浅议旅游者消费知情权的保护

王玲智

摘 要：本文主要通过探讨如何保护旅游消费者知情权，进而保障消费者的合法权益。

关键词：旅游消费者；知情权；消费者权益

随着经济的不断发展，属于第三产业重要组成部分的旅游业也在近年来蓬勃发展，即使在全球性金融危机的影响下，我国的旅游业依然平稳发展。随着国内旅游产业的快速发展，旅游消费者权益保护问题也日益突显出来。新闻媒体频频曝光一系列旅游消费过程中旅游者消费权益受到侵害等问题。

一、消费者的知悉真情权

消费者的权利是指消费者为了满足生活消费需要，依法为或不为一定行为，以及要求经营者和其他有关主体为或不为的法律许可。在我国的1993年出台的《消费者权益保护法》中提出了9项权利：保障安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、依法结社权、知识获悉权、维护尊严权和监督批评权。[1]旅游业相关法规对游客知情权的规定涉及旅行社其他告知义务，以及对虚假宣传、投诉、企业诚信记录的监管等方面。

本文认为消费者知悉真情权是消费者与经营者交易时首先要行使的权利，也是经营者首先要履行的义务。经营者提供真实的情况，实际上是对消费者的一种保证。这项权利的行使和落实直接影响商品销售后消费者其他权利的行使。特别是旅游消费者，在与旅行社签订合同时，必须首先行使知悉真情权，然后决定是否同意合同中的活动和各项服务。只有较好的行使了知悉真情权，才可以确保其他权利的行使。

二、旅游消费者知情权受到侵犯的原因

（一）信息不对称。在经济学中，信息不对称是指交易中的买卖双方拥有的信息不同。由于各种原因，在市场经济活动中，各类人员对有关信息的了解是有差异的；掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位。所谓旅游市场信息不对称，是指旅游市场交易过程中，交易双方所拥有的信息数量不等，旅游企业往往拥有比旅游消费者更多的信息。旅行社手中掌握的信息远远超过普通旅游消费者，这就使得消费者在消费时完全处于弱势地位。旅行社利用其信息优势向旅游者提供有利于自己的旅游信息，形成了信息不对称，对旅游者的利益造成极大的侵害。[2]

（二）消费者维权意识不强和维权渠道狭窄。《消费者权益保护法》和《旅游法》中均规定消费者在消费时均享有消费知情权。在《旅游法》第 2 章第 10 条规定旅游者有方便和及时获取旅游必要信息的权利。虽然在立法层面上对消费者的知情权做了相应的保护，但是在实际生活中，消费者的权益还是得不到保护，这就与消费者的法律意识较淡薄和旅游消费者维权无门有关。

目前消费者对法律知识了解的还不够多，对很多相关的法律条文都不熟悉，导致很多旅游消费者无法有效利用法律手段来维护自己的合法权益。此外，因为大多数旅游消费者发现自己的知情权被侵害往往实在旅游途中，消费者为了避免在异地节外生枝，保护自己，通常只能牺牲自身合法权益。

另外，普通消费者一般通过消费者协会来维护自己的合法权益。但是，消费者协会对普通消费品的质量鉴定等等方面比较有优势。对于旅游消费者而言，消费者协会为其维权的作用发挥不明显。专门针对旅游消费者的权益保护部门还比较稀缺，这就使得旅游消费者诉之无门。

（三）旅游市场中广告缺乏专门监管部门。目前，旅游消费者知情权之所以容易受到侵犯，主要是因为旅行社打出的广告具有一定的欺骗性，未真实反映景点信息。很多案例都说明，旅游消费者受到旅行社打出的一系列具有诱惑性的广告所吸引，但是一些重点信息都被忽略了。但是我国目前的广告监管机关主要是工商行政管理部门，而旅游行政管理部门对旅游广告的管理和处罚权并没有被明确的界定。这就造成了旅游广告就得不到有效的监管。

三、维护旅游消费者知情权的方法

（一）旅行社要建立信息公开机制。（1）旅行社要真实、客观地反映信息。2009 年颁布的《旅行社条例》第 24 条规定：“旅行社向旅游者提供的旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传。”《消费者权益保护法》第19条规定经营者不做旅行虚假宣传，提供真实情况，不做虚假宣传，明确答复询问，明码标价。国家计委发布《关于商品和服务实行明码标价的规定》，也要求、价钱价目齐全、标价内容真实明确，价格变动应当及时调整。另外，各种具体相关的信息要在旅游合同上详细的反映出来，并且尽到告知与解释的义务。很多旅游消费者由于对旅途中各个环节以及相关事项不甚了解，而导致自身权益受到伤害。因此，《旅游法》还规定了在合同订立时旅行社应当向游客告知的事项。2010 年，国家工商总局与国家旅游局合作推出《团队旅游合同（ 示范文本） 》，倡导用合同规范旅游者和旅游经营者的交易行为。这不仅仅是为了保障消费者的知情权，经营者履行法律规定的义务，更可以建立良好的旅游市场秩序。（2） 旅行社要建立消费者意见反馈制度。旅行社应该建立多种形式的消费者意见反馈制度。互联网的发展速度越来越快，随着网络的迅速普及，很多旅行社已经建立了自己的网页，甚至已经开通了微博。但是大多数的旅行社只是利用网络媒体起到宣传作用，却很少有旅行社在自己的网页上设置消费者意见反馈区。其实旅行社可以效仿目前发展迅速的淘宝网，把每个旅行社当成淘宝网上的卖家，旅游消费者就类似于网购消费者，消费者可以在旅途中或者结束旅程后，在旅行社网页上的消费者意见反馈区对本次旅游消费进行评价，包括旅行社广告真实性；导游的素质和服务质量；食宿質量；景点评价等等。这种做法不仅仅建立起了社会监督机制，从另一方面约束了经营者的行为；同时，这种意见反馈制度就使得本来处在弱势的消费者联合成一个集体，实现在消费者群体内部的信息资源共享，大大降低了信息不对称的风险，维护了旅游消费者的知情权。

（二）拓宽旅游消费者维权法律渠道。（1）建立小额旅游纠纷法庭。小额诉讼程序起源于美国，随后被日本等国家相继引进。其最大的优越性在于能简便、快捷、廉价地解决诉讼纠纷，极大地减轻了当事人的诉累。比如香港就设有小额钱债审裁处，专门受理消费者小额经济纠纷。当前，很多旅游消费者放弃维权的一个重要原因就是通过诉讼程序维权所产生的费用远远超过了消费者所受到的经济损失。建立小额旅游纠纷法庭正好可以避免传统诉讼程序费时费钱的特点，旅游消费者维护自己的合法权益提供了一个方便的渠道。（2）健全旅游投诉制度。旅游投诉是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为了维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的旅游经营者和有关服务单位，以书面或口头的方式向旅游行政管理部门提出投诉，请求处理的行为。但是，目前国内的旅游投诉制度并没有发挥其应有的职能。从国家旅游局发布的《2009年全国旅游投诉情况通报》中，可以发现我国的旅游消费投诉制度运行情况并不理想。其中很大的原因就是消费者对其中的投诉制度程序不甚了解，所以在健全旅游投诉制度的同时，还要注重对旅游消费者维权意识的教育与培养。鼓励旅游消费者通过旅游投诉制度来维护自身的合法权益。

（三）建立专门的旅游业监管部门。目前，消费者协会针对的只是普通消费者，对于像旅游消费者的维权问题应设立专门的部门；或在消费者协会下设立专门针对旅游消费者的部门，专项处理有关旅游消费中产生的问题。另外，还应有专门的部门针对关于旅行社各种广告进行监督。要加强对旅游广告的监管，国家同时还应修改完善广告法律法规，建立权威的、统一的、协调的法律体系。另外还要发挥旅游行业协会作用，配合旅游管理部门，规范旅游经营者的广告宣传工作，以达到其发布的旅游广告行为既符合法律规定，又能保护旅游消费者权益。

参考文献：

[1] 潘静成，刘文华 《经济法》（第三版）中国人民大学出版社，第243页。

[2] 陈丕积. 旅游市场信息不对称及政府行为[J]. 旅游学刊，2000，15（ 2） ： 27 -30.