移动图书馆中移动用户体验质量评价机制的构建分析*

王灿荣 张兴旺

（1．吉首大学档案馆 湖南吉首 416000）

（2．中山大学资讯管理学院 广东广州 510006）

（3．桂林理工大学图书馆 广西桂林 541004）

1 引言

随着信息技术的飞速发展和网络环境的逐步完善，针对半结构化、非结构化和复杂结构化数据处理的需求越来越多，用户对信息服务的要求也越来越高，为了使用户真正地对信息服务产生认同感，移动图书馆需要充分考虑到用户体验质量。移动服务是移动图书馆的重要组成部分，是移动互联网、云计算技术与信息服务理论相融合的产物，随着3G、4G时代的来临及智能手机、平板电脑等移动终端的渗透，相信越来越多用户倾向于使用移动服务来满足学习、科研的信息服务需求。因此，移动用户体验质量不仅是移动图书馆理论及应用研究需要解决的重要问题之一，也是信息服务机构、移动服务供应者生存与发展的关键因素之一。

从学术研究的角度，情报研究者在信息服务、移动服务及用户体验方面分别做了很多探讨，产生了许多成果，但对于三者融合的研究，特别是关于移动用户体验质量评价（Mobile User Quality of Experience evaluation，MUQoEE）的研究很少。目前，关于用户体验质量评价的研究主要分为以下几个部分：量化方法、评价指标、评价方法及影响要素等，而MUQoEE作为用户体验质量评价研究的重要组成部分，除了需要研究以上几部分之外，还必须要考虑到移动图书馆所处的网络环境、移动用户、移动服务的特殊性，因此，这就给MUQoEE的研究带来了极大挑战。一方面，MUQoEE研究需要涉及到心理学、信息科学、统计学、情报学及社会学等学科的理论和技术。另一方面，MUQoEE的大部分影响因素均难以被量化，如移动计算环境的不确定性、动态性、移动用户的服务需求的实时变化及移动用户的主观性等。第三，移动图书馆所提供的各类移动服务难以进行一致性建模处理。

基于此，本文综合考虑MUQoEE所处内外部因素，从移动图书馆服务供应者角度出发，对移动图书馆中移动用户体验质量评价的影响因素进行研究，构建MUQoEE的一致性评价模型，并指出MUQoEE的核心评价指标体系，提出相应的量化方法和评价方法。

2 MUQoEE的概念及评估模型

现有文献给出了一些关于用户体验质量评价（或称用户体验质量评估）的基本概念及影响因素的描述，但尚未形成较为统一、权威的论述。本文将在对已有研究进行分析的基础上，结合云计算、移动互联网等技术特征，给出较为系统的MUQoEE的基本概念，并在已有研究的基础上，对MUQoEE的影响因素进行研究与分析。

2.1 MUQoEE的基本概念

前面提到过，MUQoEE是用户体验质量评价研究的一个重要组成部分，因此，对MUQoEE的基本概念的阐述自然要从用户体验质量评价研究开始。用户体验质量（Quality of Experence，QoE）最早来源于通信领域，用以量化用户对提供给网络服务机制整体体验机制。M.Kuniavsky认为由于用户体验所处的内外部环境的不确定、动态的影响因素非常多，所以对其进行定义较为困难。尽管一直以来都有不少学者尝试阐述其概念，但是仍没有出现一个被大家普遍接受的概念描述。如，Garrett J.J.认为用户体验是虚拟世界中的服务或商品在物理世界中的展现方式，包括用户对服务或商品的外在特征、可用性、信息有效性等的全面感知；Deng S.L.认为用户体验是一种无意识行为；Dam V.N.等认为用户体验是用户与服务、或系统交互时所感知出来的因素，并将用户体验融入到用户与服务交互的各个环节中，提出物理世界会对虚拟世界中的用户体验产生影响；赵宇翔等认为用户体验是用户在使用一个产品或服务的过程中建立起来的一种主观心理感受。

对用户体验质量评价基本概念的理解建立在用户体验的概念描述基础上，可以理解为在用户视角对用户体验质量的评价。分析上述描述，可以看出对于数字图书馆而言，用户体验质量是一种主观感受，是在用户与数字图书馆所提供的信息服务或信息产品交互过程中，由用户产生的对数字图书馆的一种主观感受，因此，用户体验质量至少有两个直接影响因素：用户及服务，但仅仅用户、服务两个因素是无法完成整个过程的，二者必须处于一定的客观环境中，三者相辅相成，交互协作。

综上所述，本文将MUQoEE定义为用户在云计算、移动互联网环境中对移动图书馆所提供的信息服务或信息产品的整体认可程度、服务水平或服务能力的一种客观评价机制。

2.2 MUQoEE的影响因素分析

关于用户体验质量评估模型的研究，国内外出现许多具有代表性的研究成果，传统的用户体验质量评估模型主要由用户体验层、业务层指标、网络层指标、底层性能指标等四大模块构成。而金渝等在此基础上进行了改进，改进的用户体验质量评估模型主要根据影响用户体验质量的技术因素和非技术因素建立。这些评估模型能够解决传统网络环境下的用户体验质量的评价问题，但针对云计算、移动互联网等复杂网络环境，仍存在着诸多不足，主要有：（1）无法直观、系统地展现用户对移动服务、云服务、泛在服务等各类特殊信息服务的体验需求；（2）针对评价体系中的关键指标权重计算时，主要是通过静态计算来进行评估，而无法更好地适应用户兴趣动态变化需求；（3）数据类型及处理方式较为简单、数据来源较为单一。而这三个问题恰恰是移动图书馆中MUQoEE亟需解决的关键问题。

事实上，很早以前，就有许多学者关注过复杂、动态及异构环境的用户体验质量评价问题，也出现过一些权威的评估模型，如Viswanath V.等针对用户体验与质量评价的影响因素，融合知识创新、社会认知、行为扩散、行为计划、信息服务、信息技术、用户体验及理性行为理论等，构建了一种用户体验质量评估模型，该模型指出预期期望（Performance Expectancy，PE）、预期付出（Effort Ecpectancy，EE）、社交影响（Social Influence，SI）、便利条件（Facilitating Condition，FC）等会对用户行为及评价造成直接影响；而根据国内外学者对用户体验质量的描述，可发现用户在使用服务、或产品时，能够通过比较分析体验成本、体验利益及所面临的体验风险等，得出对服务、或产品的综合评价；而S.Monroe等早在1985年就指出用户对服务、产品的体验质量越高，其体验价值就越高，进而会提升用户体验质量评价，换句话说，就是用户体验价值越高，用户体验质量评价就越高。

根据以上分析，可以发现以上评估模型、评估指标及研究能够符合MUQoEE问题的研究需求，经有机融合及分析后，可以用来构建移动图书馆中移动用户体验质量评价模型。

3 移动用户体验质量评价模型研究

3.1 研究情境设定

考虑到云计算、移动互联网等网络环境的复杂性、不确定性及动态性，根据以上分析，本文将以上影响因素变量化，通过验证复杂、动态的多元化变量之间关系，将MUQoEE基本概念转化为数学模型，进而建立相应的评价指标体系。需要采用的研究方法包括：田野调查法、文献调研法、SPSS统计分析、SWOT分析、层次分析及知识管理评估工具（KMAT）等方法，设定移动图书馆中MUQoEE的研究情境，将其视为多元化变量之间关系的一种研究情境设定，而这种情境设定可以通过不同的方法进行验证。本文MUQoEE研究情境的设定分为两类：验证型情境设定及创新型情境设定，验证型研究情境设定是基于验证性理论与应用研究而提出的，已经在不同的研究领域得到了广泛的应用与证实，如王庆喜等采用验证性因子分析方法对江苏的106家外商群集投资（FCI）的区位决定要素进行了分析、郑迎东等探索验证性因子分析在健康素养问卷中的应用前景。本文是在移动图书馆中，对移动用户体验质量评价、移动用户体验、用户行为模式的关系进行验证性研究情境设定。

本文研究情境设定主要包括三个方面的内容，一是移动用户行为模式对MUQoEE的影响程度；二是移动用户体验价值对MUQoEE的影响程度；三是移动用户体验价值对体验成本（含时间、人力、财力及物力成本等）、体验利益及所面临体验风险的相关性。

一方面，上一节提到Viswanath V.等曾提出一种用户体验质量评估模型，即信息技术接纳与使用统一模型（Unified Theory of Acceptance and Use of Technology），该模型被广泛应用信息科学领域，如移动技术（有用性、易用性、兼容性等体验及社交影响）、WiFi（预期期望、预期付出、社交影响、便利条件等要素对WiFi用户使用行为的影响）、移动商务（体验成本、体验风险认知、可用性等）、信息系统（预期期望、预期付出、社交影响、便利条件等要素对用户使用信息系统的意愿及行为的影响）等领域。该模型可以通过预期期望、预期付出、社交影响、便利条件等四个要素，来对移动图书馆移动用户体验质量评价及其行为模式进行具体描述，并可通过多元化变量的控制将其延伸到移动图书馆中，提高其MUQoEE的有效性及可用性。另一方面，移动用户体验价值是MUQoEE机制的重要影响要素之一，体现的是对移动服务、移动图书馆的综合评价，应该包括体验成本、体验风险及体验利益等，其中，移动用户体验成本、体验风险与体验价值成反比、移动用户体验利益与体验价值成正比。同时，移动用户体验价值越高，MUQoEE就越高。

根据以上分析，可以设定MUQoEE研究情境如下：

（1）预期期望与MUQoEE显现出积极影响的关系；

（2）预期付出与MUQoEE显现出积极影响的关系；

（3）社交影响与MUQoEE显现出积极影响的关系；

（4）便利条件与MUQoEE显现出积极影响的关系；

（5）移动用户体验价值与MUQoEE显现出积极影响的关系；

（6）移动用户体验成本与MUQoEE显现出消极影响的关系；

（7）移动用户体验风险与MUQoEE显现出消极影响的关系；

（8）移动用户体验利益与MUQoEE显现出积极影响的关系。

3.2 MUQoEE数学模型构建

将MUQoEE的主要影响因素分别设置为多元化变量，构建相应的MUQoEE数学模型，从而更好的描述MUQoEE评价指标体系与影响因素之间的关系，并能够得出更为精确的结果。根据3.1节的分析，设置相应的多元化变量，设MUQoEE机制的评价性能为M，移动用户体验价值为N，预期期望为P，预期付出为P，社交影响为P，便利条件为P，移动用户体验成本为P，移动用户体验风险为P，移动用户体验利益为P，系数k（i＞=0），误差值为Δx（i＞=0）。可得出其基本数学模型如下：

其中，k＞=0，k＞=0，k＞=0，k＞=0，k＜=0，k＜=0，k＞=0。由于M、N及P是作为变量出现，且P是作为MUQoEE主要影响因素出现，其数值计算需要通过数据调研、数理统计等手段获得，故P是内在影响变量，而M、N是根据已有变量值计算获得，故二者是外来产生变量，三者变化是根据移动图书馆中移动用户体验的变化而有所不同的，所以有必要对其变化规律进行监测。故分别设M、N的监测变量为x、y，监测变量与原变量之间的回归系数矩阵为 L、L，且误差分别为 Δz、Δz。建立监测模型如下：

3.3 MUQoEE指标体系基础模型构建

根据以上数学模型及研究情境设定，可知本文共建立了八个研究情境，包含八个主要影响因素，MUQoEE机制的构建由此而建立。对应生成的数学模型包含八个自变量，即预期期望、预期付出、社交影响、便利条件、移动用户体验价值、移动用户体验成本、移动用户体验风险、移动用户体验利益等，两个因变量：MUQoEE机制的评价性能、移动用户体验价值。基于此建立的MUQoEE评价指标体系基础模型如图1所示：

图1 移动图书馆MUQoEE评价指标体系基础模型

3.4 MUQoEE评价指标体系

本文所采纳的各级指标以国内外较为成熟的评价模型为基础，并结合云计算、移动互联网及移动图书馆的技术特征进一步完善和补充而成。采用层次分析法并结合移动图书馆移动用户行为模式、体验价值的特点，建立一套较为完整的MUQoEE评价指标体系，该体系包括五个一级指标（即图1所标识的五个主要影响因素）、二级指标和三级指标等共同组成，各级指标内容大部分是已有研究基础上完善修改而设立的，少部分指标是通过预调研、文献调研及案例借鉴等方法而设立的。

（1）预期期望：主要是指移动用户在使用移动图书馆所提供的信息服务之后，所获得的知识期望、科技创新及信息获取的增长程度。换句话讲即是指移动图书馆为移动用户所提供的信息服务，能够为用户的学习、科研、工作等的质量提升所起到的期望效果。

（2）预期付出：主要是指移动用户在移动图书馆使用其所提供的各类移动服务，对该服务的可用性、易用性及可操作性等的评价，来判断移动图书馆所提供的各类服务是否容易被用户所掌握。

（3）社交影响：主要是指移动图书馆在用户、社交群体及服务主体中所产生的直接或间接的影响，用于度量移动用户在使用移动图书馆所提供的各类信息服务时，受到所处虚拟及物理环境中的社交群体及服务主体等的影响（包括积极或消极影响）程度。

（4）便利条件：主要是指移动用户在移动图书馆中享受信息服务时，受到移动图书馆所处的内外部社会环境、信息技术、支撑政策、软硬件资源等对移动用户体验的支持程度。

（5）移动用户体验价值：主要是指基于移动用户的主观体验感受，反映了移动用户对移动图书馆所提供的信息服务、信息资源及其他信息产品的客观评价与体验感受，是用户对移动用户体验成本、移动用户体验风险、移动用户体验利益的一种均衡化体现。

具体的MUQoEE评价指标体系内容如表1所示。

3.5 MUQoEE问卷设计与调研

根据以上小节的评价指标体系，可设计相应的调查问卷，主要分为三个部分：说明、移动图书馆概述、问题集及答案，其中，五个主要影响因素的核心问题集严格遵循“一个问题明确一个具体的影响因子”的基本原则，言词描述尽量采用中性词，避免对调研者有意识的信息引导，同时问题集严格遵循系统性、完整性及互斥性等原则。问卷设计采用Likert5级量化方式来设计，根据非常赞同、比较赞同、赞同、反对、非常反对5级划分，分值分别对应为 5、4、3、2、1 分，而被调研者根据移动用户使用、准备使用或希望使用移动图书馆的情况来回答这些问题。

由于MUQoEE评价指标体系的评估点较多，仅仅比较分析每个指标的话，对于整个评价结果并不十分科学，需要采用前面所提到的层次分析法来量化计算MUQoEE评价指标体系的各项指标的权重。因此，就需要进行两轮调查问卷，第一轮小范围内调研，根据调研结果，计算得出各项指标的权重系数，而层次分析过程包含以下几个步骤：一是根据MUQoEE评价指标体系的结构特征，设计对应的四层层次化结构模型；二是比较分析层次化结构模型中的元素，两两比较，建立对应的比较矩阵；三是求出比较矩阵的最大特征值对应的特征向量，将向量做归一化处理，即可得出各项指标的关联上一层指标的权重；四是进行一致性检验，计算得出一致性检验值，并进行层次化单项问卷排序及总排序计算。第二轮大范围正式调研，对MUQoEE评价指标体系进行验证及实证分析。

本文第一轮调研采取小范围样本采集，发放问卷30份，回收27份，根据计算得出的一致性检验小于0.1，最终筛选得出有效问卷23份，通过上面描述的层次化单排序及总排序计算，得出23份问卷的各项指标权重，再计算平均值，得出各项指标的最终权重。

第二轮正式调研发放问卷450份，回收352份，回收率78.2%，有效问卷274份，有效率77.4%，调研群体主要以高校师生，占91.2%。调研样本中男性有211人，占总人数的59.9%，女性有141人，占总人数的40.1%。年龄分布主要集中在19-32岁，其中19-20岁占20.3%，20-23岁占48.8%，23-26岁占 20.4%，26-40岁占10.5%。全部评价过程如下表所示（版面限制，表中不显示三级指标内容）。

表1 MUQoEE评价指标体系表

3.6 结果描述

关于移动图书馆MUQoEE与预期期望、预期付出、社交影响、便利条件、移动用户体验价值、移动用户体验成本、移动用户体验风险、移动用户体验利益等之间的关系，以及移动用户体验成本、移动用户体验风险、移动用户体验利益与移动用户体验价值之间的关系，也可以用现有软件进行验证，如SPSS 18.0、AMOS 17.0等工具。上述研究结果也基本符合研究情境，作为可随时随地进行使用的移动图书馆，其预期期望、预期付出、社交影响、便利条件、移动用户体验价值等五个主要影响因素的影响非常突出，所以移动用户对这几项指标体系的满意程度较高，而移动用户在对MUQoEE进行评价中，体验成本、体验风险则是移动用户非常关心的问题，所以呈现出对这几项评价指标的满意度不是很高。

表2 移动图书馆中MUQoEE评价指标模糊评价表

为提高移动图书馆的移动用户体验评价质量，作为移动图书馆开发者、运营者、维护者及管理者，在对移动用户提供信息服务时，要重点关注体验成本及体验安全问题。

4 局限及展望

服务质量评估问题是移动图书馆亟待解决的几个关键问题之一，也是移动图书馆理论及应用体系生存与发展的有力保障。移动用户体验质量评价作为移动图书馆服务质量评估问题的一个重要分支问题及前沿课题，它伴随着云计算、大数据及移动互联网等信息技术的不断发展，移动图书馆MUQoEE的理论与应用研究在不断完善，但在完善过程中，MUQoEE仍然会存在并不断出现新的问题，本文仅仅探讨的是其中一个小部分，故本文仍存在不少局限：一是评价模型的系统性问题，本文模型是从研究情境设定的角度出发，在固定前提下进行研究，必然会遗漏设定研究情境之外的影响元素，因此，需要进行更深入、更全面的研究；二是调研样本的选择问题，受限于成本、时间及人员等因素，本文选择的样本范围较小，且调研范围局限于高校，因此，研究结果在某种程度上适用于高校学生及年轻教工，却无法代表其他行业、领域；三是关于模型及体系的优化问题，本文研究过程及内容仍有很多需要进一步优化及验证，需要经过更多的实证分析、实例验证，才能进一步明确该模型及体系的现实优势与推广价值。

针对这些问题，需要更多研究者投入到相关领域开展研究。基于此，本文认为针对移动图书馆移动用户体验质量评价模型及体系的优化研究，可以从以下几个方面入手：一是评价模型的系统化、行业化研究，在未来研究中，如果能够将其与通信行业、移动商务及电子商务等领域结合起来，必然会产生许多新的研究问题；二是研究样本的扩大化、泛在化，在未来研究中，可以从研究样本的范围、规模等方面进行横、纵向拓展，以收集更加可靠、全面的数据，从多角度、多领域验证MUQoEE评价模型，加以优化，进而构建更为科学、合理的模型；三是研究协作化、深入化，在未来研究中，可从跨学科、跨领域角度更加深入地探讨这个问题。

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