浅议护患纠纷原因分析及应对方法

孙晓慧 尔学娜 宋微微

【关键词】 分析护患纠纷产生的原因，采取转变服务观念，增强服务意识，加强工作责任心，提升护士业务水平，规范护理文书书写，合理配置护士人力等措施，可预防减少护理纠纷的发生。

【关键词】护患纠纷；原因；防范对策

【中图分类号】R722.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949(2014)07-0508-02

护患纠纷是指护理服务过程中发生的护士与患者及家属之间的矛盾冲突与争执，随着人民健康观念的转变，患者的自我保护意识也不断增加，对医疗护理质量、医疗护理安全方面的要求越来越高，致使医疗护患纠纷也呈上升趋势。护患纠纷不仅影响医院的声誉和医疗护理质量，同时也威胁到护理人员的人身安全。因此我们更应有防范风险的意识和能力，持续改进护理质量，防范护理纠纷的发生，下面就将产生护患纠纷的原因及防范措施进行探讨。

1 护患纠纷常见的原因

1.1 技术纠纷

低年资护士临床实践经验与技术水平以及责任心不强导致;专科护理水平有限,未严格按照护理操作规程执行医嘱以及病人自身条件导致操作失误引起的护患纠纷。

1.2 护理差错事故引起的纠纷

护士违反护理操作规程,造成患者人身损害所致。

1.3 服务纠纷

护士服务意识差,缺乏沟通交流技巧,态度粗暴,而对患者造成负面影响,未考虑人性化服务医德不正使问题复杂化导致的护患纠纷。

1.4 患者方面导致的纠纷

缺乏医疗常识,将正常的诊疗或药物副作用归咎于护士操作不当,不配合诊疗或不遵守规章制度,导致治疗效果不佳或发生意外,以及对治疗护理期望值过高所致。

1.5 共性引起的纠纷

患者消费价值观念增强,对费用项目不清楚,护士记账收费误差且纠错不及时,催款方式不妥等引起纠纷。

2 护患纠纷原因分析

2.1 服務意识淡漠，缺乏沟通技巧 护理人员与患者接触密切，言行直接影响患者，少数护理人员不注意服务态度，与患者或家属的交流中不注意说话的语气和方式，虽然不与患者发生争吵，但面无表情，回答问题简单，态度冷漠，说话语气生硬，面对病人及家属提问，解释不耐心，进行护理操作时告知不到位，以致病人不配合或误解，让患者与家属感到没有同情心和安全感，均可引起患者及家属强烈不满。

2.2 工作责任心不强 部分护理人员不热爱本职工作，工作不细心，缺乏工作主动性，不能主动为病人服务，不能主动巡视病人，未及时发现病人的病情变化，不认真执行护理交接班制度及查对制度，以及发错药，打错针，抽错血等，是造成护理纠纷主要原因之一。

2.3 护理文书书写不规范 常因护理记录不全或不及时，护理记录存在涂改、代签名，医护记录不吻合，护理记录与护理措施不相符，采取护理措施后不记录效果，记录不连贯，不用医学术语，当发生医疗纠纷时，作为重要举证材料的护理记录在法律面前举证失利。

2.4 业务素质差 临床护理工作中，因护士流动性大，护理队伍不稳定，加上低年资护士较多，导致部分护理人员业务素质较差，护理知识缺乏和经验不足，操作技能不精湛，抢救仪器、设备和性能不熟悉，对病人出现的病情变化缺乏应有的观察能力和处理能力，容易引起护患纠纷。

2.5 护理人员配备不足 临床护理工作较为繁锁，若人员短缺，导致护士工作压力加大，造成护士高度紧张，身心疲惫。大部分护士根据患者病情轻重缓急进行治疗和护理，若同级别护理的患者没有享受到同等级护理的待遇，即会对护理工作产生不满而导致纠纷。

2.6 医疗费用问题 由于医疗费用增长，对部分经济条件并不宽裕的家庭是一个沉重的负担，因此病人对医疗费用很敏感。如果医疗护理收费不规范，每日清单不能及时体现当日费用，甚至多收费、重复收费，极易造成病人的误解，当病人对医疗费用产生疑问而护士解释工作不到位，或催款语言不当，都将引起护患纠纷。

3 防范对策

3.1 转变服务观念，改善服务态度 护士在为患者服务中，应做到文明礼貌，举止文雅，语言亲切，同时积极与患者沟通交流，耐心听取患者及家属的倾听，尽量帮助病人解决问题，鼓励患者树立战胜疾病的信心，以实际行动来感召他们，处处为患者着想，围绕满足患者的需要，自觉地为患者提供优质的护理服务，以提高患者及家属对我们工作的理解和信任。

3.2 加强业务学习及技术操作培训，提升业务水平 经常组织护理人员业务理论学习和业务培训，重点学习专科理论和技能，新技术、新业务等培训，鼓励护士参加各种学习班，以充实更新知识，特别加强新护士护理技术操作的熟练程度培训，掌握各种护理技术操作方法，提高整体护理水平。

3.3 加强工作责任心 护理人员应具有高度的工作责任心，科学严谨的工作态度，严格执行护理核心制度及各项操作规程，按等级护理要求巡视病房，及时发现病人的病情变化，各项护理治疗工作要实行双人核对，无误后方可执行，杜绝因护理差错而发生的纠纷。

3.4 加强法律意识，规范护理文书书写 加强对护理人员法律知识的培训，组织护理人员学习《医疗事故处理条例》，《护士条例》及护理安全教育培训，使护理人员增强法律意识。由于护理文书是法律性文件，必须真实记录、准确、及时、客观。遵医嘱书写护理记录，加强医护沟通，记录一致，写你所做的，做你所写的，严格签名，记录字迹应清楚，工整，详细无遗漏，无涂改。护士长要认真检查各项护理记录的书写情况，及时反馈存在问题，规范并指导正确书写。

3.5 合理配置护士人力 医院合理调配护理人力资源，科室根据护理工作量的大小实行弹性排班，做到高年资与低年资护士搭配，能力强与能力弱的护士搭配，学历高与学历低的护士搭配，充分调动各层次护理人员的积极性，以便更好地为病人提供优质服务，使病人对护理工作满意。

综上所述，在临床护理工作中，护理人员不但要有丰富的临床医学知识，还要具备法律基础知识，严格执行护理技术操作，抓好护理各个环，有效预防了护患纠纷的发生，确保了医疗安全。

参考文献

［1］ 张陆萍，岳亮，李润梅，等.防范护理纠纷的体会.护理研究.

［2］ 陆春姣.常见护理纠纷的原因分析及防范措施.

［3］ 梁国姣.防范护理纠纷的几点建议［J］.中国现代临床护理学杂志.