基于体验经济下的智慧景区信息化产品创新研究*

韩 林

（桂林旅游高等专科学校,广西桂林 541004）

基于体验经济下的智慧景区信息化产品创新研究*

韩 林

（桂林旅游高等专科学校,广西桂林 541004）

智慧景区是智慧旅游的重要组成部分之一。在当今体验经济环境下,运用现代信息技术提升旅游景区的信息化服务水平,以智慧的服务达到“畅爽”的体验,以智慧的产品达到“创新”的体验,以智慧的管理达到“高效”的体验,是智慧景区建设中以人为本的核心价值的体现。通过分析体验经济与智慧旅游之间的关系,以置身于景区中旅游者的体验为关注点,提出了以技术为支撑、以营销为目的、以体验为手段的智慧景区信息化产品开发理念,从创新过程体验、增添旅游兴趣、重塑行为习惯、精准信息传递、拓展社交网络和注重细节实现6个方面提出了智慧景区创新型信息化产品设计与开发思路,为智慧景区的建设提供参考。

体验经济；智慧景区；信息化；创新；策略

伴随着信息技术的迅猛发展,IBM公司于2008年提出了建设“智慧地球”的理念。IBM认为,21世纪的“智慧城市”能够充分运用信息和通信技术手段感测、分析、整合城市运行核心系统的各项关键信息,从而对于包括民生、环保、公共安全、城市服务、工商业活动在内的各种需求做出智能的响应,为人类创造更美好的城市生活[1]。“智慧旅游”正是在此背景下应运而生,从“智慧地球”到“智慧城市”再到“智慧旅游”,反映出旅游业希望通过运用信息和通信技术等高科技提升自身科技含量、为游客提供优质服务的美好愿景,“智慧景区”是“智慧旅游”建设的重要组成部分,“智慧景区”建设如何才能与当今时代背景相结合,达到游客满意的智慧化呢？笔者认为在当今体验经济环境下,“智慧景区”建设应该以提升旅游产品供应链中各参与方的“体验”为核心目标,运用新一代的信息技术实现地理环境数据和人类活动数据的采集、集成和显示,通过科学的分析、精准的判断和随时的传达,指导景区管理者、旅游地原住民和旅游者的活动,为游客打造一个充满“智慧化”的旅游体验环境。

一、相关文献回顾

1999年,美国学者约瑟夫·派恩（B.Joseph Pine II）与詹姆斯·吉尔摩（James H.Gilmore）,在他们合著的《体验经济》（Experience Economy）一书中阐述了体验经济的概念,即经历了产业经济、商品经济、服务经济之后的一种新经济模式：追求顾客感受性满足的程度,重视消费过程中的自我体验。旅游业正是满足旅游者自我体验的一个朝阳产业,可见旅游与体验密不可分。美国未来学家阿尔文·托夫勒也在其著作《未来的冲击》中指出：“我们正在从满足物质需要的制度迅速过渡到创造一种与满足心理需求相适应的经济”,即市场营销环境进入到体验营销的“后服务业时代”,以客户体验为中心,注重客户在消费过程中的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）5个方面的感受。Alain Decrop结合游客期望、个人因素将旅游活动过程分为7个类型。Ryan认为游客因为个体特征差异将会对不同类型的旅游体验活动产生不同的偏好将旅游体验类型分成了11种。

国内学者张凌云提出,“从内涵来看,智慧旅游的本质是指包括信息通信技术在内的智能技术在旅游业中的应用,是以提升旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标,增强旅游企业竞争力、提高旅游行业管理水平、扩大行业规模的现代化工程。”[2]提到智慧旅游的起源时说：“最为重要的是,随着旅游者增加和对旅游体验的深入需求,旅游者对信息服务的需求在逐渐增加,成为智慧旅游建设的强大市场需求。”[3]

国家旅游局于2012年10月提出了智慧景区的

概念：“广义的‘智慧景区’是指科学管理理论同现代信息技术高度集成,实现人与自然和谐发展的低碳智能运营景区。这样的景区能够更有效地保护生态环境,为游客提供更优质的服务,为社会创造更大的价值。”智慧景区是建立在对环境、社会、经济三大方面更透彻感知的基础上,实现景区的“智慧管理、智慧服务、智慧保护和智慧营销”,陈建斌等提出,智慧景区的“建设重点是游客感知系统、决策支持系统和游客服务系统3个核心系统”[4]。党安荣等提出,智慧景区建设的总体框架包括信息基础设施、数据基础设施、共享服务设施3个平台和资源保护系统、业务管理系统、旅游经营系统、公众服务系统、决策支持系统五大系统[5]。邵振峰等提出“基于服务架构的景区智能化管理模式”[6]。

经过查询,未搜索到将“智慧景区”与“体验经济”结合研究的相关文献,而在当今体验经济环境下,创新开发信息化产品,为管理者和旅游者提供更“智慧化”的体验将是“智慧景区”建设的价值所在。

二、智慧景区建设理念和现状

九寨沟景区提出建设“智慧九寨”,实现九寨沟景区管理的智能化,建立在集成的、高速双向通信网络的基础上,通过先进的传感和测量技术、控制方法以及决策支持系统的应用,有效改善九寨风景区商业运作和公共服务关系,实现九寨沟旅游资源的优化使用、生态环境的有序开发和保护、游客满意度提升、产业效益最大化的目标。西宁塔尔寺智慧旅游景区则把旅游的全过程服务通过新一代信息化手段整合起来,通过信息技术与景区管理、服务、营销的融合,让科技服务游客,提升景区的管理水平和服务质量,增强游客的旅游满意度。

由此可见,智慧景区建设的“透彻感知”将为智慧营销提供有力的支撑,智慧景区将利用信息技术的集成和分析成果为旅游者提供智慧产品的体验,即以智慧化来提升旅游景区的“体验价值”。在体验经济环境下,旅游者对旅游产品的体验要求将会从传统的单一性、局部性的体验提升成全方位、个性化的身心体验。

在旅游景区原有自然景观和人文景观的基础上,以智慧的服务达到“畅爽”的体验、以智慧的产品达到“创新”的体验,以智慧的管理达到“高效”的体验,提升旅游景区的核心价值,是智慧景区建设的目标。围绕“体验”展开信息化产品的创新是智慧景区的必由之路,针对终端性、差异性、感官性、知识性、延伸性、参与性、补偿性、经济性、记忆性、关系性等角度为旅游者提供“智慧化”产品服务,增强旅游者对景区的美好印象,将成为“智慧景区”建设的发展方向。

三、智慧景区信息化产品创新的核心思想

派恩与吉尔摩根据旅游者参与的主动性与投入程度,将旅游体验划分为娱乐型体验、教育型体验、逃避型体验和审美型体验4种类型,认为每个旅游者的旅游经历都是以上4类体验的不同程度结合。4类体验的中心集合点就是美好的甜蜜地带,在这个地带,活动对象达到一种“畅爽”境界。智慧景区在创新型产品设计时,一方面致力于为游客创造积极体验,营造个性体验和强化体验感受,另一方面则致力于减少游客的消极体验,驱逐不良体验带给旅游者的印象,从简单的视觉、听觉、嗅觉等表象体验深入到愉快、顺利、舒适、激动等身境和心境的体验,促使游客建立“美丽景区”的深刻印象。

以技术为支撑、以营销为目的、以体验为手段是智慧景区信息化创新型产品和服务开发的核心思想。以旅游景区中的自然资源、人文资源以及人员活动作为一个动态的有机整体,在原有的旅游者对自然资源和历史文化体验的基础上,集成3G网络技术、WIFI网络技术、射频识别（RFID）技术、传感器技术、GPS或LBS定位技术、激光扫描识别技术、现代光影技术等高新技术为支撑,以深化旅游者正向体验的为手段,达到景区核心价值的提升和营销品牌的创立。旅游者及管理者随身携带的移动终端和分布在景区特定位置的展示与服务终端将是重要的沟通平台,通过信息化的创新型产品和服务实现在正确的时间、正确的位置,提供给旅游者正确的产品和服务,以促成旅游者正确的旅游体验。为旅游者创造“人与物谐、人与人谐、身与心谐”的休闲最高境界,也即是智慧景区游客体验服务的最高境界。

四、智慧景区信息化产品创新的思路

智慧型旅游产品针对旅游者在景区内的旅游体验,深化其闲适感、新奇感、愉悦感、刺激感、成功感等正向体验,淡化其拥挤感、紧张感、疲劳感、无聊感、陌生感等负向体验。以旅游者的智能手机为主要沟通工具,打造一个完善的移动网络营销系统,为旅游者提供超出预期的旅游体验,产品创新的思路主要有以下6个方面：

（一）创新过程体验

从体验经济中的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）5个方面的感受,体察旅游者游览过程,从旅游者进入景区到结束旅游,通过移动互联网客户端与游客保持网络联系,通过全球定位系统（GPS）的地理位置的感知,为游客提供即时的、个性化、期望的信息,解决旅途中的不适感,例如,攀登高峰是一个漫长、疲劳甚至枯燥的过程,智慧服务系统根据游客定位,掌握游客的地理位置,及时为游客推送路过景点的提醒和文化背景,促

使游客能够驻足欣赏,调整身心体态,减少疲劳感,增强愉悦感。在游客游览山水风光时,游客通过移动终端聆听景区提供的与景致相和谐的地方音乐、轻音乐或流行音乐,为游客的体验锦上添花。

（二）增添旅游兴趣

旅游者游览的兴趣来源于对未知事物的追索和探求、对美丽事物的遐想和体验。游览过程中适当地增加主题游戏类的产品,以自然资源和人文资源为背景,建立一种游戏体验环境,既充实了景区的游览内容、激发旅游者的参与热情,又能够增加景区的科技文化内涵,提升景区的软实力。观光型景区在主要景点设置二维码,利用旅游者智能手机中二维码识别技术,了解所在位置景点的介绍和文化内涵,同时获得一个“电子奖章”,收集到景区全套景点的“奖章”,即可兑换一个景区纪念品,由此增强了旅游者的新奇感和求知欲,又能够随时了解旅游者的动态信息,便于景区对游客的分流管理。例如,根据游客登临绝顶必拍照留念的行为习惯,为游客提供到此地才能享受的服务,又如,听一首成功之歌、发一个电子的登山奖章,激发游客的追求成功的愿望。

（三）重塑行为习惯

旅游者在景区游览过程中,主要有观赏、倾听、漫步、拍照、交谈等行为习惯,通过智慧景区为旅游者量身打造的新奇的、特有的智慧型产品,重新塑造旅游者的旅游行为,达到身心与景物、身心与友人的和谐。例如,游客在经过漫长的努力后登临绝顶,拍照留念是必不可少的行为,一方面自己留做纪念、另一方面可与朋友家人分享。利用定位技术,只有旅游者到达顶峰时,才为其献上一首与景物相谐的音乐,景乐配合升华心灵体验,同时通过网络颁发登山奖,以证明其成功,由此重塑旅游者的行为体验,满足其成功感,而消除其疲劳感。

（四）精准信息传递

旅游者进入景区游览即成为景区服务的对象,面对众多旅游者既有服务大众的信息频道,又需要满足旅游者个性化信息定制服务,基于传播学理论,旅游者实际活动的范围、精力和注意力经常通过获取的信息形成一种“拟态环境”,智慧景区的信息内容和信息传播正是促使旅游者形成正确的、全面的、动态的精神层面的体验印象的基础,屏除不良信息带来的负面体验。景区信息的内容应注重简短性、准确性、形象性、即时性和关联性,在传播方式上则采用适宜的表现形式和快捷的传播方式,为旅游者的精神体验提供轻松、无虑、畅爽的信息服务体验。

（五）拓展社交网络

互联网已不仅是第四大媒体,更已发展成为人们社交的网络。社会性网络为旅游者的游览体验创造了新的内涵,同一时刻景区内的旅游者,运用景区微博、微信及栏目分享区域,建立即时即地的体验互动和体验交流,还可以为景区外部的关注者提供分享,实现口碑营销,将当前景区内的游客打造成一个“四海同归”的旅游社交网络。旅游者于休闲体验中交流沟通、畅所欲言,结交朋友,伴游互助,创造出与传统景区完全不一样的社交体验。

（六）注重细节实现

细节决定成败,创新型的智慧旅游产品和服务更贴近旅游者即最终消费群,旅游者对细节的体验深深地影响到了产品和服务的成败。从设计、展示、操作、流程、运营、反馈、沟通等各方面均需要细节体验的地方,展示不清、速度过慢、操作不便、流程繁杂等都会引起旅游者的负向体验,反而降低了旅游者对景区的印象。由此,以高新技术为基础的创新产品必须注重细节的体验,让旅游者真正体会到“随想随到、即要即得”的“畅爽”感觉。

五、智慧景区信息化产品创新的意义

（一）为景区从门票经济转向体验经济提供思路

当前旅游景区以门票经济为主导,景区只有靠不断地提价才能抵消上涨的成本,提高利润。通过智慧服务和产品的开发运营,可针对不同体验层次的游客提供个性化或定制化服务,并收取部分费用。体验经济模式下,人们为了追求更高层次的体验愿意为其付费,智慧产品的运营将为景区提供另一个经济支柱。

（二）为旅游景区的强化特色提供有力的支撑

当今同质化的旅游景区越来越多,各景区的管理者都以特色化来吸引游客,依据景区的资源,为游客提供智慧服务和产品,即使景观优势不明显的景区也能够形成自己的特色服务,深挖景区内涵,形成以信息化技术为支撑的景区特色文化。

（三）为旅游景区的二次复兴提供有力的激点

据唐代剑教授的研究表明,旅游景区的第二次复兴产生的动力主要由新技术、新的消费者和新的有待开发的市场[7]。以移动互联网为代表的智慧景区创新产品必然为旅游者提供新的旅游体验,激发新老旅游者的游览兴趣,创造新的旅游体验,即激发了新的旅游需求,拓展出了新的市场,从而助力老景区的再次兴盛。

体验经济模式下,旅游者对体验的要求已随着技术的提升而扩大了,以信息和光电技术为支撑,以管理和营销为目的,以加深印象和提升体验为核心的智慧景区创新型产品体系的建立,必将促使景区经营理念和经营方法的转型,将旅游景区的服务提升到现代服务业的要求。

[1]IBM.The smarter cities in China.[EB/OL].（2007-12-04）.http://www.ibm.com/smarterplanet/cn/zh/sustainable_cities/ideas/index.html.

[2]张凌云,黎巎,刘敏.智慧旅游的基本概念与理论体系[J].旅游学刊, 2012（5）：66-73.

[3]张凌云.智慧旅游：个性化定制和智能化公共服务时代的来临[J].旅游学刊,2012（2）：3-4.

[4]陈建斌,郑丽,张凌云.智慧景区IT能力模型及其核心构成研究[J].旅游科学,2014（1）：14-21.

[5]党安荣,张丹明,陈杨.智慧景区的内涵与总体框架研究[J].中国园林, 2011（9）：15-21.

[6]邵振峰,章小平,马军,邓贵平.基于物联网的九寨沟智慧景区管理[J].地理信息世界,2010（5）：12-16.

[7]唐代剑.旅游地复兴的第二曲线理论及其路径[J].经济地理,2009（5）： 840-841.

Research into the Innovative Products for the Experience-Economy-Based Smart Scenery Information

Han Lin
（Guilin Institute of Tourism,Guilin 541006,China）

Smart scenery is an important part of smart tourism.The elements of pleasure,innovation and efficiency as a result of smart services,smart products and smart management respectively by the advanced information technology help to realize the concept of people-centered smart scenery.This paper attempts to,by analysing the co-relation between experience economy and smart tourism as well as from the perspective of a tourist in a scenic spot,propose a concept of developing innovative products for smart tourism.Products of this kind involve technology,self-experience,marketing techniques,curiosity-arousing,new habit formation,adequate information,social network and detail completion.This paper aims to contribute to the construction of smart scenery.

experience economy；smart scenery；information；innovation；strategies

F590.8

A

1674-3784（2014）06-0070-04

[责任编辑：陆宝福]

2012年广西区科技厅千亿元产业重大科技攻关工程项目《基于长尾理论的广西智慧旅游网络营销体系及营销平台研究与开发》（桂

科攻12118017-9C）

2014-06-05

韩林（1971-）,男,河南安阳人,桂林旅游高等专科学校科技产业处副处长,副教授,硕士,研究方向：旅游信息化旅游网络营销。