人本原理在第十二届全运会志愿者管理中的应用分析

苏小峰 祝捷

摘要：志愿者是全运会中的重要组成部分，志愿者的各项素质直接关系到全运会的进程和开展质量，是全运会成功举办的重要保障。本文主要通过揭示全运会志愿者管理的特征和问题，结合人本原理，对全运会志愿者管理中的问题加以分析并提出相应的解决措施，试图为提高全运会志愿者管理水平提供启发性的思路。

关键词：人本原理；全运会；志愿者管理

中图分类号：G7 文献标识码：A 文章编号：1673-9795（2013）02（b）-0000-00

全运会是我国国内水平最高和规模最大的综合性运动盛会，对全运会举办过程中的各项因素要求都很高。第十二届全运动于2013年8月31日至2013年9月12日在辽宁沈阳举行，本届全运会共有共有200万社会志愿者和1.6万名城市志愿者参与全运会的志愿服务活动，直接参加赛事服务的志愿者有11668名，在志愿服务过程中志愿者被编排为15种47类，为十二届全运会的64个比赛场馆提供志愿服务。志愿者将秉着“志愿全运，新手相印”的理念，参与到志愿服务工作中。全运会志愿者作为其中为全运会提供服务的群体，对全运会的各项进程和顺利开展有着重要的影响和意义，因此，要加强对全运会志愿者的管理，运用人本原理强化志愿者管理，保证志愿者的整体素质和服务水平，从而促进全运会的成功举办。

一、全运会志愿者管理的特点

（一）志愿者人员结构较为复杂

由于全运会的影响力较大，参与全运会志愿工作的人也非常多，除较大部分的高校学生外，社会各个层次、各个职业的人都可以参与到志愿者行列中，且志愿者数量非常庞大，形成了较为繁杂庞大的全运会志愿者管理系统。第十二届全运会招募的赛会志愿者共有11668名，他们是从十万余名申请者中经过100多场面试活动选拨出来的，他们的个性、背景、自身素质及服务意识都存在着差异，致使志愿者整体错综复杂，较难管理。

（二）志愿者管理环境的多变性

全运会的志愿者管理工作受内外部各种环境的影响，由于志愿者的各项素质都有所区别，且志愿活動环境也随时发生着变化，使其成为了一项较为复杂的人力资源管理工作。十二运会对志愿者的招募、筛选、培训等都利用不同的管理方法，并针对来自不同地区、不同组织的志愿者，结合具体情况选择相应的管理方式和措施，在保障志愿者自身安全和素质提升的同时，有效促进志愿服务活动顺利进行。需要志愿者管理工作不断提升管理能力和水平，才能应对全运会对志愿者的服务要求。

（三）志愿者管理的监督评估难度大

由于全运会志愿活动的无利益性和公益性，大多志愿者都拥有较强的社会责任感和使命感，愿意为全运会提供无偿的服务。而与实体产品相比，这种无偿的志愿服务的没有较为准确的评价标准和依据，对其的衡量难度也会相应增大。

二、全运会志愿者管理中存在的问题

（一）志愿者管理遭到政府过度干预

我国的志愿者服务大多是由相关政府部门或者共青团倡导而不断发展的，共青团会通过行政手段对志愿者服务加以领导和管理，一定程度上损害了志愿精神和原则。全运会是一项较有影响力、能够充分展示一座城市文化、为城市发展带来发展契机的运动盛会，政府会借这样的盛会进行各项行政性的措施，却影响到了志愿者管理的自主性和积极性。虽然也有社会性的志愿者组织，但也会不同程度的受到行政力量的干扰和影响，阻碍了志愿服务的科学管理。

（二）对志愿者缺乏足够的尊重和考核

第一，全运会志愿服务管理者对志愿者的服务行为缺乏科学的认识，只是简单的把志愿者等同于免费的劳动力，对志愿者没有准确合理的定位，会使志愿者参与全运会工作的积极性和动力受到影响，甚至会在志愿服务工作中造成冲突等。

第二，在志愿服务过程中，志愿者可能会有受到指责或侮辱等情况，对志愿者心理产生较大的压力，影响到志愿服务工作的进行和开展，还可能对志愿者以后的额生活造成影响。志愿服务管理人员应及时通过相关方式对志愿者的心理压力加以疏导缓解，而不是不闻不问。

第三，对志愿者的精神鼓励和考核不够。志愿服务活动本身就是一个公益性的、无偿的服务活动，如果管理者不对志愿者在志愿服务过程中加以精神的鼓励或一定的人文关怀，他们随着全运会举办的进程，参与积极性也会变得越来越低，。同时，对志愿者的服务过程也缺乏足够的工作考核，应向合格的志愿者和优秀志愿者等办法相应的志愿者服务证书或采取一定的奖励制度，激发志愿者服务热情和积极性，保证全运会顺利举办。

（三）志愿者的服务岗位安排不够合理规范

在全运会志愿服务过程中，很多志愿者对自己的的志愿服务岗位并不满意，严重影响了志愿服务的积极性和质量。如果只是简单的按照区域或学校将志愿者安排到全运会的相关场馆，然后将志愿者随机安排到某个岗位上，也没有顾及到志愿者自身的个人意愿。同时志愿服务管理人员也要做好各项人员调整的解释工作，频繁的调整岗位对志愿者心理影响很大，管理人员要向志愿者解释清楚原因，充分考虑到志愿者的因素，尽量避免志愿者在资源服务过程中对服务岗位存在抱怨的现象。

三、强化人本原理在全运会志愿者管理中的应用

（一）强化志愿者和管理人员的人本原理意识

在全运会志愿者管理中，加强人本原理的应用，首先要从对志愿者和管理人员的宣传教育工作做起，逐步建立其人本原理的意识，从而才能将人本原理科学的应用到全运会志愿服务中。传统的志愿者管理模式缺乏足够的人文关怀和人性化，把志愿者当做是专门为社会提供服务的工具或手段，对志愿者的参与积极性打击很大。在十二届全运会志愿者的志愿服务活动中，有关部门依照就近原则，将志愿者安排在辽宁省64个比赛场馆，通过与70余所高校进行志愿服务对接，安排志愿者参与到开闭模式、火炬传送等相关活动中。人本原理的主要特征就是要在管理过程中尊重人、关注人及发展人，强调人的核心地位。要加强人本原理的宣传和教育，使志愿管理者和志愿者都能够很好地认识和理解人本原理，科学正确地把握人本思想，尊重志愿者的服务活动，在具体的志愿服务管理工作中要坚持“以人为本”的工作理念，增强对志愿者的关注和人文关怀，才能提高志愿者参与志愿服务的热情，从而促进志愿管理工作的顺利进行，保障全运会的成功举办。

（二）强化志愿服务细节，落实志愿者培训工作

全运会志愿服务是一项庞大而又细致的工作，要在开展志愿服务工作之前，对志愿者进行系统的服务培训，提高志愿者的服务意识和能力，保障志愿服务工作的质量。在十二运会中，为提高志愿服务质量，志愿者管理部门开展了“骨干培训”及“岗位实习演练”等志愿者前期培训活动，同时还进行了融入式和网格化的志愿服务措施，对本届全运会志愿服务的实战能力和服务水平的提高有着积极的意义。志愿者培训主要分为通用培训、专业培训和岗位培训三种培训方式，通过系统的培训，使志愿者对在志愿服务过程中的注意事项有细致的了解，还可以提高志愿者的服务意识和水平，以应对在志愿服务过程中可能出现的一些问题。以上三级培训可以有效建立和提高志愿者的专业知识结构、服务能力结构以及参与自信心等，从各项细节抓起，做好志愿者服务工作，是有效提升志愿服务水平和质量的关键。十二运志愿者管理部门在志愿者管理工作中，不断深入指导协调不同赛区进行专业、场馆和岗位的培训活动。

（三）建立和完善志愿者保障机制，督导志愿服务工作

志愿者的人身、财产安全以及相关合法权益都要在志愿服务过程中得到保障，建立和完善科学规范的制度保障机制，是对志愿者的负责和在志愿服务过程中融入人本原理的表现，也是保障志愿服务工作顺利开展的必要措施。同时，建立系统的志愿者管理制度，强化志愿者组织管理，提高志愿服务水平，还要有相应的监督评估机制，对志愿者在志愿服务过程中的服务活动进行监督考核，对表现优秀的志愿者给予适当的奖励，促进志愿服务工作的顺利进行。十二运正式举办之前，在志愿服务培训工作完成之后，辽宁省委组织工作人员对全省的赛会志愿者、城市志愿者和社会志愿者的服务岗位和比赛场馆的等进行了全面的督导工作，及时发现各项志愿服务工作中的问题，并指导予以解决。

结束语：

志愿者服务是全运会舉办过程中非常重要的一个环节，志愿服务的水平和质量直接影响着全运会的进度和效果，而志愿者作为志愿服务中的主要参与主体，其自身志愿服务意识、专业素质及各项技能都不同程度的影响着志愿服务活动的开展，必须在志愿者管理工作中融入人本原理，强化对志愿者的人文关怀，坚持以人为本理念，保证全运会在科学有序的志愿管理过程中成功举办。

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