略论吉林省旅游公共信息服务体系建设

赵宇飞+赵松宇

摘要：作为旅游公共服务体系的一部分，旅游公共信息服务体系的建设对于吉林省旅游业的发展有着重要的意义。本文分析了吉林省旅游公共信息服务体系的现状，指出其存在的问题，进而提出相应的对策。

关键词：旅游公共信息服务；旅游网站；新媒体；吉林省

基金项目：吉林省教育厅“十二五”社会科学研究资助项目（2013173）；吉林省科技厅软科学资助项目（20140418055FG）；吉林省现代服务业研究基地资助项目

《中国旅游业发展“十二五”规划纲要》中提到，到“十二五”期末，旅游业初步建设成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业。吉林省也把“十二五”时期作为加快旅游业发展和提升旅游服务质量的重要战略机遇期，争取将旅游业培育成为吉林省国民经济重要的战略性支柱产业。为了实现这一战略目标，必须要有科学完善的旅游公共服务体系，满足人们日益增长的旅游需求。而旅游公共信息服务体系作为旅游公共服务体系的一部分，其发展与完善不仅是旅游公共服务体系建设的重要内容，同时也对吉林省旅游业的发展发挥着重要作用。

1.旅游公共信息服务体系概念

关于什么是旅游公共信息服务，学者们并没有一个统一的结论。总结起来，旅游公共信息服务大致包括旅游信息咨询中心、旅游网站、旅游资讯平台、旅游交通指示、旅游宣传资料、旅游信息公共读物和旅游信息解说标识系统这些要素。而在我国首部旅游法中有关条文的解读是：旅游公共信息和咨询平台包括旅游咨询服务中心、旅游集散中心等实体，也包括网络、咨询电话等载体。“必要信息和咨询服务”主要指：一是旅游目的地旅游景区、酒店、餐馆等的简介及价格信息；二是旅游景区及旅游目的地整体的交通布局、流量等相关信息，包括自驾游线路信息；三是旅游目的地气象信息；四是旅游景区及旅游目的地安全环境、不可抗力事件、突发事件、公共卫生事件等安全信息；五是旅游景区及旅游目的地紧急医疗救助机构等相关信息。旅游公共信息服务体系就是由政府部门、事业单位、社会团体（民间组织、非政府组织、非营利组织乃至具备相应条件的私营部门）等机构，向旅游者、旅游目的地的公众提供的诸如信息咨询，旅游资料发放等旅游信息服务的总称。

2.吉林省旅游公共信息服务体系现状

旅游业作为信息密集型产业，旅游的信息化建设在一定程度上，将是推动旅游产业优化升级、联系旅游产业各要素的重点纽带之一。由于吉林省政府对旅游信息化建设非常重视，加上吉林省旅游业的快速发展和信息技术在旅游业中的应用，整个旅游公共信息服务体系的建设步伐加快，已经取得了一些成绩。

2.1旅游网络建设效果明显

吉林旅游政务网、吉林旅游资讯网以及吉林旅游外文网（英、日、韩、俄语）和内部网络办公系统相继建成并投入使用，成为全国最早涵盖多个外文文种的网站之一。2012年，吉林旅游资讯网进行了改版，吉林旅游资讯信息内容按地域旅游资源进行整合、分类，突出了旅游目的地指南信息。同年，整合吉林省滑雪、温泉、重点景区、交通等旅游资源，建设完成吉林滑雪网，这是全国旅游系统唯一官方发布的、为滑雪及冰雪旅游爱好者提供资讯、交流、合作等多元化服务的专业化旅游网站。

同时吉林省10个地市的旅游局均已经建设了以当地旅游资讯和政务信息发布为主的旅游网站。部分旅行社、宾馆酒店和旅游景区等单位建立了自己的网站或依托政府网站或专业网站，建立了相应的旅游栏目或专题页面，实现了产品信息动态发布以及与客户网络互动的功能。

2.2利用新媒体创新网络营销模式

为充分利用新媒体平台，创新吉林省旅游网络营销模式，吉林省旅游局先后注册并认证了新浪、腾讯官方微博；注册认证了“吉林省旅游局”——官方微信服务账号和“悠游吉林”——官方微信订阅账号。通过微博和微信开展形式新颖的网络宣传活动，引起了广泛关注，得到了旅游业界和社会公众的一致好评。目前，吉林省旅游局的新浪官博粉丝总数突破72万，腾讯官博粉丝17927个，并以日均300左右的数量稳步增长，在全国同类旅游官博中位居前列。在微信运营上，吉林省旅游局的官方微信具有天气查询、景区检索、基于位置服务的美食查询、住宿查询、娱乐查询和加油站查询等多种服务功能，其个性化服务功能像一个掌上旅游服务中心一样，每天接受解决近百次的游客服务请求。

此外，吉林省旅行社及景区的微博数量也较多。吉林省青年商务旅行社、长春文化国际旅行社及净月潭景区、长春伪满皇宫博物院等旅行社及省内景区纷纷开通了微博，微博内容涉及旅游的方方面面。除微博外，长白山景区还通过微信公众账号“长白山景区”发布图文消息。

2.3游客咨询服务中心体系建设已经启动

作为2013年吉林省旅游行业项目建设的重点工作之一，吉林省计划用三年的时间，在各地中心城市、重点旅游县市、重点旅游景区等游客较集中场所设立较为完整的全省游客咨询服务中心体系。建成后的城市游客咨询服务中心是集城市旅游咨询服务、旅游导向、宣传促销、旅游购物、旅游展示、旅游集散和调度、电子商务、数据采集和市场监测、旅游纠纷处理、旅游线路推荐、旅游纪念品展售等多功能为一体的旅游服务设施和功能场所。

2.4 12301旅游服务热线服务水平不断提升

2008年6月，吉林省旅游局作为全国首批8个建设单位之一，全面启动了“12301”旅游咨询公益服务热线工程，并已取得了阶段性成果，包括开通服务号码、健全旅游信息采集机制、规范网上信息报送要求、落实人员、费用等基础条件建设等。12301旅游服务热线为游客提供咨询、提示、投诉和救援等公益信息服务，经过不断地完善，热线综合服务水平不断提升，已逐步实现规范化管理和运行。

2.5建立了旅游资源信息数据库和旅游规划沙盘

2008年，吉林省完成了资源普查工作，在形成了《吉林省旅游资源普查总报告》以及分区报告、专题报告等的基础上，也建立了旅游资源信息管理系统和数据库以及专题电子地图（集）等数字化成果。2013年，吉林省旅游规划沙盘也制作完成，分为实物沙盘和电子沙盘两部分。实物沙盘制作以吉林省地形地貌为基础，集中展示重点旅游景区、公路交通等旅游资源、基础设施的建设分布情况；电子沙盘以实景拍摄、模拟制作为基础，配以相应的解说系统，实现全省旅游产业发展要素的全面展示。

2.6旅游云服务平台启动建设

2014年4月，吉林省旅游局和中国电信吉林公司签署合作协议，共同构建基于信息化、智能化、多元化、规范化的旅游云服务设施体系，这必将极大的促进吉林省旅游信息化的发展。

3.吉林省旅游公共信息服务体系建设存在的问题

尽管吉林省旅游公共信息服务体系建设取得了一些成绩，但由于吉林省旅游信息化建设起步晚，基础比较薄弱，与国内其他旅游较发达地区相比整体水平偏低，还存在一些问题与不足，需要不断地改进与完善。

3.1总体水平低，区域发展不均衡

从总体建设来看，吉林省与北京、上海、四川、广东和山东等地区相比，仍显滞后，有些地区和企业尚处于配备基础硬件设施的起步阶段。尽管各地市旅游局都有网站，但是有的网站建设较落后，网页结构不合理，用户使用不方便，缺少应用软件，网页设计陈旧。内容主要是信息浏览，而在线服务、公众交流栏目功能弱。很多旅游企业信息化意识薄弱，落实信息化工作能力不足，信息化机构不健全，缺少统一的规划和领导，信息化人员配置不足。区域发展也不均衡，除了长春、吉林、延边、长白山地区以外，其他地区的发展水平普遍偏低。

3.2资金投入力度不大

旅游信息化建设是一个系统工程，从硬件设备与必要软件的购置，到信息系统的管理与维护，再到信息人才的培训，都需要大量的资金支持。但是吉林省信息化建设资金未列入地方财政预算，资金来源缺乏，投入严重不足。对于大多数旅游企业来说，没有信息化经费，导致硬件基础设施和配套设施薄弱。

3.3旅游产业信息化仍比较薄弱

很多旅游企业的经营者和管理者对旅游信息化目的、意义和方法还不明确，主动性较差，能有效开展电子商务的极少。截止2013年底，在酒店业方面，全省共有星级饭店223家，其中五星级6家，四星级52家，三星级108家，二星级57家。四星和五星酒店大多数有自己独立的网站，有预订的功能，但建有外语网站或网页的较少，三星级以下的酒店的信息化建设较差。在旅行社方面，吉林省共有旅行社643家，其中只有30%左右的旅行社建立了网站，而网站的建设缺乏特色，没有吸引力。全省共有国家A级旅游景区140家，除了3家5A级旅游景区信息化建设较好外，其余景区还停留在急需安装视频安防系统、电子门禁系统、多媒体信息查询系统的基础硬件建设方面。

3.4旅游信息更新较慢，实用性兼容性较差

目前，吉林省各地的旅游局网站关于旅游公共信息的更新比较快，而大部分中小旅游企业由于缺少相应的网站维护人员，所以网站内容缺少必要的管理，更新较慢。游客无法获得最新的旅游信息，也无法与企业在线进行咨询和交流。另外，旅游信息仅是简单的文字和图片的介绍浏览，再详细丰富点的信息就没有了，很难满足游客个性化的需求。比如自助游客所需的旅游目的地的气象、路况、治安情况、交通网络和人文习俗等信息涉及很少。另外，大量的信息中有很多不准确的重复的信息，让游客不知所措，旅游信息的实用性帮助性较差。而且政府旅游网站与旅游企业的网站信息连接兼容得不好，不能实现信息共享，降低了工作效率。

3.5旅游信息化专业人才短缺

旅游信息化建设需要既懂旅游行业基础知识又懂互联网或者信息化技术人才，这样的复合型人才在吉林省旅游行业十分缺乏。旅游管理部门和旅游企业缺少专职的信息管理人员，相应的信息化培训机制没有形成，导致旅游信息化建设工作很难有效开展。

4.吉林省旅游公共信息服务体系建设对策

4.1加大旅游信息化资金投入，加快旅游云服务平台和旅游咨询服务中心的建设

信息化工程需要大量的资金支持，一方面旅游管理部门要提高认识，加大对旅游信息化的投入，另一方面，积极寻求多种资金来源，以满足信息化发展的要求。加快旅游云服务平台建设，这将促进旅游产业与信息化的深度融合，加快吉林省旅游消费方式、经营方式的创新转型，可显著提高旅游信息服务工作效率，降低工作成本。同时也要加快旅游咨询服务中心建设，争取在交通枢纽、商业中心和游客集中场所设置旅游咨询中心，设置旅游指示标识，为游客提供及时、必要和有效的帮助。

4.2加强旅游网站建设和管理

改版升级旅游管理部门和旅游企业的网站，充实网站信息内容，优化网页设计，用电子地图、三维实景、多媒体图片、音频、视频等表现形式，为访客提供高效便捷的信息服务。加快信息更新速度，增强与网民互动交流的功能，强化对网站的维护和管理。为了促进入境旅游，还应加快旅游网站多语化建设。2013年吉林省入境旅游客源国（地区）排名依次为韩国、俄罗斯、港澳地区、台湾地区、日本、德国、美国和新加坡等。因此要做精英文网，建设韩文网、俄语网和日文网，以吸引更多的海外客源来吉林省旅游。

4.3建立景区标识系统，设置旅游交通指示牌

景区标识系统包括景点解说、路径指示和导游线路等信息，对游客的旅游活动具有引导作用。应该对景区标识系统的建设给予重视，增加景区标识、指示牌数量，在内容设计上要丰富，富有变化和新意，注意与周边环境的统一和谐，从而有效地传播旅游信息，增加景区的宣传力度，同时方便游客游览活动。另外，在全省的交通要道设置旅游交通指示牌，已有的指示牌要进行更新，这样可以完善旅游服务功能，提高景区的可进入性。

4.4积极开展网络宣传营销和电子商务

各旅游景区、饭店、旅行社和旅游购物网点应通过门户网站、论坛、博客、微博等网上渠道开展网络宣传营销，依托多元化创新技术平台，为游客提供丰富立体的旅游资讯。同时线上宣传要结合线下体验活动，这样才能激发游客的旅游热情。加强在线交易，积极开展电子商务。酒店要建立客房预定系统和餐饮信息化管理系统，实现预订、排房、住宿、结算、市场分析、财会计划的信息化、自动化。旅游景区通过网上虚拟旅游、电子门票系统、GPS车辆调度系统、景区无线网络系统和LED/DLP电子显示屏，争取实现景区数字化。旅行社可通过内部管理系统，提供外联组团、散客服务、结算、财务、接待等管理环节自动化和联网运营。

4.5拓宽旅游信息传播渠道

除了充分利用报刊、电视、电台等传统旅游信息传播渠道做好旅游信息引导之外，还要重视旅游宣传品和新媒体的作用。旅游宣传品是旅游公共信息服务重要载体，包括关于城市旅游介绍的公交时间表、地图、手册、杂志、指南、折页和明信片。旅游宣传品应该随处可见，便于游客取拿，设计要精美，内容要新。新媒体主要包括微博、微信、博客、播客，社交网站、论坛以及即时交流工具，具有即时性、传播性、互动性和精准性的优势。要充分发挥新媒体的功能，开发针对手机、平板电脑等各类智能终端应用软件，更好地传播旅游信息，与游客及时地互动沟通。

4.6重视培养旅游信息化人才

旅游信息化的关键是信息化人才的培养，吉林省应该建立一个人才培养的长效机制来填补人才缺口。培养人才的方式可以有两个，一个是自我培养，另一个是与高校合作培养。自我培养就是旅游管理部门和旅游企业对现有人员通过继续教育、培训、专题讲座的形式进行培养，使之掌握信息化所需的基本技能。另外与高等院校采取定向培养等合作方式，通过开设旅游信息管理、旅游电子商务、旅游网络营销等相关专业课程，系统专项地培养旅游信息化人才。

参考文献：

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