动静结合的城市社区图书馆服务规划概论*

曲 哲

（广州大学图书馆 广东广州 50006）

公共图书馆的宗旨为提供普遍均等的服务。在城市社区图书馆存在的外部环境发生巨大变化的背景下，社区图书馆不仅继续定位为基层图书馆细胞，而且适宜秉承平等、开放、公益的理念，以人为本提供基础服务和附加服务，成为社区信息交流中心和公共文化空间。当前社区图书馆的发展不容乐观，因资金匮乏、馆舍简陋、馆藏欠缺、管理混乱、机制固化等原因造成利用率低，陷入发展迟缓——受到忽视——减少投入——发展停滞的怪圈。而城市居民对“身边的图书馆”呼声不弱，服务需求和供给的失衡成为社区图书馆发展道路上的硬伤。

1 社区图书馆“静”的本质

余秋雨曾说，“图书馆就是一个让我们安静地靠近着伟大灵魂的地方”。图书馆“静”的特质和优雅，成就了其作为读书空间的存在合理性和不可替代性。一个人的精神成长史取决于一个人的阅读史，一座城市的文化气质取决于城市居民的阅读史。社区图书馆的基础职能是作为全民阅读的基层场所，需要运营资金、场馆、藏书、电脑、借还管理等基本设施，实质上是公共图书馆面向社区居民服务的深化与拓展。目前在管理上运作比较普遍的总分馆体系，是将社区图书馆作为区公共图书馆的基层分馆，基础馆藏由区公共馆进行统一采购、集中分编，通过联网实行通检、通借、通还；馆舍等物业支持由分馆所在地的基层政府提供。

随着社区公共空间和精神成长需求的增加，社区图书馆可以藉由提供附加服务成长为社区公共文化空间。既具有公众使用的场所属性，也具备社会群体的文化现象、文化需求和历史记忆在一定区域的空间表现以及社会成员之间舒适、亲切的活动开展与表达职能，即有着社区居民用户黏度的“一个以书为媒介的知识、情感和信息的交流场所”。

2 特色化社区图书馆“动”的服务

社区图书馆在实体上是“静”的存在，在服务上则以“动”为特点。动与静和谐辩证，共同为一定地域内的城市居民提供教育性与公益性统一的知识和信息服务，供其所需，使其有得。因公众文化需求的多元性，社区图书馆须引导居民多层次地利用图书馆并参与反馈，共同构建保持交流的实体空间和文化供给与获取的理想地。Lankes在讨论图书馆对社区的责任和包纳时，提出了对社区用户的增权，认为只有增权才能让图书馆成为可以让人信任的社区成员以及信息的中介者。社区图书馆的服务通过居民增权，不仅能有的放矢，更能创建自有特色服务品牌。

2.1 管理改“兼职制”为“网格化”

现有的社区图书馆在管理上存在正规有序缺失的问题，体现在人员多为兼职，场地多为共用，馆藏更新较慢，活动开展较少。还存在多头领导，职责漫漶不清的现象。理顺社区馆的管理体系，成为开展有效服务的首重。借鉴网格化管理工具有助于顺利达到效果。

将区域总馆内的社区分馆按地域和功能划分为网格单元，依托公共图书馆信息系统，搭建社区馆网格化服务管理综合信息系统，建立由专职馆员、志愿者和社区管理者组成的网格员队伍，构建区域总馆——网格长——网格员的三级服务管理格局。通过网格信息系统集成馆藏信息、读者构成、服务项目、活动计划，网格员负责发布信息、日常管理，并收集居民诉求向职能部门反馈，迅速认定责任主体，形成处理方案和期限。区公共图书馆的馆长担任区域最高级别的管理者，负责各社区分馆的规划建设、政策制定和组织协调；社区图书馆馆长担任网格长，负责馆内各项业务的开展、协调与社区等合作单位的关系；专职馆员、志愿者、社区管理者担当网格员，利用各自的专业优势分工合作处理各项具体事务，共同为读者提供全方位服务。网格内的所有居民都将成为服务对象。

网格化管理有利于实现社区馆基础馆藏与虚拟馆藏的有机融合，利用有限的有形空间提供多样的无形服务。在保证信息上传下达畅通的前提下，管理过程中的各个步骤形成相互连接闭合系统，提升了图书馆主动、定量和系统的管理效率。

2.2 馆藏从“小而全”到“特而精”

城市居民的多元化对社区图书馆的馆藏提出了新的要求。除区域总馆按照年度计划提供的基本馆藏外，社区图书馆还需要结合远程借阅、通借通还、联合办馆、个人办馆的模式泛化虚拟馆藏。在大数据时代，受场地、人员所限，五脏俱全的藏书模式已不可能，馆藏要求精简、特色化而切合社区居民实际要求；同时紧跟社会前沿，提高更新换代的速度。各社区分馆体现馆藏重点，将全区的资源构成整体。

通过与区域总馆的远程借阅和通借通还，社区馆实质上将区图书馆的馆藏纳入了收藏范围。通过与实体书店、报业集团、房地产开发商、高校图书馆等机构联合办馆，在增加资金和馆舍来源的同时吸纳了多样化、更新快的丰富馆藏。通过与私人创办的公益图书馆合作，可以吸引民间捐赠和志愿服务。

2.3 服务从“储书室”到“健身房”

守摊式的被动服务已不能满足现时代社区图书馆的发展需要，在多元创新、交流互补的主动服务意识指引下，图书馆的核心功能要由储存尽可能多的图书转变为提供尽可能好的图书，让图书馆成为人们阅读的健身房。其服务流程可以简单表达为：

图1 社区图书馆服务流程简图

首先，在传统的借阅服务中，社区图书馆馆舍可设计为开放性空间，清晰分隔功能区域，按年龄段优化配置馆舍，并简化借阅手续，放宽借阅量和借阅期限；根据受众群体划分不同服务。例如，为儿童提供绘本和有声读物，放置专用桌椅，设定固定时间，如周末上午举行亲子阅读或玩具交换、手工作业、故事会等活动。为青少年提供课外辅导、历史百科类书籍；为老人提供养生保健、传记文学等书籍和杂志，针对老年居民在馆阅读时间较长的特点，设置沙发、软椅等，还可提供茶具。为上班族提供时政报刊、管理励志、小说休闲、家政事务类书籍，根据个体的要求调阅计算机、财经、语言等专业书籍期刊。为外来工提供城市黄页、技能培训、职业介绍等实用性书籍。为不同种族和信仰的人、当地土著居民、残疾人等特殊团体提供符合其兴趣和文化特征的特需服务。此外，有条件的地区还可设立电子阅览室，采用与豆丁、腾讯文学等电商合作的形式把数字资源植入社区馆电子阅览室用户端，并完善WIFI网络。总而言之，就是改机械存储、被动提供为三个层次的知识扩展服务：读书选择：可读怎样的书；读书引导：到哪里去找书；读书分享：兴趣延伸，还有哪些书可读。

图2 社区图书馆知识拓展服务层级图

其次，举办主题阅读及各类文娱活动，适当共享社区内其它文化设施，构筑公共文化空间。交流互动的阅读才能有效促进知识积累。具体服务内容和方式如表1所示。

表1 社区图书馆文化活动规划简表

3 利用微信平台推广服务

微信发展至今，已经成为具有网络社交和信息获取功能的综合性网络平台。微信公众账号推出的理念是：再小的个体，也有自己的品牌。其受众群体和推广的便捷性与社区图书馆的微营销有着相当的契合度。具有强烈自媒体特色的微信可以成为图书馆收集受众反馈的得力工具，协助图书馆有效了解需求，优化服务。微信还可以基于某个话题进行广泛探讨，通过朋友圈社交分享的方式传播，提升图书馆的文化传播活动的思想高度与广泛性。同时微信公众平台的后台可根据区分需求对加关注的用户进行分组，对其行为进行记录与分析，信息发布的专指性强，更容易到达目标群体。

社区图书馆建立微信公众号，用消息发布功能提供准确的馆址、开放时间、馆藏、借阅期限等基本信息，还可及时通告开放时间变更以及即时推介新书、培训、沙龙、阅读会、展览、联谊、文化活动；大大提高图书馆信息服务传播效率。通过微信自助服务指引受众在微信里输入一些数字或字母代号，获得自动回复信息。社区馆微信账号需要设立读者导航，并借助微信标签分类和朋友圈的私密互动了解受众的个人信息，经由第三方数据分析应用对其进行多维度分析，明确定位进行精确个性化信息推送，在推广微阅读时进行私人定制；还可借此标识相同爱好的受众，指引他们小范围内交流喜欢的话题。通过微信盖楼、留言墙与受众互动式发展，并开展专题咨询服务。

在推广微信账号时，社区图书馆可在自家及区域总馆的馆舍、网站、读者手册、宣传单上发布二维码，将已有用户群吸引转化成为公众账号的用户来源并增加新用户。微信推送的信息宜实用精炼，推送时间可选择在工作闲暇时段，旨在为受众创造感受性良好的体验，增加社区居民的用户黏度。

4 引入真人图书服务模式

社区图书馆作为公共文化空间，也是一个城市社区居民思想交流和知识共享的公益平台。随着城市居民多元化和知识分类的精细化，社区作为人群聚居区呈现出群体多样化的特点，不同人群之间也有互相探索和了解的要求。社区图书馆在对受众分类的基础上，选取兼具实用性及活跃性的话题，承担策划、筛选、布置、记录、总结等管理工作，不定期开展真人图书借阅活动，不仅具备可行性，也有利于居民间的和谐及图书馆的口碑传播。

社区图书馆的真人图书可简略分为实用型和文化型。实用性真人图书主要由社区居民构成，涵盖背包客、素食者、佛教徒、翻译、时装设计师、语言控、音乐发烧友、沙发客、动物保护人士、DIY达人、各种自由职业者等，以分享故事、获取共鸣为主要阅读目标。文化型真人图书则可邀请中学教师、大学教授、媒体主编、戏剧名家、作家、艺术家、儿童教育家、医务工作者、心理分析师等行业精英和文化名人，主要提供专业知识普及和欣赏，扩大社区居民的知识面和兴趣范围。真人阅读这种新颖的方式能吸引不同类别的人群，促进阅读的多样化发展，不失为社区图书馆提升服务品质的蹊径。

5 结语

社区图书馆的正向运行常能形成良性循环：较好的设施和服务吸引更多用户，越来越多的用户为社区馆申请经费提供支持，更多的经费用于更新软硬件设备，更多的用户因此被吸引而来。作为公共文化场馆的基层细胞，社区图书馆既秉承阅读场所“静”的本质，又拥有开拓公共文化“第三空间”的韧性，发展可塑性强，服务是其核心所在。灵活运用传统和现代化的手段构建特色化的立体服务平台，从理论上在社区馆微型的空间里规划无限的服务创意，并逐步将其下沉到实践，大有可为。

［1］ 褚树青．让图书馆成为“第三文化空间”［N］．光明日报．2012－11－28（13）．

［2］ Lankes，R.David.The ethics of participatory librarianship［J］.Journal of Library Administration，2008，（3/4）：233-241.

［3］ 《中国移动互联网发展状况调查报告》［M/OL］.［2013-7-25］.http：www.cnnic.net.cn/research/bgxz/tjbg/201207/P020120719489935146937.pdf

［4］ Wang W X，Wang H，Dai G E，et al．Visualization of Large Hierarchical Data by Circle Packing ［C］．Proceedings of the SIGCHI Conference on Human Factors in Computing Systems，2006： 517－520.

［5］ 翟拥华.Living Library 及其在中国的发展［J］.中华医学图书情报杂志， 2011，（7）：28-35.