大连市高校图书馆联合数字参考咨询探索

[摘 要]高校图书馆联合数字参考咨询服务存在栏目设置缺乏统一性、参考咨询系统没有起到实际作用等问题。将云服务引入大连市高校图书馆数字参考咨询服务能够较好地解决上述问题，提升服务层次和质量。以大连市为例，在联合模式上，大连市各高校可以组建大连市高校图书馆参考咨询服务联盟，在联盟中根据各高校的校情与特色进行分工联合，共同搭建大连市高校“云联合数字参考咨询服务平台”。而云联合数字参考咨询服务平台的幕后咨询专家团队和技术支持团队均由联盟根据各校的优势和特色组建，实现了校际、馆际资源的优化配置。

[关键词]云服务；数字参考咨询；高校图书馆；联合

[中图分类号]G250。76 [文献标志码]B [文章编号]

云服务是云计算的一个具体应用。云计算以其难以比拟的技术优势、特点在生产、生活、教育的各个领域得到了快速的发展。高校依托网络联合起来，将先进的云服务应用于图书馆服务工作的之中，必将大幅度提高服务水平。探索基于云服务的高校图书馆联合数字参考咨询服务，是信息时代图书馆参考咨询发展的必然选择。大连市高新产业发达，是中国软件和服务外包产业新一线城市，同时大连拥有大连理工大学、东北财经大学、大连海事大学、大连外国语大学、辽宁师范大学等各具特色的高校，以大连市为例探索基于云服务的高校图书馆联合数字参考咨询服务有较强的可行性和示范作用。

1 大连市高校图书馆数字参考咨询服务发展存在问题

1.1发展水平参差不齐

受办学层次、办学性质、历史和政府财政支持力度等等诸多方面的影响和制约，各类高校图书馆投入经费差距特别大，导致各高校图书馆在资源建设、服务上发展极不平衡。某些高校（主要是民办高校）自身服务意识淡薄，图书馆无法满足用户的咨询需求或者仅能提供极其有限的参考咨询服务，于是出现不少高校图书馆没有参考咨询服务，甚至没有图书馆（如大连航运职业技术学院）；而规模较大的公办高校（如大连理工大学、大连海事大学等）图书馆都为读者提供不同程度的参考咨询服务，技术手段主要为QQ、电子邮件、常见问题解答（FAQ）、电话、现场咨询。一些高校图书馆网页的“参考咨询”栏目设置比较杂乱、重复。大连海事大学的图书馆主页上有“服务”“图书馆在线咨询”“沟通&互动”（下辖小栏目“网上咨询台”） 三个栏目；大连理工大学的参考咨询类服务分散在“目录检索”“数字资源”“服务指南”“本馆概况”里。东北财经大学、辽宁师范大学、大连东软信息学院等都有各自研发的智能咨询平台，重复研发造成生产力浪费。从调研结果来看在线咨询都局限于工作时间，而教师的研究工作往往是在工作时间以外进行，很受限制。虽然高校图书馆在数字参考咨询服务中采用了大量新技术，使许多咨询业务在表面上发展很好，但实际上，用户的问题往往没有得到及时有效的解答。在面对读者咨询相对专业的问题时，馆员很少能给出专业解答。

1.2CALIS未能被全面接受

自2006年CALIS（中国高等教育文献保障）分布式联合虚拟参考咨询系统CVRS（CALIS Distributed Collaborative Virtual Reference System）投入使用以来促进了我国高校图书馆联合数字参考咨询服务得以更加广泛地开展。 CVRS具有的扩展性、分布式服务的功能，可为读者提供诸如课题咨询、全文获取、收录引证、科技查新等服务。大连共享域 于 2011 年底获得CALIS 全国中心的正式批准并建立。和国内外主要联合虚拟参考咨询系统类似，大连市高校联合虚拟参考咨询系统采用同时架设中心知识库和本地知识库的模式双轨运行模式，换言之，CVRS没有实现和本校的参考系统一体化，需要通过两个端口登录，不方便读者进行参考咨询。而情况更糟糕的是：大连很多高校（如东北财经大学、大连职业技术学院、大连大学等）图书馆主页上没有CALIS栏目或者链接。这些都会降低CALIS的知晓率，影响联合参考咨询服务的开展。与此同时，CVRS系统本身还存在不少需要完善的地方，例如，登录操作步骤多、实时咨询功能薄弱、学科门类不全、后台程序不够简化、加盟费用高等。上述因素致使CVRS大连共享域在大连高校图书馆参考咨询中并没有产生太大的实际作用。

2 云计算与云服务的优势

云计算（Cloud Computing）是通过互联网提供虚拟化资源的计算方式，目前微软、亚马逊、谷歌等对其都有不同的定义，但其特点都是易扩展、动态、分层、海量、数据安全可靠、客户端需求低、轻松共享。在云计算中，基础设施即服务（Infrastructure-as-a-Service，IaaS），硬件即服务（Hard ware-as- a-service，HaaS）。云计算不仅具有超强的运算能力，还将分布在不同领域的存储设备集中成一个虚拟的资源地， 以“按需所取”的方式提供给网络用户，实现资源的有效精确配置[1]。联机计算机图书馆中心（Online Computer Library Center，OCLC）自 2009 年6月正式宣布向其会员图书馆提供基于“云”的、Web 模式的、协作式的图书馆管理服务以来，加之其领袖作用和影响力，云计算开始大规模得到图书馆界的广泛关注并参与，被欧美各地图书馆积极引入到图书馆理论研究和实际工作中[2]。国内图书馆数字资源服务已经在关注云计算和一些新的数据管理模式。2012年上海图书馆启动了“云中上图计划”，使读者更通畅地地获得馆所图情服务。云计算所提供的服务，称之为云服务，云服务所具有优势，对于解决和完善图书馆参考咨询等服务中所遇到的问题，以及从根本上提高高校图书馆各项服务的效率和质量，是一种比较理想的方法。高校图书馆联合参考咨询服务中，可以利用云服务，在各高校图书馆资源之间建立信息共享平台，以解决各高校图书馆咨询平台重复建设和利用不足、资源的分布不均等问题，在很大程度上减小图书馆硬件、软件的投入成本，节省人力资源，提高服务质量。

3 构建基于云服务的参考咨询服务运作模式

3.1联合模式

联合数字参考咨询模式，包括联合范围的大小、成员馆之间的主次关系以及结合紧密程度等方面，其前提是单个图书馆的数字参考咨询。目前国内外联合数字参考咨询系统的模式主要有星形模式和网状模式两种[3]，笔者认为星形模式较为适合基于云计算的大连市高校图书馆联合数字参考咨询。大连市各高校通过组建大连市高校图书馆参考咨询服务联盟，选举组成理事会，根据各学校的校情与特色进行分工联合，共同搭建大连市高校“云联合数字参考咨询服务平台”（Cloud Collaborative Digital Reference Services，CCDRS）。CCDRS 和高校各自的参考咨询平台全面融合，实现参考咨询一键式、一站式服务。CCDRS集各成员馆参考咨询优势于一身，其功能大于各成员馆功能的总和。CCDRS联系着其他所有的成员馆，读者主要是通过登录所在图书馆的参考咨询服务平台，既可以访问本馆的参考咨询平台，也可到云图书馆进行参考咨询，读者还可以通过云图书馆到其他成员馆进行访问，或通过CCDRS 进行不同形式的交流。

3.2服务流程

在云计算环境下，图书馆利用云服务提供商提供的（或自己研发的）服务系统搭建数字参考咨询服务平台，读者能够使用任何一种终端形式，如：电脑、手机登录数字参考咨询服务平台CCDRS。在这个平台上，用户不仅可以自助完成参考咨询服务，如查看常见问题咨询库、和网友读者互动等，更重要的是还可以与参考咨询服务人员即馆员进行实时在线交流，获得及时的咨询帮助，遇到较难问题时交给资深专家解答。基于云计算的数字参考咨询服务的一般流程如图1所示。

图1 图书馆联合数字参考咨询系统的服务流程

4 咨询专家团队的组建和云技术的实现

4.1咨询专家团队的组建

“云联合数字参考咨询服务平台” 中积聚了大连市高校图书馆的丰富的馆藏资源、国内外各类学术数据库和各高校的原生资源（课件、报告、课题、各类视频等）。相比CALIS等联合参考咨询服务，CCDRS强大的专家咨询团队是其最大特色。咨询团队由图书馆专业的咨询员和专家学者两部分构成：图书馆专业的咨询队伍，是由高校图书馆具有丰富咨询经验、具备图书情报、咨询、计算机等学科专业知识的馆员、副研究员、研究员组成；学科领域的专家顾问（教授）团队，其包括理工、财经、教育，体育、海洋、海事、民族等各具体学科领域的专家学者，为读者解答具有一定深度和难度的专业咨询问题。大连市的高校都有较为鲜明的特色，所以不同特色的院校组建不同的专家团队，实现取长补短，优势资源的共享，如：大连理工大学组建理工科咨询团队，东北财经大学组建财经类咨询团队，辽宁师范大学组建教育类咨询团队，大连职业技术学院组建职业技术咨询团队等，这些团队轮流值班（因为专家团队庞大，所以可以考虑在8小时之外也安排专家值班），值班日程公示在CCDRS上，能有效解决单个学校数字参考咨询专家稀缺的问题。这种模式的专家团队组建形式适合像大连这样具有20多个高校的副省级市或地区，若高校数量过多组织起来会遇到难以克服的困难，而高校数量太少，师资则薄弱，无法建立强大的咨询团队。

4.2云计算技术的实现

从国内目前的云计算在图书馆运用的研究成果来看，高校图书馆数字参考咨询云服务的实现模式包括商业购买模式、由各级政府牵头或主导模式、集体订制或外包模式、自行（单独或联合）开发模式等。高校图书馆高校的科研优势开发出自己所需要的服务平台，可以由单个高校图书馆和计算机教师开发，也可以由几个高校图联合开发[4]。这种自行开发的云服务平台，完全可以根据高校图书馆自身实际需求量身定做，完全符合自己的要求，又可以使高校图书馆通过开发平台，提升技术力量及开发、管理和维护服务平台的能力。实际上目前全国各地高校图书馆的参考咨询情况差别并不大，所以开发成果还可以在满足自身需求的同时发展壮大成为云服务平台的供应商，为其他地区地高校图书馆提供产品和服务，获得经济收入。就大连市的高校而言，有不少高校在计算机方面有着很强的实力，如大连理工大学在移动云计算方面的技术已经达到国际水准，有实力进行该项目的研发。

5 结 语

国内图书馆界对于云服务的运用尚处于探索阶段，云技术在高校图书馆联合数字参考咨询服务系统的运用将面临诸多实际问题，如原有的参考咨询系统是否淘汰、某些高校参考咨询基础过于薄弱等问题。但是Questionpoints、上海图书馆的联合网上咨询服务项目、CALIS等已经越来越多地使用到云服务，这将给予基于云服务的高校图书馆联合数字参考咨询服务系统的建设者和使用者们信心和参考。

[参考文献]

[1]朱 亮。信息时代下基于营销理念的图书馆参考咨询服务探究[J].图书馆界，2014，（2）：66—70。

[2]Tenopir C.Beyond usage： Measuring library outcomes and value[J]。Library Management，2011，33（1/2）：5—13.

[3]郭 磊。我国联合数字参考咨询可持续性发展研究[D]。合肥：安徽大学，2012：11。

[4]Prantosh Kumar Paul，Mrinal K。Ghose。 Cloud Computing：Possibilities， Challenges and Opportunities with Special Reference to its Emerging Need in the Academic and Working Area of Information Science[J]。Procedia Engineering，2012（38）：2222。

[收稿日期]2014-06-03

[作者简介]鲍计国（1978—），男，讲师，馆员，辽宁对外经贸学院图书馆。

[说 明]本文系2013年度辽宁省社会科学规划基金项目 “辽宁地区图书馆联合参考咨询问题研究”（批准号：L13DTQ016）阶段性成果。