基于“智慧旅游”视角的广州会展服务创新发展初探

彭顺生+叶仲怡

“广州市社科规划办”立项课题（编号：13G42）全球化视野下广州会展业创新发展与国际竞争力提升研究

摘 要：本文从“智慧旅游”视角，以会展客人为例，探讨了信息技术发展与会展业间竞争愈发激烈的大背景下，探讨了广州会展服务创新发展的必要性与可能性，分析了实现会展服务创新发展的新途径及其意义。

关键词：展会服务；服务创新；大数据

一、智慧旅游与广州会展服务创新

进入新世纪后，会展业国际宏观环境嬗变所引发的会展服务间的激烈的竞争，使得会展服务创新势在必行，而以现代信息技术为基础的智慧旅游的横空出世，则为会展服务创新提供了可能。

1.国际宏观环境嬗变，会展服务创新势在必行

以广交会为例，金融危机期间，美国来华参展商数量在103届是22家，但到了104届却减至4家；从102届（2007秋季）到103届（2008年春季）、104届（2008年秋季）广交会，金融危机高峰期的104届广交会较之上两届广交会无论是采购商人数、成交额都有所下降。连绵不断的经济危机危机，加之科技快速进步带动会展业迅猛发展，会展数量急剧增加，不可避免地导致了会展业间的激烈竞争。而为了应对随时可能出现的经济危机，提高国际竞争力，会展创新，尤其是会展服务创新，势在必行。

2.智慧旅游方兴未艾，为会展服务创新提供可能

所谓“智慧旅游”，简单地说，就是利用信息化技术，把一些旅游资源进行整合，然后为广大游客量身定做，提供适需对路的旅游产品。

智慧旅游作为旅游业界一个全新的命题，目前已被广泛用于商务会展业发展创新之中。智慧旅游的蓬勃发展，为中国会展业创新，尤其是会展服务创新提供了难得的机遇与可能性。

（1）智慧旅游为新技术在会展服务中的快速推广应用提供了可能。将”智慧旅游”应用于会展服务，即通过应用移动终端、物联网、云存储、云计算等新兴技术，实时记录和分析商务游客在参展过程中的移动路线、关注对象、交易记录等数据，可为参展商、观众和其他商务会展商务游客提供多元化服务。有鉴于此，为了更好地进行数据的收集、管理、分析和挖掘，提高展会服务质量，各国各地在举办展会时，都积极将新兴技术应用于展会服务过程，从而导致了新兴技术在展会中的进一步推广和应用。

（2）智慧旅游为改进和完善会展服务体系提供了可能。创新一般指事物原来所没有的要素和理念，也指对原事物的改进和完善。靠近真相，预测未来，是智慧旅游时代，大数据、云计算等新兴技术应用的核心价值。通过运用这些新兴技术，商务会展企业能获取更多的更真实的发展现状，从而发现展会服务过程中存在的问题和未来发展趋势，并以此为基础，进一步寻找解决问题的方法，不断完善会展服务体系，推动会展服务创新。

二、智慧旅游是实现会展服务创新发展的重要途径

在当今我国智慧旅游蓬勃发展、信息技术发展为会展服务创新提供可能的大背景下，要想实现广州会展服务创新之目的，最为重要的途径之一，就是依托智慧旅游的“四导功能” （导航、导游、导览和导购简称），通过仿效智慧旅游的“服务智慧”做法、“四个创新（服务模式、服务手段、服务方式、服务评价创新）”，最终实现广州会展服务创新。

1.依托智慧旅游的“四导功能”，促进广州会展服务创新

从使用者的角度出发，智慧旅游主要包括导航、导游、导览和导购（简称“四导”）四个基本功能。会展旅游作为现代旅游极其重要的组成部分，对其实施智慧旅游，也必然凸显出这四个功能。

导航功能是指在商务会展活动中，将位置服务（LBS）加入游客的商务会展信息中，让游客随时知道自己的位置。具体操作是：将导航和互联网整合在一个界面上，当GPS确定位置后，最新信息将通过互联网主动地弹出，如交通拥堵状况、交通管制、交通事故、限行、停车场及车位状况等等，并可查找其他相关信息。体现了直接、主动、及时为会展游客服务的特征。

导游是指在商务会展活动中，在确定了位置的同时，在网页上和地图上会主动显示周边的商务会展信息，包括会展场所、酒店、餐馆、娱乐、车站、活动（地点）、朋友/旅游团友等等的位置和大概信息。甚至还支持在非导航状态下查找任意位置的周边信息，拖动地图即可在地图上看到这些信息。周边的范围大小可以随地图窗口的大小自动调节，也可以根据自己的兴趣点（如展点、某个朋友的位置）规划行走路线。

导览功能是指在商务会展活动中，通过点击（触摸）感兴趣的对象（展点、酒店、餐馆、娱乐、车站、活动等等），可以获得关于兴趣点的位置、文字、图片、视频、使用者的评价等等信息，深入了解兴趣点的详细情况，供商务会展游客决定是否需要它。智慧旅游就好像是一个自助导游员，有比导游员更多的信息来源，如文字、图片、视频和3D虚拟现实，带上耳机就能让手机/平板电脑替代数字导览设备，游客无须再租用这类设备了。

导购是指在商务会展活动中，商务会展游客在经过全面而深入的在线了解和分析之基础上，已经知道自己需要什么的情况下，那么可以直接在线预订自己所需的东西，如商品、客房、票务等。只需在网页上自己感兴趣的对象旁点击“预订”按纽，即可进入预订模块，预订不同档次和数量的该对象。由于是利用移动互联网，游客可以随时随地进行预订。加上安全的网上支付平台，就可以随时随地改变和制订下一步的行程，而不浪费时间和精力，也不会错过一些精彩的展会与活动，甚至能够在某地邂逅特别的人，如久未谋面的老朋友。

2.仿效智慧旅游的“服务智慧”，促进广州会展服务创新

智慧旅游的“智慧”体现 在“旅游服务的智慧”、“旅游管理的智慧”和“旅游营销的智慧”这三大方面。仿效智慧旅游的“服务智慧”，并应用于会展服务之中，有助于促进广州会展服务创新。具体表现在如下几个方面：

（1）提升商务会展游客的展会体验。在商务会展活动中，运用“旅游服务的智慧”，通过信息技术提升，可使商务会展游客在展会信息获取、展会计划决策、展会产品预订支付、享受展会活动和回顾评价展会活动的整个过程中，都能感受到智慧旅游服务带来的全新服务体验。endprint

（2）帮助商务会展安排和完成展会计划。在商务会展活动中，运用“旅游服务的智慧”，就是要通过科学的信息组织和呈现形式让商务会展游客方便快捷的获取会展信息，帮助游客更好的安排会展活动计划，并完成好展会计划和决策。

（3）为商务会展带来更好的会展安全保障和会展品质保障。在商务会展活动中，运用“旅游服务的智慧，通过基于物联网、无线技术、定位和监控技术，实现信息的传递和实时交换，让商务会展游客的会展活动过程更顺畅，提升商务会展游客的舒适度和满意度，为商务会展游客带来更好的会展安全保障和会展品质保障。。

（4）推动商务会展游客消费方式转变。在商务会展活动中，运用“旅游服务的智慧”，还将推动商务会展游客传统的消费方式向现代的消费方式转变，并引导商务会展游客产生新的消费习惯，创造新的消费文化。

3. 针对智慧旅游城市定位，实现广州商务会展“四个创新”，

继北京市之后，广州也提出“创新之城、智慧之城”的“智慧旅游城市”定位，这也将会促使广州会展服务创新迈向一个新台阶。

针对智慧旅游城市定位，笔者提出为广州会展服务的“四个创新，旨在推动广州会展服务创新发展。

（1）服务模式的创新，即从以前的商务会展客人找服务的旧模式，转变为会展活动举办方主动为客人送去各种各样的、适合客人需要的服务新模式。在大数据时代的背景下，笔者提出了“大数据-信息-展会服务”的展会服务循环创新模式，即在展会服务中积累大数据，从大数据挖掘和获取信息，将信息应用于展会服务的优化和创新，在优化和创新服务的过程中，继续应用新兴技术积累数据，分析优化或创新成效，并从中继续挖掘有用信息，投入到展会服务的下一轮优化和创新上。如此循环往复，使展会服务的水平和质量能在滚动优化中获得提升。

（2）服务手段的创新，即依托定位技术、物联网技术，实现为商务会展客人主动提供的全方位的会展服务。

（3）服务方式的创新，通过智能终端设备和智能手机的平台，为商务会展客人提供贴身的导游和智能化的会展活动服务。

（4）服务评价的创新，即商务会展客人根据自己的参展感受，随时可以对展会进行点评、智慧分享。这样，一方面商务会展客人随时、随地、随人可以与其家人和朋友分享参展感受和经验；另一方面展会主办单位和相关会展企业也可以即时得到商务会展客人的反馈信息。

三、基于“智慧旅游”视角的广州会展服务创新发展的意义

从“智慧旅游” 的视角，以会展客人为例，探讨广州会展服务的创新发展，对于提升广州会展服务质量、具有极其重要的意义。

1.及时收集数据，促进会展服务改进

基于“智慧旅游”视角的广州会展服务创新，使会展客人可以通过网络平台，对商务会展服务进行全方位的评价，如感受、满意度、意见和建议等，而当参展商或观众在网站上发送与展会相关的文本、图片或视频等信息时，会展主办方可以及时收集到些数据，详细地了解到他们的各种感受、诉求、满意度和具体不满意的地方，并针对这些意见和建议，采取解决对策，来改进会展服务。

2.提升广州会展服务质量，增加客人满意度

从广州会展服务的现状看，无论是服务的质量，还是与其他先进国家相比，都还不如人意。如目前运用“智慧旅游”理念、方法的广州会展企业不多；技术服务不完善，不少的展览会把工作重点放在技术的使用和展示上，无形中就会忽略了它的服务性；此外，如何将线上服务与线下服务有机结合也做得不够，整个商务会展服务过程中表现得不积极、不主动。所有这些，都使得客人对会展主办方的服务满意度不高，从而引起使用客户的流失。从“智慧旅游”视角，推进广州会展服务创新发展，一方面可以将信息技术的广泛应用于会展服务活动，使展览会的服务功能获得显著提高；另一方面充分利用各种现代科技成果创新服务方式，为参展商和观众提供更优质、更完善、更便捷的配套服务，以满足会展客人对商务展会越来越高的需要和期望，从而提高商务展会的服务质量，增加客人满意度。

3.绿色服务，降低服务人力成本

基于“智慧旅游”视角的广州会展服务创新，使网络信息技术和智能移动设备在商务会展活动中得到广泛应用，这就大大减少了会展活动中传统的信息载体使用量，如宣传资料、展会信息指南等纸质文本和光盘，既能保证信息咨询服务的正常供给，又能减少印刷开销，降低展会服务的成本。此外，通过挖掘大数据，分析展会开展期间不同时段的客流量，展会活动数和场次安排等数据，获取不同时段展会服务所需工作人员的适宜数量，优化人力资源，避免聘用多余人员，降低了展会服务的人力成本。

4.推动“智慧旅游城市”建设，为广州智慧城市建设奠定基础

会展旅游属于商务旅游的范畴。商务旅游是现代旅游极其重要的组成部分。从“智慧旅游”视角探讨广州会展旅游的服务创新，对推动广州“智慧旅游城市”与“智慧城市”，也具有极其重要的意义。从理论的角度看，“智慧旅游”是当今“智慧旅游城市”与“智慧城市”生存和发展的必要条件，亦是其发展的动力源泉；“智慧旅游”与“智慧旅游城市”、“智慧城市”相互作用，并在互动中得到发展与提升，“智慧旅游”是“后二者”构建的前提，而“后二者”又反过来促进“首者”的发展；从技术层面上说， “智慧旅游”通过信息化，可以及时监测城市各种突发事件，预防城市安全事故，提高城市的应急能力，实现城市服务的智慧、城市管理的智慧和城市营销的智慧，从而推动“智慧旅游城市”建设，为广州智慧城市建设奠定坚实的基础。

参考文献：

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[4]沈杨，张红梅，何越.我国智慧旅游建设的现状与思考[M].甘肃农业，2013（03）.

作者简介：彭顺生，广州大学旅游学院endprint