满意度调查表在临床儿科护理中的应用

杨庆华

【摘要】目的：探讨分析满意度调查表在临床儿科护理中的应用效果。方法：采用自行设计的满意度调查表对我院儿科150名患儿及家属进行问卷调查，分析并总结其调查结果。结果：通过患儿及患儿家属对护理工作的满意度调查，患儿及家属对护理工作的总体满意度为78%，使护理人员更能深入了解患儿及患儿家属内心思想，从而真正做到服务于病人。结论：满意度调查表是病人对于护理工作最客观、公平的评价，能使护理人员更贴近了解病人，从而给患儿及家属提高更安全、更专业、更优质的护理服务。

【关键词】满意度调查表；儿科护理；应用效果

【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949(2014)07-0238-02

随着社会的发展，人们对于医疗服务的要求越来越高，特别是临床儿科的护理，一直是人们重视和关注的永恒话题，而针对这一话题，现目前还没有固定的评价模式［1］。我院为有效评估儿科护理工作的改革效果，实施监测护理质量，以求及时发现并解决问题，自行设计了“以患者为中心、以满意为标准”为服务理念的满意度调查表，对150名患儿及家属进行问卷调查，从而约束护理人员的不良行为，增强护理人员主动的服务意识，提高护理质量。报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取我院儿科2013年6月~2014年5月住院超过5天的患儿及家属150名，患儿年龄6~15岁，平均年龄（10.5±2.5）岁；家属年龄25~45岁，平均年龄（30.6±3.4）岁，男女均衡，文化程度包括小学、初中、高中、大专、本科；职业包括教师、工人、农民、个体及无业人员。

1.2 方法

参考有关资料［1-2］后自行设计满意度调查表，包括对住院环境、护理人员仪表、服务态度、入院宣教、卫生处置、饮食指导、用药指导、注意事项讲解、心理健康指导、各项检查陪护、护理人员病房巡视、技术操作、费用解答及总体评价等问题。评价分为满意、基本满意、不满意3个选项，由调查者定期发放患儿及家属，并向其讲解说明填表有关要求，由患儿或患儿家属填表，填完后当场回收。每次发放问卷150分，回收150份，回收率100%。

2 结果

通过患儿及患儿家属对护理工作的满意度调查，护理人员更能深入了解患儿及患儿家属内心思想，从而真正做到服务于病人。详情见表1。

表1患儿及患儿家属对护理工作的满意度［(n)%］

调查内容 n 满意（%） 基本满意（%） 不满意（%） 总满意度（%）住院环境 150 40（26.67） 65（43.33） 45（30.00） 70.00护理人员仪表 150 55（36.67） 57（38.00） 38（25.33） 74.67服务态度 150 39（26.00） 54（36.00） 57（38.00） 62.00入院宣教 150 49（32.67） 61（40.67） 40（26.67） 73.33卫生处置 150 57（38.00） 47（31.33） 46（30.67） 69.33饮食指导 150 49（32.67） 53（35.33） 48（32.00） 68.00用药指导 150 51（34.00） 61（40.67） 38（25.33） 74.67注意事项讲解 150 56（37.33） 54（36.00） 40（26.67） 73.33心理健康指导 150 47（31.33） 52（34.67） 51（34.00） 66.00各项检查陪护 150 39（26.00） 62（41.33） 49（32.67） 67.33病房巡视 150 63（42.00） 57（38.00） 30（20.00） 80.00技术操作 150 38（25.33） 50（33.33） 62（42.33） 58.67费用解答 150 52（34.67） 54（36.00） 44（29.33） 70.67总体评价 150 59（39.33） 58（38.67） 33（22.00） 78.003讨论

3.1 增强专科技术的培训

过硬的穿刺技术是拉近护患关系的主要因素，也是作為儿科护士的基本条件，因现在基本都是独生子女，其家属都特别紧张，所以在无形中增加了护理工作的难度，导致穿刺失误。所以护理人员首先就要提高自身的心理素质，要求自己尽量做到临危不乱，然后和患儿及家属做好沟通，明确告知其穿刺的难度，得到他们的理解。在穿刺前可以一边逗玩患儿，转移其注意力，一边找寻血管进行穿刺，如穿刺失败，护理人员要表现出和家属一样的心疼和关怀，并安抚患儿，消除家属对穿刺失败的不满情绪。平时业余时间要多做培训，提高基础操作技术，并多与经验丰富的护理人员学习，吸取经验，力求以各种方法来提高专科技术。

3.2 保证良好的服务态度

据统计，大多患儿在入院时因对环境的陌生容易出现恐惧、紧张的情绪，幼小患儿更会哭闹不止，使家属产生焦虑、烦躁的心情，又因护理人员没有第一时间对其表示重视，而产生不满。所以，护理人员应在患儿入院的第一时间到达患儿及家属面前，主动表示慰问，及向其介绍主治医生及相关护理人员的名字、住院环境、注意事项等，使患儿及家属尽快熟悉环境。注意一切过程要保持微笑服务，用亲切的语言安抚患儿及家属紧张的情绪，尽量拉近与患儿及家属之间的距离。

3.3 做好健康教育

因儿科工作较为繁琐，负荷高，护理人员一般都是从上班忙到下班，从而在工作中忽略了和家属的沟通，有时又因护理人员的语气较生硬或未能给予患儿及家属及时的解决问题等原因，致使患儿及家属对医务人员产生不信任，影响护患关系。所以，护理人员在患儿入院时，应首先做好入院宣教，详细告知用药知识及用药指导。对于需要检查或化验的患儿，要提前交代好所需准备和注意事项，对检查或化验结果护理人员及时了解并告知家属。最后护理人员要深入的了解患儿的病情并根据其症状制定护理措施并进行健康知识宣教，对于特殊患儿的饮食，护理人员要特别给予正确指导［3］。

总而言之，护理人员要以患儿为中心的理念，用亲切的语言、和善的态度与患儿及家属保持良好的沟通，然后用热情的服务态度和过硬的技术为患儿服务，使护患关系达到真感情的交流，全面提高护理服务品质。

参考文献

［1］黄桂玲. 病人对护理工作满意度调查表在“优质护理服务示范工程”中的应用［J］. 护理研究,2011,08:724-725.

［2］韩静枫,孙雪玲. 满意度调查表在护理服务质量评价中的体会［J］. 当代医学,2010,26:138-139.