从加强医院管理的角度谈应对医患矛盾纠纷

刘芳

【摘要】近年来，医患关系状况不尽如人意，医患关系日趋紧张，医患矛盾有激化趋势。这种现状引起了社会和卫生系统内部较广泛的关注，有关医患关系的讨论也从不同角度进行了分析。构建和谐的医患关系是我国医疗卫生事业发展的必要条件，也是构建社会主义和谐社会这一巨大社会系统工程的重要一环。由于医疗纠纷的产生有着复杂的社会背景和深刻的制度根源，这决定了解决医疗纠纷问题不仅需要健全完善纠纷处理制度，而且要从医院本身的管理制度上防范医患矛盾，实现系统应对、整体抗制。本文就此进行探讨

【关键词】医院管理 医患矛盾制度

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949(2014)07-0590-02

引言：近年来医疗纠纷呈逐年上升趋势，医患矛盾日趋激烈，严重影响了医院在人民群众中的形象。不断加剧的医患纠纷既困扰着医院的发展，又影响着社会的和谐和稳定。解决医患矛盾关键在医方。站在医院管理的角度看待和重视医患问题，既是医院之责，也能有针对性地改进医院管理，提高诊疗和服务水平，维护医院正常秩序，还能起到促进医院自身发展的作用。

医疗纠纷现状

目前我国医疗服务领域正面临越来越严峻的医疗纠纷问题。医疗纠纷具有如下特征：第一，普遍发生。在全国范围内约有70%的医疗机构在近三年内发生过医疗纠纷。第二，增长速度快。在北京等地，医疗纠纷案件年增长率甚至超过50%。第三，纠纷强度不断升级。全国约有73.33%的医院出现过患者及其家属殴打、威胁、辱骂医务人员的事件，61.48%的医院发生过患者家属在医院内摆花圈、设灵堂的事件；因医疗纠纷引起的暴力犯罪时有发生，仅2009年6月份全国就有5起血腥闹医事件。第四，医疗机构赔偿率高。医疗损害赔偿发生率在80%以上，无责赔偿案件发生率竟达到83.9%。第五，服判息诉少，上访率高。

严峻的医疗纠纷问题对社会造成了恶劣影响，医患双方、政府、社会呈现“共输”局面。第一，损害了患者的权益。医疗纠纷损害医患信任关系，影响医疗服务的质量和治疗效果；医疗机构为规避医疗执业风险，通过多作医学检查、多用包括抗生素在内的药物等处置措施加剧了患者“看病贵”、“看病难”、也损害了患者的健康。第二，影响医方执业安全和医疗卫生事业的长远发展。医疗纠纷使得医疗秩序得不到保障，医务人员的人身安全受到严重威胁；医疗服务行为趋于保守，医务人员不敢放手进行临床技术探索，妨碍了医疗技术及医疗卫生事业的稳定、进步和可持续发展。第三，加重了政府的负担。从基层到中央卫生行政部门陷入大量的行政调解、接访等具体事务，消耗占用大量的行政资源，也使之难以集中精力进行全行业宏观管理和监督，影响政府职能的正确、充分发挥。

医患纠纷产生的原因

1.医疗服务存在缺陷

一是责任心不强，服务意识差。有的医护人员服务意识不强，态度冷淡，语言生硬，缺乏耐心、细心和热心，缺乏对病人的关心爱护；责任心不强，不按操作规范、常规办事，医疗水平不高，操作不规范等，是引发纠纷的重要因素。二是高额医疗费用，引发患方心理失衡。部分医院以盈利为目的，“小处方，大检查”致使医疗费用居高不下，提高了医患纠纷发生频率。

2.患者维权成本过高

目前，医疗事故鉴定程序不适应实际需求，患者申诉和维护权益渠道不畅通。按照国务院《医疗事故处理条例》规定，发生医疗问题由医疗鉴定机构负责鉴定。实际上，医疗鉴定机构是依据医院提供资料开展调查，鉴定主体是医学界人士，又与医院同属卫生部门管辖，缺乏透明度，结果难以使患方信服。而且，事故鉴定费高（市级鉴定2500元，省级鉴定4500元），医疗鉴定时间过长（从受理到鉴定书的签发等主要程序需要45个工作日），患者通过司法程序维护权益，非常困难。同时，部分医院花钱解决问题的做法，更让患方误认为是“大闹得大钱、小闹得小钱”。因此，一旦发生医患纠纷，患者家属不管有理没理，往往是闹起来再说，肆无忌惮地扩大事态。

3.群众法制观念淡薄，对政府及有关部门缺乏信任

医院方迅速及时与患者家属进行沟通协调，患者亲属始终认为患者是在醫院治疗期间发生事故的，医院就应负完全责任，始终不相信医院方是解释，根本不同意走诉讼程序，甚至提出高额赔偿。二是对政府不信任。党政干部及相关人员对患者家属做劝解工作，由于现场部分不明真相群众的煽动，患者家属认为政府“官官相护”，不负责任，替医院开脱，甚至公然辱骂政府及处置人员。三是对公安机关不信任。执勤民警依法维护现场秩序，部分群众认为公安是帮医院的忙，不为群众说话，个别不法分子甚至蓄意辱骂殴打执勤民警。

加强医院管理和谐医患矛盾措施

1.变革医院管理系统

医患纠纷小则扰乱医疗工作秩序，大则影响医院的声誉，应该注重预防。消费行为学研究表明：只有4%的不满意客户会投诉；96%的不满意客户不会 投诉，但会将他的不满意告诉16～20个人。投诉只是意见的冰山一角。实际上在投诉之前就已经产生了潜在抱怨，即服务存在某种缺陷。潜在抱怨随着时间推移 逐步变成显在抱怨，最后进一步转化为投诉。

建立以病人为中心的工作流程，医疗工作要从改变不方便群众就医的工作程序、修订不符合病人需求的工作制度方面入手，采取综合措施，优化服务流程，简化服务环节，改善就诊环境，方便病人就医。

危机管理的过程是消除危机因素的系列活动，管理者应该考虑如何缩减危机情境的发生，如何做好危机管理的准备工作，如何规划以及如何培训员工以反应危机局面并从中尽快恢复。

投诉管理系统的建立能帮助加强医院和患者之间的沟通，减少医患信息不对称障碍，提高就医过程透明度；通过投诉管理，可以使管理者从投诉中总结出 系统偏差，对投诉信息的分析，总结经验是最适合医院的管理经验，管理者的管理水平也因此不断提升；医院投诉管理系统的建立确保了患者和医院之间的反馈沟通 桥梁，最终达到改善医患关系的目的。

2.发挥医院思想政治工作的功能

2.1思想政治工作说到底是做人的工作，而医院突发事件多由人为因素造成，因此政工干部有责任主动担当起思想教育工作的重任。一是教育医护人员牢固树立全心全意为患者服务的思想，不断改善医疗服务态度，增强服务意识，坚持“以病人为中心”的服务理念，深入开展创建“平安医院”活动，加强医院内部安全管理，努力提高医疗服务质量和技术水平，提高医疗服务的社会满意度；二是进一步加强医德医风和行风职业道德建设，增强法制观念，规范医疗服务行为，同时，要加大院务公开工作力度，保障病患者的知情权。

2.2无论是意外事故，还是自然灾害等造成的突发事件，一旦发生，政工干部都要把处置突发事件作为“稳定是压倒一切”的大事来抓。

一是开展心理疏导，提供人文关怀。对突发事件引发的群体骚乱，政工干部都要通过思想工作，稳定人心；对已经出现的医患矛盾和纠纷，医院政工干部要开展心理疏导和说服教育工作，坦诚面对现实，剖析问题的根源，并端正态度，向患者或家属提供人文关怀，可根据病人或家属各自在家庭中的地位、个性特征等情况，分别组织洽谈和沟通，有的放矢地调动各方面力量，开展耐心细致的思想工作，真正做到晓之以理，动之以情，弄清事件的来龙去脉，找出突发事件的根源和症结所在，以找到相应的解决途径和方法、对症下药。

二是加强统一领导，尽早平息事态。在应对突发事件中，政工干部通过快速有效的思想政治工作调动各方力量，凝聚人力，统一组织，为成功处置突发事件提供组织保障。同时，要减少医患冲突升级，该赔付的尽早赔付，以平息事态，防止矛盾激化，若调解处理难到位，应启动应急预案，发挥突发事件处置调处中心功能。

三是积极主动介入，公开处理争议。对已发生由医患争议引发的医患矛盾，或其它突发事件，医院政工干部都要一方面做好患方人员的思想工作，认同患方应享有的利益。

3.加强医疗卫生机构公共关系建设

1)医疗卫生机构在追求医疗技术愈加精准之基础上，应尊重病人的主观意识与知情权，必须了解情感交流和彼此之间互动的重要性。加强医务人员的的培训教育，把医患关系纳入整体质量管理的考察和监督工作中。

2)加强事前预测观念，可以建立风险补偿保险制度，对受到伤害的病人及其家属进行抚慰。坚持救死扶伤的精神和人性关怀的理念，提高医院自身的素质。

3)医疗卫生机构还需搞好公关，把握好社会舆论与新闻传媒的关系，创造一个和谐，稳定，轻松的医疗卫生服务环境。

参考文献

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