优化门急诊输液流程 提升药学服务质量

彭 婕 ，唐咏梅 ，王 皓 ，韩 飞 ，沈国平

1南京大学医学院附属鼓楼医院药学部，南京 210008；2江苏华软联合科技有限公司，南京 210008

门急诊输液流程管理，是医院门急诊管理中的一项重要内容。我院是一所综合型三甲医院，门急诊日均输液处方700～1000例次，尤其门诊患者就诊时间集中，引起挂号、就诊、检查、输液高峰，易造成拥挤和混乱。以往采用的传统输液流程存在耗时长、环节多、安全隐患大、患者满意度差的现象，故近年来，各地医院门急诊输液流程一改传统输液模式均在进行流程改进、优化的试点工作[1]。现将我院输液流程优化的做法和效果作一介绍，以供同道交流。

1 输液流程再造

1.1 原流程

我院原有输液流程为：患者挂号——就诊——缴费——药房取药——患者携带输液至输液室输液。流程弊端在于：患者到药房排队取药，站立等候时间较长；患者需一次将输液药品全部取走，携带、保存不便；患者下次输液时还需将带走的输液再次带回医院，不胜其繁。

1.2 新流程

我院新输液流程如图1所示。新流程便于输液患者不必携带药品往返于药房和输液室，而是将药品存放在药房，实现了多日输液、患者分日取药输液，有利于药品安全。药师有充分的时间审方为患者提供悉心的药学服务。患者接受药房窗口的用药辅导后，只须在座位上等候输液。

1.3 信息系统支撑

图1 新输液流程示意图

新流程的信息系统由医生工作站 （HIS处方系统）、门急诊收费系统、药房药师工作站（SIEP系统，江苏华软联合科技有限公司）、输液中心护士工作站（上海博龙医药技术公司）集成。步骤：（1）刷患者挂号单上的一维码，在HIS处方系统中调取患者信息。医生开具电子处方，并随处方自动生成导诊单告知患者取药地点。（2）电子处方信息在患者挂号单上的一维码中，由患者携带至收费处缴费。（3）患者缴费后携带挂号单到药房，扫描一维码，在SIEP中调取处方信息，药师审方。SIEP系统根据医师处方自动对多日输液患者进行输液拆分，便于患者执行当日输液。患者次日输液前不必再到药房，只需在输液中心护士站确认输液信息即可。（4）患者携带挂号单到输液中心，扫码后调取当日输液信息。输液信息反馈到药房，打印输液标贴，药师调配药品后通过传输带传送到配置间，护士配置药品后执行输液。

2 讨 论

2.1 流程优化后提升药学服务质量，提高患者对药房的满意度

对患者的药学服务时间和服务内容增加。药师的工作实现从药品供应型向技术型的转变，不仅按照医嘱对患者进行服药交待，还要认真审查药物的用法用量、配伍禁忌，以及正确的服药时间，向患者提供详细的药学服务。我院门急诊输液流程优化后，审方与调配药品的工作程序分开，使药师有更充裕的时间审方，思考处方中的配伍问题，并对患者进行周到的用药指导。

有研究表明[2]，药房员工对药物咨询需求存在理解错位的现象：认为患者最需要指导的药物知识是用法用量和用药注意事项，而实际上患者最欠缺的是药物的不良反应和药物禁忌知识。为此，药学部自主研发了用药指导单，不仅告知患者医嘱药物的用法用量，而且根据药品说明书提供了更详细的配伍、服药时辰等注意事项，以便患者服药时参照。向患者提供优质的药学服务，也提高了患者的满意度。

患者站立等待时间缩短。患者到药房审方后，不携带药品到输液室确认输液信息，在座位上等候护士将配制好的输液送到面前执行。这样患者在药房等候时节省了药师输液调配的时间，即缩短了在药房的站立等候时间。

药物保存在院既安全又方便。连续多日输液的患者，可以将药品寄存在药房，不必携带回家。一是避免药品的遗失、破损现象；二是药品保存在药房，避免患者带走后对药品贮藏不当。

2.2 加强了药房对合理用药的掌控、避免差错

（1）药房审方与调配双人操作，调配的药师实际对输液处方增加了一次审方过程，对输液的药品配伍等问题把握更精确，差错减少，保证用药安全。（2）医生、护士、收费处、药房等实现了信息同步。医嘱、处方、收费、输液标签、皮试信息等通过网络传输，提高了工作效率和准确率。（3）利用信息系统规范了医生的处方行为，减少处方差错。一方面信息系统对医生进行处方规范，例如实现对不同级别的医生开具抗菌药物的分级管理；另一方面减少医生计算差错和笔误。（4）利用信息系统产生各种工作报表，可以应用于处方分析、统计工作量、监控临床用药量的变化等，避免反复翻阅纸质处方，提高工作效率。

2.3 检查不足，不断改进

（1）提高药学服务质量，提供精细化、优质的药学服务的代价是药师人力成本的增加。急诊药房流程优化前审方和调配合并由一名药师操作，流程优化后分由两名药师承担两个岗位的工作，服务内容增加，人力成本增加。（2）患者先缴费后到药房递交处方，若审方发现问题，患者需要先退费、再到医生处重新开具处方，致患者往返奔波。程序上是医生开具处方后，药师应先审方，审方无问题再行缴费。（3）在发达的信息时代，顺畅的输液流程需要强大的信息系统支撑，一旦信息系统出现异常，可能导致整个输液流程陷入瘫痪，给工作带来混乱。因此，输液中心制定了一套备用的手工发药输液流程，在网络出现异常时，启用手工流程，实施应急预案操作，保证输液工作持续进行。

总之，门急诊输液流程的优化，是对传统输液流程的革新，目标是提升药学服务质量，提高患者满意度。流程优化也不是一步到位的，必须经过不断实践、优化，方能安全、顺畅运行，满足不断增长的医疗服务需求。

[感谢江苏华软科技提供药房药师工作站（SIEP系统）以及技术支持。]

[1]王慧娟，吴炜炜，刘佩吟，等.急诊输液流程改进的实践及效果[J]. 中华护理杂志，2011，46（7）：672-4.

[2]陆国红，吴 隽，沈金芳.患者满意度与门诊药房流程优化探讨[J]. 中国医院药学杂志，2011，31（22）：1893-6.