浅谈基层图书馆服务质量低的原因及对策

郑玉霞

[摘 要]随着信息时代的到来，图书馆受到了网络时代的冲击，传统的阅读方式已经逐渐被人们所忘记，所以要保持图书馆的发展，就一定要提高基层图书馆的服务质量。现在的图书馆的服务水平比较低，满足不了人们对信息的需求，研究出提高图书馆的服务质量的对策对于图书馆的发展至关重要。

[关键词]基层图书馆；服务质量；对策

在市场经济发展的今天，各个行业的竞争不但包括人才的竞争，还包括服务的竞争。满足人们的心理需求才是提高经济效益的重要方式。优质的服务能够为人们带来更好的购物欲望。在图书馆的发展中也是如此，图书馆的传统阅读模式本来就受到了电子阅读的很大的影响，比起去图书馆人们更倾向于网络的便捷，所以为了使得图书馆得以持续的发展，就需要完善图书馆的管理结构，提高图书馆的服务质量，这样才能提高人们对图书馆的满意度，吸引更多的人去关注。但是现在一些基层的图书馆并没有意识到这些问题。

一、基层图书馆服务质量低的原因

1、服务机制不够健全

我国现阶段的一些图书馆不重视对人们意见的考虑，使得服务质量大幅度减低。图书管理员的服务水平较低，没有考虑到读者的实际需求。图书馆的日常管理工作也不完善，尤其是在图书馆的宣传方面没有做好，而且有些图书馆的图书已经更新了很久，但是查询系统还是没有更新，这就使得人们查找不到自己所想要的图书，以为图书馆的书籍不全面，从而读者也不愿意去图书馆。还有的图书馆没有设置读者的反馈渠道，不了解读者的阅读需求，也就不能满足读者的阅读需要，从而使得图书馆的读者日益减少。还有图书馆的设施也没有更新，书架以及阅读室的设施不健全，这也降低了服务水平。虽然图书馆的资料比较多，但是书的种类也不全，无法满足大众的多种阅读需求。

2、服务的辐射面不够广

图书馆的阅读对象一般都是在休息的时候才有时间来阅读，所以读者一般在周末或者下班后才有时间阅读，但是国内的很多图书馆的开馆时间都比较短，跟上班人群的作息时间一样，这样人们根本就没有时间去图书馆，这也就相当于图书馆把读者拒之门外，不重视读者的要求。所以很多的读者都放弃了去图书馆，在家上网，这也就降低了图书馆的阅读人数，而且基层阅读的空间狭小，不能满足人们的需求，借书、还书的程序比较复杂这也影响了人们的图书馆的满意度。基层的图书馆比较少，人们要去一次图书馆就会耗费很多的时间，交通不便利，这也造成了图书馆的读者群体的下降。

3、服务的影响力不够大

我国的一些图书馆不重视对图书馆活动的宣传，人们对一件事物感兴趣，首先需要了解他，再者也需要通过一些渠道去了解。我国的一些大型的商场还会定期的做一些特卖的活动，对商品进行宣传，通过对大量的广告，这样可以提高人们对商场的认知度，提高商场的营业额。图书馆的管理也应该如此，才能够吸引读者的注意。但是一些基层图书馆根本就没有做到这些宣传，开展阅读活动，也没有宣传，只有少数的人知道，当然不能扩展阅读群体。还有的图书馆甚至不举办任何的活动，很多人都认为图书馆只是一个摆设而已，根本就不是为群众服务的。人们对图书馆的印象也会变差，那么图书馆也就失去了存在的意义。所以为了使得基层图书馆能够更好发展下去，必须要提高人们对图书馆的认知度，才能满足人们的实际需求。

4、服务的态度不够好

基层图书管理人员的职业道德素质不高，对读者服务比较敷衍。一些管理人员在工作中出现了倦怠的心理，并不认为自己是服务人员，而是管理者，对读者的态度并不友善，而是一种主人的心理。对于读者提出的一些问题也不认真的解答，或者不理睬，这也使得读者对图书馆的整体印象大打折扣。读者来到图书馆是享受阅读服务的，而图书管理员不履行自己的职责，这就是严重的工作问题。这不但影响了图书馆的整体形象，更会引发一些纠纷。很多读者因为图书管理员的态度问题都对图书馆的管理产生了质疑。

二、提高基层图书馆服务质量的主要策略

1、完善服务的保障机制

首先，由管理层与全体图书馆员共同探讨，采用民主的原则，制定出完善的服务质量标准。设立了完善的服务质量标准，基层的全体图书馆员的服务活动就有章可循了。其次，要加强基层图书馆服务质量监督。由上级政府相关部门委派专业人员负责基层图书馆服务质量的监督工作，确保服务流程的顺畅、高效，提高基层图书馆服务质量。再次，要建全基层图书馆反馈机制。可以建设基层图书馆自己的网站并开通馆长信箱，建立读者QQ群。

2、扩大服务的覆盖面

基层图书馆可以通过建设自己的网站，扩大服务的覆盖面。基层图书馆派专业人员对网站进行开发、调试与管理。网站可以有服务指南、新书推介、活动简介、视频讲座、少儿频道、网上续借等等栏目。服务对象将不再只是进馆的读者，更是扩展到乡镇的全体群众。读者不用走进图书馆，而是在附近有互联网的场所便可以随时享受到应有的服务。

3、增强服务的宣传力度

基层图书馆要加强服务的宣传力度。可以印制读者服务手册和活动宣传手册，在辖区内的工厂、学校、商场等人流量大的地方大量派发。还可以在乡、镇政府大堂开展新书推介活动。比如，放两块展板在政府大堂。这样，能让乡、镇政府人员更好地了解图书馆，了解书的最新动态，引起他们的重视，促使他们关注图书馆工作，引领大众热爱阅读。

三、结论

总之，“服务质量”是基层图书馆建设的灵魂。只有在调查分析服务质量不高的原因基础之上，采取切实有效的具体措施提高服务质量，才能紧跟时代步伐，保证基层图书馆服务质量的不断攀升。

参考文献：

[1]王琳琳.图书馆服务失误与服务补救研究综述[J].山东纺织经济.2013（09）

[2]王延红.从管理的角度看图书馆组织文化建设[J].内蒙古科技与经济.2013（13）