PDCA循环应用于提高护理满意度的效果分析

翁慧 刘志荣

【摘要】目的：探讨PDCA循环管理在护理满意度中的应用。方法：选择2012年1-12月自我科出院的病人，从中随机抽取240例病人进行电话回访，根据回访数据得出2012年我科护理满意度平均分值为90.98分，从质量管理“法”的环节进行根因分析，找出管理中影响护理满意度的三个因素，针对三个方面提出改进措施并实施。结果：有形成果为我科护理满意度由2012年的90.98分上升为2013年的94.67分，提高了科室的护理满意度；在无形成果上科室护理人员的管理能力、团队精神、脑力开发、沟通协调能力均得到了提升。结论：把PDCA循环管路应用于科室护理质量管理，提高了护理满意度，规范了科室护理管理的方法，提升了护士工作的积极性，促进了护患关系的和谐。

【关键词】PDCA循环；护理满意度；优质护理

【中图分类号】R473.12 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949(2014)07-0196-01

病人对护理服务满意度是指病人所感受到的护理服务与期望中理想的护理服务的对比结果，是评价护理服务质量的重要指标之一［1］。在“优质护理服务示范工程活动”不断深化实施的现阶段，护理服务已逐渐转变为主动的护理服务，而如何来做好护理管理，提高护理满意度是各家医院护理工作的重点。美国著名的质量管理专家爱德华.戴明在质量管理理论中提出了PDCA循环概念，又称戴明循环［2］。通过PDCA循环的应用，能使管理思维和工作步骤做到有计划、有目标、有措施、有评价、有反馈、有改进，向规范化和专业化发展［3］。我科自2013年将PDCA管理应用于护理满意度管理的工作中，收到了良好的效果，分析如下。

1.一般资料便利抽样法选择2012年1月至2012年12月在武汉协和医院整形外科240例患者为调查对象，其中男128例，女112例；年龄20-65岁,研究对象的条件：（1）住院时间≧5d；（2）具备语言表达能力，能配合调查工作；（3）无医疗、护理纠纷者。调查得出2012年四个季度护理满意度分数分别为90分、93.65分、87.85分及92.4分，平均分值为90.98分。

1.1PDCA管理组：同样便利抽样法选择2013年1月至2013年12月住院240位患者，其中男157例，女83例；年龄18-67岁。

2.方法根据戴明循环法进行调查、研究、实施和总结，其分为四个阶段、八个步骤，八个步骤又分别体现于四个阶段中，P（plan）：计划拟定、现况把握、目标设定、解析、对策拟定；D（do）：对策实施检讨；C（check）：效果确认；A(action)：标准化，遗留下来的问题转入下一个PDCA循环。

2.1计划（P） 科室召开科内小组会议，利用头脑风暴法和鱼骨图分析法，对影响护理满意度的因素进行分析、讨论，为制定有效、可行的措施提供依据，提高护理服务的满意度。从鱼骨图按照质量管理的五要素“人、机、料、法、环”进行分析，分析可发现影响护理满意度的因素涉及面较广，结合改进科室护理管理及计划可行性考量，从“法”一环节进行根因分析，从管理层面来寻找影响满意度的因素，如下：

2.1.1科内自查方式不全面，责任不清如一位在院病人在5-7天的住院周期中由至少3位护士在不同时段负责，其出院后回访结果如存在不满意的因素，是存在于哪个环节和哪位责任护士？

2.1.2未建立科室奖惩制度，不能有效激励工作积极性护理满意度未与薪酬、绩效、评先等挂钩，致少数护士工作中存在仅以完成工作任务为目标，没有做到“以人为中心”的工作模式，欠缺责任心，欠缺对病人的关心和帮助。

2.1.3工作内容未根据病人的需求增加，缺少延伸性护理服务病人出院后至完全康复还有较长的时间，在这段时间内正确的自我护理方法、饮食与锻炼等都会影响到病人的康复进度和对护理工作的满意度。

2.2实施（D）

2.2.1规范科内自查方式

2.2.1.1设计“责护每日一评”的评分表，并应用于临床 设计简单易懂的评

分表格；責护下班前请分管病人为当日工作进行评分，并请对工作提出意见；专

人统计当月每位护士的分值。

2.2.1.2做到出院病人人人电话回访主班负责出院病人的回访工作，护士长进

行弹性排班；制定相关回访规范化用语、流程，回访中体现对病人的关心；制定

相应的回访制度，要求回访真实、有效。

2.2.2建立科室奖惩制度根据每月回访结果进行全员排名，排名第一的护士

当选为科室优质护理服务之星，在病区大厅的护士照片墙旁设立“优质护理服务

之星”区域；每月统计护士个人满意度排名顺序并反馈于护士邮箱；连续3个月

排名位于后三位者给予经济处罚。

2.2.3增加延伸性护理服务举措根据专科特点建立QQ群，群的宗旨是为病人进行提供咨询、指导及复查预约等服务。

2.3检查（C） 科室指定负责人对三个方面的改进措施落实情况进行检查，检查人员每月向护士长及时反馈，护士长进一步追踪检查结果。

2.4处理（A） 实施改进的各项举措后，2013年四个季度的护理满意度分值分别上升为96.14分、97.92分、89.25分及95.36分，均比去年同期有所提高，平均分值为94.67分。科室设计并投入使用“责护每日一评表”、完善科室回访制度、规范回访用语、建立了专科护理QQ群。

3结果

3.1有形成果PDCA管理循环方案运用一年来，护理满意度平均值由2012年的90.98分上升为2013年的94.67分。

3.2无形成果以雷达图分析，参加此次活动的科室护理成员在护理管理方法、团队精神、脑力开发、沟通协调四个方面的能力均有所提高。

4讨论

4.1PDCA循环运用于提高护理满意度的管理工作更能有效与科学的管理PDCA改变了从粗放式管理向注重过程和关键环节精细管理的模式转变［4］。自2013年实施PDCA来进行护理满意度的管理工作以来，我科先后修订了《整形外科电话回访规范化用语》、《整形外科电话回访制度》，设计了“责护每日一评表”在临床工作中使用，并逐步在外科片区推广；同时还成立了专科护理QQ群，一系列的改进措施提高了护理人员工作的积极性，形成科内互相学习、互相竞争的良好局面，并有效提高了护理服务的满意度，为构建更加和谐的护患关系奠定了基础。因此，PCDA循环管理法是一种值得推广的护理管理方法。

4.2问题与改进在应用PDCA循环进行护理满意度管理的过程中，第三季度护理满意度数据提升空间不明显，实施前与实施后分值均在90分以下，而第三季度正值暑假期，此季度收治病人人数占全年病人总人数数的1/3，如何采取有效的措施来改进第三季度的护理满意度是我科在下一个PDCA循环管理中需积极探索的方向。

参考文献

［1］Hinshaw AS ,Atwoed JR.A patient satisfaction instrument;Peecision by replication［J］.Nurs Res,1982,31(3)：170-175

［2］李继平.护理管理学［M］.北京：人民卫生出版社，2006；185-187

［3］麦惠雪，陈琼芳，欧阳葵英，等.应用PDCA循环改进外来顾客器械清洗质量［J］.护理学杂志，2013,28（16）：24-26

［4］林文娟，付彦丽，章莉.持续质量改进在神经外科护理质量管理中的应用［J］.吉林医学，2010,31（18）:2934