我国商业银行消费者权益保护研究

陈亦松+++曾晓安

摘要：通过最近几年不断努力，我国商业银行消费者权益保护工作取得了一定进展，但还存在侵害消费者知情权、自主选择权、公平交易权和安全权等合法权益的行为，引发消费者大量投诉，给商业银行的声誉和资产造成了损失。本文运分析了商业银行未履行消费者权益保护的行为表现，进一步阐述了引起监管处罚、媒体曝光及法律诉讼等导致的严重后果，进而从商业银行的角度提出完善消费者权益保护的建议。

关键词：商业银行消费者 商业银行消费者权益保护 服务收费 投诉管理

近年来，随着新《消费者权益保护法》的出台以及人民银行《金融消费权益保护工作管理办法（试行）》、银监会《银行业消费者权益保护工作指引》等监管政策的发布，保护消费者合法权益保护已经成为法律法规赋予商业银行的责任与义务。通过最近几年不断努力，我国商业银行的消费者权益保护工作有一定进展，但还存在侵害消费者知情权、自主选择权、公平交易权和安全权等合法权益的行为，引发消费者大量投诉，导致了监管处罚、媒体曝光和法律诉讼，给商业银行声誉和资产造成了损失，甚至影响了银行业的生存发展与金融业的安全稳定。因此，无论是从法律与监管要求角度还是从银行自身发展角度，商业银行开展消费者权益保护工作是极其必要的。

一、商业银行消费者权益保护概述

中国银监会发布的《银行业消费者权益保护工作指引》第四条明确了“银行消费者权益保护”的概念：银行业消费者权益保护，是指银行业通过适当的程序和措施，推动实现银行业消费者在与银行业金融机构发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信的对待。上述论述表明银行业金融机构是实施银行业消费者权益保护的义务主体。银行在给消费者提供消费服务时，依法维护银行业消费者的合法权益，应当承担权益保护的责任，履行保护银行业消费者合法权益的义务。银行消费者是权利主体，有权依法主张自身合法权益不受侵害，并对银行业金融机构消费者权益保护工作进行监督，提出批评和建议，对侵害自身合法权益的行为和相关人员进行检举和控告。

本文认为，商业银行消费者权益保护是指商业银行以满足消费者金融服务需求为目标，通过构建消费者权益保护管理架构、完善相应工作机制、实施适当的程序和措施，切实保护商业银行消费者知情权、自主选择权、公平交易权、安全权等各项合法权益不受侵害，确保消费者在与商业银行发生业务往来的各个阶段始终得到公平、公正和诚信对待的过程。

二、我国商业银行消费者权益保护存在问题

（一）我国商业银行消费者权益保护的现状与问题

通过近年来努力，我国商业银行的消费者权益保护工作取得了一定进展，但还存在未充分履行消费者权益保护义务的行为，这些行为侵犯了消费者的合法权益，对商业银行的经营发展造成了严重的后果。

1、未充分履行信息披露与告知义务侵害知情权

银行对于各种商品和服务的功能、费用、风险缺乏相应的披露和告知。如各商业银行一般会在营业场所对部分商品和服务的功能、收费情况进行说明，这部分商品和服务均是当前银行急需推广、能够为其带来较高利润的，大部分商品和服务则没有相关说明，更不会提供同类产品或服务之间的比较和说明。此外，银行在涉及消费者权利的一些重要事项，如信用卡止付或者投资产品的背景、收益预期、风险结构、收益结构以及投资流向等缺乏充分说明，导致消费者权益受损。

2、不当销售或误导性宣传侵害知情权

银行在金融产品销售和服务的推介过程中，存在隐瞒投资风险、夸大预期收益、宣传和承诺与实质交易内容不符等情况。有的银行对所销售的金融商品，特别是自营或代销的理财产品、代销的保险和基金等，在广告和销售过程中刻意突出此类产品的收益率，对于风险则尽量弱化、甚至故意不提示，进行欺骗性和误导性宣传。此外，在实践中有的银行不按照监管机构的要求了解消费者的风险偏好和承受能力，评估客户的财务状况，而向消费者提供不适合消费者的金融产品。2013年10月22日，中国消费者协会发布的调查报告显示，在购买银行理财产品时，有超过三成的消费者经历过误导行为。有近30%的消费者表示，银行在销售理财产品过程中未进行任何风险提示；在银行代销的产品中，将保险当做银行理财产品误导销售的比例达39.42%。

3、设置不合理收费项目侵害自主选择权

商业银行为收取更多的费用，往往通过设置不合理的收费项目向银行消费者收费。由于《商业银行服务价格管理暂行办法》将除人民币基本结算类收费以外的服务收费规定为属于商业银行市场调节价的范围，商业银行为谋取收费利益，经常巧立各种不合理的服务收费项目向银行消费者收费，使消费者无奈接受这些收费，损害了消费者的自主选择权。当前商业银行设置不合理的收费项目主要表现为拆分收费项目和重复性收费。即故意将一种服务业务设置成多项收费项目，以使银行业消费者支付多种费用。比如开立账户费，银行业消费者在商业银行开立存款账户，这个过程应该包括商业银行提供存折或存单。但在实践中，商业银行却设置两种收费项目，既收取开户费也收取存折工本费，这种拆分收费项目的行为实际上构成重复性收费。商业银行类似的不合理设置收费项目，具有很大的迷惑性，极易使消费者掉入收费陷阱，致使消费者自主选择权和财产权益受损。

4、使用格式文本侵害公平交易权

在银行与消费者的交易过程中，商业银行使用的都是事先准备的格式合同、协议等文本，消费者根本没有讨价还价的余地，只有是否接受的选择权。而对于缺乏专业知识的普通消费者，在交易的短时间内根本无法判断这种格式文本的公平性，或者即使知道了不公平，却难以拒绝。银行通常利用格式条款、免责条款免除自己的责任，转嫁风险、赚取利润。早在2008年，国家发改委、财政部发布的 《关于规范房屋登记费计费方式和收费标准等有关问题的通知》就规定，在抵押权登记过程中购房者与贷款银行签订《抵押合同》，抵押登记费只能向登记为房屋权利人的一方收取。这里的房屋权利人即指商业银行。然后大部分银行利用格式合同条款，与借款人或抵押人约定：本合同有关的公证、登记、评估、鉴定、见证、运输、保管等费用由借款人、保证人、抵押人承担，将房地产抵押登记费转嫁给借款人或抵押人。endprint

5、搭售产品、附加其他条件侵害自主选择权

在2012年4月银监会开展银行业“整治不规范经营”活动之前，向小微企业、个人客户收取贷款承诺费等费用几乎是所以商业银行通行的做法，各家银行与客户签订的贷款协议中均有收取相关费用的条款。另外，部分银行还要求贷款客户按照贷款金额的一定比例购买理财、保险、贵金属等产品。经过2012年专项整治后，上述贷款附加条件已经从银行的合同文本中删除，但是不按银行套路“出牌”就无法获得贷款全额审批发放的情况并不少见。事实上，在银行信贷额度紧张的情况下，部分银行会采取存贷挂钩的方法，要求企业以存款作为审批和发放贷款的前提条件。对于个人客户，部分银行强制搭售的行为就更为明显了。

6、违规使用客户信息侵害安全权

侵害信息安全权方面，较常见现象是在部分商业银行内部，未经消费者同意将其提交给银行办理如存款、贷款、理财等特定业务的个人信息提供给内部其他业务部门作为进行业务拓展的资源。2014年3月12日，新浪财经刊登一则“消费者遭电话疯狂营销 质疑中信银行泄露客户信息”新闻：2013年某一天中午王先生接到了自称来自中信银行信用卡部的电话，王先生表示自己刚开始以为是中信银行告知客户还款之类的信息，而电话内容却是中信银行推销代理的招商信诺保险产品。王先生没等客服说完便毅然回绝了客服人员的推销，表明自己并无购买保险的意愿。从那天开始，中信银行依然不断向王先生电话回访进行保险推销。王先生怀疑中信银行故意泄漏资料给其他金融机构。

（二）未履行消费者权益保护义务的后果

1、违规行为遭受监管严厉处罚

商业银行未履行消费者权益保护义务的各类违规行为，引发了大量的消费者维权投诉，引起社会广泛关注，影响了我国银行业的整体形象，严重阻碍了我国金融秩序的持续稳定与金融市场的健康发展。其中有多起重大投诉事件直接引起了人民银行、银监会等银行业监管部门和国家发改委的介入。2013年9月24日开始，国家发展与改革委员会印发了《关于开展全国涉企收费专项检查的通知》，在全国范围部署开展涉企收费专项检查，多家商业银行因乱收费受到大额罚款。

2、媒体曝光引发信誉危机

近年来，随着媒体行业发展壮大和消费者维权意识的迅速提升，两者结合后使得媒体的舆论监督在消费者权益保护方面方面发挥出巨大的作用，并显示了强大的影响力。2012年，银监会开展银行业不规范经营专项整治活动期间，江苏省某电视台新闻频道接到消费者投诉反映后，对省内几家商业银行展开暗访，通过电视专题栏目曝光了部分银行借贷搭售、贷款附加不合理收费等不规范经营问题。一时间商业银行的信誉扫地，大量针对银行经营不规范、不合理收费的投诉不断地投向人民银行、银监会和银行业协会等银行业监管与自律组织。在此种情况下，商业银行疲于应付，实施各种危机公关手段，但实际效果并不明显。

3、败诉案件导致资产损失

商业银行消费者权益保护的司法救济主要通过民事诉讼程序来实现。从我国司法实践来看，民事诉讼案件中作为原告的消费者绝大多数均向被告方商业银行提出经济赔偿。因此，商业银行未履行消费者权益保护义务而在民事诉讼中的败诉不仅会给银行带来严重的声誉风险，还会导致银行发生资产损失，直接影响了商业银行的经营效益。2010年7月初，林某等五人设计利用伪造的银行卡，在澳门通过POS机将刘某卡内189万余元存款一次性消费后转走。刘某以“银行卡怎么可以被复制”为由，状告六盘水这家银行。六盘水市中级人民法院审理认为，商业金融机构发给储户的银行卡应当是不能被非法复制并非法使用的，该机构有义务保证储户存款不被他人非法获取，并且银行无法举证说明磁条信息如何泄露，最终被判承担了刘某卡内资金流失的70%违约责任。

三、完善商业银行消费者权益保护的建议

（一）健全产品和服务收费管理机制

一是建立独立审核制度。商业银行应积极探索相对独立的审查专员工作机制，在产品部门之外设立专门审查部门或审查委员会，由熟悉业务产品与消费者权益相关制度的专家组成，直接向高级管理层负责。审查机构的主要职责包括如下几点：第一，审查机构应对本行目前在售的金融产品和服务收费项目以及与之配套的制度办法、操作流程和使用中的合同协议、业务凭证、宣传资料等进行梳理，坚决废除明显侵害消费者权益的存在，结合消费者实际需求对产品与服务项目进行再造与优化。第二，新研发的金融产品、服务项目，新发布的与消费者权益相关的制度、流程和协议文本等，应审查是否体现银行与消费者权利义务的平衡对等，从源头预防侵权风险的发生。第三，应利用自身熟悉业务产品与消费者保护制度的优势，指导各级机构将消费者权益保护条款纳入到产品与服务项目研发、制度流程和协议文本制定中。

二是建立消费者需求收集和分析机制。银行应通过发放调查问卷、召开银客座谈、举办消费者体验沙龙、开展客户满意度测评等活动，充分利用多种渠道增加与消费者的互动，关注消费者对产品和服务定价的反应，逐步建立健全收集和整理消费者对银行新产品和服务收费定价体验情况的机制。通过各种方式进一步了解消费者需求，“将合适的产品销售给合适的客户”。只有遵循“合适”的原则，银行才能从根本上保障消费者的公平交易权，为消费者做出理性金融产品与服务的选择。

三是建立风险适合度评估机制。银行应从建立风险收益匹配性的角度改善与消费者之间的关系，优化客户选择产品的风险适合度评估方案。特别是在向消费者销售理财产品前，银行应充分了解客户的财务状况、投资目的、投资经验、风险偏好、投资预期等情况，建立客户资料档案；针对不同的理财产品设计专门的产品适合度评估方案，应由客户在营业网点当面对评估结果进行签字确认。同时，商业银行在营销产品和推荐服务各环节，都应尊重消费者选择，采取各种举措防止强制销售和不合理收费。

（二）优化绩效考核机制endprint

一是制定消费者权益保护工作考核办法。商业银行应根据监管要求，谋划制定消费者权益保护工作考核办法。办法至少应该从组织管理体系建设、保障机制建设、消费者权益保护开展和消费者权益保护工作成效等四个方面，按照定量和定性评价相结合原则，对辖内机构消费者权益保护工作情况进行综合评价。

二是调整优化综合绩效考核指标体系。商业银行应贯彻落实监管规定，不设立时点性规模指标，不设立没有具体目标值、单纯以市场份额或市场排名为标准的指标，避免为追求完成目标任务而导致的短期行为；加大与经营效益关系不大的非财务性指标的权重占比，强化优质客户拓展、产品渗透等方面的考核，加强对基础工作的推动，引导提升发展质量和可持续发展能力；赋予消费者权益保护指标的高分值、高权重，形成关注消费者和银行双方长期利益、确保健康可持续发展的经营氛围。

三是构建完善的考核检查监督体系。强化对考核数据真实性的合规性检查，加大对违规和弄虚作假行为的处罚，确保考核数据真实可靠。对于在内外部检查或审计中发现以串用科目、弄虚作假手段获得考核利益的，要给予严厉处罚。

（三）完善消费者投诉管理机制

一是完善投诉处理的组织架构。我国商业银行应在各层级设立投诉管理部门，明确其工作职责。总行、分行层面应成立投诉工作管理委员会，成员应包括投诉管理部门、消费者权益保护牵头部门、相关业务管理部门等。委员会日常工作可以由投诉管理部门牵头开展，分管消费者权益保护的高级管理层成员应定期主持召开投诉管理工作会议。这种组织结构可以保证投诉处理的独立性，加强投诉处理过程中的协调力度，提高投诉处理的效率，促进银行服务与产品及内部管理的持续改进。

二是规范投诉处理流程。银行应加强各类投诉受理渠道的职能定位和协调管理，明确各级机构、各部门的投诉处理范围和责任，将投诉处理流程细分为受理、核实、处理和回访四个环节。消费者对投诉处理结果不满的，应坦诚沟通，继续寻求办法，争取一次性予以解决，避免二次或多次投诉的发生。对于已经发生的二次或多次投诉，应立即采取换人、换层级处理的方式开展受理与调查，严格区分主体责任，按照有理、有据、有节的原则妥善处理。上述处理消费者投诉的每一个环节都应制定相应的质量标准，以此作为工作开展与业绩考核的依据。

三是创新投诉处理工作模式。当前，集中做、系统做、专家做的工作模式成为国内外银行开展业务与管理的潮流。我国商业银行可借鉴这种模式，将其运用到消费者投诉处理工作中，积极推动营业网点、电话、互联网及监管机构移交转办等投诉受理渠道的一体化和协同化建设，逐步形成统一投诉管理系统平台，做到统一登记受理、统一督办、统一答复、统一回访，实现投诉数据信息的集中归集与整理。银行投诉牵头管理部门应搭设自己的系统平台，通过投诉数据分析来挖掘消费者真实需求，加强对重点业务、消费者敏感业务投诉数据的监测分析，及时优化产品结构和服务流程，推动营销改进和服务质量提升。

（四）建立消费者金融教育与扶助机制

一是开展消费者金融知识宣传教育。在活动方式上，可与政府机构、监管部门、主流媒体、学校、企业等单位联办特色活动，通过银行自媒体宣传、依托营业场所阵地宣传、走进社区商区、主动上门宣传等多种形式。在宣教内容上，应通过法律法规和宏观政策的讲解，可以提升消费者的金融意识和金融素质，有效地维护双方的合法权益；通过各类金融产品和服务知识的介绍，可以提高消费者的知识水平和风险意识，从源头上预防因消费者盲目选择造成损失而引起的纠纷；通过投诉维权知识的普及，向消费者传递银行愿意为消费者解决纠纷的信号，引导消费者投诉行内一次性解决，避免矛盾进一步向监管、媒体等外部蔓延。在宣教对象选择上，可根据地域、文化、职业、年龄等因素应细分消费者群体，如针对老年客户应重点宣讲防范金融诈骗和特殊客户群体服务等知识和服务；对军人客户应着重介绍军人保障卡、自助机具、电子银行、银行理财等；对大学生客户应就国家助学贷款、银行卡、电子银行等内容进行宣讲；对农民客户可重点宣传扶持三农的农户小额贷款、惠农卡等方面的内容。

二是加大对特殊消费者群体关注、帮扶力度。特殊消费者群体的保护是消费者权益保护的基本内容。我国商业银行必须遵循监管有关规则，从人道主义、社会责任的角度为特殊群体提供法规未强制要求的必要保障。商业银行需要针对特殊群体的特殊需求，适时地为特殊人群提供某些保障。如支持小微企业和小商业的发展，通过参与社会风险投资基金以支持小企业发展并小商业借款人提供小额信贷等；支持特殊经济环境中的消费者，对房屋抵押贷款偿还困难的消费者降低利率、为退伍军人就业和贷款提供优惠等；对特殊原因提供最大便利，对因账户所有人老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，提供“特事特办”的金融服务。

（五）完善外部沟通协调机制

一是强化与监管部门的沟通配合。银行应建立常态化沟通报告制度，指定专人作为联系人，积极向银监机构汇报本行消费者权益保护工作开展情况及取得的成效，及时做好新产品、服务定价、投诉处理等信息的报备工作，适时提出相关合理化意见和建议，积极争取最有利的监管支持。同时，应就消费者权益保护事宜与当地物价主管部门、工商行政管理部门、人民银行等外部监督执法机构建立沟通联系机制，由专人负责与上述机构的日常交流。同时，商业银行应跟踪、研究消费者权益保护有关法律法规和规章制度，适时监测和分析监管机构消费者权益保护的工作动态。

二是打造与媒体的良好合作关系。商业银行应加强与报纸、杂志、电视、广播等传统媒体和网站、微信、微博等新兴媒体的沟通交流与合作，力争建立良好关系。不能与媒体对抗，即便媒体的报道可能会存在误差或是存在恶意。在处理这种情况时，应首先明确银行自身是否存在问题，然后再表明态度与媒体开展坦诚的交涉，避免一开始就将矛盾激化。商业银行应指定职能部门、配备专职人员负责突发事件的日产监控，时刻关注网络、报纸、杂志等宣传载体上关于本行的报道情况，同时定期收集消费者对金融产品与服务的意见反馈，以高度的敏感性关注突发事情的发生。

三是开展与司法机关的互动交流。银行应加强与法院等司法机关的沟通联系，开展业务互动交流，定期跟踪涉及消费者权益保护案件的进展，力求大力推进银法合作，依法维护金融秩序稳定。司法机关和银行业机构可专门建立专家咨询库，并建立突发事件联络通讯机制，在特定环境下能较为便利的获得专家专业知识的帮助。如银行与消费者之间发生较为复杂的纠纷或诉讼、银行自身权益遭遇恶意消费者或其他组织侵犯时，可向熟悉法律条款、维权知识的专家律师寻求帮助。

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