汉语商务电话中的起始话步探析

李响林，彭兆霞

(中南财经政法大学 外语学院，湖北 武汉 430073)



汉语商务电话中的起始话步探析

李响林，彭兆霞

(中南财经政法大学 外语学院，湖北 武汉 430073)

电话是商务活动中进行信息交流的良好媒介。商务电话因其独特的话语模式也受到越来越多研究者的关注。本文运用会话分析的理论，借助真实的商务语料，采用定性与定量分析相结合的方法，对汉语商务电话的启始话步进行了分析研究。旨在揭示汉语商务电话中启始话步的总体模式，结合商务电话的特点，对汉语语境下的商务电话的模式做出了阐释与说明。

商务电话；会话分析；起始话步

电话会话如今已经成为人们日常生活中习以为常并且密不可分的一部分。如同其他任何形式的交流活动一样，电话会话能从某种程度上反映人们的社会交往模式。与传统交流模式不同，“电话会话中滤除了面对面交流中面部表情、手势等外在因素，交流双方语言的适当性得以凸显。”[1](P13)最早对电话会话进行研究的学者是Harvey Sacks，他在其著作《关于会话的演讲》(Lectures on Conversation)中提出了系统的话语分析理论，并指出了人们在电话会话中遵守固定的会话序列。“继Sack之后，学界关于电话会话的研究主要分为三个部分，即电话开头、电话结尾以及电话会话中话题的控制。在这三者中电话会话的开头受到更多的关注。”[2](P9)因为电话的开头往往反映出打电话者(caller，以下例句中用大写字母C表示)和接电话者(respondent，以下例句中均用R表示)之间的亲疏关系，社会地位和文化层次。“电话会话作为一种特殊的会话类型，其开头受到不同文化中潜在的会话规则制约”。[3]电话的通话双方的起始话步必须遵循这些规则，这样会话才能顺利的进行下去。

在电话话语分析领域另一位首屈一指的学者是Schegloff。基于大量的英美语料，他指出在电话会话的起始话步中，有四个核心的会话序列，他们分别是(1)呼唤-回答序列 (a summons-answer sequence)，(2)认辨/识别序列(an identification / recognition sequence)，(3)问候序列 (a greeting sequence)，(4)寒暄序列 (How are you sequences)。[4-5]值得一提的是这四个序列并不是彼此孤立的，而是紧密联系的整体，他们相互作用，促使会话的正常进行。

商务电话作为日常电话会话的一个有机组成部分，它符合日常会话一些基本准则，同时也具备自身的特点。商务电话是通过语言交流实现信息交换的一项重要的商务活动，因此话语的得体性显得尤为重要。商务电话的这一特点决定了其独特的话语模式。那么，与日常的电话会话相比，商务会话的起始话步模式有哪些特点呢，造成这些的原因又是什么呢，这些将是本文所要研究的中心议题。

一、文献综述

Schegloff提出电话会话的四个核心序列一直被认为是“经典模式”，之所以被称为“经典”是由于它被看作是人们电话会话开头的一个基本的范式，并且它也被用作一种评判标准，用来判断哪些会话的开头是正常的，哪些又是有特殊含义的。经典模式提出以后，有不少学者从跨文化的角度对不同语境下的起始话步模式进行研究，并试图探究在四个核心会话序列中，哪些会话序列在各种语境下具的普适性，哪些会话序列只是在特定语境中出现。

Gordad[6]对法语语境下的电话起始话步做了一项实证研究，实验结果表明由于文化背景的不同，法语语境下的呼唤-回答序列与英语语境下的呼唤-回答序列有明显的差别。在美国文化背景下，接电话者的应答标志着交流的开始，然而在法国文化背景下，接电话者的应答意味着对别人打扰的开始，因此，他们往往会在电话的开始表示歉意。Houtkoop-Steenstra[7]对德语语境下的电话起始话步做了细致的分析。他指出，德国人在接电话时倾向于一开始自报姓名表明自己的身份，紧接着是打电话者表明自己的身份。当然在关系非常亲密的人之间，德国人更习惯通过声音识别对方的身份。Pavlidou[8]对德语和希腊语境下的起始话步进行了一项对比分析，并指出在两种不同文化背景下电话中的寒暄用语的作用不尽相同。在希腊，人们通过寒暄语加强对话双方的关系，然而在德国，电话中的寒暄语主要是为了“顾全面子”。Lindström[9]对主要对瑞典语语境下电话起始话步中的身份认辨和识别序列做了一项调查研究，分析结果表明，瑞典人在电话会话中更倾向于采用自报姓名的方式表明自己的身份，这一点与德国人的会话习惯有些相似。当然，也有相当一部分瑞典人习惯让别人通过声音判别自己的身份，这一点与美国人的会话习惯十分相似。由此可见，瑞典人的身份辨别序列兼有德国人和美国人电话会话的特点。

目前国内也有部分学者对电话会话的起始话步研究表现出极大的兴趣。Hopper 和 Chen[10]以台湾人的日常通话为实验材料，对汉语电话初始话步做了一项田野调查，实验表明，在汉语语境中，有三项会话序列与Schegloff提出的标准模式相符，唯一不同之处在于，汉语电话会话中，寒暄序列是缺失的。“寒暄序列在他们的会话中完全缺失，这就使得将标准模式应用于中国语境下成为一个值得商榷的议题”。[11]刘景珍[12]运用会话分析的理论，采用了定性和定量分析相结合的方法，收集了来自不同年龄群，不同性别，不同社会阶层，不同社会距离的570 例自然语料，以典型例子和统计数据的方式共同展示了汉语日常电话中启始话步的总体模式及特点，并探讨了潜在社会文化因素对起始话步造成的影响。

上述研究指出了在不同语言环境下电话初始话步的特点，极大的丰富了电话会话领域的相关研究，但是有关起始话步的相关研究仍有待进一步深入。就国内的两项研究而言，Hopper 和 Chen对此进行了深入探索，但是其研究对象是台湾人，并不能代表大陆人们的话语模式。刘景珍虽然搜集了大陆9个城市的语料，但是大多集中在北方地区，具有地理上的局限性。另外，目前国内外研究重点主要集中在日常会话领域，对商务电话很少有所涉及，本文搜集了上百份商务电话语料，旨在揭示汉语商务电话中启始话步的总体模式，进一步丰富相关领域的研究。

二、实验设计

(一)实验对象 在本项研究中，为了得到一个有代表性的样本，研究者邀请了北京、上海、广州、武汉的大学同学帮忙联系了他们所在高校的52位毕业班的同学，让他们在与用人单位资讯就业信息时录下他们谈话的内容。整个数据收集过程持续了1个月，共收集到127份电话录音。为了保护个人和公司的商业隐私，研究者对可能会泄露公司和个人私人信息的录音数据进行剔除，最后保留了103分语音资料。本实验的103名受试者来自全国4个主要城市，这样避免了过度集中的分布而给实验带来的影响，因此，实验数据具有较好的代表性。

(二)数据收集 1. 录音。为了保证收集到的数据自然、真实，研究者只告知实验对象会对电话的内容进行研究，但并未告知他们此次研究的真实目的，另外，为保证录音质量，所有录音材料均用手机的录音软件进行录制。录音结束后，每位研究参与者均收到一定的劳务费作为补偿。

2. 笔记。该实验虽然主要关注的是商务电话起始话步，但是数据收集绝不仅仅限于录音材料，研究参与者的一些基本信息，如性别、年龄、所在地等信息都通过笔记的形式被记录下来，这些信息能够为下一步的数据分析提供重要参考。

3. 转写。录音转写是用书面形式表现录音材料的有效方式之一。[13]在录音收集好之后，研究者对总共262分钟的电话录音的开头部分进行了转写，并对撰写材料进行详细的分析，确定转写材料中某一特定话语序列出现的次数以及类型，为进一步的数据分析做准备。

三、实验材料分析

在对录音材料进行转写之后，通过对转写材料的分析与总结，研究发现在商务电话初始语步中，只有三个话语序列，即呼唤-回答序列，认辨/识别序列和问候序列。这与结果Schegloff提出的经典模型大体相似，但是，寒暄序列在此次实验中是缺失的，这一发现与Hopper 和 Chen的实验结果不谋而合。

(一)呼唤-回答序列根据Hopper et al.的观点，呼唤-回答序列由电话铃声和接电话者说的第一句话所组成。呼唤-回答序列是电话起始话步中的首要步骤，这一序列的完成标志着会话的开始。由例1中我们可以看出，在电话铃响后，紧接着接电话者做出应答，刚好构成一个呼唤-回答序列。

例1.

呼唤- ……(电话铃声)

回答- R：喂，你好。

C：喂，你好，请问是XX公司是吧？

R：欸，是。

(二)认辨/识别序列 在电话会话中通话双方的身份的确认也是十分重要的一环，一般情况下，只有在确定了双方的身份之后，会话才能顺利的进行。电话会话中身份的辨认和识别分为两种情况，即打电话者的身份识别和接电话者的身份识别。

1．打电话者的身份识别。打电话者的身份识别有两种方式即身份自我表明和身份他人识别。身份的自我表明即在对方还没有识别出自己身份的情况下，打电话者自己主动的说出来，下面例2就是这种情况。说话者在对话刚刚开始时就主动表明自己的身份。

例 2.

……(电话铃声)

C：您好。请问是XX公司吗？

R：欸，对。

C：我是湖北省武汉大学的学生，然后，就是有一篇简历想要投到你们那个公司，然后问一下你们的邮箱是多少啊？

身份他人识别是在打电话者没有表明身份的情况下，对方通过语境或者声音识别推测出打电话者的身份。由于本实验收集的语料全部来自与商务电话，会话双方之前并不熟悉，所以不存在通过声音识别的情况，一般情况下都是对方通过语境猜测出来的。例3就是接电话者通过语境猜测对方身份一个十分典型的例子。由于接电话的一方是XX公司人事部，所以当打电话者询问他们的邮箱时，人事部工作人员立即就猜出他是来投简历的，这样就确定了打电话者作为求职者的身份。

例 3.

……(电话铃声)

C：喂，你好。

R：喂，你好。

C：请问是XX公司是吧？

R：呃，对。

C：我想问一下你们那个邮箱是多少啊？

R：邮箱，你是要投简历吗？

C：对。

2. 接电话者的身份识别。同样的，在本次收集的语料中，接电话者的身份识别也有两种方式，一种是接电话者主动表明身份，另外一种是在对方询问之后表明自己身份。接电话者自动表明身份指在打电话者还不确定他身份的情况下，接电话者自动明示自己身份。例4就很好的说明这种情况。

例 4.

……(电话铃声)

C：喂，你好。

R：你好，XX公司。

C：你好，我是湖北省中南财经政法大学的研究生，然后最近有份简历就想投到你们公司，请问下你们那个邮箱是多少？

他人询问之后表明自己身份指的是打电话者主动询问对方，等待对方确认这样一种身份识别方式，例5就是比较典型的实例。

例 5.

……(电话铃声)

R：喂，您好

C: 喂，您好，请问是XX公司吗？

R: 对，对。

C: 您好，我是湖北省中医学院的研究生，然后有一份简历想投到贵公司，我想问下贵公司的邮箱是多少？

很多多发性骨髓瘤患者都有着曲折的求医史。陈先生近半年来总感觉腰酸背痛，在当地医院被确诊为椎体压缩性骨折。可手术后没多久，他又骨折了，最终在血液科，他被确诊为多发性骨髓瘤。

(三)问候序列 正如人们在日常生活中面对面的交流一样，在电话会话中，会话双方也会经常性的互致问候。由于通话双方在空间上距离较远，通话双方不可能采取肢体语言表达问候，这时候口头性的问候就显得十分必要。针对问候在起始话步中出现的位置，可以分为两种情况，第一种情况下，问候出现在第二个话语序列中；第二种情况，问候出现在第三个话语序列中。

第一种情况中，问候出现在呼唤-回答序列之后，认辨/识别序列之前，是目前收集预料中比较常见的现象。这一点也与经典模式中的话语序列的模式略有不同。问候有时候是打电话者发起的，也有时是由接电话者发起的，下面例6展示的是打电话者发起问候的情况。

例 6.

……(电话铃声)

C：喂，你好。

R：你好。

R：欸，对。

第二种情况下，问候序列出现的位置与经典模式中一致的，即出现在呼唤-回答以及认辨/识别序列之后。下面例7所示的就是第二种情况，首先打电话者询问对方所在单位，得到确认后再向对方致以问候。

例 7.

……(电话铃声)

R：喂。

C：啊，请问是XX公司是吧。

R：是。

C：啊，你好，我是武汉理工大学的学生，现在有份简历想投到你们公司，问下你们邮箱是多少啊？

四、讨论

上一节我们对汉语电话语料中的起始话步的话语序列做了详细的分类与剖析，指出了在汉语语境下商务电话模式与Schegloff提出的经典模式的相似点与区别。这一节，研究者将运用定性与定量的研究方法，指出商务电话的会话特点对通话双方的话语模式产生怎样的影响。

(一)呼唤-回答序列 Schegloff指出在呼唤-回答序列中首先回应电话呼唤的应该是接电话者，目前大量的文献资料也支持这一观点，但是在本文所收集到的电话语料中，打电话者首先说话也是十分普遍的方式。下面的例8就是会话发起者首先说话的一个范例。

例8.

呼唤- ……(电话铃声)

回答- C：喂，你好。

R：喂，你好。

C：请问是XX公司是吧？

R：欸，对。

研究者对收集到的语料做了细致的分析之后，得到下面一个表格：

表1 会话双方首先应答的频数及百分比

由上表可知，在本实验收集到的语料中，尽管也存在接电话者首先做出应答的情况，但是打电话者首先做出应答的情况仍然占大多数。这一点与经典模式就存在着较大出入。之所以打电话者会首先做出应答是与商务电话的性质有关。由于打电话者试图从接电话者那里获取信息，并且对方可能会随时挂断电话，所以打电话者首先做出应答，建立双方的对话关系，以更好的获取信息。

(二)认辨/识别序列 在电话会话中，身份的识别序列比较复杂，总共有四种模式。但是四种模式中主要有两种出现的频率较高，即打电话者自我表明身份和接电话者在接受对方询问之后表明身份者两种模式。由于这些电话都是公司官方公布的号码，所以，约定俗成地，打电话者知道接电话者的身份，接电话一方所以一般不主动表明身份。但是对于公司来说，他们并不清楚来电话者的身份，因此打电话者更倾向于与主动明示自己的身份。

表2 自我身份识别以及他人身份识别的频数及百分比

(三)问候序列 Firth[14](P21)指出，问候语是表达非显性信息的一种符号系统，他本身并不传递新的或有价值的符号系统，但是对于交际来说是必不可少的，它能有效的协调社会中的人际关系。由此可见，问候语在商务电话会话中的人际功能要远远大于它的语义功能。

表3 电话起始话步中的会话序列的排序

由表3可知，在整个电话预料中，三个话语序列有着不同的排列方式，其中呼唤-回答序列、问候序列、身份确定序列模式出现的次数最多，是主要的会话模式，这一发现与经典模式也不相一致。这是由打电话者与接电话者扮演的社会角色所决定的。本实验中，打电话者在会话中扮演着求职者的角色而接电话者扮演着人事主管的角色。从某种程度上说，求职者的简历是否被接受与人事主管有着莫大的关系。因此打电话者在完成呼唤-回答序列之后，紧接着就对对方致以问候，其目的就是为了与接电话者构建良好关系。

在商务电话的语言交际行为中，交际双方各自带有自己的权益来参与交际。本文运用会话分析的理论，通过对商务电话中起始话步的分析，最后总结出汉语语境下商务电话初始语步的基本模式，由三个核心序列组成，即呼唤-回答序列、问候序列和身份确定序列。这一模式与Schegloff提出的经典模式大体一致，但又有诸多不同。文章最后结合商务电话的特点，对汉语语境下的商务电话的模式做出了阐释与说明。此项研究不仅有助于我们了解涉外商务会话话语模式，对商务电话含义有更深刻全面理解，而且还有助于我们在商务沟通时时，更有效地选择语用结构、运用相关的交际技巧，更有效地达到商务沟通的预期目的。

尽管本文对汉语电话起始话步进行了有益的探究，但是也有一些不足点。首先，本文仅仅对汉语语境下的商务电话会话方式进行探究，并未涉及到其他一些情况，比如说，日常电话、政务电话等等，要全面的了解不同性质电话会话的模式，还需进行进一步的研究。其次，尽管本实验收集了上百份电话语料，但是受试者主要来自中东部地区，鉴于我国众多的人口和辽阔的地域条件，本实验收集到的语料只能反映一部分中国人的电话会话特征，因此，还需要更多、更具有代表性的群体，进行更深入的探究。

[1]Cao, L.. A Conversation Analysis of Chinese Telephone Conversations[D]. Unpublished Master’s Thesis, Northeast Normal University, Changchun, 2002.

[2]Luke, K. K. & Pavlidou, T. S. Telephone Calls: Unity and Diversity in Conversational Structure Across Languages and Cultures[M]. Amsterdam/Philadelphia: John Benjamin’s Publishing Company, 2002.

[3]段江平. 电话会话开头之特点探析[J].西安外国语大学学报，2009，(4).

[4]Schegloff, E. A.. Sequencing in Conversational Openings[J]. American Anthropologist, 1968，(70).

[5]Schegloff, E. A.. The Routine as Achievement[J]. Human Studies. 1986，(9).

[6]Godard, D. Same Setting, Different Norms: Phone Call Beginnings in France and the United States[J]. Language in Society, 1977，(6).

[7]Houtkoop-Steenstra, H. Opening Sequences in Dutch Telephone Conversations[J]. Talk and Social Structure, 1991，(6).

[8]Pavlidou, T. S.. Contrasting German-Greek Politeness and the Consequences[J]. Journal of Pragmatics, 1994，(21).

[9]Lindstrom, A. Identification and Recognition in Swedish Telephone Conversation Openings[J]. Language in Society, 1994, (23).[10]Hopper, R. and Chen, C. H. Languages, Cultures, Relationships: Telephone Openings in Taiwan[J]. Research on Language and Social Interaction, 1996，(4).

[11]Sun, H.. Display and Reaffirmation of Affect Bond and Relationship: Invited Guessing in Chinese Telephone Conversations[J]. Language in Society, 2002，(31).

[12]刘景珍. 汉语日常电话中的启始话步[D]. 北京外国语大学硕士学位论文, 2007.

[13]Psathas, G., Anderson, T. The “Practices” of Transcription in Conversation Analysis[J]. Semiotica, 1990，(78).

[14]Firth, J. R. Verbal and Bodily Rituals of Greeting and Parting[M]. In J. S. L. Fontaine (ed.), The Interpretation of Ritual. London: Tavistock, 1972.

责任编辑 张吉兵

G623

A

1003-8078(2014)02-0098-05

2014-03-20

10.3969/j.issn.1003-8078.2014.02.29

李响林(1988-)，男，湖北武汉人，中南财经政法大学外国语学院硕士研究生；彭兆霞(1988-)，女，湖北武汉人，中南财经政法大学外国语学院硕士研究生。