电子商务消费者权益保护问题分析

贾丽飞

摘 要：本文对电子商务消费者权益保护问题进行了讨论分析，并提出保护电子商务消费者权益的具体措施。

关键词：电子商务；消费者权益保护；问题分析

引言：随着信息技术的迅速发展，信息技术的应用使人们的日常生活习惯和生活方式发生了很大的改变，电子商务也得到非常迅猛的发展。但是与传统的商业交易相比，电子商务在发展过程中，出现许多侵害消费者权益的问题，消费者的权益得不到有效的保障。因此，分析电子商务消费者权益的保护问题，提出有效的措施方案，具有十分重要的意义。

一、电子商务中消费者权益保护存在的问题

（一）消费者的知情权得不到保障。知情权是消费者享有的基本权利，在电子商务中，消费者的这一权益很难得到保证[1]。一方面，在电子商务中，由于商品在网络中展示，消费者看到的只是虚拟的商品，许多产品的信息并不完全，经营者通常把商品的一些缺陷隐藏起来。同时有些电子商务经营者故意发布不完整、不准确的相关交易信息，消费者的知情权得不到保障。另一方面，电子商务的虚假广告侵害了消费者的知情权。电子商务交易过程中，消费者对商品信息的了解容易受到经营者广告信息的误导。一些经营者故意发布虚假的商品信息，夸大商品的性能和质量、虚假的商品价格以及虚假的商品服务承诺，诱使消费者购买那些质量差、价格高的商品。

（二）消费者的交易安全得不到保障。电子商务消费的交易安全问题已成为网络空间电子商务无法回避的问题[2]。随着网络信息技术的广泛应用，电子商务的交易付款一般采用网上银行和支付宝等支付手段。但是这些网上银行和支付宝需要绑定消费者的个人资料和信息，这些资料和信息一旦被网络黑客袭击，并进行不正当的应用，会给消费者带来很大的麻烦。另外，在电子商务交易过程中，网络的合约的制约性不高。当贸易一方发现交易对自己不利时，单方面地中断交易活动，否认电子商务的交易行为，从而造成对方的经济损失。这些问题都会给消费者的交易安全带来威胁。如，个人信息被泄漏，网上资金被入侵造成资金损失，还有付款收不到货或者收到残次商品。

上诉两点是电子商务消费者权益保护存在最为普遍的问题，电子商务消费者的权益保护还存在其它问题，例如，交易对象认定的模糊性、交易的责任界定和责任承担者问题也得不到保障以及消费者退货困难等问题。

二、保护电子商务消费者权益问题的方法

（一）完善电子商务的相关法律制度。在电子商务发展过程中，国家有关部门要规范电子商务的市场主体，制定相应的电子商务的市场准入原则，确认电子商务市场参与者的真实身份。在电子支付方面，政府相关部门可以制定相应的电子货币政策，规范电子支付、结算的管理制度和操作标准。利用国家宏观调控，加强对电子商务市场的调控。建立统一的电子商务认证机构，对商家进行认证和监控，维护电子商务的交易秩序。同时，要加强对网络信息的安全保密，对消费者的隐私设立专门的法律保护，保障消费者信息安全，防止消费者的信息被盗用。在消费者知情权方面，法律要明确规定经营者及时在线披露商品的完整信息，要保证商品信息的准确性，完整性，不得披露虚假的广告信息，对消费者产生误导。

（二）完善电子商务交易纠纷在线解决机制。在电子商务交易过程中，由于交易都是在网络进行，消费者的权益很难得到保障。保护消费者权益，同样也可以通过网络进行。逐渐完善电子商务在线解决机制，遵循公开透明的解决方法。利用网络信息技术，建立电子商务消费者合法保护权益保护网络，通过将强对电子商务活动的监控，保护电子商务消费者的合法权益。与传统的商务纠纷解决方式相比，在线解决纠纷可以更加灵活和及时，效率高。能够及时反映电子商务存在的侵害消费者权益的问题，能够有效保护消费者的权益，提升消费者的信心，从而推动电子商务的健康发展。

（三）提高电子商务的网络安全。电子商务的网络安全问

题，一直是经营者和消费者十分关注的问题。因此提高电子商务的安全性，要从网络技术和相关的法律方面入手。对于网络技术，电子商务的网络可以采用加密、认证、身份绑定等技术措施，积极开发新的网络技术，保证电子商务的网络安全性。而在网络交易的安全性上，商家要对消费者信息进行严格的保密，国家通过制定相关的法律保护消费者的信息安全。

（四）建立健全的退货与换货制度。在电子商务交易活动

中，由于网路平台展示的商品和实物会有一定的差距，同时网络的虚假商品信息，会导致消费者购买产品不适合或不满意。电子商务活动中，消费者退货与换货存在很大的困难。因此，电子商务要建立一个健全的退货与换货制度，在在互利的基础上为消费者提供退货换货的服务，保障消费者的正当权益。

结语：随着电子商务的迅速发展，消费者的权益保护问题也越来越受到人们的关注。电子商务的交易活动，要充分保护消费者的合法权益，这样才能够持续稳定地发展。国家政府要制定相关的电子商务的法律法规，规范电子商务的市场行为；经营者要提高自身的职业素养，保障消费者的合法权益，消费者也要懂得在电子商务交易活动中，合理利用消费者权利保护自己的合法权益。共同构建一个合理、稳定的电子商务网络市场环境。

参考文献：

[1] 焦斌龙.浅析电子商务与消费者权益保护[J].中国流通经济，2013，1（2）：13-14

[2] 庞敏英.电子商务中的消费者权益保护问题研究[J].河北法学，2012，23（07）：148-153