员工帮助计划（EAP）在知识型员工压力管理中的应用

徐明

摘要：本文研究EAP技术在知识型员工压力管理中的运用，分析了知识型员工面临的压力源以及压力对其身心健康的影响。提出了从健全企业组织管理、优化个体心理素质的角度提升知识型员工应对压力、解决问题的能力，构建知识型的工作环境，培育员工乐观积极的思维方式和品格。

关键词：知识型员工 EAP项目

知识型员工是企业发展的核心竞争力，在社会进步和组织发展中承担着重要角色。当前，复杂多变的人际环境与不确定性加剧的社会环境，给知识型员工带来了巨大的挑战和冲击。从心理健康的角度，提高知识型员工的自我效能感、幸福满意度，营造高效、健康的工作环境是企业、组织机构为适应时代发展而需要思考的一项重要举措。

员工帮助计划（EmployeesAssistanceprogram）简称EAP，是国际上广为流行的企业给予员工的一项新型福利项目，该项目对于提高企业员工的工作效能、职业满意度、发掘员工的潜能，改善员工的生活质量有很大的帮助。国际EAP协会（EAP）将EAP定义为：组织为提高生产效益，在工作场所对员工实施心理援助，帮助员工识别并解决有关健康、婚姻、家庭、财务、酗酒、物质滥用、情绪、压力等个人关注的问题。

EAP项目最早起源于20世纪20年代的美国，雏形是职业酒精依赖计划，用于解决企业效益问题。之后，专家学者不断地扩大研究的范围和领域，时至今日，EAP已经被广泛地应用于财富500强企业，用于解决企业员工的压力管理、心理健康等方面。从2001年开始，EAP进入中国，并在部分企业、机关、部队实施，取得一定的效果，这与十七大倡导的“构建和谐社会，树立以人为本的科学发展观，注重人文关怀与心理疏导”的思想相一致。

在此背景下，了解知识型员工面临的压力、对其进行心理援助是21世纪人力资源管理的一项新举措。

1 知识型员工面临的压力源及其影响

涂红伟（2011）认为知识型员工具有如下特点：有较高的专业素质；有强烈的成就需要；渴望工作自主；实现自我价值感等方面[1]。基于此，知识型员工与劳动型员工比较，在承担的压力方面也显示出一定的特性。

1.1 知识型员工的压力源特点

所谓的工作压力源是指知识型员工在其工作过程中所承受的各种对身心活动产生一定作用、并形成一定心理负荷的刺激因素。这些刺激既有源于社会环境的，也有源于组织的，还有的源于个体自身。员工是否感受到压力，以及压力对于员工的影响是积极还是消极的原因和影响因素是多方面的。现代心理学研究发现压力与效率的关系呈倒“U”型曲线。这表明适度的压力对于员工完成工作任务、提升工作绩效有积极的作用，但如果紧张反应过于强烈持久，超过了机体自身的调节和控制能力，压力发挥的就是消极作用，会影响员工的工作积极性，降低劳动效率，甚至会引起生理、心理的疾病，如头痛、胃疼、焦虑症、抑郁症等。郭晟将知识型员工的压力源按压力构成分为工作内源压力和工作外源压力，工作内源压力主要是来自工作本身的，由工作内容、工作标准要求等因素构成；工作外源压力来自工作活动以外，由工作环境、人际关系等因素构成。具体因素如下表所示[2]：

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1.2 压力对知识型员工的影响

压力无处不在，只要你活在这个世界上就会体验到压力。但是压力具有双重性和不可避免性，适度的工作压力能够提高个体的工作积极性和主动性，但过度压力必将导致个体心理、生理、情绪及行为异常变化，引起焦虑、生理疾病、情绪不稳定和日常行为的变迁。有关研究表明，工作压力不仅导致人们生理、心理和行为的改变，而且对组织的工作效果也能够造成诸多不良影响。耶克斯-道得逊定律（如图1）表明随着员工生理唤醒水平的提高，复杂工作的绩效降低，简单工作的绩效提高。所以极高的唤醒水平和极低的唤醒水平都不利于工作效能的提高，在中间某个适度的值时，工作效能最高，个体也才会体会到有快乐感和成就感，而脑力工作者也就是知识型人才要在相对较低的压力环境下发挥最大的工作效能。所以组织管理目标是在压力曲线上找到自己的最佳压力点，而最佳压力点的指标便是能使自己效率高和心情好的最佳结合体。

而一个人如果长期暴露在过大的压力环境下，可能会引起生理和心理上的不良反应，甚至会引发疾病。具体表现如表2所示：

表2

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2 EAP技术在知识型员工压力管理中的应用

EAP技术内容十分广泛，包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、家庭问题、情感事件、职业生涯发展、健康生活问题等各个方面，本文根据知识型员工压力源的特点，从心理健康的角度探讨EAP技术对于员工心理压力的疏解以及激励作用。

2.1 优化员工的心理素质，提升员工应对压力的能力

①通过心理咨询服务促进员工个体的自我成长，缓解心理压力。企业要在企业内部设立心理咨询室或与外部心理咨询公司签订服务协议“提供个别隐私的心理辅导服务”，如个体心理咨询、团体心理辅导、电话咨询、网上咨询、心理危机干预等。通过这样的帮助方式将EAP技术中的心理健康理念宣传给本企业员工，鼓励员工通过心理咨询的方式缓解心理压力，寻找解决自身问题的多种途径，如可以利用呼吸调节法、冥想法进行压力的调节和情绪的舒缓。例如百度公司也曾以“十万年薪+期权”的优厚条件“向社会公开招聘健康辅导师”，对面临巨大心理压力甚至患有“硅谷综合症”的员工进行预防和治疗。

②通过心理测试、培训、讲座、专题工作坊的方式，提升员工的认知调节能力与情绪管理能力，进而提高员工解决问题的能力。通过专业的测试量表，员工可以了解自己工作生活中的压力源、压力的分值以及自己在压力环境下的应对方式，增强对自我的认识和洞察力。企业也可以邀请心理学、社会学、管理学等领域的专家对本企业员工定期举办不同主题的讲座、培训，或者以工作坊的形式，帮助员工学习认知调节、情绪管理以及压力应对方面的技能，提升员工的心理调节能力。如可以利用工会、人力资源部门的力量，组织有关员工参加压力调节、情绪管理、亲密关系、亲子关系、自我成长等方面的培训、讲座，帮助员工更好的了解自己、理解他人，接纳自己，接纳差异，调整现实与理想之间的矛盾与冲突，在整合自身优势资源的基础上，将个人能力与现实环境进行良性的结合。endprint

③调整认知结构，培育员工乐观、积极的品质，增强员工的自我效能感、幸福感。哈佛幸福课的主讲教师本·沙哈尔认为幸福包含三个主要的因素：积极的情绪、沉浸性的体验以及职业意义感。对于知识型员工而言，这三个因素尤为重要。因为按照马斯诺的需要层次理论，知识型员工更关注的是爱和归属的需要、自我实现的需要，更注重自我价值的体现。所以在对知识型员工进行管理的时候，要帮助他们从工作的意义感、成就感、使命感的角度开展工作，让他们从事个人感兴趣相关领域的工作，在积极能动的氛围下开展工作。同时，企业组织管理部门要从培育员工积极乐观品质的角度开展工作，如帮助员工发展积极的因果归因方式，对未来、对工作有美好的愿景和希望。

2.2 强化企业、组织机构“以人为本”的管理服务理念，从“人文关怀与心理疏导”的角度开展工作

①对员工工作压力源进行深入调查分析，实行差别性管理。由于导致知识型员工的压力源因素众多，准确找到压力源是有效缓解压力的前提。企业的人力资源管理部门可根据EAP原理，运用心理学科学的研究方法和工具，设计有针对性的问卷，不同层级的员工访谈，行为观察等方法，对企业员工进行专业的心理健康问题评估，系统诊断员工的压力现状，把脉企业心理，掌握员工工作压力的特点，要清楚不同员工的工作压力在性别、年龄、工作年限、婚姻等人口统计学变量上的差异，针对不同人口统计学特征的个体采取有针对性的措施来对工作压力进行管理和干预，缓解员工压力，激励员工高效率的工作。

②优化企业管理模式，对员工进行职业生涯规划，将员工的个人兴趣与职业理想相结合。马斯诺曾说过“一个人如果能够从事自己感兴趣的工作，并且这份工作还能养家糊口，那将是十分幸福的事情”。这句话里面也包含着深深地自我实现的意味。而知识型员工在追求自我价值的体现方面的确有很高的要求，尤其是在职业发展方面。企业在职业规划中，尽量的将员工的兴趣、潜能与企业的特征相匹配起来，让员工感受到未来发展的希望。同时也可以帮助员工改变认知，适当调整期望值，建立现实客观的SMART式的发展目标：S——special（特定的、适合自己的），M——measurable（可衡量的），A——achievable（可实现的），R——realistic（实际的），T——time——based（基于时间的）[3]。同时，可以对知识型员工进行时间管理和人际沟通方面的培训，缓解其在时间和人际关系方面的压力，营造好的人际氛围。社会交换力量说明，当企业关注员工的成长和生涯发展时，员工为了回报企业，也愿意投入更多的精力来努力工作，提高绩效。

③丰富员工的社会支持系统，体现人文关怀的精神。良好的社会支持系统对于个体的身心健康至关重要，它可以为处在压力状况下的个体提供保护，也会营造安全、温暖、力量的外环境，帮助个体积极的面对压力，顺利的度过危机。同时良好的支持系统也会让个体体会到积极的情绪，感受到生命的意义。一是领导层带头实践基于EAP的关怀认知，想员工之所想。这种关心不仅仅体现在物质层面，更应注重在精神层面，努力让知识型员工切实地感受到工作是享受幸福生活的手段之一；二是管理从细节着手，细节也包括如流程规范、环境容貌、卫生整洁、秩序井然、安静舒心等工作环境，于细处见真情，于微处见真诚，这是人文关怀支持行为真谛；三是营造尊重宽容，融洽和谐的人际网络，满足员工爱和归属的需要。

④健全福利待遇，营造温馨的工作环境。完善的福利能有效减少知识型员工的工作外源压力，企业应主要从薪酬、住房、医疗、社会保险、员工家庭生活、子女教育等方面提供保障。而通过营造赏心悦目的工作空间则有利于达到员工与工作环境相适应，提高其安全感和舒适感。同时，制定一些人性化的管理措施，创造开放、公平的沟通环境，营造一种真诚和谐的企业氛围也必不可少。如对处于哺乳期的女性设立妈妈屋、弹性的工作时间，为处于高压力工作环境下的科技人员设立带薪休假制度等。

因此，运用EAP技术对知识型员工进行压力调节的过程中，应秉承着这样的理念，即要在分析评估其压力源的基础上，针对内源压力和外源压力不同的特性开展工作。知识型员工更注重工作的自主性与自我价值观感的实现，而企业要在追求发展实现企业目标与员工的追求个人自我实现的期望下寻找建设性的合作策略。

参考文献：

[1]涂红伟，严鸣，周星.工作设计对知识型员工和体力工作者的差异化影响：一个现场准实验研究[J].心理学报，2011，7： 810-820.

[2]郭晟，王金洲.知识型员工压力管理新探析[J].石家庄法商职业学院教学与研究（综合版），2007，3（1）：24-25.

[3]李英娟.浅议企业对员工的压力管理[J].经济管理，2002（2）：17-21.

[4]任文举.企业员工压力管理探析[J].兰州商学院学报，2004（6）：90-95.

[5]赵秀清.知识型员工工作压力与工作绩效关系研究——以自我效能和应对策略为调节变量[D].2012.

[6]张宏如.基于EAP的知识型员工激励策略[J].中国人力资源开发，2010（3）：95-97.endprint

③调整认知结构，培育员工乐观、积极的品质，增强员工的自我效能感、幸福感。哈佛幸福课的主讲教师本·沙哈尔认为幸福包含三个主要的因素：积极的情绪、沉浸性的体验以及职业意义感。对于知识型员工而言，这三个因素尤为重要。因为按照马斯诺的需要层次理论，知识型员工更关注的是爱和归属的需要、自我实现的需要，更注重自我价值的体现。所以在对知识型员工进行管理的时候，要帮助他们从工作的意义感、成就感、使命感的角度开展工作，让他们从事个人感兴趣相关领域的工作，在积极能动的氛围下开展工作。同时，企业组织管理部门要从培育员工积极乐观品质的角度开展工作，如帮助员工发展积极的因果归因方式，对未来、对工作有美好的愿景和希望。

2.2 强化企业、组织机构“以人为本”的管理服务理念，从“人文关怀与心理疏导”的角度开展工作

①对员工工作压力源进行深入调查分析，实行差别性管理。由于导致知识型员工的压力源因素众多，准确找到压力源是有效缓解压力的前提。企业的人力资源管理部门可根据EAP原理，运用心理学科学的研究方法和工具，设计有针对性的问卷，不同层级的员工访谈，行为观察等方法，对企业员工进行专业的心理健康问题评估，系统诊断员工的压力现状，把脉企业心理，掌握员工工作压力的特点，要清楚不同员工的工作压力在性别、年龄、工作年限、婚姻等人口统计学变量上的差异，针对不同人口统计学特征的个体采取有针对性的措施来对工作压力进行管理和干预，缓解员工压力，激励员工高效率的工作。

②优化企业管理模式，对员工进行职业生涯规划，将员工的个人兴趣与职业理想相结合。马斯诺曾说过“一个人如果能够从事自己感兴趣的工作，并且这份工作还能养家糊口，那将是十分幸福的事情”。这句话里面也包含着深深地自我实现的意味。而知识型员工在追求自我价值的体现方面的确有很高的要求，尤其是在职业发展方面。企业在职业规划中，尽量的将员工的兴趣、潜能与企业的特征相匹配起来，让员工感受到未来发展的希望。同时也可以帮助员工改变认知，适当调整期望值，建立现实客观的SMART式的发展目标：S——special（特定的、适合自己的），M——measurable（可衡量的），A——achievable（可实现的），R——realistic（实际的），T——time——based（基于时间的）[3]。同时，可以对知识型员工进行时间管理和人际沟通方面的培训，缓解其在时间和人际关系方面的压力，营造好的人际氛围。社会交换力量说明，当企业关注员工的成长和生涯发展时，员工为了回报企业，也愿意投入更多的精力来努力工作，提高绩效。

③丰富员工的社会支持系统，体现人文关怀的精神。良好的社会支持系统对于个体的身心健康至关重要，它可以为处在压力状况下的个体提供保护，也会营造安全、温暖、力量的外环境，帮助个体积极的面对压力，顺利的度过危机。同时良好的支持系统也会让个体体会到积极的情绪，感受到生命的意义。一是领导层带头实践基于EAP的关怀认知，想员工之所想。这种关心不仅仅体现在物质层面，更应注重在精神层面，努力让知识型员工切实地感受到工作是享受幸福生活的手段之一；二是管理从细节着手，细节也包括如流程规范、环境容貌、卫生整洁、秩序井然、安静舒心等工作环境，于细处见真情，于微处见真诚，这是人文关怀支持行为真谛；三是营造尊重宽容，融洽和谐的人际网络，满足员工爱和归属的需要。

④健全福利待遇，营造温馨的工作环境。完善的福利能有效减少知识型员工的工作外源压力，企业应主要从薪酬、住房、医疗、社会保险、员工家庭生活、子女教育等方面提供保障。而通过营造赏心悦目的工作空间则有利于达到员工与工作环境相适应，提高其安全感和舒适感。同时，制定一些人性化的管理措施，创造开放、公平的沟通环境，营造一种真诚和谐的企业氛围也必不可少。如对处于哺乳期的女性设立妈妈屋、弹性的工作时间，为处于高压力工作环境下的科技人员设立带薪休假制度等。

因此，运用EAP技术对知识型员工进行压力调节的过程中，应秉承着这样的理念，即要在分析评估其压力源的基础上，针对内源压力和外源压力不同的特性开展工作。知识型员工更注重工作的自主性与自我价值观感的实现，而企业要在追求发展实现企业目标与员工的追求个人自我实现的期望下寻找建设性的合作策略。

参考文献：

[1]涂红伟，严鸣，周星.工作设计对知识型员工和体力工作者的差异化影响：一个现场准实验研究[J].心理学报，2011，7： 810-820.

[2]郭晟，王金洲.知识型员工压力管理新探析[J].石家庄法商职业学院教学与研究（综合版），2007，3（1）：24-25.

[3]李英娟.浅议企业对员工的压力管理[J].经济管理，2002（2）：17-21.

[4]任文举.企业员工压力管理探析[J].兰州商学院学报，2004（6）：90-95.

[5]赵秀清.知识型员工工作压力与工作绩效关系研究——以自我效能和应对策略为调节变量[D].2012.

[6]张宏如.基于EAP的知识型员工激励策略[J].中国人力资源开发，2010（3）：95-97.endprint

③调整认知结构，培育员工乐观、积极的品质，增强员工的自我效能感、幸福感。哈佛幸福课的主讲教师本·沙哈尔认为幸福包含三个主要的因素：积极的情绪、沉浸性的体验以及职业意义感。对于知识型员工而言，这三个因素尤为重要。因为按照马斯诺的需要层次理论，知识型员工更关注的是爱和归属的需要、自我实现的需要，更注重自我价值的体现。所以在对知识型员工进行管理的时候，要帮助他们从工作的意义感、成就感、使命感的角度开展工作，让他们从事个人感兴趣相关领域的工作，在积极能动的氛围下开展工作。同时，企业组织管理部门要从培育员工积极乐观品质的角度开展工作，如帮助员工发展积极的因果归因方式，对未来、对工作有美好的愿景和希望。

2.2 强化企业、组织机构“以人为本”的管理服务理念，从“人文关怀与心理疏导”的角度开展工作

①对员工工作压力源进行深入调查分析，实行差别性管理。由于导致知识型员工的压力源因素众多，准确找到压力源是有效缓解压力的前提。企业的人力资源管理部门可根据EAP原理，运用心理学科学的研究方法和工具，设计有针对性的问卷，不同层级的员工访谈，行为观察等方法，对企业员工进行专业的心理健康问题评估，系统诊断员工的压力现状，把脉企业心理，掌握员工工作压力的特点，要清楚不同员工的工作压力在性别、年龄、工作年限、婚姻等人口统计学变量上的差异，针对不同人口统计学特征的个体采取有针对性的措施来对工作压力进行管理和干预，缓解员工压力，激励员工高效率的工作。

②优化企业管理模式，对员工进行职业生涯规划，将员工的个人兴趣与职业理想相结合。马斯诺曾说过“一个人如果能够从事自己感兴趣的工作，并且这份工作还能养家糊口，那将是十分幸福的事情”。这句话里面也包含着深深地自我实现的意味。而知识型员工在追求自我价值的体现方面的确有很高的要求，尤其是在职业发展方面。企业在职业规划中，尽量的将员工的兴趣、潜能与企业的特征相匹配起来，让员工感受到未来发展的希望。同时也可以帮助员工改变认知，适当调整期望值，建立现实客观的SMART式的发展目标：S——special（特定的、适合自己的），M——measurable（可衡量的），A——achievable（可实现的），R——realistic（实际的），T——time——based（基于时间的）[3]。同时，可以对知识型员工进行时间管理和人际沟通方面的培训，缓解其在时间和人际关系方面的压力，营造好的人际氛围。社会交换力量说明，当企业关注员工的成长和生涯发展时，员工为了回报企业，也愿意投入更多的精力来努力工作，提高绩效。

③丰富员工的社会支持系统，体现人文关怀的精神。良好的社会支持系统对于个体的身心健康至关重要，它可以为处在压力状况下的个体提供保护，也会营造安全、温暖、力量的外环境，帮助个体积极的面对压力，顺利的度过危机。同时良好的支持系统也会让个体体会到积极的情绪，感受到生命的意义。一是领导层带头实践基于EAP的关怀认知，想员工之所想。这种关心不仅仅体现在物质层面，更应注重在精神层面，努力让知识型员工切实地感受到工作是享受幸福生活的手段之一；二是管理从细节着手，细节也包括如流程规范、环境容貌、卫生整洁、秩序井然、安静舒心等工作环境，于细处见真情，于微处见真诚，这是人文关怀支持行为真谛；三是营造尊重宽容，融洽和谐的人际网络，满足员工爱和归属的需要。

④健全福利待遇，营造温馨的工作环境。完善的福利能有效减少知识型员工的工作外源压力，企业应主要从薪酬、住房、医疗、社会保险、员工家庭生活、子女教育等方面提供保障。而通过营造赏心悦目的工作空间则有利于达到员工与工作环境相适应，提高其安全感和舒适感。同时，制定一些人性化的管理措施，创造开放、公平的沟通环境，营造一种真诚和谐的企业氛围也必不可少。如对处于哺乳期的女性设立妈妈屋、弹性的工作时间，为处于高压力工作环境下的科技人员设立带薪休假制度等。

因此，运用EAP技术对知识型员工进行压力调节的过程中，应秉承着这样的理念，即要在分析评估其压力源的基础上，针对内源压力和外源压力不同的特性开展工作。知识型员工更注重工作的自主性与自我价值观感的实现，而企业要在追求发展实现企业目标与员工的追求个人自我实现的期望下寻找建设性的合作策略。

参考文献：

[1]涂红伟，严鸣，周星.工作设计对知识型员工和体力工作者的差异化影响：一个现场准实验研究[J].心理学报，2011，7： 810-820.

[2]郭晟，王金洲.知识型员工压力管理新探析[J].石家庄法商职业学院教学与研究（综合版），2007，3（1）：24-25.

[3]李英娟.浅议企业对员工的压力管理[J].经济管理，2002（2）：17-21.

[4]任文举.企业员工压力管理探析[J].兰州商学院学报，2004（6）：90-95.

[5]赵秀清.知识型员工工作压力与工作绩效关系研究——以自我效能和应对策略为调节变量[D].2012.

[6]张宏如.基于EAP的知识型员工激励策略[J].中国人力资源开发，2010（3）：95-97.endprint