精益六西格玛管理法在提高门诊手术室护士工作质量中的应用1）

刘 锐，石秀杰，宋 艳，谷晓丽，吴 琼，宋知宁

精益是一种服务理念，旨在通过流程上的取舍避免一切不必要的浪费，并持续的改进，最终提升管理效率［1］。六西格玛管理是通过持续改进服务流程，提高客户的满意度，实现无缺陷的流程设计，并对现有流程进行界定、测量、分析、改进、控制，消除流程缺陷和无价值作业，从而提高质量和服务水平［2］。精益和六西格玛结合，既有精益生产关注的过程速度，又有六西格玛一贯提倡的过程质量［3］，精益六西格玛管理法已经被广泛应用到医院管理的各个领域，它在促使医护人员转变服务理念、提高病人满意度、提升医院的品牌效应等方面均取得了良好的效果［4，5］。本研究尝试将精益六西格玛管理法应用在门诊手术室护理管理中，经过调查分析找出问题，制定相应的措施加以改进，取得良好的效果。现报道如下。

1 研究方法

1.1 定义阶段 首先成立课题研究小组，共6人组成，包括1名门诊手术室总护士长，2名门诊手术室责任组长，3名资深手术室专科护士。

1.2 测量阶段 此阶段的活动要点是确定基础，通过对现有过程的测量和评估，制定期望达到目的［6］。课题小组成员依据门诊手术室工作流程，从人员、设备、环境、方法等方面寻找导致护理缺陷及影响病人满意度的可能原因。利用自行设计的调查问卷进行数据收集，病人满意度问卷包括护士接待流程、护士语言、护士态度等几个方面；手术医生（麻醉医生）满意度问卷包括护士技术水平、术前准备、护士责任心、手术配合情况、应变能力、工作态度等。对2012年10月行门诊手术的病人138例进行满意度调查，结果显示病人总体满意度为91.3%，其中接待流程和护士语言得分最低。对56名手术医生的满意度调查结果显示满意度为81.7%，对11名麻醉医生的满意度调查结果显示满意度为84.4%，其中技术水平和手术配合情况得分率最低。

1.3 分析阶段 通过调查结果和听取病人、手术医生、麻醉医生的意见，找出如下问题：病人的就医流程繁琐、等待时间过长；护士回答问题的态度消极；一次性物品管理不完善；责任心缺乏，工作不够认真细致；手术配合不够默契；不能及时发现病人的病情进展及变化，遇见突发情况不能快速配合抢救等。

1.4 改进阶段 此阶段主要针对问题，课题小组通过咨询相关专家意见，针对存在的主要问题提出整改方案及改进措施：①针对医流程繁琐，经小组商议后决定，细化门诊手术宣教工作，绘制门诊手术病人就诊和常见手术流程图，方便病人阅读和理解门诊手术具体过程，完善门诊手术宣教手册内容并向病人及家属发放。②规定护士应着装规范、整洁，制定标准化语言，实行首问、首送负责制及恰当病人称呼制，并对护士进行专题培训。如病人询问什么时候才能轮到自己做手术，护士应耐心解释，告知病人上一台手术结束的大致时间，或者建议病人留下联系方式，到外面放松放松，提前半小时通知病人。③细化一次性无菌物品管理制度，一次性无菌物品按不同种类使用不同颜色标识，并分类放置，在无菌物品室配置呼叫系统，手术间相通，使一次性无菌物品发送及时、快捷。④针对责任心缺乏，制定严谨的工作制度，实行责任分包制度、护理缺陷整改制、工作质量奖惩制等，使得门诊手术室护理工作做到制度严明、职责明确、操作规范，运行程序有章可循，奖罚措施有据可依。⑤关于手术配合不够默契的问题，科室每周讨论并记录手术医生、麻醉医生喜好和习惯，并制定手术医生“个人喜好卡”，挂在手术间门口，提醒护士手术中的注意事项，并按其个人习惯准备一次性无菌手套的型号、特殊器械尺寸规格、调节手术显微镜的度数等，使配合工作准确到位。⑥针对护士处理突发事件能力不足，开展每日“小讲课”活动，利用每天早上10min的时间，由科室的护士轮流讲述手术室护理的专科知识，尤其是突发事件应急处理知识。此外，加强技能培训，请外科医生讲述手术配合要求及护理应该注意的事项。

1.5 控制阶段 高效运作的团队要使每项工作均处于可控制的状态，需要引导门诊手术室护理人员牢固树立护理质量意识，研究病人不断变化的需求，强化护理服务的内涵［7］；转变观念，践行“三好一满意”的服务原则，加强重要环节质量控制管理，以达到提升护理满意度的目的。建立科室护理质量管理体系，设有护士长—护理责任组长－专科护士质量考评小组，向手术病人及家属发放调查表，手术医生、麻醉医生评价护士的工作状况，并进行满意度调查。护士长、责任组长每天进行护理质量评估，每周进行综合分析并探讨。对护理基础环节和终末质量进行检测和综合性评价，做出质量评定，并提出下一步的整改措施。

1.6 统计学方法 所有数据均录入SPSS 18.0进行统计检验。

2 结果

运用精益六西格玛改善门诊手术室护士的工作质量6个月后，发放调查问卷，调查改善前后手术病人、手术医生、麻醉医生满意度的变化。见表1。

表1 改善前后手术病人、手术医生及麻醉医生满意度比较（±s） %

表1 改善前后手术病人、手术医生及麻醉医生满意度比较（±s） %

项目 手术病人（n＝138）手术医生（n＝56）麻醉医生（n＝11）91.3±11.7 81.7±14.4 84.4±17.2改善后 96.4±8.3 92.8±9.6 94.2±8.8 t值 2.21 2.46 2.改善前34 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

3 讨论

六西格玛管理是一种以数据为基础用定义、测量、分析、改进、控制五步骤解决问题的方法，它以用户的满意为目标，以关注客户需求为特征将其融入医院管理对提高医疗护理质量有很大的价值［8］。尝试应用精益六西格玛管理方法改善门诊手术室护理工作质量，通过客观调查和分析找出影响病人、手术医生、麻醉医生满意度的关键因素，并制定出相应的改进措施和方案，使护理服务流程得到优化，护士工作质量得以改善，病人、手术医生、麻醉医生满意度明显提高。

3.1 精益六西格玛管理法有助于提高门诊手术室病人的满意度 病人满意度是评价医疗质量的有效手段和医院医疗服务品质的重要指标，也是评价护理服务质量的关键指标之一，是医院管理者公认的金标准［9］。本研究采用精益六西格玛管理法，使门诊手术病人总体满意度由91.3%提升至96.4%，改善前后差异具有统计学意义。简化和完善门诊手术病人就医流程和咨询内容，减少了病人的无效等待时间，极大缩短病人就医时间，方便病人就医。制定规范的病人接待用语，提高了门诊手术室护士沟通交流技巧，培养了手术室护理人员主动服务意识。已有研究表明，责任心缺乏是造成手术事故的最重要原因之一［10］。因此，改善手术室护士的责任心对提高手术病人的满意度至关重要。本研究中，责任分包制度的推行，使得团队的每个成员都能以主人公的态度投入到工作，勇于承担科室的责任，实现全员参与到科室管理，极大地提高了团队的责任心。

3.2 精益六西格玛管理法的实施有助于提高门诊手术室护士配合质量 手术室是为病人提供手术及抢救的场所，是医院的重要技术部门，手术室要有一套严格合理的规章制度和无菌操作规范，需要手术医生、麻醉医生、护士及相关人员的有效配合，才能使手术顺利实施，保证病人的生命安全［11］。实施精益六西格玛管理法后，手术医生的总体满意度由81.7%提升至92.8%，麻醉医生的总体满意度由84.4%提升至94.2%。手术医生“个人喜好卡”的制定，使护士在配合手术时更加精准，避免了因不了解医生的手术习惯或者操作习惯而造成的失误，提高了护士工作的积极性和自信心。而“每日小讲课”活动极大地提高和丰富了护士的专业知识及技能，避免护士在病人突发状况面前不知所措。而手术医生的课外讲座在丰富手术配合知识之余，也改善了医护之间的关系，使得医护之间的配合默契度提高。

“以病人为中心”的理念是医院管理优质服务的核心价值。这里的“病人”即是医院的顾客。精益六西格玛对顾客需要以特别关注，并以提高顾客满意度为目标［12］。本研究结果表明，精益六西格玛管理法可提高门诊手术室护士的工作质量，改善病人、手术医生、麻醉医生对护士的满意度。同时，精益六西格玛管理法是一个强调持续改进和持续变革的过程，在今后的工作中，将会继续改进并优化手术室服务流程，进一步提高门诊手术室护士工作质量和工作效率，增强护士责任意识，提高手术室护士的基本素质，保障手术的质量和安全。

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