网络信息技术在政府呼叫中心系统设计中的应用

赵小雨

【摘要】 随着我国经济发展，信息化进程不断向前推进。政府呼叫中心的发展模式已不能适应现实需求，这个问题已经引起各方重视。为了更好地实现政府服务功能、提升工作效率，必须通过信息技术对政府呼叫中心当前存在的问题进行改进，使其能够较好地适应当前的发展需求。事实证明，政务电子化对于政府提高工作效能具有重要的现实意义。本文针对政务信息化的现实要求进行分析，解读了政府呼叫中心存在的现实问题，阐述了政府呼叫中心信息化系统设计。

【关键词】 网络信息技术 政府呼叫中心 政务信息化

当前，我国社会正处于转型时期，社会事务对政府的依赖程度不断加大。面对这种情况，政府自身努力向服务型政府转化，以使其具备的公共服务职能能够得到较好的发挥。同时，针对这种情况进行分析可知，政府呼叫中心对于其服务职能具有较好的促进作用。在信息化技术得到广泛应用的今天，必须利用其对政府呼叫中心进行必要的改进，使其能够适应当前的工作需要。

一、政务信息化的现实要求

当前，我国的信息化技术已渗透到各个领域之中，并对我国的传统生活方式造成巨大冲击，使其得到根本性的转变。政府在社会生活中占据主导地位，对我国的经济发展以及人们生活水平的提高起到关键性作用。利用计算机等信息化设备，对其工作的各个环节进行改进，对于提高政府的运作效率具有重要意义[1]。

政务的信息化过程已经持续一定时间，电子政务也已从对信息的简单记录及搜索，转变为实现诸多方面的自动化以及智能化。基于此，必须利用信息化技术针对其情况进行必要的考量，使其能够将服务功能得到切实落实[2]。

二、政府呼叫中心存在的现实问题

2.1服务功能、手段单一

网络信息技术应用可以促进政府处理问题手段多样化，让政府的服务能力得到切实提高。在这种情况下，政府便可以利用各种科学手段处理各种诉求。在传统背景下，政府的服务功能受到各种现实问题的限制，使得其能够发挥的现实作用被相应的削弱。面对这种情况，网络信息技术可以从根本上对其进行改进，对政府的管理理念及服务能力进行创新式改善，让公共服务更加便捷、快速[3]。

2.2政务处理效率较低

通过对信息技术进行应用，政府可以对内部的组织结构进行必要的调节，针对以前一些较为耗时的政务进行高效处理，使其能够得到较好地处理。市民在进行信息咨询的过程中常常需要花费较长时间，影响了其自身的情绪，也造成咨询事务处理速度难以提升。在这种情况下，必须设计相应的系统针对其存在的问题进行必要的解决。

三、政府呼叫中心信息化系统设计

针对系统需求进行分析，应该将其功能模块设定为自助语音服务模块、IVR语音应答模块、分拣转办模块，如图1所示。

1、自助语音服务模块。市民在系统使用过程中，可通过此模块对机构信息进行查询；对于一些时间等原因暂不能前往机构所在地的市民，便可以通过系统具备的功能实现预约；市民还可以通过系统的留言录音功能对工作人员提出意见建议，为呼叫中心改善服务提供重要依据。

2、IVR语音应答模块。市民在日常生活遇到的疑难问题，可以通过电话键入系统，IVR模块可以自动对问题进行分析，在寻找到答案之后可以将相应的信息反馈给市民。对于一些政策咨询及手续办理流程等方面的问题都可以通过这种方式得到解决。IVR以其自动化功能代替人工服务，让工作效率切实得到提高。

3、分拣转办模块。这个模块也具备较强的自动化功能，市民可将身边各类问题现象通过系统的按键进行输入，实现反映及举报目的。生成的系统工单将自动发送至委办局，相关工作人员便会对其进行必要的处理，最终通过电话或者传真的形式将处理结果反馈到市民手中。

总结：当前，我国的社会呈现出各种新的发展形势，政府也在这个过程中寻求自身的发展，促使本身在社会中发挥出更加重要的作用。网络信息技术的发展使得人们的生活发生重大变化，针对这种情况进行分析可知，必须针对政府的呼叫中心进行信息化改造，使其能够较好的发挥现实功能。

参 考 文 献

[1]欧阳群波.基于置乱和混沌的小波数字图像水印应用研究[D].北京工业大学，2013.

[2]李传军.电子政府与政府管理模式的变革[J].广东行政学院学报.2010（03）：125-126.

[3]赵建宏.服务型电子政府的实践与思考[J].中国行政管理.2010（04）：145-147.