企业公关危机研究

林月

摘 要：随着市场经济的不断发展和繁荣，为我国各个企业的经营提供了经济上的保障，但与此同时，另一个程度上也让企业进入了高度的公关危机。公关危机的出现，不仅影响了企业的形象，还会让企业的有形资产贬值。基于此，本文将深入分析企业的公关危机的现状，问题，总结出解决的措施，为企业能够有效处理好公关危机提供一些理论上的依据。

关键词：企业；公关危机；管理模式

作为企业危机的一种主要类型，公关危机和企业当中的其他危机相比，不管是在形成的因素还是表现形式上，都有着天壤之别。通过了解公关危机的本质，掌握公关危机的现状和成因，是企业有效解决公关危机的前提保障。企业对公关危机做好预防方案，并制定科学的公关危机处理手段，是企业应对公关危机的主要途径。公关危机对企业本身的伤害性不言而喻，如何面对公关危机进行有效地应对与解决，是每一个企业迫在眉睫的主要问题。在这样的背景下，本文将就如何解决企业的公关危机问题提出了具体的解决措施，希望能为企业解决公关危机提供一个良好的理论基础。

一、 企业公关危机的现状

一个企业之所以会出现公关危机，主要有两个方面原因，一是一是企业自身的原因，二是外界因素对企业的影响。企业自身的原因造成了公关危机主要体现在员工的素质低下，现如今我国的企业家发展为职业化的企业家，但有的企业管理者自身素质不强，知识结构比较单一，个人的素质和管理企业的能力都比较缺乏，对于员工缺乏了应有的号召力和权威性，无法在工作中激发出员工的热情度，导致了整个企业缺乏了应有的凝聚力。并且，企业的管理不够规范化，管理的规章制度不够健全，产品的质量无法得到保障，导致了产品引发的公关危机。除此之外，除此之外，企业和传媒二者的信息交流、思想交流可以让企业形成更加优良的结构组织，促进了人际关系方面更加和谐，获取公众对于企业组织活动的理解和支持，对于一个企业来说是至关重要的。但就目前的形势来看，企业对这方面的沟通交流存在忽视的现象，正是由于企业本身缺少了交流的意识，才会在很大程度上造成了公关危机。

而外界的因素使企业形成公关危机则体现在了自然环境的突变、社会环境的变化以及大众传播三个方面。自然环境的突变是指自然灾害等因素发生后，对于企业带来了意想不到的打击，同时，还有一种人为的灾害，比如企业员工的疏忽和决策上的失误，而造成了企业管理机制上的破坏。这种人为灾害的破坏相比与自然灾害，破坏力更强、波及范围更广。社会环境的变化具体体现在了市场经济中出现的恶性竞争。很多企业为了追求自身的利益，采取弄虚作假的方式，严重破坏了国家、生产商以及消费者的合法权益，扰乱了社会经济的秩序。企业出现公关危机的一种十分重要的因素就是企业间恶性竞争，这种行为对企业的经营管理带来了不良影响。大众传播造成的企业公关危机是指现代的媒体针对一个企业的关注度不仅仅体现在产品和广告活动上，同时还注重企业的关键性人物。正是因为媒体的报道，使得企业的经营活动越来越趋向透明化和公开化，企业的经营手段全部展现在公众之下，一旦出现了什么问题，就十分有可能造成社会的不满以及外界的批判，带来严重的企业公关危机。

二、 企业公关危机面临的问题

1. 公关危机的意识淡薄

现如今，由于市场经济条件的制约下，我国企业所面临的环境更加错综复杂，为了应对这种环境，企业应该从意识上给予高度的重视，将公关危机当做是一种社会常态，放平心态去应对，只有这样，才能把公关危机控制在萌芽状态并及早采取相应的解决措施。但根据现阶段的实际情况来看，我国的大多数企业都采取了“两耳不闻窗外事，一心重视企业利”的做法，而对于公关管理，也只是单纯重视向上公关、烟酒公关以及炒作公关等，缺乏完整的公关意识，因此一旦公关危机发生之后，企业无法采取最有效的解决措施，酿成了更加严重的后果。

2.危机预警机制缺失

公关危机发生之前，一般都会有所征兆，先进的企业能够凭借先前的征兆入手，有效遏制住危机的产生，但是大多数企业却没有这种能力，缺乏了根据危机征兆来预测公关危机发生的预警系统和机制，没有科学的管理手段应对危机现象，在方式和渠道方面依然停留在通过企业中的某个部门人员的过去经验对危机进行判断和预测，对于成功认识到公关危机的实质还有很大的难度，缺乏科学性和严谨性，容易受到个人主观意识的干扰，从而丧失了控制危机发展的最佳时期，后果不堪设想。

3.危机管理人才缺乏

缺乏公关危机的专业管理人才，这种现象通常发生在我国的很多中小企业。这些企业通常情况下没有经历过非常科学严格的训练教育和培训的专业公关危机管理人才，一旦企业中发生了公关危机，企业中上到管理者，下到每一个员工都会慌了手脚。在公关危机的处理方面，还停留在实践摸索阶段，过分依赖有影响力的企业领导者来完成，这样的做法十分容易造成公关危机管理工作中的主观随意性和非专业性。缺乏专业的公关危机管理人员，也是目前大多数企业的通病。

4.危机识别能力薄弱

我国很多企业的经营者和管理者都普遍存在对公关危机识别能力薄弱的现象。根据调查研究表明，我国76.4%的企业管理者都被划分到低危机识别能力者，9.8%属于中危机识别能力者，仅仅有18.5%的人是属于较高的危机识别能力者。在企业的公关危机发生之后，企业的管理者在识别危机时具有短视性，只能够敏感识别出直接影响到企业经营效益的危机，例如人力资源危机和产品服务危机，但一旦关系到企业的并购、诉讼、工作事故以及媒体危机等方面内容，企业管理者的敏感度就大大降低了。没有较高的危机识别能力，会为一个企业带来极大的安全隐患。

三、 解决企业公关危机的有效措施

既然任何企业都有可能面临到公关危机这个十分现实的问题，那么当问题产生之后，企业应该采取什么样的解决措施呢？

1.提高公关危机意识，做到重点预防

公关危机和企业当中所发生的其他危机一样，都是一个由量变到质变的发展过程，有着自身的发展规律，在发生之初，通常都会有不同程度的征兆，因此企业的公关危机是完全可以预防的。想要有效预防，就应该提高企业员工对于公关危机的意识，在战略上由企业建立出强烈的危机意识以及危机理念，并让这种理念深深植入到每个员工的脑海中，最终形成一种企业文化，引导员工更好地生产和劳动。面对现如今激烈的市场竞争，企业当中全体员工都要充满危机意识，形成一种企业当中各个环节都存在危机的观念，并用这种危机观念激发出自身拼搏向上的精神和工作责任感，树立更高更强的工作目标，有效消除可能发生公关危机的一切苗头和隐患，在危机尚未发生之时就能够有效将其平息。endprint

2.建立企业公关危机预警机制

面对企业的公关危机，最有效的方法就是建立一个完善的公关危机预警机制，对危机的隐患和发展趋势进行合理的预测和监控，从而能够行之有效地消除企业公关危机全部隐患。建立起有效的公关危机预警机制，主要的做法有两方面内容：

（1）成立起公关危机的日常管理机构。对于危机的预警具有日常性的特征，其特点决定了预警机制不应该是为了应急而成立的，而是应该处于长期进行的阶段，因此，要从长远的角度出发建立公关危机的日常管理机构。公关危机的日常管理机构成员应由企业的管理者、公关部负责人、生产部负责人、人事部负责人以及销售部负责人共同组成，并具备一定的创新能力和处变不惊的态度，有利于掌控全局，在公关危机发生之前就能在最快的速度下做出反应。

（2）企业是要建立公关危机的管理制度。由于企业中的公关危机管理具有广泛性，涉及到了企业中的众多部门和岗位，和每一个员工都有着莫大的关系。为了能够更好地协调企业中公关危机的预警工作，企业必须要完善公关危机管理制度，保证其能够为企业提供公关危机的处理方针，并保证这些方针能够有效实施。

3.培养专业的公关危机管理人才

企业发生了公关危机，除了要在机制上得到完善之外，另一个最重要的因素就是人力资源的管理，培养出专业的公关危机管理人员，对于一个企业来说显得尤为必要，优秀的人才能够有效解决危机，并以所发生的危机为经验，防止下一次危机的产生。在实际生产中，企业可以通过培训、授课的方式，为全体员工普及公关危机方面的知识，提拔优秀的员工当管理者，检验其在危机发生后应该如何表现。与此同时，企业还可以引进先进企业的公关危机管理人员，让其为自己的公司服务。

4.管理者提高危机识别能力

企业公关危机虽然可以进行有效的预防，但是很多企业的管理者却没有识别危机的能力，因此，改善企业公关危机的另一个措施就是提高企业管理者的识别危机的能力。企业管理者可以利用业余时间多看一些公关危机的书籍，全面掌握公关危机的总体特点、实质以及解决手段。同时，还要转变观念，不但要重视起和经营利益明显挂钩的公关危机，同时还要对企业并购、诉讼、媒体公共关系等内容予以高度的重视，以其能够将企业当中的公关危机的风险降到最低水平，帮助企业能够摆脱危机。

四、结论

在当今的社会发展中，各个企业面临着激烈的市场竞争，除了要提升产品的质量，最大化获得经济利益的同时，还要全面预防企业。公关危机一旦形成，就会给企业带来巨大的负面影响和经济损失，每一个企业都不希望自身遇到这种危机。因此，每个企业都要提高对于危机的意识，建立起公关危机预警机制，培养专业的公关危机管理人才，从各个方面采取有效的手段，遏制公关危机的产生，为企业提供良好的经营环境。

参考文献：

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