顾客满意与企业财务绩效相关性的文献综述

摘要：本文在国内外研究的基础上，对顾客满意与企业财务绩效相关性的研究成果做以梳理与评析，希望能够发掘研究中存在的缺憾和不足，为今后的研究寻找新的视野，同时能为相关人员提供理论上的指引。

关键词：顾客满意 企业财务绩效 关系

1 概述

“顾客满意”概念自1965年被提出以来，受到研究人员和企业管理者的普遍接受，并在企业的生存和发展过程中扮演着越来越重要的角色。基于“顾客满意将带来更高的企业财务绩效”这样的信念，企业在顾客满意计划上投入大量的资源，以期能获得更高的经济回报。但是，顾客满意度究竟和企业的财务绩效存在一个什么样的关系，始终是企业管理人员和股东所关注的焦点问题。

2 顾客满意与企业财务绩效关系的理论基础

顾客满意是顾客与企业在长期的交往和消费过程中形成的，基于对某种产品或服务多次购买和使用的体验而获得的总体评价，它可以对企业的过去、现在和未来的表现提供基础性的预测，同时也是鼓励企业对顾客满意进行投资的真正原因。自二十世纪90年代以来，有越来越多的人士开始关注顾客满意和企业财务绩效研究，提出了众多衡量企业财务绩效的方法，包括市场份额、投资回报率、股票价格、营业收入、现金流等。顾客满意和企业财务绩效的正向关系已经基本得到了证实，这些研究的理论基础是：顾客是企业最重要的资产基础；顾客满意是企业客户关系最显著的指示器；企业财务绩效的提高基于顾客资产的增加。

3 顾客满意与企业财务绩效的关系

3.1 国外研究现状

3.1.1 顾客满意与企业财务绩效的理论研究

目前的研究主要是在“顾客满意会导致顾客保留，保留的顾客采取的正面行为将会导致企业财务绩效的提高，并最终导致企业价值、股东价值的增加”这样的理论基础上进行的，重点研究了顾客满意和企业财务绩效之间的关系。1992年有关专家指出顾客满意的提高会带来很多有益于企业的行为，比如交叉购买、正面口碑传播等，如此一来，不仅企业的收入会增加，企业的成本也会因此降低，所以企业的经营业绩和绩效一定会得到大大的提高。后续研究认为，顾客满意可以从四个方面促进企业绩效：①可节省企业成本。Anderson（1994）认为如果企业的顾客满意度较高，不仅可以降低产品可能失败的成本，也可以降低产品召回成本和产品抱怨处理成本，并且由于顾客对现有产品的满意，企业一旦推出新产品，顾客接受起来也更加容易，如此一来不仅企业新产品进入市场的风险会降低，也加快了企业现金的回流速度和成本的收回。②可导致品牌效应，交叉销售量会增加，进而促进企业收益的提高。③顾客满意度的提升会增加顾客的消费意愿，收取更高价格；（Anderson）研究发现如果顾客对该产品的满意度很高，那么对该产品价格的敏感度就会降低，企业的收益一定会因此而得到提升；④顾客的满意度高还能够提高企业的声誉，同时企业也不用大肆的招揽顾客，有效的节省了吸引顾客的成本。（Anderson）正是基于“顾客满意——顾客正向行为——企业财务绩效提高”这样的逻辑链条推断出顾客满意与企业财务绩效之间正相关关系。

3.1.2 顾客满意与企业财务绩效的实证研究

研究者近年来开始重视对顾客满意度与企业财务绩效关系的实证研究。研究内容主要体现在以下两个方面：一是从不同角度证明顾客满意度与企业各类绩效指标之间的正向关系。如：顾客满意与市场份额、投资回报率、营业收入、现金流量、股票价格等（Rust，Roland T，IttnerC， David Anderson EW，ClaesF等）。二是研究了顾客满意度对企业财务绩效的影响程度，并得到如下研究结果：①证明了顾客满意对企业不同财务绩效指标的正面影响作用。Anderson最开始研究了瑞典顾客满意度指数（SCSB）与企业投资回报率的关系，发现两者呈正相关关系，之间的弹性系数为0.44。之后Anderson又对顾客满意和企业股东价值间的关系进行了研究，发现随着顾客满意度的增加企业股东的价值会越来越多。为此Paul和Earl也作了相关研究，其研究对象是美国财富排行榜前100名企业，发现在顾客满意与每股收益、企业收入、股票价格以及股东价值之间存在着显著的正相关联系。②研究顾客满意度与企业财务绩效直接的相关关系。Grewal等发现顾客满意度对企业财务绩效的影响体现在：顾客满意度的提高不仅带来企业收入的增加，同时还带来企业成本的大幅降低，最终使企业的财务绩效上升。Gruca和Rego发现了顾客满意的提高不但增加了企业未来的现金流入而且减少了现金流的波动，最终达到提高企业财务绩效质量的效果。

3.2 国内研究现状

我国对于对顾客满意与企业财务绩效之间关系的研究起步较晚，现阶段的研究成果主要体现在以下两个方面：一是从不同侧面证明了顾客满意度与企业各类绩效指标之间的正相关关系。如，2004年黄劲松以我国的7个家用电器企业为样本，研究了顾客满意度和企业市场占有率之间的关系。结果发现，两者之间有着直接的影响，甚至顾客满意度对市场占有率的影响已经超过了价格对其的影响。郭海涛（2010）探讨了顾客满意度和企业市场份额间的关系，发现顾客满意度的增长与企业市场份额增长息息相关，企业只有关注顾客需求、满足顾客需求、建立全面的客户满意指标体系才能使企业获得有利的竞争地位。王毅、赵平（2010）研究了顾客满意度与企业股东价值之间的关系，研究结果发现顾客满意对企业股东价值有显著的正向作用；同时考虑了企业特征以及所在行业特征，发现行业特征对顾客满意与股东价值之间的正向关系有显著的调节与控制作用。王毅、赵平（2012）研究了顾客满意对企业财务绩效的影响，对中国部分上市公司财务数据对模型进行拟合，并采用中国顾客满意度指数（CCSI），使用动态面板数据的广义矩估计（GMM）方法进行数据检验。研究结果不但验证了顾客满意对企业财务绩效的巨大促进作用，且在财务能力层面对该影响关系进行了进一步的阐述。

4 研究结论

自Anderson（2004）把顾客满意和利润联系起来作为顾客满意研究中首要问题以来，顾客满意与企业财务绩效之间关系的研究成为备受管理学界、企业界重点关注的课题，并取得了若干研究成果。然而顾客满意与企业财务绩效关系的研究仍存在以下有待改进的方面：

4.1 样本选择的有限性

目前顾客满意与企业绩效的文献，大多数样本的选取仅限于某一行业，且绝大多都选择了零售、服务性行业，其研究背景基本都局限于美国人文消费环境下，其结论的外部有效性较低，以后的研究需要在更加宽泛的行业内、其它文化、消费背景下进行重新验证。

4.2 未全面考虑顾客满意度对企业财务绩效关系的影响

一般的研究没有考虑成本-效益的原则。顾客满意度与财务业绩之间的关系还要取决于顾客满意度的提升给企业带来的价值及其消耗成本大小的比较。当顾客满意度提高带来的企业价值大于其所消耗的成本费用时，两者呈正相关关系；否则，顾客满意度提高带来的价值小于其所消耗的成本费用时，两者负相关。因此，顾客满意度的提高和企业财务业绩提升并不存在必然的相关关系。现有研究方法的缺陷主要是没有考虑到调节变量以及中介变量。

4.3 缺少企业特征的比较研究

顾客满意度与企业财务绩效关系的实证研究主要是针对一般意义上的企业展开的，分行业、所有制、地区，根据不同的企业特征来研究顾客满意度与企业财务绩效的实证关系在国内并不多见。由于不同企业管理实践存在或多或少的差异，必将影响顾客满意与企业财务绩效之间的关系。因此，国内学者应针对我国企业的特点进行跨企业背景的比较研究。

4.4 研究方法的局限

目前顾客满意与企业绩效的实证研究，是基于同一时点横向数据分析的结果，对企业长期持续关注和研究的缺乏是该研究的一个缺陷。要证明二者之间的因果关系，必须要收集时间序列上的数据，进行纵向的研究，也就是进行时间序列的纵向研究。同时我们可以采用实验研究方法来模拟高效率的提高顾客满意度，深入分析顾客满意度如何影响企业财务绩效，探讨顾客满意与企业财务绩效之间关系的年度间、行业间、企业间的影响因素。

参考文献：

[1]王毅，赵平.顾客满意对企业财务绩效的影响研究——基于中国部分上市公司的面板数据[J].中国管理科学，2012-02-15.

[2]马富萍.高层管理团队特征与技术创新的相关性研究：基于文献综述[J].科学管理研究，2010-08-20.

[3]孙朱婷.电信业顾客满意、顾客忠诚与企业绩效关系研究[D].吉林大学，2012-04-01.

作者简介：党江艳，女，陕西合阳人，西安工业大学财务处，会计师，研究方向：财务管理、成本核算研究。