论电子商务中消费者权益保护的法律问题

摘 要 互联网技术不断发展的当代，电子商务模式已然以其不可忽略的优势冲击着传统商务模式。但是受到网络虚拟化、无地域限制、无国界化的影响，消费者在网络上进行电子商务交易时很容易遇到高于传统交易频率的信息欺诈、操作失当致使经济损失等问题。这是当前电子商务发展中迫切需要法律予以解决的问题。本文主要从消费者在电子商务中权益保护的需要、法律介入的方式、责任界定等方面入手，从法律角度提出电子商务消费者权益保护的应对方式及策略。

关键词 电子商务 消费者权益 法律体系 保护策略

作者简介：覃一平，广西商业学校。

中图分类号：D923.8 文献标识码：A 文章编号：1009-0592（2014）12-269-02

作为商务交易方式全新转变过程中的一种表现，电子商务迅速发展，开辟了另一个无形的、突破空间和时间限制的新市场。电子商务为消费者提供更为快捷、便利的消费方式，甚至改变了许多人的生活方式。与传统商务相比，电子商务所依托的网络化环境具有虚拟、无地域限制、无国界化，难免会出现各种消费者利益受到损害的问题，还会受到认证机构、电子商务网站等的影响。因此，电子商务运行过程中消费者权益受损及保护的问题，比传统商务形式更为复杂。

一、电子商务发展中进行消费者保护的必要性

电子商务相比于传统商务，对许多消费者更具有吸引力。由于电子商务可以提供24小时在线购物服务，消费者无需像以往要出门或者去往异地就能够享受到在家购物的乐趣。在以网络作为信息传输途径的电子商务运行过程中，供求信息、订单信息、产品信息可以瞬间传递到世界各个角落中，不仅消减了消费者与商家、商家与商家之间的沟通障碍，同样也降低了商家的运营成本。但是经营者和消费者在交易的过程中，受到信息不对稱的影响，交易双方的地位并不平等。仍从现有法律规范来对消费者进行权益保护，则难以实现法律的实质公平正义。

在电子商务交易的过程中，由于网络信息的传递特殊化，一旦经营者不履行向消费者告知真实信息的责任，消费者在双方交易中则处于劣势。很多消费者在遇到电子商务信息不实、经营者欺诈等问题时，往往考虑到难以举证、维权成本高等问题而放弃追诉，显得消费者势单力薄、忍气吞声。

在信息结构日渐复杂化的电子商务中，对于消费者出现的权益受损问题，目前可以采用的法律手段，主要是对作为优势方的经营者进行强制义务设定，要求优势方在自己权责范围内，为劣势方提供一定的保护。比如“交易安全义务理论” 所要求的经营者务必肩负起信息披露的义务，并向消费者提供全面性的、真实性的信息。但我国现有法律不够健全，尤其在电子商务领域相应的法律法规尚未完备的前提下，当前已有的保护消费者法律实际操作性不强，缺乏具体执行力和对具体执行行为的监管

二、目前我国电子商务保护消费者权益法律存在的主要问题

电子商务运行中所存在的各类问题，从现有法律角度所进行的消费者权益的保护主要体现在以下几个方面。

（一）个人隐私保护

使用电子商务交易，消费者的家庭地址、电话、账号、密码等信息很容易因为网络的不安全而被窃取。大量的不法分子使用各类不法软件、病毒、木马等来盗取消费者隐私信息，严重地侵犯了消费者的隐私权。我国当前在网络隐私方面的法律保护力度与电子商务的发展需求不成正比，这也导致部分消费者因为考虑到隐私权容易被侵犯问题，而抵制或放弃电子商务的使用，进而对电子商务的进一步发展造成阻碍。

（二）交易的安全保护

电子商务交易主要是网络方式支付，一旦消费者的网上银行、支付宝账号和密码被泄露，自然会给消费者带来无法预估的损失。消费者的网络交易行为全过程会受到网络交易平台运营商的监管，但是目前我国这种监管多为事后监管，即发现问题后执行监管策略，或者定期进行监管抽查，不法分子总能钻空子来实施非法行为。电子商务的服务商也在尝试借助加大监控力度进行预防，但是效果并不理想。

（三）网络接入的安全保护

电子商务运行需要网络，网络接入的安全性直接关系到消费行为的安全问题。但是网络交易平台运营商在升级网络保护技术方面的成本过高，导致网络交易平台运营商不愿意多花钱，自然容易受到不法分子破解密码技术、盗取个人隐私信息的威胁。这在一定程度上也导致消费者对电子商务发展的信心倍受打击。现有法律的应对无法满足消费者维权的需要，必需从立法角度逐步完善网络接入安全保护方面的法律条款。

（四）网络诈骗

网络诈骗常表现为：不法商家利用电子商务中的信息不对称性，发布各类的虚假广告诱惑消费者点击，以次充好、虚假售卖。尽管执法部门也一直在查处欺诈、假冒伪劣行为，但屡查不止。应以法律条款的方式明确对经营者的经营行为、权责进行限定。

（五）商品评论权保护

消费者享有电子商务活动评价自由的权利。在购买产品后针对产品的质量、运营者的态度、物流速度等均有权进行评价。我国法律已有此方面的明确规定，但是运营者为追求店铺好评率，会随意删除消费者的评价，或者在消费者进行中评或差评时，凭借消费者购物时的电话及地址，进行恶意骚扰或威胁，以达到让消费者删除或修改中差评的目的。这个问题法律应对的难度很大，因为评论缺乏标准，导致评论可能比较主观，一旦有争执，难以确认交易双方哪个说的更接近客观真实。

三、我国电子商务运行中消费者法律权益保护体系的构建

近些年来，针对以上我国电子商务运行时消费者权益倍受侵害的各种问题，可以考虑构建有针对性的法律权益保护体系，来切实应对解决电子商务中消费者利益受损问题。具体措施如下：

（一）强化网络监管机制，保护个人隐私

针对隐私容易泄密问题，建议制定如下法律规定：有关网络平台运营商有义务在其网络平台的各种页面上，适当发出相关警告，提醒个人、企业用户对含有隐私信息的私密文件、电子邮件等实行加密，并教导、提示消费者在发送包含重要信息的电子文件或者进行商务活动时，为保障其内容不被他人偷阅和截阅，对于一些商业敏感信息可使用数字标识或使用邮件数字签名进行保护；若有消费者贪图省事、不注意保护个人隐私，有关网络平台运营商应该在日常网络监管时通过网络技术实现对其个人的针对性警告和提醒。

有效的网络监管机制的建立是保障网络信息隐私免被曝光、截取等损害的手段之一，即在当前的各类网络安全协议基础上进行传输加密设置和传输情况监控。当然，网络监管机制的构建只能在一定程度上有效控制个人隐私被泄露，从全局角度来看，还需要采取建立专门的国家网络安全监管机构来依法监督网络平台运营商的网络日常监管行为等措施，从多种角度来实现消费者保护策略。

（二）依法惩处电子商务中的网络欺诈行为

在电子商务经营者的工商登记方面，我国尚未形成明确、完整的法律规范，比如如何进行登记，如何依法解决消费争议等。建议制定强制网上交易经营者进行工商登记的法规，一旦发现经营者有网络欺诈等违法行为，即可进一步查处追究，才能有效解决网络交易经营者逃避法律责任的问题。

在消费者进行消费时，往往会因为难以查证网络广告真实性，轻信网络广告内容，遭遇虚假广告信息诈骗。目前我国《广告法》一般适用于报刊、电视台及广播电台三种媒介的广告规范，规定了广告制作者、发布者的责任，而缺乏对网络广告的具体法律规定。而且，由于网络平台运营商信息发布量太大，网络平台运营商也难以承担像报刊、电视台及广播电台这种传统广告发布者审核广告内容真实性的义务。因此，建议我国从强制网络交易经营者工商登记制度、抽查网络广告发布行为、网络平台运营商核对经营者经营范围和产品合格证书、产品批准文号等方面构建完整法律体系，加强对电子商务中的各种网络欺诈行为进行惩处，更好地保障消费者的合法权益。

（三）强化网络安全认证机制

网络服务的接入保护问题可以从数据加密认证技术角度入手，当前的有效应对方法是主要是数据安全和系统安全两个方面。

数据安全方面：要求网络交易平台运营商使用符合规定的加密技术，尽量使得除了合法授权者以外，其他人无法借助各类手段来对合法授权者已有数据进行破解、恢复和复制。

系統安全方面：要求网络交易平台运营商在网络主要页面上的明显地方进行提示、警告，倡导消费者装入杀毒软件、防火墙，并及时进行数据更新。有时还需要进行安全认证的方式来加强防御，以防止非用户身份群体获取访问特权。VPN技术的有效融入同样也可以借助电波传输的手段来管控和保护网络流量。此外还需要定期对网络进行测试和监控，以保持安全认证机制的良好运行。

前面提到的国家专门网络安全监管机构负责对不同经营业务类别的网络交易平台运营商应当使用的安全认证机制进行分级并制定相应标准，同时对网络交易平台运营商的安全认证机制不定时进行抽查和监督，确保网络的安全性，切实施行消费者权益保护策略。

（四）构建及完善电子商务消费争议的应对机制

目前对于电子商务中各种消费者的权益受损问题，主要依靠12315投诉热线或较为权威的在线投诉中心进行协调解决。各地工商行政管理机关努力受理消费者、经营者的申诉，并依法对互联网消费纠纷进行调解，严格查处各类虚假宣传、假冒伪劣产品销售、不正当竞争、网络欺诈、变相倾销等不法经营行为。但是目前我国电子商务平台运行中缺乏24小时的全程监控中心及体系，可以考虑尝试将我国电子商务所有操作行为的监控纳入到中国消费者权益保护协会、中国工商总局等所构建起来的在线投诉中心内，成为前面提到的国家专门网络监管机构的组成部分。在在线投诉中心接纳全国各地网络消费投诉的过程中，广大网络消费者的权益得到保障的同时，通过对网络投诉内容及信息的有效汇总，在构建我国在电子商务法律体系时，也可以得到较为全面性的、具有执行价值的信息和资料依据。由于当前电子商务大多使用小额交易，在出现消费者权益受损时，考虑到维权成本，很多消费者采取忍耐、放弃的方式进行应对的，可以使用小额诉讼程序设定的方式或者同一经营者所致所有受损消费者按一个案例合并处理，最大化的保障消费者的权益。

（五）规范网络信息发布要求

商品评论权保护必须考虑到消费者和商家双方的权益和公平。由于电子商务运行的特殊性，往往出现经营者所发布的信息与消费者的理解程度之间存在偏差的问题。

为了尽量缩小因理解不同而出现的评价偏差，保护消费者公平交易权和知情权，第一是法律应该明确限定经营者网络信息的披露权利和义务，以促使经营者诚信提供完全的、真实的、可靠的、及时的交易信息及清晰的交易条件。第二是由网络交易平台运营商根据不同产品种类制定产品基本信息、购买条件限制（时间限制、地域限制、购买量限制、监控人许可限制等）、担保条款、售后服务、支付条款、免责条款等统一格式合同条款，要求网络交易经营者按格式条款制作网页，其他非必要内容则可自由编制。以此作为对经营者发布网络信息行为的制约。在消费者点击成交之前，经营者有提供格式合同的义务。格式合同务必放在消费者可以看到或便于阅览的位置。对于一些免责条款和特殊备注，经营者务必在店面明显处做出标记或特别提醒，不满足以上几项要求，经营者的格式合同、格式条款，法律不予承认。

对于消费者在发布真实客观的商品评论后受到电话骚扰等，消费者有权举报和投诉，请求消费者协会及工商管理部门介入查处；消费者协会及工商管理部门经过调查后，确认是消费者的理解偏差及主观感受原因造成争议的，也可以进行调解解决消费争议。

参考文献：

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[2]董倩.论电子商务中消费者的权益保护——以网络购物为视角.首都经济贸易大学.2011（3）.

[3]吕攀攀.电子商务中消费者权益保护问题研究.河南师范大学.2012（5）.

[4]易阳.论电子商务中消费者权益保护的法律问题.法制博览（中旬刊）.2013（8）.