服务接触中顾客刻板印象的形成与支持：内隐人格理论视角

银成钺，王 影

（东北师范大学 商学院，吉林 长春 130117）

一、引 言

刻板印象就是人们对某群体成员持有的相对固定的观念，这种观念会进一步构成特定认知结构和社会认知方式[1]。过去的20多年间，众多研究发现在刻板印象形成过程中，即使只面对十分稀少的关于组织成员的信息，人们也经常会对组织做出极端的特征判断和相关评价[2-3]并感知有限的组内差异[4]。一旦刻板印象形成了，就经常会成为判断组织及其成员的基础[5]，并使得判断过程十分的迅速[6]。

服务接触作为顾客与一线服务人员的互动过程，在服务管理中扮演着举足轻重的角色，其原因就在于顾客在接触中可以得到整体组织服务的快速缩影[7]，进而影响顾客对整体服务质量的评估判断[8]。也就是说，短暂的服务接触很可能会导致顾客形成对服务企业的整体刻板印象。那么这种刻板印象是如何形成的？消费者的个人特质是否会影响其在服务接触中刻板印象的形成？此外，由于服务具有异质性，也就是说服务的质量难以稳定，尤其是需要直接人际接触的服务，那么服务人员在与顾客进行第一次服务接触时的表现是否会影响其对第二次接触时的服务质量评价？这些基础理论问题的答案尚不得而知。

目前营销领域对于刻板印象的探讨仅限于性别、年龄等传统刻板印象对感知服务质量的影响，关于服务接触中刻板印象的形成和支持则尚未涉猎；另一方面，虽然刻板印象一直是社会心理学研究的重点课题之一，但目前尚未有基于消费者视角的研究成果。因此，对上述问题的回答将有助于我们从消费者的角度来了解刻板印象，同时也是刻板印象理论在营销领域、特别是服务情境下的一次应用及扩展。

近年来，内隐人格理论研究的开展为刻板印象研究提供了一个新的视角。已有研究发现人们对个体特征所持有的不同内隐理论（实体论/渐变论）会影响其参与刻板印象的产生和延续的程度[9]。那么在服务接触中，对服务机构的刻板印象形成和支持是否也会受到不同内隐人格理论的影响呢？这是本研究关注的主要论题。

二、理论背景与假设

（一）刻板印象的形成

人们常常会以社会类别知识为基础去进行社会判断，刻板印象就是其中最常见也是影响最大的一种类别知识[10]。刻板印象就像是我们“头脑中的一幅画”[11]，也就是说，人们不是先观察然后去下定义，而是先定义之后再决定要看什么，并且以看到的东西来证明脑中的定义[12]。刻板印象就好像知觉的过滤器，人们会通过这些过滤器来看待他人和事物，而且比较容易去注意和记得与刻板印象一致的行为[13-14]。因此刻板印象具有三个特点：①将群体分类，并依不同的分类而有不同的特质；②依据上述分类而来的特质在社会上获得普遍认同；③这个特质与真实的状况是存在差异的[15]。

对于刻板印象的形成，理论界存在着不同的看法，目前主要的观点主要来自社会认同理论和社会认知理论。社会认同理论认为刻板印象的形成包括三个部分：分类、认同和比较[16]。即先是通过分类将为数众多的人简单化，并界定了某类人是怎么样的，也就是所谓的“物以类聚、人以群分”；知道了某人属于哪个类别，也就可以进一步推论出关于此人的更多特征。也就是说刻板印象首先是社会分类的直接结果。第二个部分是认同，即确定自己的身份，自己属于哪一个群体的过程，认同的另外一个含义就是相信群体内的“我们”是相同的，至少是同一类人，具有相对来讲比较一致的行为和印象。最后是社会比较，即人们有一种评价自己群体身份的动机，希望能从对群体身份的评价中获得自尊，而这种自尊的驱使会使得自己相信所属的群体要比其他群体更有优势，因此对自己所属群体的评价更为积极，而对外群体则评价较为消极，最终导致刻板印象的形成。

社会认知理论则从信息加工的角度来理解刻板印象的形成，即通过图式和首因效应来解释刻板印象[17]。阿什把人们对某类人的印象等同于图式的知识结构，图式就是人脑中已有的知识经验的网络，个体过去的经验不同，对相同对象的认知也就会有不同的结果。因此人们往往倾向于根据外表、衣着、谈话的方式等对人分类，进而利用头脑中已经存在的图示形成关于他人的印象。 而首因效应也就是第一印象效应，是指个体在认知过程中，通过“第一印象”给予人们的信息比其后给予的信息更决定印象形成。

社会认同理论着眼于个体所在的群体，而社会认知理论则着眼于在群体中的个体，考虑到它们都没能说明刻板印象形成的社会原因，Leyens等学者将上述两种理论进行了整合，提出了社会环境影响理论。该理论认为刻板印象的形成直接来自于人们出生、成长和目前与之互动的社会环境[18]。该理论的基本观点是刻板印象直接形成于人们出生、成长以及目前与其互动的社会环境。刻板印象形成的社会原因首先是缺少知识，刻板印象的产生最可能是对某个特定群体缺乏知识的结果；其次是为了对信息进行简化，用预存的图式去评价其他群体要比实际认识他们容易得多，通过把个体归入某一具有特定特征的群体，可以帮助人们快速对人和事进行判断。

最新的研究视角来自内隐人格理论，研究发现人们看待他人及事物的态度是形成刻板印象的重要原因[9]。

（二）内隐人格理论与刻板印象的形成

在日常生活中，人们并非依据他人的外显行为或某种人格理论进行有意识的推论，而是不知不觉地形成对他人的印象。这类看法通常是隐藏在个人的内在世界中并潜移默化地支配人们的态度和行为[19]，因此被称为内隐人格理论。尽管人们经常无法察觉到自己的理论，也不知道这些理论会影响其对社会的了解，这种理论甚至缺乏严谨的科学依据，但人们却依赖内隐人格理论创造了一个稳定及有意义的系统[20]，进而导致个体具有稳定的行为趋势，这种趋势会随着特定类型的心理情境而具体化[21]。

根据内隐人格理论个体可以按性质不同的个人构念分为两类：一类是认为人格属性或特质不变的固存观，即实体论者，另一类是认为人格属性或特质是渐变的，即渐变论者，不同的人格属性制约和调节着人们对其行为的理解和反应，进而导致不同的社会认知模式和行为反应方式[20]。近年来，社会心理学对内隐人格理论的实体论－渐变论维度研究已成为一个新趋势[22]。

Levy、Stroessner和 Dweck通过实验研究证实了个体的内隐人格理论会影响其对他人刻板印象的形成过程[9]。首先，由于具有相同的社会背景，实体论和渐变论者对现有的社会刻板印象知识的掌握没有显著差异，但是实体论者对这种刻板印象的相信程度则要明显高于渐变论者，因为他们更容易做出能力或先天性素质的归因[23-24]。更重要的是，即便是针对从未接触过的陌生人群体，研究发现实体论者也要比渐变论者更容易通过零散的行为信息来做出快速而极端的关于此群体属性的判断[2-3]。也就是说，内隐人格理论会影响刻板印象的形成，实体论者更容易生成和保持刻板印象。

Rydell、Hugenberg和 Ray引入了组织的实体性来探讨关于组织的内隐人格理论对组织刻板印象形成的影响，发现人们对组织也会像对个人及他人那样存在着内隐人格理论，人们对组织的内隐人格也会存在实体论和渐变论的不同，这种不同会导致对组织的感知实体性的不同，从而最终导致形成的刻板印象存在差异[25]。

服务接触是服务营销中的核心内容，因为这个过程不仅需要服务提供者与顾客之间进行面对面的互动，还需要顾客与实体设施及其他有形要素的接触[7]，甚至还会与处在同一个服务环境下的其他顾客相接触[26]。在这种多维接触的环境下，由于实体论者很容易就能从零散的信息中发现固定的特征，之后做出很自信的预测，特征似乎充当了持久的素质标签[9]，因此在服务接触中的点点滴滴有可能很快就会构建出实体论者对服务组织特征的描述，进而形成刻板印象；反观渐变论者，由于特征对于渐变论者来说很少被赋予预测的价值，特征在他们看来更像是暂时性的描述[27-28]，故服务接触中的多种表现可能不会使得他们对组织产生特征上的判断，无论服务接触的感觉是负面还是正面的。基于此，本文提出如下假设并通过实验一来进行检验。

H1：相对于渐变论者，实体论者更容易通过简单的服务接触（无论是正向的还是负向的）来获取组织的特征，从而对服务组织做出极端的属性特征判断，进而形成刻板印象。

H1a：当服务接触中服务人员的表现较为正向时，相对渐变论者，实体论者会对该服务组织做出更高的属性评价；

H1b：当服务接触中服务人员的表现较为负向时，相对渐变论者，实体论者会对该组织做出更低的属性评价。

H2:相对于渐变论者，实体论者倾向于认为做出极端属性特征判断的信息量是充足的。

从上面的分析可知，实体论者对于组织的评价主要依赖于可以判断为组织固定特征的信息，那么如果所做的判断与提供的信息无关，按照内隐人格理论的作用机制，实体论者就无法从中获取对其判断产生直接影响的信息，从而产生极端的特征判断。因此进一步提出如下假设：

H3：当所做的判断与提供的信息无关，无论是正向还是负向的组织信息，实体论者和渐变论者对于组织的评价都不会出现显著差异。

（三）内隐人格理论与刻板印象支持

Erdley和 Dweck是最早从事内隐人格理论对他人判断的影响研究的学者，他们使用小学生为样本来测量对于一个“新来的学生”的评价，发现当该新生所表现的是负面行为时（如剽窃等），实体论者会比渐变论者给出更加概括性的定性为负面的评价，甚至还预测几个星期后这个新生还是一样会这样表现，这个结论与上述文献回顾中的Levy、Stroessner和Dweck等的研究结论相一致。更有意思的是，当被告知这个新生后来没有再出现任何负面行为的时候，相对于渐变论者，那些实体论者依然还坚持着最初对这个人的判断，没有受到后来实际行为信息的影响。后续研究也逐步发现，一旦形成了对他人或组织的刻板印象，实体论者通常拒绝改变，哪怕是面对与形成刻板印象时相反的信息；而渐变论者由于认为人的行为是环境造成的、是可变的，因而在面对新信息的时候更容易改变前期的印象或评价[29]。

在对组织中的员工表现评价研究中，Heslin、Latham和Vande Walle发现经理人在给予员工负向的评价后，该员工的表现有所改观（或者再给予正向的评价后，该员工的表现出现了问题），持渐变论的经理人会改变他们的评价，而持实体论的经理人则很难改变评价[30]。这个研究结论进一步证明了实体论者在形成刻板印象后，对自己的判断很难改变。

基于上述分析，本研究认为消费者在对服务组织的判断中，其行为也会呈现出对“儿童”及“员工”的评价相类似的趋势，即实体论者的初始印象难以改变，而渐变论者则会根据最新的情况对其初始印象进行相应调整。因此提出假设如下：

H4：在初始印象较为正向时，即使服务供应商在再次服务接触中表现欠佳，相对于渐变论者，实体论者仍然会给予服务组织较高的评价。

H4a：在初始印象较为负面时，即使服务供应商在再次服务接触中表现优秀，相对于渐变论者，实体论者仍然会给予服务组织较低的评价。

三、研究设计

本研究采用2（内隐人格：实体论者Vs.渐变论者）×2（正向组Vs.负向组）的被试间实验设计，正向组指的是本组样本首先接受的是正向刺激（有关服务组织员工行为的正向描述），然后在实验的第二个环节接受负向刺激（有关服务组织员工行为的负向描述）；负向组接受刺激的顺序则正好相反，即先接受负向刺激，后接受正向刺激。

（一）预测试

预测试的目的是来选择适当的行为以保证不同组别的被试所接触到描述的差异性。首先给预测试中的每个样本（N=51）关于服务人员行为的76个单句子的描述，这些句子反映了服务人员在服务接触中的不同表现。这些句子的取得均是以Servqual量表中的5个维度（有型性、可靠性、响应性、保证性和移情性）为出发点，通过小组座谈的形式对每个维度中涉及服务人员自身表现的方面进行扩展和细化而得来的，每个行为通过两级量表进行打分（-5=完全负面，0=中立，5=完全正面）。在此基础上，采用Levy、Stroessner和Dweck的方法，选择了30个特性突出的行为描述单句作为实验中的处理，其中包括12句正向描述（M=4.05），12句负向描述（M=-3.98），6个中立描述（M=0.12）。然后将这30个句子分为正向和负向两组，正向组包括了12个正向描述和6个中立描述，负向组则包括12个负向描述和6个中立描述。选择这30个句子主要遵循以下原则，即两个组中所选择的行为描述具有相似的内部一致性（SD正向组=2.14； SD负向组=2.23），同时两组的均值也都大概等距离地位于量表中间值两边（量表中间值=0，M正向组=2.74，M负向组=-2.61）。

（二）刺激

基于上述的预测试结果，形成了两个不同版本的刺激，即正向行为组和负向行为组。正向描述的句子主要包括“帮助顾客将所买的较多物品送上车”等，负向描述的句子包括“最讨厌前来退货的顾客，心里烦，脸上不情愿”等，中立描述的句子则包括“扮成吉祥物在门口欢迎顾客”等。在实验中，样本将阅读不同组别的关于服务人员行为的语句描述。

样本：本次实验充分利用了在东北师范大学实验中心上课的学生资源，实验中心采用集中授课，每个学生面前一台电脑，非常适合本实验测试。先后在6个不同班次进行了调研宣传，共征集了299个样本，其中男性样本142人（占总样本的46.4%），女性样本157人（占总样本的51.3%），样本由于全部来自在校学生，所以年龄全部分布在30岁以下。

（三）测量

（1）内隐人格理论量表。采用的是Plaks、Stroessner、Dweck和 Sherman在研究中所使用的量表[31]，该量表是以Levy和 Dweck在1997年研究中所使用量表为基础进行相应调整后的成熟量表，在诸多的研究中已经被证明具有较好的信度和效度。量表共由8个题项组成，如“人们做事的方式各有不同，但体现他们本质的重要部分却无法真正地改变”。所有题项均设计为里克特6级量表，从1（完全同意）到6（完全不同意）代表着样本对题项的不同反应程度。其中，实体论特征的题项为反向设置。

（2）刻板印象的衡量。同样采用Levy、Stroessner和Dweck的方法，对组织刻板印象的衡量包括两个部分，即与描述行为相关的特征和与描述行为无关的特征。与描述行为相关的组织特征包括“服务差-服务好”、“很不友好-非常友好”、“无组织无纪律-有组织有纪律”、“业余-专业”、“管理不规范-管理规范”、“员工素质低-员工素质高”、“员工缺乏训练-员工训练有素”共7个题项；与描述行为无关的组织特征则包括“规模小-规模大”、“新成立的-老公司”、“卫生条件差-卫生条件好”共3个题项。全部采用两级量表（-5=完全负面，0=中立，5=完全正面）进行数据收集。此外，样本还将回答所提供的行为描述信息是否可以足够对该组织进行判断的一个题项，此题项采用里克特6极量表（1=严重不足，6=十分充足）来进行填答。

（四）实验过程

在实验正式开始时，首先对样本说明了本次实验的目的，然后请样本开始填答关于内隐人格部分的量表，用时5分钟。然后由工作人员为所有样本派发此次调研的礼品——一个卡通玩具表示感谢，这样安排的主要目的是分散样本的注意力，使得后续的实验不会受到内隐人格测试的影响。礼品派发时间大概5分钟，之后由工作人员统一打开E-run程序（首先采用心理学软件E-Prime 2.0对刺激组进行了编程处理，形成了两个版本的电脑实验界面），在阅读实验操作的说明后，样本点击任意键自行决定开始实验时间，实验开始后，相关的服务人员行为描述语句会随机地出现在电脑屏幕上，每次一句，间隔5秒，当正向组（负向组）18个语句都展示完之后，样本开始填答服务组织评价问卷，用时3分钟。此部分问卷填答完成后，电脑屏幕再次出现提示语“几个月后，再次对该服务组织进行观察，发现了如下员工行为”，接着出现负向组（正向组）18个描述员工行为的语句，仍然是随机播放，每句间隔5秒，全部展示完成后，请样本再次填写对于服务组织评价的问卷，同样用时3分钟。实验结束后，全体工作人员再次向到场的所有样本表示感谢并进行问卷回收工作。

四、数据分析和假设检验

样本对内隐人格理论量表的填答具有较高的内部一致性（Cronbach’s alpha系数为0.88）。 内隐人格理论的得分就是样本在量表的8个题项得分的平均值，按照Dweck等（1995）的方法，将样本在内隐人格理论量表的得分小于等于3的界定为实体论者（n=134），得分大于等于4的界定为渐变论者（n=120）。由于研究的对象是其内隐人格理论具有清晰的实体论—渐变论导向的消费者，因此与前期研究一样，将量表得分在3和4之间的样本从研究中直接剔除（n=45）。

样本对组织进行的判断同样具有较高的内部一致性（第一次判断量表的Cronbach’s alpha系数为0.96，第二次判断量表的alpha系数为0.97）。首先采用2（内隐人格理论：实体论者Vs.渐变论者）×2（正向组Vs.负向组）析因方差分析的方法对假设H1、H1a和H1b进行检验。ANOVA分析结果显示内隐人格理论的主效应不显著（F=1.258，P＞0.05），但内隐人格理论和组别的交互效应十分显著（F=47.99，P＜0.01），说明内隐人格理论的效用可能受到了组别方向（正向组 Vs.负向组）的干扰。因此需要进一步做简单效应检验来检验内隐人格理论样本在不同组别下的组织判断差异，在SPSS15.0中运行Syntax语句，发现无论是在正向组（F=4.58，P＜0.05）还是负向组（F=4.67，P＜0.05）中，实体论者和渐变论者对于组织判断的得分均存在着显著差异，在正向组中，实体论者对于组织的评价要显著高于渐变论者（M实体论者=3.59，M渐变论者=2.82），而在负向组中则正好相反，实体论者对于组织的评价要明显低于渐变论者（M实体论者=-3.52，M渐变论者=-2.44）。这种差异亦可通过图1的均值分布中看出。研究结果很好地支持了假设H1、H1a和H1b。

假设H2是说实体论者和渐变论者对第一次对服务组织判断时所提供的信息充足程度的判断存在显著差异，同样采用2×2析因方差分析的方法进行假设检验，ANOVA分析结果显示，内隐人格理论对信息是否足够进行组织判断的主效应显著（F=21.39，P＜0.01），同时内隐人格理论和组别的交互作用不显著（F=2.89，P＞0.05），说明内隐人格理论独立作用于样本对信息充足程度的判断，进一步通过均值分布图（图2）可知，无论是正向组（M实体论者=4.90，M渐变论者=4.42）还是负向组（M实体论者=4.82，M渐变论者=3.78），实体论者都较渐变论者更倾向于认为所提供的信息足够做出组织判断，研究结果支持了假设H2。

图1 不同内隐人格理论样本对相关信息的组织判断

图2 不同内隐人格理论样本对信息充足量的判断

假设H3是对假设H1、H1a、H1b及H2的进一步证明，说的是当样本对与所提供信息无关的组织因素进行判断时，持两种不同内隐人格理论的样本此时的判断将不会出现显著差异。依然采用2（内隐人格理论：实体论者Vs.渐变论者）×2（正向组Vs.负向组）析因方差分析的方法进行假设检验，ANOVA的运行结果发现，在第一次对组织进行判断中，内隐人格理论的主效应不显著（F=0.31，P＞0.05），内隐人格理论和组别的交互作用也不显著（F=3.14，P＞0.05），说明无论是正向组（M实体论者=2.06，M渐变论者=1.55）还是负向组（M实体论者=-2.12，M渐变论者=-1.86），不同内隐人格理论的样本对与所提供信息无关的组织因素判断没有差异，这通过图3的均值比较可以看出。同样，在第二次对组织进行判断中，内隐人格理论的主效应（F=0.60，P＞0.05）和交互效应（F=1.14，P＞0.05）也不显著，可见无论是正向组（M实体论者=-1.62，M渐变论者=-1.68）还是负向组（M实体论者=2.01，M渐变论者=2.41），只要对组织的评价缺乏相关信息，不同的内隐人格理论就不能起到干扰判断的作用，具体均值分析可以从图4中直观地看出，因此研究结果支持了假设H3。

最后对假设H4和H4a进行检验。为了检验实体论者是否难以改变已经形成的刻板印象，用同样的方法对样本的第二次组织判断进行检验。2（内隐人格理论：实体论者Vs.渐变论者）×2（正向组Vs.负向组）析因方差分析的结果显示，内隐人格理论对组织判断的主效应不显著（F=0.18，P＞0.05），但内隐人格理论和组别的交互作用十分显著（F=138.95，P＞0.05），因此需要进一步通过简单效应分析来检验内隐人格理论在不同组别下对组织判断的差异，依然通过在Spss软件下输入Syntax语句，结果发现无论是在正向组（F=4.52，P＜0.05）还是负向组（F=4.79，P＜0.05），不同内隐人格理论的样本在组织判断上的得分均存在显著差异。研究结果可以通过图5的均值比较更加直观地看到，无论是正向组（M实体论者=-1.95，M渐变论者=-3.5）还是负向组（M实体论者=2.41，M渐变论者=3.85），实体论者都较渐变论者更倾向于维持最初的组织判断，研究结果支持了假设H4。

图3 不同内隐人格理论对无关信息的一次判断

图4 不同内隐人格理论对无关信息的二次判断

图5 不同内隐人格理论样本对服务组织的二次评价

五、结论与讨论

（一）研究结论

本研究是一次基于内隐人格理论视角的关于服务接触中顾客对组织的刻板印象形成过程的实证研究，通过实验设计的方式，得到了如下结论：

首先，在服务接触中，实体论者较渐变论者更容易快速地通过点滴的服务员工行为而形成对服务组织的整体刻板印象。无论服务表现是正向还是负向的，实体论者都更擅长于抓住员工的表现来对组织进行定性的判断。同时，他们觉得只要可以观察到零散的些许行为表现就足以对组织做出判断。这一结论与前期研究针对智商、能力等方面的心理学研究成果基本一致。

其次，一旦实体论者形成了对服务组织的刻板印象，想改变他们的这种印象要比渐变论者明显困难。也就是说，一旦形成了正面（负面）的刻板印象，再次服务接触中表现得即使不好（很好），实体论者还是会给予服务组织相对较好（较差）的评价。这一结论也基本符合前期心理学研究中对实体论者刻板印象的判断。

此外，无论实体论者还是渐变论者，其刻板印象的形成是相对客观的，即紧密依赖于所观察到的状况。如果对于观察到的现象以外的因素进行判断，实体论者和渐变论者的判断就没有区别。

（二）研究结论的管理启示

从本研究可知，实体论者是比较容易快速地从点滴信息中形成对组织的刻板印象的。因此作为服务组织的管理者，实体论者是既可爱又可恨的一类顾客，需要格外的小心对待。如果与其第一次接触过程中表现得比较完美，则容易在其心中形成正向的刻板印象，而且这种印象一旦形成还不容易改变，这当然是所有服务企业求之不得的事；但反过来，如果一旦第一次接触中出现失误，则很难扭转这种负向的刻板印象，这又是十分可怕的事情。而且实体论者或渐变论者是服务组织无法识别的，特别是第一次接触的时候根本无法判断。因此，稳妥的做法是采用系统的方法格外小心对待新顾客，识别并认真对待新顾客，以使得实体论者能形成正面的刻板印象。此外，一旦出现服务失误，应该马上在第一时间积极应对，尽可能地降低顾客对服务组织的负面印象，从而尽可能地避免实体论者形成负面的刻板印象。

另一方面，如何识别实体论者和渐变论者的确是各个企业需要面对的难题。服务业企业可以通过对数据库中的客户进行调研的方式来对其做出鉴别。同时，对于新顾客也同样可以通过有奖鼓励填答问卷的形式迅速获得对其内隐人格类型的判断，从而在后续的接触中针对其特征采取相应的营销策略。

此外，在提供服务之后了解顾客对服务组织的印象也是提升服务业企业竞争力的一个重要手段。配合前面关于顾客内隐人格的类型，如果发现实体论者对公司的印象是负面的，那么后续应采取更加积极的策略与其接触，并制定一个较长时间的改善其对于服务组织印象的针对性计划，持续地为其提供超额价值的服务。因为他们的负面印象一旦形成就很难改变，所以需要持之以恒地努力。而对于渐变论者的负面印象，则仅需把注意力集中在下次的服务接触，争取通过一个高质量的服务迅速改变其对公司的印象。

（三）研究局限及未来研究方向

样本问题。由于采用了实验设计的方式，为了保证实验的内部效度，也采用了目前研究中主流的方法，即以在校学生为样本的测量。但这样做的缺点就是降低了研究的外部效度，即研究结论的推广上有一定局限性。后续研究可以尝试以社会人员为样本进行同样的测量，或许会得到有所不同的结论。

测量问题。本研究采用的是类似于情境式问卷的方法，因此对于预测试的要求较高，尽管本次实验结果较好地反映了研究目的，但如果换成不同的行为描述，可能会得到不同的结论。后续研究可以在预测试部分采用其他方法，通过其他的行为描述作为实验刺激，尝试发现不同的研究结论。

服务情境设定问题。本研究没有明确某一个具体的服务行业，综合很多服务行业中的员工行为，这样就使得研究结论的行业针对性不明显。后续研究可以采用单一服务行业或部门的行为作为实验刺激，从而得到更有针对性的研究结论。

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