急诊输液室开展品管圈活动改善患者满意率的效果分析

逯文巧

急诊输液室是医院24 h对外窗口，也是医院护理质量及服务水平的具体体现。输液室患者流动性大，病情复杂多变，护士工作强度大，如何使急诊输液室护理工作适应医学模式的变化，提高患者满意度，是护理管理者面临的严峻课题［1］。品管圈（quality control circle，QCC）是指运用质量管理理论和方法开展活动的小组［2］，即选择课题、调查现状、设定目标、分析原因、制定对策并实施、评价效果、巩固措施、标准化、改进等，对于解决临床护理工作流程中存在的问题，提供最佳的护理服务，发挥着重要作用［3］。为提高急诊输液室患者满意度，科室开展品管圈活动小组，经过2个月实施，现将方法和体会介绍如下。

1 资料与方法

1．1 一般资料 笔者所在医院急诊科护士68人，男6人，女62人；其中输液室护士12人；年龄23～36 岁，平均（28．0±3．3）岁；护龄 1～16 年，平均（9．0±2．1）年；学历：中专 1人，大专 8人，本科 3人；职称：护士8人，护师3人，主管护师1人。每日输液患者量约150例，患者群体包括老年人、小儿及孕妇。

1．2 方法

1．2．1 成立品管圈活动小组 小组由10名成员组成，圈名为“爱心圈”，其中主管护师3人，护师5人，护士2人；设圈长1名，副圈长2名，圈员7名。

1．2．2 确定活动主题 由圈长组织圈员开会，圈员查找相关文献并运用头脑风暴法，鼓励圈员根据工作经验尽可能多地提出需要改进的问题。归纳总结后列出备选题目，再根据上级政策、圈能力、迫切性和可行性等进行打分评价，以最高分来确定本次活动主题［4］。最后确定主题为提高急诊输液室患者的满意度。

1．3 调查现状 自编患者满意度调查表，表中包括护士专业技能、护士服务态度、输液流程、输液室环境等4个方面，共20个条目，采用5级评分，得分范围为20～100分。该量表内部一致性系数为0．91。总分＞90分为满意，≤90分为不满意。分别于品管圈活动实施前（2013－07－01—2013－08－31）及实施后（2013－10－01—2013－11－30）调查输液室患者的满意率，满意率＝满意份数／有效问卷数×100%。开展品管圈活动前患者的满意度状况：采用随机抽样方法，共发放问卷200份，回收有效问卷189份，有效回收率为94．5%；其中满意问卷166份，满意率为87．8%。

1．4 分析原因 通过品管圈方法中的鱼骨图，从人、机、物、法、环五方面分析确定7个主要导致患者满意度较低的原因，分别为：①缺乏娴熟的专业技能；②服务态度差，缺少人文关怀；③安全意识差，核对制度不严格，护理差错增加；④排班制度欠佳，护士配备不足；⑤输液流程复杂，等候输液时间长；⑥输液室环境嘈杂；⑦患者维权意识增强，期望值较高。见图1、2。

1．5 设定目标值 目标值计算公式：目标值＝现况值＋（1－现况值）×圈能力×改善重点［5］。根据圈员情况，将圈能力设定为 83%，所以目标值＝87．8%＋（1－87．8%）×83%×95%＝97．4%。

1．6 制定对策及组织实施 按照5W1H的原则，圈成员发挥头脑风暴，综合考虑措施的可行性、效果性、自主性、经济性及安全性制定出6项对策并按照 PDCA（Plan－Do－Check－ Action）程序实施。

1．6．1 加强护士培训 由业务水平较高的护士或护士长详细讲解操作过程中的无菌原则，静脉输液过程中常遇到的滴注过快、药物过量导致循环负荷过重或电解质失衡等的应对措施；统一现场示范急诊穿刺技巧及防止漏针和局部血肿的方法；开展情景培训，提高护士沟通、应对技巧；此外还加强护士医疗法律知识培训，增强法律意识和自我保护意识。

图1 急诊输液室患者满意度较低的原因分析鱼骨图

图2 各因素患者满意度率

1．6．2 弹性排班，优化人员组合 根据工作时段、工作量、工作强度实行分层弹性排班，确保同一时间点上有不同层次护士在岗，同时实现了高年资护士对低年资护士的一对一带教。增加患者高峰期的上班人数，制定输液室护士应急调配预案。

1．6．3 优化输液流程 将成人输液与小儿输液接待窗口分开，缩短患者输液等待时间。成人输液室安装输液传送带，护士至患者身边输液并安装电子呼叫系统，护士对患者需求一目了然。

1．6．4 强化输液安全管理 采用双牌查对，制作与每张输液椅号码配套的号码牌2枚，每例输液患者在接待安排时发给座位号码牌1枚，另1枚跟随该患者的输液药品，待配制药液后连同药液携至输液操作位置，与该患者手中的号码牌相吻合方可输液治疗。同时引进了生物安全柜规范静脉药物配制，加强对护士的职业防护。

1．6．5 三元色分区输液管理 采用“三元色”进行分区输液，以明确巡回重点。不同区域的输液椅上分别有红、蓝、黄色椅套。红区为需要严密观察病情或者特殊用药的输液患者，将其安置在离护士站最近的地方，备有急救仪器与药品；蓝区为普通的输液患者；黄区为≤12岁儿童。

1．6．6 提供人性化管理和服务 加强对患者健康知识宣教，提供母乳喂养区、学习区、开展系列贴心服务、输液室醒目的墙面上张贴健康教育园地、提供一系列便民措施，如免费为患者提供被子、热水、针线、热水袋、冰袋等。

1．7 评价方法 采用患者满意度调查问卷和圈员素质自评量表，比较实施品管圈活动前后患者和圈员的得分差异。

1．8 统计学方法 运用SPSS17．0统计软件进行数据处理，行χ2检验和独立样本t检验，检验水准α＝0．05。

2 结 果

2．1 有形成果 品管圈活动实施后，患者的满意率为 97．9%，高于目标值 97．4%，与实施前的 87．8%比较，差异具有统计学意义（P＜0．01）。见表1。

表1 品管圈实施前后患者满意度

2．2 无形成果 自制圈员素质自评量表，自评内容包括工作积极性、责任心、评判性思维能力、解决问题能力、沟通协调能力、团队凝聚力、品管方法7项，采用5级评分，每项得分范围为1～5分，该量表内部一致性系数为0．87。开展品管圈活动前后让每位圈员进行自评，由圈长分别统计7项内容总分，计算出平均分并进行前后比较。见表2。

3 讨 论

3．1 品管圈活动有利于急诊输液室服务质量的提高 品管圈不同于传统的通过护理行政管理手段推动的自上而下的持续质量改进，也不同于单纯基于质量绩效考核牵引的质量提升，它是立足于平时工作的小改进，是由点及面、由下而上、由局部到整体的质量管理活动，其核心特点是自发组织［6］。患者满意度是评价急诊输液室服务质量的重要客观指标，而品管圈活动则是职工参与全面质量管理特别是质量改进活动中的重要组织形式。本文品管圈活动利用全面质量管理的PDCA循环法、头脑风暴法、特性要因图（鱼骨图）等基本工具，从急诊输液室患者满意度较低入手，层层剖析，由点到面，由表及里地发掘问题，从人、机、物、法、环多维度寻找原因，从诸多因素中找出要因，并针对要因制定、实施对策，使质量管理更加科学化、系统化、精细化，并通过人性化运作，完善了护理服务内容，深化了优质化护理服务内涵，患者满意度显著提升（P＜0．01）。说明品管圈活动是提升急诊输液室患者满意度的有效组织方法。

表2 品管圈实施前后圈员素质

3．2 开展品管圈活动有利于提高护士的整体素质表2显示，通过品管圈活动，护士圈员的各项素质明显提高（P＜0．01），这与黄惠根等［7］的研究结果一致。品管圈活动的主要目的是运用全面质量管理理论和方法，科学地解决实际质量问题，其宗旨是提高员工的素质，激发员工的积极性和创造性［8］。推行品管圈不仅可以提高护士的自身管理能力，还能提高护士的自我责任感与自豪感［9］，激发护士学习科学管理的积极性，提高护士发现问题、分析问题及解决问题的能力。品管圈活动按照品管圈精神，赋予圈员真实的参与感，让圈员有充分的机会在其他圈员面前阐述自己的观点，在活动过程中让每一个圈员获得价值感及满足感，并且适时给予激励。随着品管圈活动的逐步实施，成员逐步成长，素质不断提升，团队凝聚力日益增强，而且带动了全科人员的学习风气，业务素质不断完善，同时还使圈员学会了质量管理工具的应用技巧，为进一步推动品管圈活动奠定了基础。因此，通过品管圈活动不仅提高了患者的满意度，而且还增强了护士的综合素质，使护理质量进入持续改进的良性循环。

［1］ 张 玲，叶文琴，席惠琴，等．门诊输液室现状和对策［J］．中国实用护理杂志，2004，20（5）：63－64．

［2］ 邢文英．QC 小组基础教材［M］．北京：中国社会出版社，2004．4．

［3］ 陈秀云．医院 QC 小组在台湾［J］．中国质量，2003，3（7）：63．

［4］豆大海，孟 玲．品管圈活动在住院药房退药管理中的应用［J］．药学与临床研究，2010，18（5）：489－491．

［5］张小红，沈晓琴，夏苑莺．品管圈活动在降低血液透析患者低血压发生率中的应用［J］．护理学报，2012，19（3B）：33－35．

［6］伍勇军，伍 宇．品管圈操作实务与案例［M］．广州：广东经济出版社，2004．53－59．

［7］黄惠根，陈瀚熙，李 华，等．开展品管圈活动降低中心静脉导管堵管发生率［J］．中国护理管理，2013，13（6）：18－20．

［8］吴小红．以QC文化提升护理服务质量［J］．中国卫生质量管理，2012，19（6）：3．

［9］洪素菊，胡伟玲．品管圈活动在术中一次性医用耗材管理中的应用［J］．护士进修杂志，2011，26（9）：1560－1561．

［2014－04－15 收稿，2014－05－12 修回］