浅谈秘书接待来访者投诉的艺术

文/莆田学院 李建琴

秘书作为领导的参谋和助手，是协助领导联系接待，办理文书和交办事项的工作人。接待是一种招待和交际活动，是人类社会关系和社会交往实践的产物。因此，接待工作是企业秘书工作的一个重要组成部分，秘书接待工作是沟通内部上下的“桥梁”，是联系外部的“窗口”。从某种意义上说，秘书的接待工作就是单位的门面、喉舌，是单位形象的缩影。它要求秘书人员具有良好的个人素质和过硬的接待技巧。

随着社会经济的呈逐年上升的态势，社会上的各种矛盾与日俱增，来访者上门投诉也屡见不鲜。秘书一旦处理不当，就会对公司的和谐稳定发展造成负面的影响，有时甚至危及到公司的生死存亡。秘书接待来访者的投诉是一项很平凡但是很不简单的工作。所以，秘书如何有效的处理来访者的投诉工作，解决来访者的疑惑或问题，抚平他们的情绪，把问题的严重性降到最低，使公司和来访者都得到共赢局面，这是一个很值得研究的问题。

一、秘书重视接待投诉的工作必要性及意义

在现实生活中，人们总是认为来访者上门投诉是一件很棘手，很麻烦的事情，总是很不情愿的去接待，久而久之，就容易造成问题的堆积如山，不能及时的解决问题，就会对公司的发展产生负面的影响。高度重视并积极的做好接待工作，对于缓解或是解决投诉，避免问题的严重化以及日后公正、合理的处理投诉都具有十分重要的意义。

秘书、助理、前台人员，是客户了解公司最初的窗口，其言行举止与综合素质，将是公司形象直观的写照。他们应该是予来访者以公正，信赖的形象。来访者是抱着解决问题的希望而来，我们作为接待者不能让他们失望而归，即使我们不能及时的解决，但是我们要把自己力所能及的事情做好，让来访者信服，如果我们能力范围内能解决的，我们要公平客观的解决它，即使是来访者的错误，我们也不能责怪他们，永远要记住”来者都是客，要以礼相待，诚以处事”只有让来访者能够信任你，事情几乎就可以解决一半了。

二、接待过程中出现的问题

由于人们没有足够的重视接待投诉过程的工作，只是随心所意，草草了事，马虎应付投诉者，用怠慢的态度处理投诉事件，就易产生一些问题：

1.人们总是对来访者的投诉带有抵触的心理，总是觉得“来说是非者，便是是非人”或是来投诉的就是“刁民”，是故意来找茬的思维定势，带有摒弃的心理，极度的排斥，态度傲慢，语言生硬，表情生硬，就易产生隔阂的心理。

2.未能娴熟的掌握接待的技巧，不能与来访者进行良性的互动，不能及时的安抚来访者的情绪，不能耐心的引导，启发来访者，未能让事件的到缓解和解决，有可能使事件更加的变本加厉，加大事件的解决难度。

3.未能公平客观的解决问题，即使可能是一场误会，但由于接待者始终站在自己的立场，始终为自己说辞，容易使来访者的心理更加的难以得到平复。如果是我方的错，接待者只想含糊其辞的想掩盖过去，找各种理由推脱自己的责任，不能给予来访者合理的解决方案，就会是矛盾升级。

4.来访者上门投诉只是想维护自己的权利，得到一个满意的回答。而不是想上门闹事的，他们只是想得到求偿的心理，并非我们心里想象中的刁钻难搞的来访者。但是在接待时，秘书有时会对来访者提出的问题没有认真的解决，采取拖延、沉默、躲避的方式，这样易损害到两方的利益。

三、秘书接待的技巧和原则

美国著名的语言心理学家多罗西·萨尔诺夫曾说：“说话艺术最重要的应用，就是与人交谈。”交谈是人们日常交往的基本方式之一。交谈是一个双向或多向交流过程，需要各方的积极参与。来访者上门投诉的时候不仅仅是为了诉苦，同时也是为了能够得到一个满意的回复或是答案。这时就需要秘书有精人的语言沟通技巧。秘书沟通性言语交际是秘书赖以工作和联系交流的重要纽带之一。因此在交谈时切勿造成“一言堂”的局面。自己发言时要给其他人发表意见的机会，别人说话时自己要适时发表个人看法，互动式促进交谈进行。因此在社交活动中，谈话中说的一方和听的一方都理应互相尊重理解。

（一）及时接待，迅速行动

把握接待来访者投诉的最佳时间，是我们处理接待过程的首要环节，也是不可或缺的一个环节，及时的接待投诉者，有可能将投诉所带来的负面影响和损失降到最低。来访者过来投诉，就是希望第一时间能够帮他们解决他们的疑惑，得到满意的答复，得到及时的解决。所以，秘书人员对于投诉的接待，必须高度的重视，不可草草了事，马虎应付，必须时刻牢记要谨慎的处理投诉者提出的疑问和问题。万不可让来访者感觉到”门难进，脸难看，话难听，事难办”的想法，勿认为来访者投诉的问题是小事，常言说的好：”天下无小事，只怕有心人”认真及时有效的接待来访者的投诉，不仅可以使问题得到及时的解决，抚平来访者的情绪，同时也可以维护公司的形象，也可以提升自身的素质，为公司的无形资产增值，同时也可以提高他们对公司的忠诚度。

当我们听完来访者的投诉后，了解事情的来龙去脉，我们要做出及时的反应，迅速的解决问题，提高效率，争取做到今日的问题今日解决，绝不拖欠。当然，对于比较复杂的问题，需要经过调查研究的，自己无法及时解决的，需要及时的跟来访者解释，得到他们的理解，这为我们解决投诉奠定了基础。

（二）态度诚恳，以诚待人

真诚的沟通是解决矛盾的一扇窗户，诚恳热情的态度是人际交往成功的起点，也是待客之道的首要之点。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”无论是上级机关单位来的，还是下级单位来的，也不管其身份、职位、资历、国籍如何，都应平等相待，诚恳热情，不卑不亢，落落大方。虽说来访者上门投诉可能会让秘书的工作量更加的繁重，但是我们要以诚相待，给与充分的尊重，这样至少可以减少投诉者急躁的心里。我们待人接物，应顾及微小的礼节，这并非让我们去用卑下谄媚的手法去博取他人的欢心，而是说你自己应对别人尊敬有礼。比如起身相迎，端茶送水，耐心的倾听，等对方倾诉完，再发表自己的意见或是见解，不要做半路的程咬金，打断别人的讲话，这是很不尊重人的行为。当然，不同的上访者具有不同的气质，我们要因人说话，察言观色，对于那些情绪比较激动的投诉者，要让他们充分的宣泄，释放心中的不满，这样有利于缓和他们的情绪，对于他们提出的问题，我们要合情合理的回答，切忌模糊用语，这样只会火上加油，不利于事情的解决，对公司的声誉只会产生“滚雪球”式的负面影响。

（三）学会倾听，适当说话

做一个认真，细腻的倾听的接待者，安静地倾听投诉者的诉说，莫有不耐烦的心理，莫有躁动不安的心态，莫有有失分寸的礼仪。因为你的言行举止都会记录在他的眼里，我们不端正的态度和礼仪只会更加让他们火上浇油，做好记录，尽快找到要点，对于要点要再三的跟他们确认，以防我们错记或是误记，也可以把记录呈给来访者阅览，有不足的地方，虚心听教，努力的完善。尽快的了解事情的来龙去脉以及掌握来访者的心理状态。

其次，投诉的过程是来访者不满情绪宣泄的过程，让他们充分的发泄。接待人员认真的倾听，重诉他们的抱怨，主动询问他们的想法，解释原因，学会用心的跟来访者沟通交流，学会做，会听，会说，甜心，甜嘴的接待人，努力的扭转对立的局面，使氛围融洽。面对比较混乱的局面，我们要时刻保持清醒的头脑，要从容淡定，以理智，宽容，耐心的态度，对他们动之以情晓之以理，不打官腔。在沟通交流的过程中，我们要坚持礼貌用语，秘书人员的文明对待，有利于营造一个和谐，亲切的气氛，有利于化解来访者的怒气，怨气，从情感上拉近彼此的距离。

（四）认真记录，建立系统

古人说的好，好记性不如烂笔头，认真倾听不如你认真的记录来访者投诉的问题，这也是对来访者的尊重和重视。接待人员认真的记录是一种良好的态度，会让顾客感觉到你对此事的重视，会缓解他们的情绪。同时接待人员可以通过笔录，从而建立电子的处理投诉的系统，建立电子投诉处理系统的目的不仅仅是对问题进行弥补，而且也可以尽可能的提高顾客的满意程度，提高办事的效率，为以后出现类似的问题提供基础性材料。当然它也可以作为我们向上级汇报投诉进展的依据。

总之，接待工作是秘书的一项常规性工作是不可忽视的。加强接待的工作水平，可以提高公司的无形资产，提高部门的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。在新形势下，企业秘书的接待工作，是企业联系内外的纽带和桥梁。在接待过程中它要求接待人员说话要分场合、要看“人头”、要有分寸，最关键的是要得体。当然，拥有一份自信更为重要，懂得接待的艺术，恰恰能够帮助你更加自信。娴熟地使用这些接待技巧，你的事业会更成功！俗话说“一句话说得让人跳，一句话说得让人笑”，同样的目的，但表达或是接待的方式不同，造成的后果也大不一样。同时，恰当的行为方式，谦和专业的态度，常会使别人更加的信服你，这也是一个人无往而不胜的要决。

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