便民利民聚民心 提速增效促发展

洪民

编者按：今年是全面贯彻落实党的十八届三中全会精神、全面深化改革的开局之年。转变政府职能是推进国家治理体系和治理能力现代化的重要内容，党的十八大和十八届二中、三中全会作出了全面部署，国务院要求作为深化行政体制改革的核心，持续推进。目前，各级政府都在加快推进转变职能，以适应新形势新任务新要求。今天，本刊向大家推荐江苏省南通市政务服务工作改革创新的实践和探索，希望对各级政府有所启发。

加快转变政府职能，推进法治型、服务型政府建设，是党的十八大及十八届三中全会召开以来，各级政府面临的一项重要任务。近年来，江苏省南通市通过推进政务中心建设和推行行政审批“三集中、三到位”工作（即指市政府部门行政审批职能向一个处室集中、承担审行政批职能的处室向政务中心集中、行政审批事项向电子政务平台集中，切实做到审批事项进驻落实到位、授权到位、电子监察到位），在“服务型政府”和“效能南通”建设等方面进行了大胆而有益的探索，取得了令人瞩目的成效。

善弈者谋势：“全省领先、全国先进”的政务服务平台

南通市委、市政府审时度势，深刻认识到转变政府职能的重要意义，准确把握推进服务型政府建设的关键环节，在强势推行行政审批“三集中、三到位”工作的同时，大力推进政务中心建设。

——冲破体制藩篱，历史性的定位。南通市政务中心前身为2002年1月成立的南通市行政审批服务中心，2011年11月正式更名，并明确为市政府派出机构、正处级行政单位。2012年2月迁入新址，8月增挂南通市公共资源交易管理办公室牌子，除主中心外另设公安车管、房产、口岸、人民银行等四个分中心。主中心服务大厅建筑面积35000平方米，进驻65个部门和单位，设366个办事窗口，工作人员近700名。目前，纳入中心管理的各类行政许可、非许可审批和行政服务事项共508项，其中，行政许可事项282项，非行政许可审批事项69项，行政服务事项157项。市级范围内建设、交通、水利、港口等工程建设项目招投标、土地招拍挂、政府采购、医用耗材及检验试剂、产权交易、机电设备等9大类公共资源交易活动全部纳入公共资源交易平台集中交易。

——打破传统格局，革命性的跨越。围绕打造“全省领先、全国先进”政务服务平台目标，南通着力推进新址硬件设施建设和管理机制、运作模式的创新，圆满建成了平面布局合理、视觉效果良好、网络构架科学、智能集成完备、工作运行顺畅的政务服务平台。开放型的窗口为群众进行面对面、个性化、全天候、可持续的服务，使得政府部门为群众服务更加具有统一性、集群性和协同性，充分体现了服务型政府的工作宗旨和服务性质。南通市政务中心自2012年2月8日正式运行两年多以来，以其设计的科学性、布局的合理性、功能的实用性、软件的先进性，在省内外产生了一定的示范效应，迅速成为社会广泛关注的热点、优化投资环境的看点、服务型政府建设的亮点。

全国政协副主席卢展工来中心视察时称赞，“中央强调要以人民满意为标准，以“踏石留印、抓铁有痕”的劲头抓工作、抓具体、抓落实，南通在这方面工作做得不错，像南通市政务中心便民服务“无午休、无双休”全日制地服务百姓和企业，形成的“部门围着窗口转、窗口围着群众转”等良性机制值得各地好好总结。”

两年多来，中心先后获得“江苏省文明单位”、“江苏省五一劳动奖状”、“南通市文明单位”、“南通市级机关最佳办事单位”等荣誉称号。吸引了来自20多个省（市、区）200多个城市300多批次的领导、同行前来参观考察。国内新闻媒体对中心的相关报道达百余次，中央电视台新闻联播节目报道相关新闻时多次插入中心场景；中央电视台《焦点访谈》栏目全面视频报道了南通政务中心情况；人民日报、经济日报、新华社、中央电视台、中央广播电视台、光明日报等六大中央主流媒体记者团来政务中心采访我市行政审批、电子监察等工作情况。政务中心业已成为南通市对外宣传交流的一张烫金名片。

善思者行远：

改革创新的先行者，

作风建设的排头兵

2011年11月，南通市政务中心会同相关部门按照“成本最低、时间最短、程序最简、效率最高”的“四最”要求，全面推行行政审批“三集中、三到位”工作。

——“革故鼎新”。整合政务服务资源，不断强化了权力的规范运行、高效运行和透明运行。在江苏省范围内，南通“三集中、三到位”改革涉及部门最多、事项清理最彻底、事项进驻最集中、运行管理最到位，并且全部纳入了电子监察系统，全面构建了在内控中规范、在网络上监督、在阳光下运行的权力运行监控机制。市级具有行政审批职能的38个部门全部设立了行政服务处，各部门向进驻中心的行政服务处处长（首席代表）授权，行政审批事项纳入中心管理并由窗口全权、全程主导办理。

——“一石激浪”。促进政府职能转变，有力推动了服务理念的转变、服务效能的提速和服务水平的提升。实施“三集中、三到位”改革后，南通市级所有行政审批事项全部实行限时办结制，即办件比例平均高达80%以上，年平均收、办件量近500万件，相当于过去的30多倍；市级行政审批事项经过三轮清理，由1217项核减至508项，减幅达58%以上；通过流程优化、再造，共精简工作节点320多个，减少申报材料587份，压缩承诺期限2701个工作日，实现整体提速达60%以上。

——“推波助澜”。改进机关作风，营造了良好服务环境、投资环境和发展环境。实施“三集中、三到位”改革后，原本存在的审批事项“程序繁琐，时间长，办事效率低下”；“体外循环”、“两头受理”、多头审批和收费、“推拖拉”及“中梗阻”现象得到了有效遏制，极大地提高了老百姓对政府服务的满意度和投资者对南通政务服务环境的认可度，群众满意度始终保持在99.5%以上。

善事者举新：

政府服务群众的“第一窗口”

两年多来，南通市政务中心在推进“简政放权、转变职能”的同时，积极探索差别化、个性化、特色化的服务模式，政务服务能力和水平大幅提升。

——提速增效“三步曲”。中心以推行行政审批“三集中、三到位”工作为主抓手，通过“推行、深化、拓展”三个坚实步伐，组织开展了“行政审批提速增效促满意”、“三提两减”、“行政审批事项‘简、减、放”专题活动。目前，纳入政务中心办理的行政审批事项中承诺事项为377项，法定总期限为8004个工作日，平均为21.2个工作日，实际承诺总期限为2938个工作日，平均为7.8个工作日，事项的承诺平均期限比法定平均期限减少13.4个工作日，仅为法定期限的36.8%。

——并联审批“组合拳”。中心会同市发改、工商、建设等部门，明确对基本建设项目审批、工商企业注册登记、建设项目联合竣工验收三大类审批业务，创造性地优化审批方式，服务基层企业和广大市民。

“组合拳”之基本建设项目并联审批。主导推动基本建设项目并联审批工作，采取了整合审批流程、明确主办部门、压缩审批期限、容缺模式审批、提前介入服务、共享网络平台、简化收费手续、完善中介服务等8项措施，全面优化并联审批流程。审批总承诺期限由50个工作日缩短至最短22个工作日内完成，实现提速56%，处于国内领先水平。

“组合拳”之工商企业注册登记并联审批。协调推动工商注册登记并联审批工作，率先在全省13个地级市中开展了工商企业注册登记并联审批的试点工作。在政务服务大厅设立了“企业注册登记并联审批专区”，探索推行“一窗受理、三证联发”的注册登记新模式，经验全省推广。同时，开发工商企业注册登记并联审批网上运行系统，实现国税、地税、质监等并联审批部门业务系统和工商注册并联审批系统的联通和数据交换，实现企业注册登记并联审批信息的互联互通。企业注册登记并联审批对外承诺期限为3个工作日，相比法定承诺期限压缩了95%，较原承诺期限压缩了44%。

“组合拳”之建设项目竣工联合验收。积极推动建设项目竣工联合验收工作，开发建成全省唯一的“房屋建筑联合竣工验收信息系统”，实行多部门集体验收，发现问题一次告知，一并整改，验收时间由三个月缩短至20个工作日左右，大大缩短了竣工验收周期，有力保障市级重点建设项目和民生工程的顺利实施。

——特色审批“交响乐”。创新没有终点，服务永无止境。中心在不断完善并联审批特色审批机制，促进行政审批提速增效的基础上，持续不断地创新特色审批新机制。

“绿色通道”助推重大项目建设。设立“重大项目绿色通道”，积极探索代办、帮办等服务，实行“即时受理、联合会办、快速办结、全程服务”的无障碍审批，加快重大项目报审进度。

“全流程报审”服务重点投资项目。精心研究投资项目报审全流程，通过科学整合、流程再造，编制投资项目全流程报审指南，帮助投资人知晓报审流程、报审要求及涉及的相关中介服务，促进投资项目落地生根、落地生银。

“网上审批”实现办事“足不出户”。借助互联网技术的先进性和普及性，开通网上办事大厅，实现实体大厅与虚拟大厅的融合，创建了高效、便捷、智能、透明的网上政务服务平台。积极宣传引导行政相对人熟悉网上办事流程，鼓励重点企业、重点项目、便民项目通过网络进行申报，提高网上办件率。

善为者致功：

“民生政务、百姓之家”服务品牌

南通市政务中心自成立以来，深入实施政务服务品牌战略，坚持以品牌标准开展工作，以品牌服务凝聚人心，以品牌效应提升水平，形成了以“民生政务、百姓之家”服务品牌为统领，中心共性服务品牌为支撑，窗口特色服务品牌为基础的政务服务品牌体系。

——品牌形象深入人心。始终将品牌作为政务服务工作的核心竞争力，积极引导中心全体工作人员牢固树立服务品牌观念。围绕政务服务品牌建设，充分拓展政务服务职能，着力推行上门服务、先时服务、延时服务、集约服务、预约服务等特色服务举措，创新推出“双休日照常办件、工作日午间不休息”的“5+2”、“白加黑”的全天候服务机制，高度概括并凝练出“民生政务、百姓之家”政务服务品牌，赢得了社会各界的普遍认同。

——品牌体系逐步健全。中心在力推“民生政务、百姓之家”服务品牌的基础上，持续开展了服务品牌创建、星级服务品牌评选等一系列活动。先后推出了高峰办件应急机制、“保姆式”、“地毯式”、“客服团队”、统一代理、菜单式服务等便民服务举措，逐步形成较为系统的共性服务品牌集群。同时，各进驻单位、窗口将品牌服务理念融会贯通于行政审批工作实际，把工作特性与群众需求相结合，创新地推出了形式多样的窗口服务举措，先后涌现出了一大批创意独特、特点鲜明、可操作性强的窗口特色服务品牌。如公安出入境窗口着力打造“出入有境、服务无境”服务品牌，实行“365·24”全天候服务模式；外侨办窗口不断深化“出国来华诚信通”服务品牌，创新推出了“诚信来华”、“诚信出国”、“出国来华直通车”三个子品牌；交通运管窗口倾心打造“一路我帮您（16580）”服务品牌，形成了事前提醒、事中创新、事后延伸的一条龙服务机制等等。目前，进驻单位、窗口共推出个性化、特色化服务品牌60多个，叠加形成了较为完善的“民生政务、百姓之家”政务服务品牌体系。

——品牌效应优势凸显。“民生政务、百姓之家”服务品牌，积极适应了我市争创全省最佳办事环境的根本目标，紧扣“政务就是服务，公务员就是服务员”这一核心理念，突出始于百姓需求、终于百姓满意的服务宗旨，贯穿于全市政务服务工作的各个方面。在品牌效应的不断驱动之下，顺利完成了行政审批“三集中、三到位”、公共资源交易等改革工作，圆满建成了行政审批、公共资源交易、智能信息化三大服务平台，构建形成了具有南通独特竞争力的科学政务服务体系。

善成者求智：

“智能政务、智慧服务”

公共服务平台

中心在建设之初前瞻性地部署了平台的信息化建设，强化资金保障与技术支持，将云计算、物联网技术与政务服务工作有机结合，搭建了较为完善、系统、科学的信息化系统框架，为政务服务工作发展插上了科技的翅膀。

——智能信息设备便民利民。在政务服务大厅设置电子引导系统，通过3D电子地图自动生成最佳路线，为群众提供便民导航功能；自助查询系统，可直接打印告知单及相关表格，利用条形码或身份证查询办件进度和情况；窗口双屏显示系统，动态显示窗口当前受理事项、承诺时限、收费标准、经办人员等信息；桌面交互评价系统，实时显示当前在岗状态、办理事项信息、最新政策信息等内容，同时兼顾服务评价功能；信息发布系统，配备了P6全彩大屏、智能取号机、窗口告示屏、立柱信息发布一体机等391台（套）的信息发布设备，用于发布各类政务服务、公益宣传类信息。为方便市民随时查阅相关信息，大厅配置了信息查阅点2个，自助上网区3个。此外，还增设了自助填表机、自助取证机、自助报税机等智能信息终端，在方便办事群众的同时大大缩短了办理时间。

——系统网络平台阳光透明。依托行政权力公开透明运行系统，开发建设了行政审批管理系统，不断加强与各单位业务系统对接融合，实现服务管理与办件数据的互联互通，全面构建网络上监督、内控中规范、阳光下运行“三位一体”的权力运行监察平台，进一步强化了办件的流程监控、预警纠错和督查督办。借助最新云计算和物联网技术，有效解决了13个部门专网以及近50个应用系统异构数据的整合和共享问题，建设了集“数据交换”、“网上审批”和“电子监察”为一体，条、块行政职能部门有机结合的全市政务服务电子信息共享平台。2013年8月，中心信息化服务平台顺利通过由省内外专家组成的科技成果鉴定委员会的考核验收。专家组一致认为：“平台目标定位高，覆盖范围广，功能划分细，智能化程度高，整合难度大，对国内兄弟城市政务中心信息化建设起到了辐射和示范作用，在同类集成应用中处于国内领先水平。”

——电子数字监管公正高效。要重点加强中心科技监管能力，在中心大厅布设了231个国内先进的数字网络高清摄像头及200个拾音器，利用内网实时监控模块对大厅服务情况进行监督，监控画面可分9路轮巡自动浏览，仅需3分钟时间即可完成对全中心的实时监控视频浏览，发现问题及时提醒处置。中心建成了一套集IC卡、实时拍照、指纹扫描三合一的新型智能考勤系统，采用实时网络传输技术，考勤情况自动计入绩效考评系统，窗口工作人员可以实时查看自己考勤状态。坚持把窗口日常管理与绩效考评工作有机结合，综合绩效电子考评系统实行考评全程网上进行，每阶段得分自动生成，结果和考核奖惩直接挂钩，杜绝了人为因素的干扰，保证了考核工作的公开、公平、公正。

善志者明已：

“风清气正、政通人和”的

政务服务文化氛围

中心始终强调将群众是否满意作为衡量我们政务服务工作优劣的唯一标准，进一步提升队伍管理水平，营造良好服务文化氛围，不断激发南通政务服务正能量。

——以完善的制度保障体系规范人、约束人。

规范政务服务行为。制定了中心服务行为规范、工作人员行为规范等制度，从窗口工作人员仪容仪表、文明用语、服务态度、办件流程等方面进行了规范，营造了统一、标准、规范的审批服务模式。

规范行政审批程序。对纳入中心办理的508项行政审批和服务事项的登记受理、审查决定、送达公示、办结归档等环节予以规范，切实保障了申请人的权益，保证了各项行政审批事项在法律范围及制度框架下规范运行办理。

规范满意度测评机制。建立健全“四位一体”群众满意度测评机制，包括委托中国电信进行第三方测评、门户网站测评、窗口交互屏满意度评价、智能查询机测评，客观真实的反映了办事群众、社会各界对政务服务工作的满意度情况。同时，中心每月都组织对四部分汇总的满意度进行分析，及时将有关情况向窗口反馈，督促窗口有针对性的加以整改。

——以科学的考核评先机制管理人、激励人。

开展日常巡查，强化动态监管。围绕窗口工作人员出勤情况、工作状态、服务质量、窗口形象等组织开展每日巡查、集中巡查与突击抽查相结合日常巡查。对巡查中发现的问题，当日反馈窗口，督促纠正整改。

开展绩效考核，提升窗口形象。中心综合绩效考核分为日常考核、季度考核和年终考核三个部分，重点考核个人的德、能、勤、绩、廉、法、安、稳、形九个方面以及进驻窗口的窗口管理、业务办理、政务公开、文明服务等方面，考核结果与派驻单位的年度机关作风建设及目标责任制管理工作、年度综合绩效考核挂钩。经过一段时间的实践运行，制定出台了新的《南通市政务中心综合绩效考核办法（试行）》，大幅增加了个人及窗口在创先争优方面的加分权重，以此来鼓励进驻单位、窗口不断创新服务举措，优化服务环境，为群众、企业提供更加便捷高效的政务服务。

开展争先创优，营造良好氛围。每季度考评选取窗口总数的三分之一、个人总数的15%，评为当季优秀窗口和工作人员。开展“服务之星”评选活动，增挂“五星”服务标志，充分发挥先进典型的示范引导作用，营造了“人人争当服务能手、个个争作服务标兵”的比学赶超浓烈氛围。

——以先进的政务服务文化凝聚人、引领人。

大力弘扬文明道德新风，深入开展政务服务文化建设，组织开展了形式多样的团体活动，营造了团结和谐、健康向上的政务服务文化氛围。积极参与全国文明城市创建工作，以争创全国文明单位为契机，以践行社会主义核心价值体系为重点，开展形式多样的主题教育实践活动，力推进中心工作人员职业道德、行为准则等良好文明风尚的形成。定期举办职工运动会，开展丰富多彩、寓教于乐的文化活动。先后获得市运会机关团体第三名、全市广场舞比赛一等奖等荣誉。每月开办一次政务服务大讲堂，请身边人讲身边事。制定了《南通市政务服务文化建设三年行动计划（2012—2014年）》，在文化建设中不断总结、不断提炼、不断深化。着力抓好中心党的基层组织建设、中心党风廉政建设和中心党员干部队伍建设，不断提高中心党建工作的科学化水平，锻造出了一支敢于吃苦、勇于创新、勤于奋斗的党员干部队伍。坚持多层次、全方位宣传工作，加强对中心建设与发展的进展、成效、经验和先进典型的宣传报道。主动加强与新闻媒体的沟通联系，邀请国内多家主流媒体前来中心采访报道政务服务工作情况。创办《政务服务简报》，新改版的中心门户网站及时发布各类动态信息，点击量已突破1800多万次。同时，在门户网站积极打造政务服务文化交流平台——“政务服务文化园”栏目，使公众更加了解政务服务文化。

——智能信息设备便民利民。在政务服务大厅设置电子引导系统，通过3D电子地图自动生成最佳路线，为群众提供便民导航功能；自助查询系统，可直接打印告知单及相关表格，利用条形码或身份证查询办件进度和情况；窗口双屏显示系统，动态显示窗口当前受理事项、承诺时限、收费标准、经办人员等信息；桌面交互评价系统，实时显示当前在岗状态、办理事项信息、最新政策信息等内容，同时兼顾服务评价功能；信息发布系统，配备了P6全彩大屏、智能取号机、窗口告示屏、立柱信息发布一体机等391台（套）的信息发布设备，用于发布各类政务服务、公益宣传类信息。为方便市民随时查阅相关信息，大厅配置了信息查阅点2个，自助上网区3个。此外，还增设了自助填表机、自助取证机、自助报税机等智能信息终端，在方便办事群众的同时大大缩短了办理时间。

——系统网络平台阳光透明。依托行政权力公开透明运行系统，开发建设了行政审批管理系统，不断加强与各单位业务系统对接融合，实现服务管理与办件数据的互联互通，全面构建网络上监督、内控中规范、阳光下运行“三位一体”的权力运行监察平台，进一步强化了办件的流程监控、预警纠错和督查督办。借助最新云计算和物联网技术，有效解决了13个部门专网以及近50个应用系统异构数据的整合和共享问题，建设了集“数据交换”、“网上审批”和“电子监察”为一体，条、块行政职能部门有机结合的全市政务服务电子信息共享平台。2013年8月，中心信息化服务平台顺利通过由省内外专家组成的科技成果鉴定委员会的考核验收。专家组一致认为：“平台目标定位高，覆盖范围广，功能划分细，智能化程度高，整合难度大，对国内兄弟城市政务中心信息化建设起到了辐射和示范作用，在同类集成应用中处于国内领先水平。”

——电子数字监管公正高效。要重点加强中心科技监管能力，在中心大厅布设了231个国内先进的数字网络高清摄像头及200个拾音器，利用内网实时监控模块对大厅服务情况进行监督，监控画面可分9路轮巡自动浏览，仅需3分钟时间即可完成对全中心的实时监控视频浏览，发现问题及时提醒处置。中心建成了一套集IC卡、实时拍照、指纹扫描三合一的新型智能考勤系统，采用实时网络传输技术，考勤情况自动计入绩效考评系统，窗口工作人员可以实时查看自己考勤状态。坚持把窗口日常管理与绩效考评工作有机结合，综合绩效电子考评系统实行考评全程网上进行，每阶段得分自动生成，结果和考核奖惩直接挂钩，杜绝了人为因素的干扰，保证了考核工作的公开、公平、公正。

善志者明已：

“风清气正、政通人和”的

政务服务文化氛围

中心始终强调将群众是否满意作为衡量我们政务服务工作优劣的唯一标准，进一步提升队伍管理水平，营造良好服务文化氛围，不断激发南通政务服务正能量。

——以完善的制度保障体系规范人、约束人。

规范政务服务行为。制定了中心服务行为规范、工作人员行为规范等制度，从窗口工作人员仪容仪表、文明用语、服务态度、办件流程等方面进行了规范，营造了统一、标准、规范的审批服务模式。

规范行政审批程序。对纳入中心办理的508项行政审批和服务事项的登记受理、审查决定、送达公示、办结归档等环节予以规范，切实保障了申请人的权益，保证了各项行政审批事项在法律范围及制度框架下规范运行办理。

规范满意度测评机制。建立健全“四位一体”群众满意度测评机制，包括委托中国电信进行第三方测评、门户网站测评、窗口交互屏满意度评价、智能查询机测评，客观真实的反映了办事群众、社会各界对政务服务工作的满意度情况。同时，中心每月都组织对四部分汇总的满意度进行分析，及时将有关情况向窗口反馈，督促窗口有针对性的加以整改。

——以科学的考核评先机制管理人、激励人。

开展日常巡查，强化动态监管。围绕窗口工作人员出勤情况、工作状态、服务质量、窗口形象等组织开展每日巡查、集中巡查与突击抽查相结合日常巡查。对巡查中发现的问题，当日反馈窗口，督促纠正整改。

开展绩效考核，提升窗口形象。中心综合绩效考核分为日常考核、季度考核和年终考核三个部分，重点考核个人的德、能、勤、绩、廉、法、安、稳、形九个方面以及进驻窗口的窗口管理、业务办理、政务公开、文明服务等方面，考核结果与派驻单位的年度机关作风建设及目标责任制管理工作、年度综合绩效考核挂钩。经过一段时间的实践运行，制定出台了新的《南通市政务中心综合绩效考核办法（试行）》，大幅增加了个人及窗口在创先争优方面的加分权重，以此来鼓励进驻单位、窗口不断创新服务举措，优化服务环境，为群众、企业提供更加便捷高效的政务服务。

开展争先创优，营造良好氛围。每季度考评选取窗口总数的三分之一、个人总数的15%，评为当季优秀窗口和工作人员。开展“服务之星”评选活动，增挂“五星”服务标志，充分发挥先进典型的示范引导作用，营造了“人人争当服务能手、个个争作服务标兵”的比学赶超浓烈氛围。

——以先进的政务服务文化凝聚人、引领人。

大力弘扬文明道德新风，深入开展政务服务文化建设，组织开展了形式多样的团体活动，营造了团结和谐、健康向上的政务服务文化氛围。积极参与全国文明城市创建工作，以争创全国文明单位为契机，以践行社会主义核心价值体系为重点，开展形式多样的主题教育实践活动，力推进中心工作人员职业道德、行为准则等良好文明风尚的形成。定期举办职工运动会，开展丰富多彩、寓教于乐的文化活动。先后获得市运会机关团体第三名、全市广场舞比赛一等奖等荣誉。每月开办一次政务服务大讲堂，请身边人讲身边事。制定了《南通市政务服务文化建设三年行动计划（2012—2014年）》，在文化建设中不断总结、不断提炼、不断深化。着力抓好中心党的基层组织建设、中心党风廉政建设和中心党员干部队伍建设，不断提高中心党建工作的科学化水平，锻造出了一支敢于吃苦、勇于创新、勤于奋斗的党员干部队伍。坚持多层次、全方位宣传工作，加强对中心建设与发展的进展、成效、经验和先进典型的宣传报道。主动加强与新闻媒体的沟通联系，邀请国内多家主流媒体前来中心采访报道政务服务工作情况。创办《政务服务简报》，新改版的中心门户网站及时发布各类动态信息，点击量已突破1800多万次。同时，在门户网站积极打造政务服务文化交流平台——“政务服务文化园”栏目，使公众更加了解政务服务文化。

——智能信息设备便民利民。在政务服务大厅设置电子引导系统，通过3D电子地图自动生成最佳路线，为群众提供便民导航功能；自助查询系统，可直接打印告知单及相关表格，利用条形码或身份证查询办件进度和情况；窗口双屏显示系统，动态显示窗口当前受理事项、承诺时限、收费标准、经办人员等信息；桌面交互评价系统，实时显示当前在岗状态、办理事项信息、最新政策信息等内容，同时兼顾服务评价功能；信息发布系统，配备了P6全彩大屏、智能取号机、窗口告示屏、立柱信息发布一体机等391台（套）的信息发布设备，用于发布各类政务服务、公益宣传类信息。为方便市民随时查阅相关信息，大厅配置了信息查阅点2个，自助上网区3个。此外，还增设了自助填表机、自助取证机、自助报税机等智能信息终端，在方便办事群众的同时大大缩短了办理时间。

——系统网络平台阳光透明。依托行政权力公开透明运行系统，开发建设了行政审批管理系统，不断加强与各单位业务系统对接融合，实现服务管理与办件数据的互联互通，全面构建网络上监督、内控中规范、阳光下运行“三位一体”的权力运行监察平台，进一步强化了办件的流程监控、预警纠错和督查督办。借助最新云计算和物联网技术，有效解决了13个部门专网以及近50个应用系统异构数据的整合和共享问题，建设了集“数据交换”、“网上审批”和“电子监察”为一体，条、块行政职能部门有机结合的全市政务服务电子信息共享平台。2013年8月，中心信息化服务平台顺利通过由省内外专家组成的科技成果鉴定委员会的考核验收。专家组一致认为：“平台目标定位高，覆盖范围广，功能划分细，智能化程度高，整合难度大，对国内兄弟城市政务中心信息化建设起到了辐射和示范作用，在同类集成应用中处于国内领先水平。”

——电子数字监管公正高效。要重点加强中心科技监管能力，在中心大厅布设了231个国内先进的数字网络高清摄像头及200个拾音器，利用内网实时监控模块对大厅服务情况进行监督，监控画面可分9路轮巡自动浏览，仅需3分钟时间即可完成对全中心的实时监控视频浏览，发现问题及时提醒处置。中心建成了一套集IC卡、实时拍照、指纹扫描三合一的新型智能考勤系统，采用实时网络传输技术，考勤情况自动计入绩效考评系统，窗口工作人员可以实时查看自己考勤状态。坚持把窗口日常管理与绩效考评工作有机结合，综合绩效电子考评系统实行考评全程网上进行，每阶段得分自动生成，结果和考核奖惩直接挂钩，杜绝了人为因素的干扰，保证了考核工作的公开、公平、公正。

善志者明已：

“风清气正、政通人和”的

政务服务文化氛围

中心始终强调将群众是否满意作为衡量我们政务服务工作优劣的唯一标准，进一步提升队伍管理水平，营造良好服务文化氛围，不断激发南通政务服务正能量。

——以完善的制度保障体系规范人、约束人。

规范政务服务行为。制定了中心服务行为规范、工作人员行为规范等制度，从窗口工作人员仪容仪表、文明用语、服务态度、办件流程等方面进行了规范，营造了统一、标准、规范的审批服务模式。

规范行政审批程序。对纳入中心办理的508项行政审批和服务事项的登记受理、审查决定、送达公示、办结归档等环节予以规范，切实保障了申请人的权益，保证了各项行政审批事项在法律范围及制度框架下规范运行办理。

规范满意度测评机制。建立健全“四位一体”群众满意度测评机制，包括委托中国电信进行第三方测评、门户网站测评、窗口交互屏满意度评价、智能查询机测评，客观真实的反映了办事群众、社会各界对政务服务工作的满意度情况。同时，中心每月都组织对四部分汇总的满意度进行分析，及时将有关情况向窗口反馈，督促窗口有针对性的加以整改。

——以科学的考核评先机制管理人、激励人。

开展日常巡查，强化动态监管。围绕窗口工作人员出勤情况、工作状态、服务质量、窗口形象等组织开展每日巡查、集中巡查与突击抽查相结合日常巡查。对巡查中发现的问题，当日反馈窗口，督促纠正整改。

开展绩效考核，提升窗口形象。中心综合绩效考核分为日常考核、季度考核和年终考核三个部分，重点考核个人的德、能、勤、绩、廉、法、安、稳、形九个方面以及进驻窗口的窗口管理、业务办理、政务公开、文明服务等方面，考核结果与派驻单位的年度机关作风建设及目标责任制管理工作、年度综合绩效考核挂钩。经过一段时间的实践运行，制定出台了新的《南通市政务中心综合绩效考核办法（试行）》，大幅增加了个人及窗口在创先争优方面的加分权重，以此来鼓励进驻单位、窗口不断创新服务举措，优化服务环境，为群众、企业提供更加便捷高效的政务服务。

开展争先创优，营造良好氛围。每季度考评选取窗口总数的三分之一、个人总数的15%，评为当季优秀窗口和工作人员。开展“服务之星”评选活动，增挂“五星”服务标志，充分发挥先进典型的示范引导作用，营造了“人人争当服务能手、个个争作服务标兵”的比学赶超浓烈氛围。

——以先进的政务服务文化凝聚人、引领人。

大力弘扬文明道德新风，深入开展政务服务文化建设，组织开展了形式多样的团体活动，营造了团结和谐、健康向上的政务服务文化氛围。积极参与全国文明城市创建工作，以争创全国文明单位为契机，以践行社会主义核心价值体系为重点，开展形式多样的主题教育实践活动，力推进中心工作人员职业道德、行为准则等良好文明风尚的形成。定期举办职工运动会，开展丰富多彩、寓教于乐的文化活动。先后获得市运会机关团体第三名、全市广场舞比赛一等奖等荣誉。每月开办一次政务服务大讲堂，请身边人讲身边事。制定了《南通市政务服务文化建设三年行动计划（2012—2014年）》，在文化建设中不断总结、不断提炼、不断深化。着力抓好中心党的基层组织建设、中心党风廉政建设和中心党员干部队伍建设，不断提高中心党建工作的科学化水平，锻造出了一支敢于吃苦、勇于创新、勤于奋斗的党员干部队伍。坚持多层次、全方位宣传工作，加强对中心建设与发展的进展、成效、经验和先进典型的宣传报道。主动加强与新闻媒体的沟通联系，邀请国内多家主流媒体前来中心采访报道政务服务工作情况。创办《政务服务简报》，新改版的中心门户网站及时发布各类动态信息，点击量已突破1800多万次。同时，在门户网站积极打造政务服务文化交流平台——“政务服务文化园”栏目，使公众更加了解政务服务文化。