知识型员工职场抱怨的成因：一项探索性研究

高 英

（辽宁工程技术大学 营销管理学院，辽宁 葫芦岛 125105）

抱怨是日常生活中经常发生的现象，普遍存在于各类群体中，绝大多数个体都有过抱怨或听他人抱怨的经历，在组织情境中也是如此。让员工的抱怨持续，会使消极态度迁移到其他员工身上[1]。抱怨会使管理人员陷入员工的信任危机，最终导致部门解体[2]。员工抱怨作为职场负面信息的来源，其高传染性[3]和“蝴蝶效应”[2]双重特点决定了这是一个不容忽视的问题。要预防与管理员工的职场抱怨，首先要了解职场抱怨产生的内在原因，这有利于管理者从源头出发，遏制或减少职场抱怨的出现。本研究以知识型员工为对象，基于扎根理论，探讨职场抱怨的成因，这对于丰富抱怨管理理论和指导知识型员工抱怨管理实践均具有现实意义。

一、文献回顾

（一）抱怨及职场抱怨的内涵

1.抱怨

对于抱怨的内涵，学者们主要从三个方面进行解释：一种言语行为；一种寻求补偿行为；二者兼有的行为。

（1）言语行为。抱怨在《汉语词典》中的释义是“心中不满，数说别人不对。”抱怨的核心要素是表示不满；同时，这种不满需要借助于一定的形式表达出来。张占山（2006）认为，抱怨既是情绪类动词，也是言语行为动词[4]。进一步，Trosborg（1995）指出，抱怨是一种斥责性的言语行为，抱怨者认定被抱怨者直接或间接地对某一事件或状况负责[5]。这一言语行为所表达的是讲话者的负面情感，且这种情感存在程度上的差别，从一般性的不赞同一直到谴责甚至是警告[6]。

（2）寻求补偿行为。Gordon和Miller（1984）指出，抱怨是雇佣者或被雇佣者对另一方侵犯其所拥有权益的投诉，这种权益是由集体合同、国家法规、曾经的实践经验和公司制度所赋予的[7]。抱怨是员工所拥有的权力[8]，当雇佣者在管理方面的行动和决定侵犯了员工的权益时，他们便会行使抱怨的权力，寻求补偿，维护自己的权益。

（3）二者兼有的行为。抱怨还被认为是一种发泄愤怒和挫折感，并寻求补偿的方式[9]。抱怨的首要动机是发泄个人的不满和愤怒，即情绪的宣泄，其次才是寻求抱怨对象的补偿。

此外，Singh（1990）等还根据抱怨指向的对象，将顾客抱怨分为三类：直接抱怨、私下抱怨和第三方抱怨[10]。直接抱怨是指顾客向其社交圈之外的，并与这次不满意的购买直接相关的对象进行抱怨；私下抱怨是指顾客向其社交圈以内的，并与这次不满意的购买无直接关系的对象进行抱怨；第三方抱怨是顾客向其社交圈以外的，同时与这次不满意的购买无直接关系的对象进行抱怨。

2.职场抱怨

综合已有文献，本研究将职场抱怨界定为：工作场所中，员工言语宣泄与工作场所相关的不满的行为，而不是通过法定程序的申诉来获取补偿的行为。职场抱怨的形式为直接抱怨和私下抱怨。直接抱怨指抱怨者直接向抱怨对象表达不满；私下抱怨指抱怨者向其社交圈以内的人表达对抱怨对象的不满。职场抱怨侧重于情绪的宣泄、以平衡内心的不公平感。

（二）职场抱怨成因相关研究综述

关于抱怨，已有文献较多地从营销学视角，对顾客抱怨展开研究，对职场员工抱怨行为的研究较少，对知识型员工抱怨行为的研究更为不足。根据文献检索，国内仅有两项研究探讨了员工抱怨行为。杨铭（2007）从抱怨率的角度研究了领导行为对员工抱怨行为的影响，研究发现：领导行为的三个维度中，关怀和知识维度对抱怨率有显著的负向影响；结构维度对抱怨率有显著的正向影响；员工的个性特征对抱怨率没有显著影响。研究尚未对影响过程和路径做深入细致的分析[11]。另外，曾小丹（2010）系统地探讨了酒店一线员工抱怨行为的类型、动因、内容以及影响因素。通过对酒店一线员工的实证分析发现，抱怨行为可被划分为言语性和行动性抱怨行为。言语性抱怨行为主要指倾诉和沟通；行动性抱怨行为主要包括消极怠工和辞职。酒店一线员工抱怨行为产生的动因主要有利益获得、情绪宣泄以及安慰心理[12]。

总体上，尽管职场抱怨是国内企业中广泛存在的问题，但国内人力资源管理领域对这一问题的实证研究显得非常不足。

国外学者关于抱怨的研究在心理学、社会学、经济学、劳资关系等领域都有涉及，但主要的关注点都集中在抱怨的申诉（unionized grievance procedures）方面。

心理学领域，Walker和Hamilton（2010）研究发现，年龄小、受教育程度高、技能水平高超的男性员工更易提交抱怨仲裁[13]；另外，Bemmels（1994）研究揭示，员工向工会代理人抱怨的频率与抱怨的提交数量成正相关，并且民主管理会带来较低的抱怨率[14]。社会学领域，半机械化车间的技术工人，工作内容的频繁改变，会产生较高的抱怨率[15]；同时会通过抱怨程序来影响集体谈判[16]。经济学领域，抱怨机制的可用性会带来较低的员工流动率、较长的员工任期、较高的人力资本及劳动生产率[17]；同时这种抱怨机制与组织绩效成负相关[18]。劳资关系领域，Nurse和Devonish（2007）研究表明，抱怨机制的公平性与系统的使用及总体的有效性成正相关[19]；Boswell和Olson-Buchanan（2004）研究发现，同非抱怨者及其主管相比，抱怨者与其主管的绩效水平更低；此外，整个抱怨机制是一个员工高度参与的过程，员工的这种实践活动与组织绩效成正相关[20]。

尽管有学者从组织行为学角度，探讨了抱怨形成的影响因素和员工抱怨的解决策略，但研究内容比较零散。如Furaker（2009）认为员工对自己工作条件不满意时，有两种“主动”的选择，一是离职，二是大声表达；根据对瑞典员工进行调查研究，揭示了决定员工会大声表达的不满意程度，以及员工会采取的表达方式，同时还探讨了员工的离职意愿、忠诚度及影响员工选择的其他因素[21]。Lipsman（2012）从薪资补偿、上司关系、受重视感、客户或同事关系等方面，分析了员工如何处理工作中的不满，并探析如何使一个满腹牢骚的员工转变为问题的解决者[1]。

二、相关理论与命题发展

（一）相关理论

1.公平理论

公平理论又称社会比较理论，由美国心理学家亚当斯提出。公平理论认为，员工会将自己从工作中所得到的东西（如薪酬水平、升职和认可）与自己的投入（努力、经验、教育、能力）相关联，然后与相关的参照者（如同事）比较产出/投入比率。如果员工发现自己的比率与参照者的比率相等，那就预示着公平；当发现比率不相等时，会感到不公平的存在[22]。当员工发现自己得到的奖酬少于应得的量，这种不公平会造成紧张感，进而导致愤怒，就会通过抱怨、发泄怨气，以达到自我安慰，降低不公平感。

2.双因素理论

美国行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格提出的双因素理论认为：只有激励因素才能给人们带来满意感，而保健因素只能消除人们的不满，不会带来满意感。造成员工不满的因素，主要是公司的政策、行政管理、监督、工作条件、薪水、安全以及人际关系等[22]。这些因素的改善，虽不能使员工变得非常满意，却能消除员工的不满。研究表明，如果员工对保健因素感到不满，会产生消极情绪、引发抱怨、导致消极怠工，甚至罢工等对抗行为。如果要激励人们对工作的热情，可重点关注与工作本身相关的因素或者能够带来直接成果的因素，如晋升机会、认可度、责任和成就等。

3.需求层次理论

美国心理学家亚伯拉罕·马斯洛的需求层次理论认为，每个人有五种不同级别的需求。生理需求包括饥饿、口渴、居住、性和其他身体需求；安全需求指免受身体和情绪伤害的安全保护；社交需求包括爱、归属感、接纳、友谊等；尊重需求包括自尊、独立、成就感等内部因素，以及社会地位、受认可和关注程度等外在因素；自我实现需求是一种追求个人能力极限的内驱力，包括成长、发挥自己潜力和自我实现[22]。这五种需求分为低层次的需求和高层次的需求。生理需求、安全需求属于低层次需求，通过外部条件就可以满足（例如薪酬、终身职位等）；社交需求、尊重需求和自我实现需求属于高层次需求，通过内部因素才能满足。人的一切行为都是由需要引起的，当需要没有满足时，会对个体的心理和行为产生影响。

（二）命题发展

依据公平理论、双因素理论和需求层次理论及已有研究成果，结合中国企业知识型员工实际情况，本文提出引起知识型员工职场抱怨的六个方面的因素：规章制度、工作内容、人际氛围、职场物理环境、组织公平感、工作与生活失衡。

1.规章制度

员工对工资、福利、晋升等关系到个人得失的问题较为关注。薪酬制度是激励人力资本发挥作用的重要制度。如与其他单位相比，相同岗位的工资偏低；不同岗位、不同学历、不同业绩薪酬的差异情况；年终奖金、差旅费报销金额等都可能引起员工的不满与抱怨。加班方面，随着现代企业竞争日益激烈，知识型员工加班变得很平常，而员工希望企业对额外劳动能以加班工资的形式予以肯定；对无偿加班，员工会产生抵触情绪。培训方面，培训能提高员工的工作知识与工作能力，增强综合素质；提升企业的软实力，推动各项任务得到更好地完成。但如果培训内容陈旧、培训时效性差、培训战略性不足、缺乏科学合理的培训制度，就会导致培训不到位、与个人或组织的发展规划不相匹配。职位晋升方面，晋升渠道狭窄，提拔机制不健全，缺乏民主，会导致彼得原则（peter principle）的出现（将员工晋升到他们不能胜任的职位上去，表现为晋升后员工的绩效反而下降了）[23]。最后，工作制度方面，如果工作分工不明确、职责不清，就会产生相互推诿、工作效率低下的情况。根据以上分析提出第一个命题：

命题1：知识型员工对薪酬、加班、培训、晋升以及工作制度的不满意会引发其抱怨行为。

2．工作内容

工作内容指个人承担的工作本身，包括工作特征、工作挑战性、员工与工作内容匹配度等方面。

Hackman和Oldham提出的工作特征模型从技能多样性、任务完整性、任务重要性、自主性、反馈五个维度对工作内容特征进行描述。由工作特征模型可知，一项工作能否充分发挥员工的技能和能力；是否要求完成一整项界定清晰的任务；对其他人的生活或工作造成怎样的影响；给予员工的自由度、独立度、安排工作或决定工作程序的自主性如何；执行工作活动时所产生的有关绩效信息的直接和清晰程度，通过这些方面可衡量工作内容的吸引人程度。当工作内容本身吸引人时，员工会感到满意，受到鼓励；相反，如果员工的工作多为重复性劳动、每日工作没有什么差别，缺乏多样性、自主性，缺少完成不同任务的机会，就会对工作失去兴趣，感到不满，从而抱怨。据此提出：

命题2-1：知识型员工的工作越具有多样性、重要性、自主性、完整性、有反馈的特征，越会抑制其抱怨行为。

工作挑战性方面，目标设置理论认为，令人印象深刻、具有挑战性的工作目标对绩效有着巨大的影响。人们有探索未知领域、挑战自己潜能的渴望，在设计工作任务时应本着“跳一跳，够得着”的原则。一项对110名男女员工就其兴趣和工作难易做的调查结果表明：80%的男员工和81%的女员工认为工作愈难愈有兴趣[22]。因此，如果员工的工作没有难度，不具有挑战性，就会觉得与自己的能力不符，从而抱怨没有“伯乐”。为此提出：

命题2-2：知识型员工的工作所具有的挑战性负向影响其抱怨行为。

员工与工作内容匹配度方面，由于企业每个职位的工作内容和任职资格都存在差异，同时，每个人的能力与兴趣决定他能承担的工作也存在不同，因此当员工的人格与工作内容匹配时，会产生最高的满意度和最低的流动率。反之，如果员工与工作内容不匹配，就会产生消极影响。对企业来讲，造成人力资源浪费，降低组织的绩效，削弱企业的竞争力；对员工来说，不能发挥个人所长，影响其工作满意度，产生工作场所的抱怨。为此提出：

命题2-3：知识型员工与工作内容的匹配程度越高，做出抱怨行为的可能性越低。

3.人际氛围

人际氛围指工作场所中同事之间、部门之间、上下级之间的人际关系所形成的工作氛围。这里从性骚扰、职场排斥、辱虐管理三个方面展开分析。

职场性骚扰指在工作场所或履行劳动合同的过程中，行为者（相对强势一方）违背承受者意愿，采用一切与性有关的方式去挑逗、侮辱和侵犯承受者的性权利，导致承受者在心理上产生反感、行为上采取抗拒，并给承受者造成心理、身体、人格或经济上的损害[24]。当员工感受到来自上司或同事的性骚扰后，会产生过度的紧张、防范心理，对职场的人际氛围感到恐惧、不满，进而产生职场抱怨的行为。据此提出命题：

命题3-1：职场性骚扰的存在会引致知识型员工的抱怨行为。

职场排斥指员工在工作场所中所感受到的被其他人忽视或孤立的现象[25]，它属于职场冷暴力的范畴。常见的职场排斥包括被其他人忽视和冷落、其他人不愿搭理自己、其他人避免与自己接触或躲避自己，以及自己的需求和感受被其他人忽视等。个体在工作场所中是否感到遭受排斥以及遭受排斥的程度，往往受其主观归因和评价的影响[26]。当员工感知自己受到排斥，就会变得孤独、消沉，对其认知、情绪等带来很大的影响，为了宣泄负面情绪，就会抱怨。为此，提出命题：

命题3-2：知识型员工职场排斥的感知越明显，越倾向做出抱怨行为。

辱虐管理，是指下属感知的领导持续表现出的语言或非语言性敌意行为，但并不包含身体接触类的侵犯[27]。从本质上来看，辱虐管理是一种不公正的偏差行为，它往往会造成领导与员工之间关系的紧张，并成为员工工作生活中压力的来源，当员工感受到主管辱虐管理的不公正对待时，内心会产生负面情绪[28]，就会通过抱怨宣泄内心的不满。据此，提出命题：

命题3-3：知识型员工对辱虐管理的感知程度越明显，越可能进行抱怨。

4.职场物理环境

职场物理环境，即工作场所中员工能体察与识别的视听环境、嗅觉环境、温湿度环境、内部装饰等，以实物形式存在，能够唤起人的感觉，是个体所处环境的具体物理和空间特征。帕森斯的社会行动理论认为，行动发生在一种情境之中，在该情境中有一些因素是既定的，而另一些因素则作为达到目的的手段被行动者所利用。物理环境因素正是这些可被行动者利用的因素。员工正是通过对物理环境的感知，从中得到有关行为意义的信息，并运用这一信息来决定自己的行为模式。如员工进入工作场所会产生对空气质量、温度高低、灯光照明、装修效果等环境因素的感受，这种感受会影响员工的心情体验，由此可影响员工行为。职场物理环境的好坏关系到员工的身心健康，如果员工感觉工作场所的物理环境不舒适、不便利、不快捷，就会产生不满等消极情绪，进而导致职场抱怨。据此提出本研究第四个命题：

命题4：负面的职场物理环境感知会引发知识型员工的抱怨行为。

5.组织公平

根据公平理论，组织公平感知分为分配公平、程序公平和互动公平三个维度。分配公平是指员工对组织报酬的分配结果是否公平的感受。员工的公平感主要来自对报酬数量的公平性的感受，如与其他人相比，员工认为自己没有得到应得的加薪。这种不公平感会使个体经历紧张或焦虑的心理状态，就会产生抱怨，缓解心中的不满。为此提出命题：

命题5-1：知识型员工对组织内的分配不公平感知程度正向影响其抱怨行为。

程序公平感是指员工对用来决定奖酬分配的程序是否公平的感受。相比结果公平与否，员工更在乎分配制度与分配过程的公开和公平。当员工感到对结果难以控制、感知决策过程不公平时（如工作分摊不均）、没有得到对结果的合理解释时，就会产生不满等消极情绪，进而产生抱怨。据此提出：

命题5-2：知识型员工对组织的程序不公平感知正向影响其抱怨行为。

互动公平指个体感知自己被尊重和关心的程度。权威或上级在执行程序或决定结果时，对待下属是否有礼貌、是否考虑到对方的尊严、是否尊重对方等；是否给当事人传达了应有的信息，即要给当事人提供一些解释，如为什么要用某种形式的程序或为什么要用特定的方式分配结果（如晋升机会等）。人与人之间，在人格和尊严方面是平等的，在信息获取的机会上也是平等的，如果在人际互动的过程中，员工感受到了不公平的待遇，就会抱怨。由此提出：

命题5-3：知识型员工对组织的互动不公平感知正向影响其抱怨行为。

6.员工工作与生活失衡

在当代企业中，越来越多的员工抱怨工作时间与非工作时间的界限模糊。双职工家庭数量的上升，令已婚员工很难有时间兼顾家庭、配偶、孩子、家长和朋友。单亲家庭和需要赡养老人的员工，在工作职责和家庭责任的平衡方面受到的挑战更大。当代知识型员工不断意识到工作在侵袭自己的私人生活，他们对此感到不快。员工希望其工作安排更具灵活性，这样他们能够更好地管理好工作和生活的冲突。实际上，工作与生活之间的平衡已经超过了工作安全感，成为员工首要关心的问题。如果工作的安排不能帮助员工达到工作和生活的平衡，他们就会产生抱怨，缺乏激情，影响绩效。据此提出如下命题：

命题6：知识型员工的工作与生活失衡程度会正向影响其抱怨行为。

三、知识型员工职场抱怨的成因探索

（一）研究设计与样本

本次研究主要通过深度访谈的方法，调查驱动知识型员工职场抱怨的因素。具体地，访谈围绕如下问题展开：在你的工作场所，有哪些方面（比如工作环境、待遇、晋升、人际关系等等）令你感到不满，以至于想向朋友或家人倾诉？被试回答后，如果在某个方面表述不清楚，还会进一步追问具体的原因。

本研究对知识型员工的界定为：接受了大专及以上学历教育，具备较高的个人素养，并理解和掌握与工作相关的专业知识和技能，为企业创造突出价值的员工；如企业专业技术人员、管理人员[29]。根据该界定，从IT（3人）、汽车零部件（3人）、煤电（3人）、管理咨询（3人）、移动通讯（3人）、钢铁冶炼（3人）、房地产（3人）、零售（2人）、高等院校（1人）行业选择样本，总共选取了24位知识型员工样本进行访谈，其中硕士研究生学历3人，本科学历18人，大专学历3人；职业方面，基层管理人员9人，专业技术人员12人，工程师2人，高级工程师1人。

（二）资料收集与分析

本研究遵从扎根理论研究的理论性抽样、资料收集、资料排序、资料分析以及理论发展的基本程序，如图1所示[30]。

图1 扎根理论执行程序

具体地，获取受访人员访谈资料后，对资料进行开放式编码、主轴编码和选择性编码来探究知识型员工职场抱怨的主要影响因素。

由于不同受访人员的资料涉及的概念数量多且相互有交叉，而范畴化是对概念的重新分类提取，因此本研究将所得到的概念进行组合，基于组合的概念进行范畴化及主轴编码，得到影响知识型员工职场抱怨的影响因素（如表1），并构建知识型员工职场抱怨的影响因素模型（如图2）。

表1 知识型员工职场抱怨影响因素

续表1

表1基于深度访谈结果，总结了影响知识型员工职场抱怨的主要因素，有企业制度、工作事务、职场人际、领导、物理环境、员工主观感知失调等方面。这六个方面涵盖了上述理论命题的内容，基于访谈结果的分析，初步验证了本研究关于知识型员工职场抱怨影响因素的理论命题。

在工作场所，这六个方面会造成知识型员工对工作、组织、领导等方面的不满。随着不满意度程度的加强，就会引致他们的抱怨行为。这种抱怨行为如果在企业内部不断传播与扩散，还会引发其他员工的“共鸣”或负面情绪，最终导致抱怨的升级（如图2），并造成一系列负面结果（如消极怠工、离职）。因此，企业需要在掌握知识型员工职场抱怨影响因素的基础上，采取有效的人力资源管理干预策略，避免相应负面结果的产生。

四、结论与启示

（一）研究结论

图2 知识型员工职场抱怨影响因素模型

本研究以公平理论、双因素理论和需要层次理论为基础，从职场物理环境、人际氛围、组织公平感、工作内容、员工工作与生活失衡、规章制度六方面理论探讨了职场抱怨的影响因素，并围绕这六个方面提出相应的理论命题。随后以知识型员工为调查对象，通过深度访谈获取一手资料，利用扎根理论探索知识型员工职场抱怨的影响因素及模型，研究结果支持了上述六个方面的理论命题。

具体而言，本研究发现造成知识型员工职场抱怨的因素主要有：制度型因素，包括薪酬、加班、晋升、培训以及工作制度；事务型因素，如工作负荷过强或过弱，工作内容单调或与个人能力、兴趣不匹配；人际型因素，包括办公室政治、沟通协调问题、职场排斥以及性骚扰等；领导因素，包含领导的官僚作风、辱虐管理、不当的领导方式；物理环境因素，包括工作场所环境差、工作地点交通不便、周边自然环境差等；员工主观感知，包含员工对组织不公平的感知、职业发展空间以及与工作相关的自我认知失调等。

在现代企业组织中，客观方面，如果知识型员工对工作和组织相关的制度、事务、人际关系处理、领导或物理环境等感到不满；主观方面，如果知识型员工对组织公平、职业发展或者与工作相关的能力方面出现认知失调，都可能引致职场抱怨。职场抱怨的产生与传播，会引发不和谐的工作氛围、低工作效率、甚至是重要知识型员工的离职等负面结果。因此，现代企业组织需要意识到职场抱怨的危害性，结合企业实际有效管理、疏导知识型员工的职场抱怨，提高工作绩效。

（二）管理启示

鉴于职场抱怨的危害性以及知识型员工对现代企业组织的重要作用，本研究结论对企业进行有效的抱怨干预管理、营造和谐的工作氛围，从而获取、保留、发展、协调内部关键的知识型人力资源，充分发挥人力资源潜力和优势，提高工作绩效具有实践意义。具体地，研究对现代企业知识型员工管理有以下几方面的启示：

首先，本研究最主要的实践意义体现在对知识型员工的抱怨干预管理上。职场抱怨是知识型员工绩效低下、离职等负面结果的重要征兆。人力资源管理者应该在思想层面对重要岗位知识型员工的抱怨给予足够重视。意识到职场抱怨的危害性后，进一步，需要有效识别抱怨的影响因素。本研究通过理论分析和深度访谈，梳理了影响知识型员工职场抱怨的6个大的方面、18个具体方面的抱怨因素，企业在发现知识型员工的职场抱怨行为后，可以结合本研究结果，分析并识别造成抱怨的主要因素。在识别主要的抱怨源后，再结合具体的因素，进行抱怨的干预；比如，如果是制度方面导致抱怨，则应分析是个案还是普遍情况，若是普通情况则应考虑修改制度；若是个案，则应展开相应的谈心活动，化解知识型员工的抱怨以及由此造成的负面结果。

其次，研究对营造和谐的职场氛围具有启示。知识型员工的工作状态和工作绩效是企业持续发展并保持竞争优势的关键，而良好的职场氛围是前提。职场抱怨的负面效应和传染性不利于和谐职场氛围的构建。当管理者发现职场氛围不融洽时，应当考虑是否员工受职场抱怨的负面影响。导致职场抱怨的领导、人际等方面的因素，都可能对和谐的职场氛围产生消极作用。因此，如果确认职场抱怨源引发不和谐的职场氛围，则应结合具体的抱怨因素进行干预。例如，本研究访谈过程中，受访者提及较多的不利于和谐氛围构建的因素之一是领导因素，如不当的领导方式、官僚作风；对此，人力资源主管或负责人力资源的副总经理应该在自省的基础上，对职能部门的管理者进行考察，采取职位轮换或重新聘用等方式，及时纠正不当的领导方式和作风。

再次，对提升知识型员工的组织认同度与忠诚度具有启示。关键岗位的知识型员工对组织的认同和忠诚，是企业可持续发展的重要保障。人力资源管理部门若能建立积极的职场抱怨管理机制，识别本企业知识型员工职场抱怨的关键影响因素并进行积极干预，可以消除员工心理上对企业的负面情绪，从而为其组织认同度和忠诚度的建立打下重要的心理基础。

最后，当代企业组织中，企业与关键岗位的知识型员工不再是简单的雇佣与被雇佣关系，而是相对平等的合作关系，企业与知识型员工要实现和谐共生发展。为此，既要提升职场正面因素的积极效应，同时还要抑制负面因素的消极效应，对知识型员工职场抱怨的管理有助于企业与员工和谐共生发展。积极的职场抱怨管理与问题解决机制，会促进知识型员工同企业建立积极的心理契约，从而有利于知识型员工的职业生涯发展，同时促进企业可持续发展的实现。

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