基于平衡记分卡的企业知识管理绩效评价体系

黄淑萍　黄智宇

摘要：知识管理的绩效评价是知识管理过程中的重要环节，本文在分析国内外企业知识管理绩效评价研究现状的基础上，建立了基于平衡计分卡的企业知识管理绩效评价模型和绩效评价指标体系，通过指标的计算，提出利用标杆分析法进行企业知识管理绩效评价的思路。

关键词：企业知识管理；绩效评价；平衡计分卡

中图分类号：F272 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）09-0205-02

随着人类社会从工业经济时代向知识经济时代转型，企业知识管理的重要性日益突出，并逐渐成为企业核心竞争力的主要方式之一。作为企业管理核心之一的知识管理绩效评价不仅是知识管理的重点，也是知识管理的难点。科学准确评价企业知识管理绩效是企业深入认识和有针对性地提高自身知识管理水平的重要途径。

一、企业知识管理绩效评价研究现状

国内外学者对企业知识管理绩效从评价指标和评价方法两方面进行了深入的研究，并取得了相当的成果。美国的亚瑟·安德森（1998）在知识管理评价工具KMAT中提出用领导、文化、评估、技术和学习五个维度评估企业知识管理的成效。Davenport & Prusak 用相关资源的成长、知识内容以及利用率的成长、知识管理项目的普及度、全体员工对知识管理概念的接受程度、财务回收的可能性五大指标评价知识管理绩效。甘永成等（2002）提出了知识管理评估的三组指标：“知识管理实施过程”、“知识目标”、“知识管理评估估计”。郑景丽（2003）提出了6个一级指标和37个二级指标的知识管理水平评价指标体系。结合Delphi法以及专家会议等主观赋权法确定指标权重的绩效数据分析方面，有多种方法评价企业知识管理绩效，蒋国瑞和李阳用层次分析法、程际明用模糊综合评价法、吴应良等人用主成分分析法、王军霞和关建成用数据包络法、陆菊春等人用密切值、朱启江和张纲用“B-P神经网络”、单伟和张庆普用可拓评价法、丁勇等人用基于证据推理法等。

综合研究成果，目前企业知识管理绩效评价的研究，国外比较公认的是颁布MARK奖（1998）的全球知识管理领域权威机构的评判依据：整体知识计划的质量、高层对知识管理的支持度、对技术革新的贡献度、促进知识资产最大化的措施、知识共享活动的效果、持续学习的文化渗透度、知识的创新方法等。国内企业知识管理绩效评价主要集中在定性分析、定量分析、内部绩效分析、外部绩效分析、面向项目分析和面向组织分析六个方面。

二、基于平衡计分卡的企业知识管理绩效评价模型

平衡计分卡是来源于20世纪90年代初哈佛大学商学院罗伯特·卡普兰（Robert Kaplan）教授和美国复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维·诺顿（David Norton）共同合作的“未来组织中的绩效衡量”的研究项目。该研究成果就是1992年发表在《哈佛商业评论》上的“平衡计分卡—绩效测评”一文。在此文章中，详细阐明了平衡计分卡（Balanced Scorecard，BSC）的概念和框架，区别于企业传统的绩效评价，平衡计分卡强调客户、内部流程以及学习与成长等反映未来方面的指标，如图1所示。平衡计分卡所说的平衡是指以下四个方面：一是短期目标和长期目标即财务绩效和学习与成长的平衡。二是内部和外部即内部经营和企业客户的平衡。三是结果和过程即财务绩效和内部经营与外部客户的平衡。四是使命战略目标与具体行动方案的平衡。

平衡计分卡作为企业绩效评价的工具和模型，同样适用于企业知识管理的绩效评价，理由主要在于：一是都是基于单个企业的绩效评价，从不同侧面考核企业战略的具体实施效果。二是企业知识管理绩效与平衡计分卡存在映射关系，根据平衡计分卡的原理，企业知识管理的目标是通过企业的学习与成长，改善企业内部流程，进而满足客户需求，最终提升企业财务绩效。三是传统的企业绩效评价很少考虑知识资源的特殊性以及基于知识的无形资产对企业的直接贡献，从财务、客户、内部流程以及学习与成长四个层面描述的平衡计分卡，恰恰可以弥补包含着显性和隐性特征的知识资源这一评价的不足。总之，应用平衡计卡评价企业知识管理绩效，可以通过多层次的层层递进，实现企业的愿景和目标。结合前人研究成果，建构基于平衡计分卡的企业知识管理绩效评价体系模型，如图2所示。

三、基于平衡计分卡的企业知识管理绩效评价指标体系

评价指标体系是由多个相互联系、相互作用的评价指标按照一定的层次结构组成的有机整体。制定一套合理的评价指标体系是绩效评价的基础，在以上评价体系模型的基础上，遵循指标体系的科学性、系统性、实用性、客观性、目标导向性等几大原则，构建基于平衡计分卡的企业知识管理绩效评价指标体系，一共四个一级指标，每个一级指标下选取关键的二级指标，指标及其计算公式如表1所示。

表1可以看出，基于平衡计分卡的企业知识管理绩效评价指标体系及指标计算方法科学、适用、简单、有效。知识资源、知识管理本身虽然具有隐性特征，但也从财务、客户、内部流程以及学习与成长四个维度反映企业知识管理绩效的几大平衡：财务、非财务之间的平衡、长期目标与短期目标之间的平衡、外部和内部的平衡、结果和过程的平衡。

四、评价思路

通过企业的财务会计报表，一般都能够得到表1指标计算需要的数值。在此基础上再通过标杆分析法，选取一个标杆企业或期望企业，然后将该企业的指标数值与标杆企业的数值逐一比较，发现差距，从而进行针对性的改进。标杆分析法是通过将企业的业绩与已存在的最佳业绩进行对比，目的是找差距，寻找不断改进的途径。最佳业绩通常有三类：内部标杆、竞争对手标杆和通用标杆，比较理想的是与竞争对手比较。菲利普·科特勒解释说：“一个普通的公司和世界级的公司相比，在质量、速度和成本绩效上的差距高达10倍之多。标杆分析法是寻找在公司执行任务时如何比其他公司更出色的一门艺术。”中国古代战略名著《孙子兵法》也提到“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必败”。说明标杆分析法是评价和改善企业绩效的有效评价工具。

参考文献：

[1] 廖 馨.企业知识管理绩效评价指标体系设计及其实证研究[D].长沙：湖南大学，2006.

[2] 刘松博，王凤彬.基于知识平衡计分卡的知识管理模型[J].科学学研究，2005（2）：123-128.f

[3] Chen M Y，Chen A P.Knowledge Management Performance Evaluation：a decade review form 1995 to 2004[J].Journal of Information Science，2006（1）：17-38.

[4] 罗伯特·卡普兰，大卫·诺顿，刘俊勇译.平衡积分卡——化战略为行动[M].广州：广东经济出版社，2004：5-19.

[5] 郑品石，袁天赐.基于EVA和平衡计分卡的供应链绩效研[J].商业时代，2012（12）：25-27.

[责任编辑：方 晓]

摘要：知识管理的绩效评价是知识管理过程中的重要环节，本文在分析国内外企业知识管理绩效评价研究现状的基础上，建立了基于平衡计分卡的企业知识管理绩效评价模型和绩效评价指标体系，通过指标的计算，提出利用标杆分析法进行企业知识管理绩效评价的思路。

关键词：企业知识管理；绩效评价；平衡计分卡

中图分类号：F272 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）09-0205-02

随着人类社会从工业经济时代向知识经济时代转型，企业知识管理的重要性日益突出，并逐渐成为企业核心竞争力的主要方式之一。作为企业管理核心之一的知识管理绩效评价不仅是知识管理的重点，也是知识管理的难点。科学准确评价企业知识管理绩效是企业深入认识和有针对性地提高自身知识管理水平的重要途径。

一、企业知识管理绩效评价研究现状

国内外学者对企业知识管理绩效从评价指标和评价方法两方面进行了深入的研究，并取得了相当的成果。美国的亚瑟·安德森（1998）在知识管理评价工具KMAT中提出用领导、文化、评估、技术和学习五个维度评估企业知识管理的成效。Davenport & Prusak 用相关资源的成长、知识内容以及利用率的成长、知识管理项目的普及度、全体员工对知识管理概念的接受程度、财务回收的可能性五大指标评价知识管理绩效。甘永成等（2002）提出了知识管理评估的三组指标：“知识管理实施过程”、“知识目标”、“知识管理评估估计”。郑景丽（2003）提出了6个一级指标和37个二级指标的知识管理水平评价指标体系。结合Delphi法以及专家会议等主观赋权法确定指标权重的绩效数据分析方面，有多种方法评价企业知识管理绩效，蒋国瑞和李阳用层次分析法、程际明用模糊综合评价法、吴应良等人用主成分分析法、王军霞和关建成用数据包络法、陆菊春等人用密切值、朱启江和张纲用“B-P神经网络”、单伟和张庆普用可拓评价法、丁勇等人用基于证据推理法等。

综合研究成果，目前企业知识管理绩效评价的研究，国外比较公认的是颁布MARK奖（1998）的全球知识管理领域权威机构的评判依据：整体知识计划的质量、高层对知识管理的支持度、对技术革新的贡献度、促进知识资产最大化的措施、知识共享活动的效果、持续学习的文化渗透度、知识的创新方法等。国内企业知识管理绩效评价主要集中在定性分析、定量分析、内部绩效分析、外部绩效分析、面向项目分析和面向组织分析六个方面。

二、基于平衡计分卡的企业知识管理绩效评价模型

平衡计分卡是来源于20世纪90年代初哈佛大学商学院罗伯特·卡普兰（Robert Kaplan）教授和美国复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维·诺顿（David Norton）共同合作的“未来组织中的绩效衡量”的研究项目。该研究成果就是1992年发表在《哈佛商业评论》上的“平衡计分卡—绩效测评”一文。在此文章中，详细阐明了平衡计分卡（Balanced Scorecard，BSC）的概念和框架，区别于企业传统的绩效评价，平衡计分卡强调客户、内部流程以及学习与成长等反映未来方面的指标，如图1所示。平衡计分卡所说的平衡是指以下四个方面：一是短期目标和长期目标即财务绩效和学习与成长的平衡。二是内部和外部即内部经营和企业客户的平衡。三是结果和过程即财务绩效和内部经营与外部客户的平衡。四是使命战略目标与具体行动方案的平衡。

平衡计分卡作为企业绩效评价的工具和模型，同样适用于企业知识管理的绩效评价，理由主要在于：一是都是基于单个企业的绩效评价，从不同侧面考核企业战略的具体实施效果。二是企业知识管理绩效与平衡计分卡存在映射关系，根据平衡计分卡的原理，企业知识管理的目标是通过企业的学习与成长，改善企业内部流程，进而满足客户需求，最终提升企业财务绩效。三是传统的企业绩效评价很少考虑知识资源的特殊性以及基于知识的无形资产对企业的直接贡献，从财务、客户、内部流程以及学习与成长四个层面描述的平衡计分卡，恰恰可以弥补包含着显性和隐性特征的知识资源这一评价的不足。总之，应用平衡计卡评价企业知识管理绩效，可以通过多层次的层层递进，实现企业的愿景和目标。结合前人研究成果，建构基于平衡计分卡的企业知识管理绩效评价体系模型，如图2所示。

三、基于平衡计分卡的企业知识管理绩效评价指标体系

评价指标体系是由多个相互联系、相互作用的评价指标按照一定的层次结构组成的有机整体。制定一套合理的评价指标体系是绩效评价的基础，在以上评价体系模型的基础上，遵循指标体系的科学性、系统性、实用性、客观性、目标导向性等几大原则，构建基于平衡计分卡的企业知识管理绩效评价指标体系，一共四个一级指标，每个一级指标下选取关键的二级指标，指标及其计算公式如表1所示。

表1可以看出，基于平衡计分卡的企业知识管理绩效评价指标体系及指标计算方法科学、适用、简单、有效。知识资源、知识管理本身虽然具有隐性特征，但也从财务、客户、内部流程以及学习与成长四个维度反映企业知识管理绩效的几大平衡：财务、非财务之间的平衡、长期目标与短期目标之间的平衡、外部和内部的平衡、结果和过程的平衡。

四、评价思路

通过企业的财务会计报表，一般都能够得到表1指标计算需要的数值。在此基础上再通过标杆分析法，选取一个标杆企业或期望企业，然后将该企业的指标数值与标杆企业的数值逐一比较，发现差距，从而进行针对性的改进。标杆分析法是通过将企业的业绩与已存在的最佳业绩进行对比，目的是找差距，寻找不断改进的途径。最佳业绩通常有三类：内部标杆、竞争对手标杆和通用标杆，比较理想的是与竞争对手比较。菲利普·科特勒解释说：“一个普通的公司和世界级的公司相比，在质量、速度和成本绩效上的差距高达10倍之多。标杆分析法是寻找在公司执行任务时如何比其他公司更出色的一门艺术。”中国古代战略名著《孙子兵法》也提到“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必败”。说明标杆分析法是评价和改善企业绩效的有效评价工具。

参考文献：

[1] 廖 馨.企业知识管理绩效评价指标体系设计及其实证研究[D].长沙：湖南大学，2006.

[2] 刘松博，王凤彬.基于知识平衡计分卡的知识管理模型[J].科学学研究，2005（2）：123-128.f

[3] Chen M Y，Chen A P.Knowledge Management Performance Evaluation：a decade review form 1995 to 2004[J].Journal of Information Science，2006（1）：17-38.

[4] 罗伯特·卡普兰，大卫·诺顿，刘俊勇译.平衡积分卡——化战略为行动[M].广州：广东经济出版社，2004：5-19.

[5] 郑品石，袁天赐.基于EVA和平衡计分卡的供应链绩效研[J].商业时代，2012（12）：25-27.

[责任编辑：方 晓]

摘要：知识管理的绩效评价是知识管理过程中的重要环节，本文在分析国内外企业知识管理绩效评价研究现状的基础上，建立了基于平衡计分卡的企业知识管理绩效评价模型和绩效评价指标体系，通过指标的计算，提出利用标杆分析法进行企业知识管理绩效评价的思路。

关键词：企业知识管理；绩效评价；平衡计分卡

中图分类号：F272 文献标识码：A

文章编号：1005-913X（2014）09-0205-02

随着人类社会从工业经济时代向知识经济时代转型，企业知识管理的重要性日益突出，并逐渐成为企业核心竞争力的主要方式之一。作为企业管理核心之一的知识管理绩效评价不仅是知识管理的重点，也是知识管理的难点。科学准确评价企业知识管理绩效是企业深入认识和有针对性地提高自身知识管理水平的重要途径。

一、企业知识管理绩效评价研究现状

国内外学者对企业知识管理绩效从评价指标和评价方法两方面进行了深入的研究，并取得了相当的成果。美国的亚瑟·安德森（1998）在知识管理评价工具KMAT中提出用领导、文化、评估、技术和学习五个维度评估企业知识管理的成效。Davenport & Prusak 用相关资源的成长、知识内容以及利用率的成长、知识管理项目的普及度、全体员工对知识管理概念的接受程度、财务回收的可能性五大指标评价知识管理绩效。甘永成等（2002）提出了知识管理评估的三组指标：“知识管理实施过程”、“知识目标”、“知识管理评估估计”。郑景丽（2003）提出了6个一级指标和37个二级指标的知识管理水平评价指标体系。结合Delphi法以及专家会议等主观赋权法确定指标权重的绩效数据分析方面，有多种方法评价企业知识管理绩效，蒋国瑞和李阳用层次分析法、程际明用模糊综合评价法、吴应良等人用主成分分析法、王军霞和关建成用数据包络法、陆菊春等人用密切值、朱启江和张纲用“B-P神经网络”、单伟和张庆普用可拓评价法、丁勇等人用基于证据推理法等。

综合研究成果，目前企业知识管理绩效评价的研究，国外比较公认的是颁布MARK奖（1998）的全球知识管理领域权威机构的评判依据：整体知识计划的质量、高层对知识管理的支持度、对技术革新的贡献度、促进知识资产最大化的措施、知识共享活动的效果、持续学习的文化渗透度、知识的创新方法等。国内企业知识管理绩效评价主要集中在定性分析、定量分析、内部绩效分析、外部绩效分析、面向项目分析和面向组织分析六个方面。

二、基于平衡计分卡的企业知识管理绩效评价模型

平衡计分卡是来源于20世纪90年代初哈佛大学商学院罗伯特·卡普兰（Robert Kaplan）教授和美国复兴全球战略集团创始人兼总裁戴维·诺顿（David Norton）共同合作的“未来组织中的绩效衡量”的研究项目。该研究成果就是1992年发表在《哈佛商业评论》上的“平衡计分卡—绩效测评”一文。在此文章中，详细阐明了平衡计分卡（Balanced Scorecard，BSC）的概念和框架，区别于企业传统的绩效评价，平衡计分卡强调客户、内部流程以及学习与成长等反映未来方面的指标，如图1所示。平衡计分卡所说的平衡是指以下四个方面：一是短期目标和长期目标即财务绩效和学习与成长的平衡。二是内部和外部即内部经营和企业客户的平衡。三是结果和过程即财务绩效和内部经营与外部客户的平衡。四是使命战略目标与具体行动方案的平衡。

平衡计分卡作为企业绩效评价的工具和模型，同样适用于企业知识管理的绩效评价，理由主要在于：一是都是基于单个企业的绩效评价，从不同侧面考核企业战略的具体实施效果。二是企业知识管理绩效与平衡计分卡存在映射关系，根据平衡计分卡的原理，企业知识管理的目标是通过企业的学习与成长，改善企业内部流程，进而满足客户需求，最终提升企业财务绩效。三是传统的企业绩效评价很少考虑知识资源的特殊性以及基于知识的无形资产对企业的直接贡献，从财务、客户、内部流程以及学习与成长四个层面描述的平衡计分卡，恰恰可以弥补包含着显性和隐性特征的知识资源这一评价的不足。总之，应用平衡计卡评价企业知识管理绩效，可以通过多层次的层层递进，实现企业的愿景和目标。结合前人研究成果，建构基于平衡计分卡的企业知识管理绩效评价体系模型，如图2所示。

三、基于平衡计分卡的企业知识管理绩效评价指标体系

评价指标体系是由多个相互联系、相互作用的评价指标按照一定的层次结构组成的有机整体。制定一套合理的评价指标体系是绩效评价的基础，在以上评价体系模型的基础上，遵循指标体系的科学性、系统性、实用性、客观性、目标导向性等几大原则，构建基于平衡计分卡的企业知识管理绩效评价指标体系，一共四个一级指标，每个一级指标下选取关键的二级指标，指标及其计算公式如表1所示。

表1可以看出，基于平衡计分卡的企业知识管理绩效评价指标体系及指标计算方法科学、适用、简单、有效。知识资源、知识管理本身虽然具有隐性特征，但也从财务、客户、内部流程以及学习与成长四个维度反映企业知识管理绩效的几大平衡：财务、非财务之间的平衡、长期目标与短期目标之间的平衡、外部和内部的平衡、结果和过程的平衡。

四、评价思路

通过企业的财务会计报表，一般都能够得到表1指标计算需要的数值。在此基础上再通过标杆分析法，选取一个标杆企业或期望企业，然后将该企业的指标数值与标杆企业的数值逐一比较，发现差距，从而进行针对性的改进。标杆分析法是通过将企业的业绩与已存在的最佳业绩进行对比，目的是找差距，寻找不断改进的途径。最佳业绩通常有三类：内部标杆、竞争对手标杆和通用标杆，比较理想的是与竞争对手比较。菲利普·科特勒解释说：“一个普通的公司和世界级的公司相比，在质量、速度和成本绩效上的差距高达10倍之多。标杆分析法是寻找在公司执行任务时如何比其他公司更出色的一门艺术。”中国古代战略名著《孙子兵法》也提到“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必败”。说明标杆分析法是评价和改善企业绩效的有效评价工具。

参考文献：

[1] 廖 馨.企业知识管理绩效评价指标体系设计及其实证研究[D].长沙：湖南大学，2006.

[2] 刘松博，王凤彬.基于知识平衡计分卡的知识管理模型[J].科学学研究，2005（2）：123-128.f

[3] Chen M Y，Chen A P.Knowledge Management Performance Evaluation：a decade review form 1995 to 2004[J].Journal of Information Science，2006（1）：17-38.

[4] 罗伯特·卡普兰，大卫·诺顿，刘俊勇译.平衡积分卡——化战略为行动[M].广州：广东经济出版社，2004：5-19.

[5] 郑品石，袁天赐.基于EVA和平衡计分卡的供应链绩效研[J].商业时代，2012（12）：25-27.

[责任编辑：方 晓]