：酒店管理实践的双重诉求

宋河有

（内蒙古师范大学 旅游学院，内蒙古 呼和浩特010022）

酒店管理的最终目标是什么？很多人都会认为，酒店当然要追求效益，追求可持续发展，成为永不衰败的“老店”。自泰勒的科学管理理论创立以来，大家普遍认为管理的直接目标就是通过提高工作效率来实现企业的高收益。然而，企业中的活动主体是人。人类从一开始就在不断寻求更好的生存与发展道路，人类的最终目标其实就是如何更好地生活，而在企业中工作只是其生存与发展方式的一种选择。在企业管理实践中，如何坚持以人为本并实现高效运作，是管理者一直在探索的问题。效率和人性已经成为酒店管理理论界和实践界长期共同关注的两大焦点。酒店作为服务型企业，常常面临对制度化和人性化管理理念的选择问题。本文将通过对酒店业经营管理实践的观察和了解，从理论层面探讨效率和人性这两大问题，以期对企业管理和酒店管理理论有所补充，对酒店业的实践有所启示。

一、解读：效率与人性

（一）效率：酒店管理实践的直接目标

对效率的追求是管理科学发展过程中永远关注的焦点。[1]所谓高效率就是指通过科学的方法、手段和技术对企业内有限的资源进行优化使用，进而为企业带来最大化的经济收益。在酒店业，管理者所追求的高效率其实就是以创造顾客满意为目标，通过科学有效的方式，为顾客提供高质量服务，最终为酒店带来尽可能多的持续客源和经济收益。

高效率的实现需要科学的管理方法、先进的技术和工作方法以及理性的员工。从科学管理理论创立以来，管理学家和实践者都在寻求各种方法来为企业带来最大收益。经过一百多年的理论发展和实践探索，目前大家基本认同企业的高效运作首先依赖先进的技术条件、科学的管理方法以及从业者的工作技能与方法。在酒店业中，只有豪华的硬件和先进的科技条件支撑是远远不够的，还必须依赖科学有效的管理来促进从业人员以娴熟的技能为顾客提供优质的服务（产品），进而为酒店带来源源不断的收益。

（二）人性：酒店管理科学关注的焦点

1.管理科学研究中关于人性假设的演变历程

在西方管理理论发展史中，出现了4种经典的人性假设，即“经济人”、“社会人”、“自我实现人”、“复杂人”假设。“经济人”假设理论认为，员工的工作是受经济利益驱动的；“社会人”假设理论认为企业中的员工有建立良好人际关系并获取归属感的强烈需要；“自我实现人”则更加注重自我价值的实现；“复杂人”假设理论则指出员工在不同情境下会产生不同的需要。除这四种经典人性假设之外，还出现了其他不同视角下的人性假设，例如“道德人”假设[2]、“文化人”假设[3]、“自我管理人”假设[4]。不难看出，管理科学领域对人性的假设和认识是不断进步的，尤其是“复杂人”假设更是突出了人们所追求目标的多样化和动态化。但以往对人性的不同假设都具有不同程度的局限性。“经济人”、“社会人”、“自我实现人”等假设都强调人在特定情况下的一种特定需求，而“复杂人”假设则把人的内心需要过于复杂化和神秘化，没有指出人内心深处的本质需要。

2.人性的本质解读：快乐人

管理的核心是人，而对人性的认知改变也将为新的思想和理论诞生敲开尘封多年的管理智慧之门。[5]深入剖析以往的人性假设理论，不难发现，不管是以经济利益至上的“经济人”，追求和谐人际关系的“社会人”，还是追求自我价值提升的“自我实现人”以及不断变换追求目标的“复杂人”，他们都有一个共同的追求，那就是追求内心快乐，做一个内心快乐的人。从心理学角度看，人们从事的任何事情，追求的任何事物，其本质都是在追求人内心的快乐，正像弗洛伊德在其人格结构理论中指出的“本我”那样：每个人都会遵循快乐原则，做自己想做的事，追求自己想要的东西。对于在特定社会状态下的酒店中工作的人们，他们一直努力追求的本质其实就是获得内心愉悦，也就是我们常说的幸福感。所以，可以将管理科学中的人性假设归结为：在企业中工作的个体所追求的一切都是以给自己带来快乐和幸福感为准则，“快乐人”是人性的最终追求和对人性的本质解读（图1）。

图1 人性假设的共同本质属性

对酒店中的员工而言，其内心的本质追求都是获取快乐，即幸福。内心的快乐可以通过对财富的占有、归属感、自我发展、成就感等具体方面来实现。每个人都期望在为企业工作的同时换取自己所期望的快乐感。人性化的管理理念，就是在为员工带来直接经济回报外，带来更多的非经济回报，例如友情、成就感、自我发展等，最终使员工成为能够获取更多快乐的人。酒店往往凭借高效率高质量的服务来创造良好经济效益。但在酒店中工作的是人，每个人在内心都有对快乐的追求。也许有一些员工，例如刚毕业的大学生，出于对金钱的急切渴望，会放弃一时的身心快乐，在那些工资待遇较高的酒店不开心地工作。但这也不能说一味追求经济利益的人不追求快乐，只不过他们把自己的快乐暂时转移到对金钱的获取上。

二、佐证：酒店管理实践中效率与人性的失衡

在酒店管理实践中，有的企业过于注重科学，强调效率，进而采用经济利益至上的“制度化”、“刚性”管理模式，也就是一味地以经济效益、制度等硬性指标来衡量员工，衡量企业效益。例如，青岛某星级酒店采用制度化、科学化管理为基本出发点的“刚性”管理方式，直接促进了企业高效运作。而有的酒店则截然相反，以和谐的人际关系为准则，采用人性化的“柔性”管理模式，以企业内的和谐氛围来衡量企业的成败。

其实酒店无论走向哪个极端，都可能导致酒店最终难以实现可持续发展。刚提到的青岛某星级酒店以制度化管理而著名，一切以制度说话，员工之间只是职务和工作关系。虽然也多次取得了较好业绩，但是员工对管理者和酒店的不满情绪日益高涨。最终致使大量优秀人才外流，并且出现了基层员工在酒店外报复管理者的极端事件。这种结果其实是由该酒店过于强调效率，缺乏“人情味”造成的。当然，一味追求人性化也会导致难以规范管理的处境。尤其是在家族企业中，由于千丝万缕的亲情关系，常常导致制度失效，企业效率低下。

三、诉求：效率与人性追求在酒店内的合理均衡

在酒店管理实践中，酒店运营的高效和员工的快乐对酒店具有同等重要意义。以严格的制度化管理模式追求酒店高效率，可能会在短时间内取得经济上的良好收益。但这种成功是以缺乏人情味的企业氛围为代价的，会使员工内心产生强烈的“打工仔”心理，会对酒店缺乏责任感，没有主人翁意识。从长远看，这并不是优秀的管理模式，酒店也难获得可持续发展能力。而一味无原则地追求和谐的人性化氛围，可能会直接导致工作效率低下，比制度化管理模式更难于获得成功。所以综合来看，科学的酒店管理应追求高效率和人性化达到合理均衡。

这里说的均衡并不是追求中庸之道的绝对化平均。在实践中，大多数企业都是采用制度化与人性化管理相结合的刚柔并济管理策略，但具体的管理手段却各有不同。每个企业都有不同的属性和具体情况，在工业制造型企业中，技术和生产效率对企业发展起着更大作用，而在服务型企业中，员工的心情和服务态度则更直接影响工作效果。在制造型企业中，人的情感、态度对工作效率的影响相对于服务型企业来说比较小。所以制造型企业应更加强调硬指标，制度化管理成分多于人性化管理成分。而在服务型企业中，工作效率更多地依赖于人的情感和心情，这就需要关注人性的成分多一些。

在管理实践中，酒店对效率和人性的同等关注只是一种理想化的管理模式。由于酒店是典型的服务型企业，实际上更需要人性化管理成分多于制度化管理成分。具体来说，每个酒店又各有差异，酒店对效率和人性的追求是在动态变化的。前文提到的倾向于制度化管理模式的青岛某星级酒店几乎达到了人性化管理氛围可以忽略不计的程度。而有些家族式酒店则可能走向另外一个过于宽松的人际氛围。其实，每个酒店的企业发展阶段、员工的技术与心理成熟程度等这一系列因素都会有所不同，每个酒店在具体把握制度化和人性化管理的尺度时，都应考虑自己应该将管理风格与方式定位在何种位置。

四、实现路径：推进高效率与人性化的合理均衡

（一）破除制度万能论或人情万能论

过于迷信制度而一味追求高效率，或者过于相信人性化而不讲制度，这都是不可取的管理思想。制度不是万能的，但也是不可缺少的；人情也未必一定能塑造员工的忠诚和高效，但它确实是企业管理中不可缺少的要素。在中国这样注重“人情味”的文化背景下，在酒店业中，一味依赖制度追求高效必然会造成优秀员工的流失；而一切错误都网开一面的做法则会使企业丧失原则，成为一盘散沙。所以必须在讲究人情味的基础上确立制度，对于违背原则的错误不能姑息。以制度管理员工的基本原则是让员工心服口服，心甘情愿地接受制度的制裁。这样人性化的制度化管理，不但能实现高效运作，还能体现人性化管理理念。

（二）自下而上创立制度，强化主人翁观念

人性化的制度化管理理念强调制定员工能认可和接受的制度。很多企业中员工的不满都来源于对制度和管理者的不满。反过来，让酒店员工自己来参与甚至决定制定酒店管理制度，有可能取得意想不到的效果。从基层一线员工到中高管理层，其实大家都把自己获取快乐和幸福的希望寄托在所在企业和所从事的工作上，都希望企业能很好地发展。所以，让员工真正成为酒店的主人，通过员工参与、员工决策、员工参股等手段强化员工的主人翁观念，将自身的快乐和酒店发展捆绑在一起，不但能创立并执行制度，而且能充分体现人性化管理理念，必然会取得意想不到的效果。

总之，经济效益是酒店的直接追求，快乐是酒店员工的本质诉求。高效率和人性化是酒店中永恒的对立统一体，两者的合理均衡能给酒店带来效益，也能创造满意的员工。酒店管理中虽然应该适度注重人性化管理氛围，但每个酒店都应根据自身属性，塑造一个对效率和人性追求适度均衡的企业文化氛围，促进酒店可持续发展。

[1]齐善鸿，邢宝学，周桂荣.管理科学发展的内在逻辑与未来趋势[J].科学学与科学技术管理，2011，32（3）：21~29.

[2]宋培林.基于不同人性假设的管理理论演进[J].经济管理，2006，（11）：19~24.

[3]黎红雷.人性假设与人类社会的管理之道[J].中国社会科学，2001（2）：66~73.

[4]张哲.西方人性假设视角下管理理论的演变[J].齐齐哈尔师范高等专科学校学报，2008（6）：8~10.

[5]齐善鸿，白长虹，陈春花.等.出路与展望：直面中国管理实践[J].管理学报，2010，7（11）：1685~1691.