加快公司精细化、标准化、规范化步伐的思考

谢秋云

摘 要：随着房地产行业的迅速发展，物业行业正像雨后春笋般茁壮成长。虽然我国的物业行业仍处于初级发展阶段，但因其拥有广阔的发展空间，已受到社会各界越来越多的关注。通过阐述物业管理工作中的各项内容，提出了提升服务质量的办法和措施，以期为我国物业行业的进一步发展提供借鉴。

关键词：物业行业；可持续发展；职业经理人；团队精神

中图分类号：F293.33 文献标识码：A 文章编号：2095-6835（2014）19-0143-02

目前，物业行业的发展进入了关键时期，我们应本着可持续发展的战略目标，既要认识到我国物业管理仍处于初级发展阶段，也要抓住行业发展的新机遇。通过关注行业信息和专业学习，比如学习国内外先进物业管理的思路、经验和做法，对其好的方面加以学习，对其不足之处引以为戒，进一步认识公司的发展，特别是项目发展中的差距和不足，要做到看清差距、找准问题，增强自身的紧迫感、危机感和责任感，将差距看作发展空间，将问题当作努力方向，坚持稳中求进、稳中求优，切实把各项工作抓紧、抓实、抓到位，百尺竿头，更进一步。应着重通过加快精细化、标准化、规范化的步伐，尽快提高物业整体服务水平，这样才能适应新形势下快速发展的需要。

结合笔者所在公司的实际情况和所任职务，从确保经营指标、提升服务品质和培养战斗团队三个方面展开如何提升整体服务水平的论述，同时阐述精细化、标准化和规范化的管理内容。

本公司的基本情况为：嘉创物业公司是天津港保税区区属国有企业中第一家上市公司——天保基建的全资子公司。本公司从2010年年中正式营运，经过3年的经营、发展和壮大后，由原来的三级资质上升到了二级资质，在管项目从最初的1个发展到了现在的4个，以及多个售楼处和样板间，总面积近5.0×105 m2。预计2014年接管的2个大中型住宅项目和一个商业项目，管业面积将超百万平米，公司即将进入快速发展期。基于此，公司应具备稳固的基础，以保证公司各环节在快速发展过程中环环相扣，拾级而上。

1 开源节流，确保完成各项指标

物业行业是典型的微利行业，必须向管理要效益，这也是物业管理工作的特点之一。总体来看，公司的企业经营收费整体进展顺利，经营指标基本完成，为2015年的经营奠定了基础。但整体经营形势依然严峻，各项目的盈利能力之间也存在一定差异。因此，要抓好经营工作，做好经营工作的谋划、策划，统筹安排，用谋略和智慧做到“守土有责、攻城有方”，做好开源和节流两方面的工作。

1.1 提高盈利的能力和水平

应尽可能地提高物业费的收缴率。项目二次物业费收费是项目发展的主旋律、生命线，抓住事关发展的重点工作，我们就能唱响主旋律、打好主动仗和提高生命力。目前，各项目要继续以经营为龙头，重视年初预算指标的严肃性，集中精力完成项目经营目标，考核公司发展、项目发展的成果，并最终体现在公司、项目经营的几大主要指标上。对于经营较困难的项目，一定要坚定信心，冷静分析项目面临的形势，并研究发展对策。要善于抓住主要矛盾，勇于应对挑战，做到心中有数，把握项目工作的主动权，不断巩固和发展项目的好做法、好经验。公司领导、职能部门也要给予项目帮助和指导，科学配置人力、物力等资源，立足当前，着眼长远，共商对策，确保各项目都能全面完成经营指标。

对于增加非物业费的收入，创新物业服务企业盈利模式的空间是很大的。每个项目都有自身不同的做法，一般可归纳为以下3类：①特约服务收入。比如入户维修、家政服务代办服务等，此类服务收费额度较低。②咨询服务收入。此类服务收费额度不定，收费标准与品牌美誉度成正比，比如为业主提供装修设计咨询、为装修公司提供装修管理咨询等。③其他经营收入。此类收入一般具有投入小、收入高的特点，比如场地租赁收入、广告发布收入、洗车收入、和活动赞助收入等。各项目要在多种收入形式的扩展上多下功夫，用新理念谋划新思路，用新模式闯出新路子，以进一步开创公司多种工作的新局面。

1.2 控制成本支出，建立成本分析制度

物业行业人工成本的支出和各项管理费用成本的支出高达总成本的80%.因此，应尽可能地降低成本，厉行节约，以减轻企业负担，增加企业的经济效益。在控制管理费用支出方面，要精于算账，不仅要算清、算准大账，也要算细、算精小账。应培养员工的爱岗敬业精神，从成本意识、节约意识的角度出发，只有员工自觉地把企业当成自己的“家”，才能将爱岗敬业的精神在企业中发扬光大。

应加强对公司的科学管理，通过合理利用人力以进一步降低管理成本，提高经济效益。要特别注意经营管理和技能人才的合理配置，充分发挥管理和技能人才优势，充分发挥现有人员的潜能，并做到“一专多能”。应利用智能化设备降低人员成本，确保管理环节的通畅和组织机构的精简、高效运转。应大力提倡开源节流的思想观念，比如细化测算水、电费用，防止设施、设备的“跑、冒、滴、漏”等情况发生，并利用更换声光开关、改进线路、系统优化调整等办法节约水、电、气等能源。当前国家提出的厉行节约等教育活动，为企业提供了非常好的开源节流宣传教育大环境，我们要充分利用这一有利契机，通过宣传教育活动，进一步增强企业员工的艰苦奋斗意识和降低成本意识。

2 通过服务提升企业价值

物业管理属于服务性行业，企业的“一事一物皆品质，举手投足皆服务”。品质贯穿于物业管理的整个服务过程中，品质管理成为贯穿整个项目服务过程的主线索。我公司将2013年定位为“品质提升年”，就是要提高自身的竞争力，突显和巩固物业的品牌效应，以实现长远发展。提升服务品质应从以下五方面着手。

2.1 树立“以业主需求为核心”的理念

应以业主的需求为导向，不断提高服务水平，向服务要效益是物业企业今后的发展方向。我们应关注业主新的、潜在的需求。在企业的服务过程中，业主的需求都是不断变化的，因此，要始终使业主的满意度达到较高水平，就需要不断调整服务内容，提高服务水平，从而确保业主对物业管理企业的认可。

2.2 弘扬“以事实为依据”的工作态度

物业企业要想发展壮大，就必须积极弘扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度。应根据业主的需求，结合物业企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为业主提供相应的服务，以得到业主的认可，创造一种物业企业、业主与物业管理使用人之间融洽的合作伙伴关系。要想提升物业管理的服务品质，就必须坚持诚实守信、履约践诺。在为业主服务时，应做到以下三方面：①实事求是、办真事、办实事；②强化自身的时间观念，做到及时、准确、热情和周到；③依法行事，按合同约定办事。本公司在诚信守法经营上下了一定的功夫，投入了一定的精力。本公司是天津2012年“重合同、守信用”单位，并且是天津首批“物业企业诚信单位”。

2.3 规范“过程控制”的工作方法

要建立、执行ISO9001质量体系管理系统，进一步强化员工按文件办事的工作习惯，最终使公司的所有规章制度和工作程序都纳入质量体系，并通过培训使员工树立尊重文件、视文件为工作指南的意识。通过对品质管理的监督和检查，测量服务质量的方式、方法和工作环节，能够及时发现违反文件要求的不合格项目，分析其产生的背景、原因以及相关人员的责任，进而提出纠正和预防的措施，并跟进纠正和预防措施的落实效果。将监视和测量作为改进工作的第一环节，可提高公司发现问题、解决问题和预防问题的能力。此外，要经常检查质量记录的填写是否规范，以保证质量记录的真实性、准确性和有效性，使记录成为工作事实全面、真实和忠实的体现和反映，成为实施文件的重要手段，最终使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的习惯。由此可见，我们应不断地提高服务质量。目前，公司在做质量认证和咨询工作，预计2015年初可完成这2项工作。

2.4 坚持“持续改进”的工作作风

在服务中，要警惕倦怠，常保持好奇、敏感和追求的工作态度，永存激情，影响并带动身边的其他员工。服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断改进，不断将服务品质提升到新的平台。因此，必须坚持“持续改进”的工作作风。应做好投诉接待和问题处理，将业主投诉作为宝贵资源。对于物业管理公司，只有认真分析业主的意见，积极解决问题，切实提高服务水平，才能形成更强大的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视业主的各种投诉，不断反省自我，把业主的投诉当成最宝贵的资源，及时发现管理和服务中的不足，并尽可能地改进服务，以促进管理服务质量的不断创新和提高。总之，业主的不满意之处就是物业管理公司工作改进的方向。只有改变思路，变被动服务为主动服务，才能长久地把握业主的心理。这需要转变以往的物业管理观念，要做到持之以恒，定期拜访，随时掌握业主的心理需求，体现公司专业化的权威，并努力提高服务的专业化程度和水平。应以良好的敬业精神感化业主，使业主主观上愿意与物业公司合作，并共同解决问题。

2.5 倡导“抓住细节”的工作思想

随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求多数物业管理企业都能掌握。然而，物业管理企业的服务品质最终体现在对业主的细节服务上。只有持续提升自己的服务质量，才能够始终满足业主的需求。提升服务质量要从点滴做起，要使每一处改善都带给业主更多的便利，这也是物业服务的生命源泉。2014年，本公司的所有项目中全面覆盖了宣传标识系统，展现形式多化样，内容丰富多彩，别具一格，新颖超前，赏心悦目，形成了一套标准化的宣传体系，体现了管理痕迹，规避了风险，美化了小区，这更体现了企业服务的人性化、规范化、专业化、精细化和标准化，业主从中感受到了被尊重的力量。其中，朗月轩项目在创优过程中得到了好评。

3 培养团队意识，打造有战斗力的队伍

职业经理人应引导、培养和激励员工具备团队意识，将项目建设团队变成一支高效、和谐，有凝聚力、战斗力的团队，具体应从以下三方面着手。

3.1 提高自身素养，起好带头作用

职业经理人要做好团队的领头羊，全面提高自身素质，即培养自身的凝聚力、魅力、魄力、眼力和执行力。具体分为以下五方面：①树立领导的威信和感召力，形成真正的凝聚力，明确“正己”方能“正人”。职业经理人作为团队的核心，在管理和服务实施的每一个环节都要以身作则，严于律己，让员工心服口服，这样才能树立领导威信。②必须正确对待工作中的困难和挫折，一如既往地保持工作热情，用自己的人格魅力和敬业精神感染员工。③处理问题时实事求是，决定果断，不讲情面，既做到敢于承担责任，又做到奖罚分明，以增强自身的魄力。④把握员工的思想动态，倡导公司的主流方向，及时发现存在的问题，敢于承认错误，并及时校正，始终保持敏锐的眼力。⑤增强执行意识，提高执行能力，做到“脑中有政策，见事心不慌，心中明法理，断事有规矩”。要在任何地方都充当企业文化、企业理念的传播者，做各项工作的有效执行人。

3.2 加强对项目管理队伍的建设

一支团队是否团结，主要取决于管理层，尤其是项目经理与主管之间的关系。要想项目班子和谐，最重要的就是处理好“搭台”与“补台”的关系，修正疏漏，尊重项目成员的个性和意见，相互搭好施展才能的舞台。应加强骨干队伍建设，作为一名项目基层干部，要想在基层有所作为，就要具备基层管理的能力。此外最重要的一点是，要尊重员工，应多鼓励、少批评。员工都有被尊重和关怀的需要，满足了这一需要，他们就会自觉地融入团队中，处处以团队利益为重，愿意以实际行动为团队增砖添瓦。当员工通过实干取得成绩时，要激励其再接再厉；当员工犯错误时，要酌情处理，适时引导，而不是一味地指责。这样可以让员工在认识到错误的同时树立信心，不断规范自身的行为，进而做好工作，达到要求。

3.3 打造团队精神，塑造团队的“灵魂”

要想打造团队精神，就必须建立明确的目标，并对目标进行分解，通过组织讨论、学习，使每一个部门、每一个员工都了解本部门或自身所应承担的责任、努力的方向，这是团队形成合力前提。尺有所短，寸有所长，如果全体员工的长项在工作中都能得到有效发挥，则每个人都能成为闪光的金子。在引导的同时，应制订具体的要求，让员工明确自己的责任和工作任务；在配合协作方面，要考虑员工的互补性，最佳组合方式能最快地实现团队目标。

“逆水行舟，不进则退”，在物业行业蓬勃发展的今天，我们遇到了更多的机遇和挑战。想要在激烈的竞争中立于不败之地，就必须提升服务品质、创立服务品牌。不断地提升服务质量，不仅能使公司适应社会的发展需要，还能为公司的持续发展提供有力保障。

〔编辑：张思楠〕