区分观察与评论，走好沟通第一步

廖美华

这个故事的主人公是小程，一个特别容易冲动的，曾让我无比头痛的学生。在很长的一段时间里，关于他的汇报几乎就像新闻联播一般：必有更新，且内容充实。比如：和同学一言不合就大打出手；一生气就把凳子砸烂；拿粉笔扔同学，弄得粉笔头到处都是；打扁消防器材、砸烂消防门……他就像一头狂躁的狮子，稍不满意就会躁乱不止，舞爪张牙。为了改变他，我采用了一切能采用的手段，包括谈话、批评、惩罚、请家长……最终在焦头烂额中逐渐失去了耐心和信心，并用“教育不是万能的”来安慰自己。

学习了马歇尔·卢森堡的“非暴力沟通”后，我开始反思对小程的教育。我发现自己的教育确实存在问题，不是没有爱心、没有热情，而是缺少技巧。尤其是，沟通技巧的欠缺使我对小程的工作根本没做到点子上。

马歇尔把“非暴力沟通”分为四步，即观察、感受、需要、请求。观察是整个沟通的前提，且这个“观察”是指已经、正在发生的事情或现象，有别于我们通常所说的去了解发现未知的一面或真相。

非暴力沟通要求我们仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察结果。同时，不鼓励绝对化的评论，而主张评论要基于特定时间和环境中的观察。也就是说，我们在与人沟通某件事情时，首先要做的是客观陈述这件事情，而不做任何评价或不掺杂任何想法。在这一点，我以往就没有做到。比如，随着小程迟到次数的增多，当他到校时，我的第一句话往往就是：你怎么这么不长记性？或：你怎么老是迟到？在这里，“不长记性”“老是”都不是表达观察结果而是作出了潜在的评价：懒惰、不守时等。新帐旧帐一起算的结果必然是给学生贴上各种负面标签，这对学生的消极影响是显而易见的。马歇尔说：“将观察和评论混为一谈，别人就会倾向于听到批评，并反驳我们。”如此，我们的工作就会陷入被动，难以继续。

了解到自己的习惯性思维的缺陷和危害后，我开始尝试用非暴力沟通的方式处理小程的问题，并很快有了惊喜的收获。

这一天，在班上的一次例行的常规总结时，小程又一次大发雷霆。他在听到自己被点名时立马拍桌而起，同时高声叫嚷：“什么意思？什么意思！”看他脸红脖子粗的气急败坏样，我赶忙稍稍安抚了一下他的情绪，然后把他拉到办公室，进行了以下对话：

我：老师注意到，刚才班干部说到你迟交作业时，你很激动。能告诉我原因吗？（以往我可能会说：你为什么总是这么容易冲动！但非暴力沟通强调首先客观陈述事实，“激动”是阐述现象，而“冲动”则是一种评价。）

程：班干部就喜欢小题大做。（愤愤不平地）

我：你的意思是班干部夸大其辞？能说得具体一点吗？

程：他（科代表）刚把作业带出教室，我就追上去交了，所以到老师那里我是没有迟的。他们就是要故意害我！

我：所以你是觉得这种情况自己不算迟交，你希望班干部可以不记录对吧？（在这个过程中，我所做是一直客观陈述自己的观察结果，而不是急于否定他的想法，向他灌输所谓的正确思想。）

程：当然！

我：我明白你的心情，因为当时你已经为了及时交作业而努力了。现在老师想知道，你是否愿意让老师或同学把对你的要求放低一些呢？（根据他的阐述，指出可以肯定的地方，试着体会他的感受。同时转换思路，让他主动选择。）

程：不愿意，那不就是说我比别人差咯！

我：所以啊，虽然你只是迟了一点点，而且也努力想及时交上去，但毕竟是迟了啊！班干部对你的严格要求其实是对你的尊重。再说，要是大家都迟那么一点点，科代表该怎么办呢？（转换思路，呈述事实但避免使用“违纪”“不守时”“冲动”等评价性字眼，强调在班规面前一视同仁是对他的尊重。）

当我说完这句话后，小程沉默了，这对他而言是前所未有的状态。他意识到了自己不对的地方，而不是被迫接受了别人强行灌输给他的某些道理或规矩，所以接下来我和他的沟通进行得非常顺利。

如此，随着我经常性地采用非暴力沟通方式与小程交谈，他的性格渐渐平和起来。慢慢地，他还会主动找我反映一些问题和想法，我们的关系变得亲近而友好起来。

这让我对非暴力沟通中的“观察”这一环节进行了更为深入的思考。非暴力沟通提倡“在特定的时间和情境中进行观察，并清楚地描述观察结果”，它反对将观察和结论混为一谈，尤其是“如果我们的表达言过其实，别人就会产生逆反心理，而不愿意作出友善的回应”。这其实暗含了“去标签化”和“赏识教育”的理念，所以我们在看到学生有不合适的举动时，一定要避免使用“总是”“经常”“又”等一些主观色彩浓厚的字眼去轻易地给学生贴上标签。

教育是一项慢工出细活的事业，急于求成并不能使我们的工作做得更好，所以理性地表达观察胜过冲动地评论。教育不仅需要爱和热情，更需要心和智慧。克里希那穆提说：不带评论的观察是人类智慧的最高形式。让我们以此共勉！

名师点评：

是什么蒙蔽了爱？当我们急于用自己的价值观或需要去责备他人，评判他人的做法时，不管出发点有多好，对方都难以感受到我们对他的理解和尊重，于是心门紧闭，沟而不通。廖老师在与小程交流时，突破传统的沟通方式，采用“非暴力沟通”的方式，侧重于从不带评论的观察入手去解决问题，一次又一次地完全客观地陈述事实：“我注意到……”“我明白你……”。如此朴实的“表达观察”的话语触动了小程心灵的软肋，打开了他的心门，促成了他的自我反思、自我教育和自我成长，收获到了意想不到的惊喜。

不带评论的观察是人类智慧的最高形式。让我们学着不带评论的观察，从而拥有这一人类最高的智慧。

（湖南师大附中 黄雅芩）