申通快递承包制存在的问题及对策分析

许震

摘 要：本文结合南京江宁区承包制发展现状，分析了其运作过程中存在的问题及其原因，并提出针对性改进建议。

关键词：申通快递；承包制；对策

申通快递是我国最早经营快递业务的品牌之一，通过采用承包经营和授权许可（即加盟制）两种主要方式，申通快递在全国范围内迅速形成了较为完善和流畅的自营速递网络。但伴随着承包制网点的急速扩张，总公司调控难、执行力和诚信度低、服务不稳定等问题频现，这严重影响了申通快递的形象，阻碍了其进一步发展。

一、申通快递南京江宁区承包制的现状分析

承包经营，是指承包人在指定的区域内自行发展、自负盈亏，按文件、包裹交纳一定承包费。申通快递在南京江宁区主要采用承包制的方式进行网点扩张和业务经营。申通快递根据市场，综合城乡之间、住宅区与商业区以及工业园区的物流量将其分割划分为大小若干个区域，然后将这些区域逐次的分包给个人，即区域经理。每个区域经理可以根据本地区的业务量进行独立的人员招聘及裁减，这样既减少了申通江宁分公司对大批人员的综合管理及食宿问题，也无形中使申通江宁分公司从人员具体管理中跳出来，将更多的精力投身于企业良性发展的探索道路上来。

（一）承包制的日常业务流程。申通快递业务包括收件、中转、分拨、派送这四个主要流程。南京江宁分公司每天早上派货运车到各市总部领取货物，七点准时回到分公司，然后再将包裹分发到各区域承包者手中，同时为了防止货物的丢失，在运转时都配有专门人员进行包裹扫描并输入电脑以备核查，此项工作完成为上午工作日，下午五点公司货运车准时到公司门前集合等待各区域经理从消费者手中收取的包裹以便进行装车运送，等待全部装载完毕后于晚上八九点钟统一运往本市总部，再由总部根据不同地方的包裹进行区分处理然后发往全国各地。各区域承包者每天早上七点到公司签到，然后领取本区域包裹进行装车处理，然后运行分发到各消费者手中，下午开始进行收件装车再运回分公司进行货物中转。在运作中也同样进行仪器扫描以核实包裹走向。

（二）承包制的利润来源。申通公司的利润主要有以下几部分构成：第一，申通快递公司面单利润。申通江宁分公司从总部买进这些面单再将其转手卖给各个区域经理，每张面单采购额目前为0.8元/每张，卖出为2元/张；第二，各区域经理承包费以及押金。各个区域经理每月要上交区域承包费2000元，押金无时间年限限制，统一为10000元，押金主要用途在于对区域经理的限制，如若有哪个经理人想要退出承包必须提前打报告或是找到接管本区域的人为之，否则押金一概不予退还。第三，物品重量的称重费与中转费。此费用一月下来也不会低于承包费用，有时甚至高于承包费。第四，包裹的运送费。包裹的运送费区分为大小包裹，大包裹需要称其重量，所以我们就把它归为称重费，小包裹按单件计算，区域经理每次通过公司发送一只包裹，公司将收取每只2元的运送费。

（三）承包制的人员管理。由于直營模式前期投资较大，只有少数几家快递公司采用。申通快递为了用相对低廉的成本实现快速布点，总公司就将分公司承包给加盟商，分公司又将站点承包给个体户，有许多网点都是以个人名义进行运营。对承包者的管理自然就以经济惩罚为管理手段，而押金就会作为违规的处罚进行扣除。比如，每天迟到者每人次扣50元，打架滋事者，主方罚款3000元、次方罚款1000元，这样就很好的以利益为手段进行日常管理。

（四）承包制的部门管理。江宁分公司设有财务、包装兼采购、客户服务、销售等部门，但因为承包制的特殊性，承包者只有单个主体，并没有完整的管理部门，分公司的各个部门只进行总体规划，至于承包者的个体财务核算、业务发展或客户纠纷处理的具体操作都是承包者自己的事。

二、申通快递南京江宁区承包制存在的问题及原因分析

（一）承包制管理松散、服务水平不统一。申通快递在南京江宁区实施的承包制并不完善，目前主要是通过变化无常的经济罚款的形式来控制承包者，承包者对公司缺乏认同感。私人承包者普遍以自身为中心，管理混乱、操作随意，不惜为短期利益而牺牲企业的质量和品牌。

根据江苏省快递协会的月度统计报告，申通快递承包制网点中目前普遍存在快件延误、破损、丢失等现象，这也是客户投诉的主要集中点。在实际运营中，由于公司对丢失快件的经济处罚力度很大，所以一旦出现快件遗失，各网点会各自为营，本着自我利益的最大化的原则，一线承包业务员会选择绕开公司、直接与客户沟通赔偿的解决方式，从而逃避了公司的经济处罚，严重扰乱了公司的日常管理。

（二）承包关系极不稳定，人员流动性大。承包关系是建立在共同经济利益基础上的，一旦利益基础动摇，承包关系也随之瓦解。此外，承包者在快递业务经营状况良好时，其与分公司的关系就会变得更加微妙，甚至引发分公司对其进行并购；当盈利与服务质量发生矛盾时，承包商就会把盈利放在第一位，保障服务质量就退居二线。

南京江宁区快递承包者基本都是来自当地及周边地区，初期承包者吸收了大量的农民工，主要利用自行车等简易运输工具和体力劳动来完成快递服务。先期进入企业的的这部分人现在基本都成为了分公司的管理人员，但其用却无法脱离原有的窠臼。在企业发展急需引进人才时，无法为其提供合理的发展空间和福利待遇；加之企业文化氛围缺乏，员工缺乏归属感、成就感；而对于企业“80后、90后”的员工受教育较高、独生子女多、缺乏吃苦耐劳的精神等特点又了解不够，导致企业这种低成本承包制运作模式与引进人才高需求之间的矛盾日益尖锐，从而引发员工的高流失率，有的承包企业员工流失率甚至高达50%以上。

（三）“有偿收件，免费派件”弊端日益凸显。按常理，无论是收件还是派件都要付出劳动，都应得到一定补偿。但“免费派送”，是申通快递承包制的特色之一，就是甲地收件的同时一次收取快递费，乙地派件，付出劳动，但派送是无偿的。免费派送曾经是加盟公司间相互简化结算流程的手段，但是，免费派送不公平的弊端日益凸显，制约了快递业的可持续健康发展。对于那些取件少、派件多且派送距离远的公司来说，免费派送会造成其存在亏损，从而影响了快递服务质量。在江宁申通快递承包者看来，收件是利益来源，自然是尽心尽力服务到家，而派件则是无利可图的，这样就难免会引起承包者的漠视，从而直接影响到其对顾客的服务质量。

（四）标准意识淡薄，规范服务不到位。申通快递南京江宁区的承包管理者和员工思想上普遍存在标准化和质量意识淡薄现象，如物流标准化管理思想和制度宣传贯彻不够，部分管理人员和员工对标准化建设作用认识不够，导致有标准不认真执行，对实施过程缺乏有效监督。在标准执行过程中，承包商中存在走过场、不照章办事的现象，经常发生不按标准操作的情形，致使快件丢失、延误时有发生，给公司造成了极大的损失，影响了公司的形象。

三、申通快递完善南京江宁区承包制的对策建议

（一）提高承包门槛，规范承包标准。申通快递的网点可扩张模式是层层承包。加盟者承包分公司，然后再将站点承包给个人。一般承包者只需每个月2000元的承包费及一万元的押金就可加盟，即便没有专用运输车辆，只要保证每天有捎带往市级城市的车辆即可。一位在申通快递打拼了三、四年的承包者说：“一辆助力车加上一根电话线，当年就是这样做起来的，没有经验、没有培训，上来就摸索着干。”过低的门槛导致近年来快递行业的暴力分拣、爆仓、停运等风波一直时有发生，因此适当地提高承包制门槛是规范承包标准的首要条件。

（1）提高对承包管理者的要求。承包者素质对申通快递的业务运作有很大的影响，一般要求承包者在申通快递工作两年以上，或在同等快递业工作三年以上，以确保承包管理者熟悉快递业相关规定及行业信息，这样才能保证承包管理者在其辖区内快速正常运行、节省快递运营摸索的时间。（2）提高对承包期限及押金的要求。现行的申通快递承包押金是1万元，而且承包无年限限制，所以承包者往往干完一年拿回押金就离开，致使人员流动大，不利于区域业务的稳定。如果承包期限和押金适当延长，如“三年制二万”或者“五年制三万”，从制度上改变承包者频繁更换的的现象，这就能迫使承包者考虑长远利益而不是局限于短期利益，从而确保了公司区域范围内的业务和利益稳定。（3）提高对承包者设备的要求。江宁区申通快递承包者为了节省成本，大多采用的都是二手面包车或摩托车，这些车辆本身就因使用年限长而性能减退，再加之使用频率高，自然会引起各種运行隐患。送发快递的车辆在半路出现故障抛锚或引发交通事故，都会给申通快递业务的正常运行带来不必要的麻烦。所以，为提高业务和服务质量，在设备方面设定相应的标准并加强审核，并逐渐淘汰设备不合格者对于快递业务的发展具有重要意义。

（二）健全承包制人员管理制度。（1）做好承包者晋升规划。所谓承包者晋升规划，就是在承包者达到申通晋升标准后，就可以申请晋升为申通快递分公司的正式员工，所享受的福利待遇和申通快递企业内部员工一致。大部分人在选择长久职位时，考虑最多的就是保障，快递承包者也一样，公司之所以留不住人，除了一些经济利益原因外，很大程度上是因为企业没有给员工未来生活的保障。针对这些问题建议：一是制定完善的晋升规划与考核制度。目前对于江宁区申通快递的承包者是有一定的经济管理约束，但是在实际操作中，监管仍是一个盲区，这就需要一个相当严格的监管考核部门，将违反处罚同经济约束和晋升规划约束结合起来。比如，违反申通快递《员工手册》或承包条例者，除经济处罚外，扣减一定的晋升规划考核分数等。二是帮助员工进行职业生涯规划。员工通常对公司的发展及制度的实行持有一定的顾虑，这时就应该加强职位晋升规划而不仅仅是经济利益的给予。职业晋升规划的实施是一个复杂的过程，需要整个组织齐心协力。但如果做好则不仅能节约招聘成本、留住现有员工，还能在人才争夺战中立于不败之地。（2）充分利用当地人才优势。江宁区申通快递其实在用人方面有一个很大的优势，就是江宁大学城。每年大学城的各大高校都有大批优秀毕业生。虽然申通快递的承包者因资金限制或其他原因，之前所招聘的都是非专业的外来务工劳动力，这就难免会因部分人员的个人素质问题而影响企业的形象。江宁区申通快递完全可以利用地理位置的优势，捷足先登，充分使用大学城充足的大学生人力资源。1）提供实习、兼职机会。由江宁区申通快递分分公司出面与大学城部分高校主动联系，主动提供兼职机会和实习岗位。江宁区申通快递可雇用按小时收费的兼职大学生，无论是从成本方面还是专业方面，都能保证了人员的素质和数量。2）提供创业平台。当实习学生在岗位积累一定经验后，就可以鼓励其进行承包创业，针对大学生创业给予一定的资金或制度优惠，这样，既可以留住人才，还能为企业的未来发展提供稳定的基础。

（三）完善派件激励制度。收发件服务质量形成鲜明对比，其实总结起来无非两个字“利益”，承包者在收件的同时，根据货物目的地或重量收取一定快递费用，这些费用是直接进入承包者口袋的，他们知道，自己服务的好坏直接影响到自己的收入，自己负责的区域收件越多，收入就越多。但是，如果企业专门设立一项激励制度或是优惠制度来鼓励派件，就会很好地平衡收发件的利益。

以收件数为主，发件数在收件数基础上每增加一件，公司就根据发件的走向及重量给予1-5元不等的奖励。让承包者不仅仅是收件有钱赚，派发件也同样会是一个可观的收入来源，这就自然调动起来了承包者的发件积极性。这样申通快递就可以借助信息平台完善发件利益激励，同时加强客户满意度反馈，提升服务质量。

（四）提升服务水平，规范作业管理。针对标准意识淡薄等问题，申通快递应尽快完善作业标准，加强作业标准化实施来提高作业规范化管理。

（1）完善作业标准化。快递业最需要的就是标准化、机械化，需要一个完整的标准化作业体系，从企业内部的管理到客户服务，都要有其标准的相关制度。无论是在江宁区的哪个承包区域，都应保证一样的服务质量。一要完善技术标准。严格要求承包者按照企业相关技术标准，如服务时限标准、增值服务标准等来进行日常业务的操作；二要完善管理标准，如业务术语标准、用人标准、着装标准等，还包括质量标准（延误率标准、损毁率标准、遗失率标准）以及成本标准；三要完善工作标准，如派件服务标准、取件服务标准、验视标准、签收信息标准、装卸车标准等。（2）实施作业标准化。首先，要加强标准化管理思想和制度的宣传，使企业所有员工对标准化建设作用都有一个深刻的认识。这就要企业必须加强培训，让标准的知识成为管理者和员工的必修课，在思想上树立企业标准就是企业的法规，必须严格自觉遵守，才能确保企业的正常运转秩序，才能使企业在市场竞争中立于不败之地。其次，还必须提高标准化实施的组织执行力，严格监督管理。标准化的建设并不是把相关标准制定好就完事大吉了，标准化的组织执行和监督反馈更是一个重要的环节，否则再多的条文和标准也只能是一纸空文，丝毫起不到任何作用。因此申通必须加强标准化执行力，建立完善的监督监管体系，从整体上规范作业标准，提升服务水平。

参考文献：

[1] 南京江宁区申通快递内部资料.

[2] 周扬.国内民营快递业发展状况调查[J].市场周刊：新物流-2007年第4期.