把握三个环节，构建和谐医患关系

杨景

近年来医患冲突频频发生，成为影响医院与和谐社会同步共振的不和谐音符。医患之间关系紧张，对医对患都不利，但最终受害的还是患者，因为患者不相信医务人员就很难配合检查和治疗，医务人员心理压力过大，胆子过小，会造成治疗中强调安全性而忽视彻底性的倾向，同时也使医学难以发展。医务人员和患者之间有一个共同的目标就是要战胜疾病、减少痛苦、保障健康和生命安全，因此，构建和谐医患关系是当前重要的课题。笔者认为构建和谐医患关系，三个环节一个也不能少。

一、把握社会环节，坚持政府重视，舆论正确引导

1.健全社会保障制度。医疗体制不合理和社会保障制度不健全是医患矛盾产生的根源。比如，政府对卫生投入不足，迫使医院自我经营和发展，“以药养医”的政策造成看病贵；同时，医疗资源配置不合理，医疗行业相对垄断的局面，又造成了看病难的问题。因此，加快卫生事业发展，努力解决好群众“看病难、看病贵”的问题是构建和谐医患关系的根本措施。

2.完善法律法规。政府应出台相关措施，保护医护人员的合法权益，保护他们的生命安全不受侵害。现在，媒体的一些片面报道营造了一种不利于医患关系走向和谐的舆论氛围，患者往往认为只要一闹就能得到赔偿，有理没理都大闹医院，甚至对医护人员进行野蛮的人身伤害。

3.规范事故鉴定程序。出现医疗纠纷，医院要积极主动把纠纷处理在萌芽状态，防止事态扩大，一不能回避矛盾，二要讲究策略方法，要站在患者的立场上为他们考虑。医疗事故鉴定涉及好几个部门，容易产生矛盾。比如，各级医学会鉴定后，一旦走上司法途径，司法部门还要再做鉴定，有时难免出现两个鉴定不一致的问题，就会加剧矛盾。建议卫生行政管理部门和司法部门把医疗事故鉴定程序统一起来，多重管理难免会出问题。

4.加大正面宣传力度。医学是一个充满未知数的永远发展着的科学，尽管人类极尽自己的智慧，不断探讨医学的秘密，现在仍有大批的疾病尚未攻克，诸如癌症、糖尿病等，就连两年前发生的非典，也有一些谜底有待探索。如果我们一味地苛求医生，磨灭了医生的进取精神，使医生人人只求稳当保险，人人明哲保身，医学将不会发展，到那时，受损失的仍然是人类自己，当然包括广大患者。

二、把握医院环节，坚持以人为本，提高服务水平

1.坚持以人为本。随着医疗卫生体制改革的不断深入，医院的公益性越来越强，医院经营要紧紧围绕患者这个中心。以患者为中心，就要尊重患者、关爱和理解患者，为患者办好事、办实事，处处为患者利益着想。患者看病，首先是看医疗质量：质量至上是医院工作的首要任务，是永恒主题；再者是看服务：包括对患者的服务态度、服务流程是否方便患者、医院的规章制度是围绕患者的需求还是为了医院工作者的方便及对患者的康复指导和健康教育等服务；第三是看价格：近年来，患者对“看病贵”的呼声日渐增加，其原因除了药费贵外，更多的是医务人员的“防御性医疗”思想所带来的滥检查及过度医疗。为此，以患者为中心必须在提高医疗质量、提高服务水平、降低患者费用上下工夫。

2.医院要加强内部管理。建立健全各项规章制度并狠抓落实，严格执行各项操作规程，必将杜绝医患纠纷的绝大多数起因――违规操作。同时要不断提高医务人员业务技术水平，并通过各种途径重塑医师形象，因为，职业自豪感的营造是解决由于医务人员责任心问题导致的医患纠纷的主要途径。

3.加强法治建设。法治作为社会的主要调解和救济途径，不仅是患者的武器，也是医务人员的护身符和紧箍咒。医务人员要知法守法，依法行医，运用法律武器维护正当的合法权益。

4.挖掘医院管理潜能。在构建和谐医患关系中，作为主导一方，引导医患关系最终走向和谐、走向双赢，医方责无旁贷，医院自身还有很多“潜力”要挖。比如，医护人员“惜话如金”、懒得与患者多沟通，因此要建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理患者投诉，定期收集患者对医院服务中的意见，并努力加以改进。根据患者个体情况切实设计出不同的治疗方案，提供给患者知情、同意、选择的权利，则必将有助于缓和医患矛盾。

5.加强医院文化建设。构建和谐的医患关系加强医院文化建设，就是要以社会主义先进文化促进医院和职工的思想建设和精神文明建设。不断丰富人们的精神世界，增强人们的精神力量，为构建和谐社会提供正确的思想指导和精神支持。医院文化建设要以思想建设为前提，要坚持以人为本的理念，培育医院精神，培养和谐理念，构建医院与社会的和谐。当前，医院文化建设的一个重点是要加强职业道德建设和行业作风建设，构建和谐医患关系。

三、把握患者环节，坚持医情告知，完善管理制度

1.通报医学与医疗现状。主要是应该正确认识医学是一个充满未知数的高风险行业。尽管人类在医学上取得了巨大进步，但由于人体的极端复杂性，仍有一大批疾病尚未被攻克，如癌症、风湿病、糖尿病等。即使是对于很多常见病，在治疗中也会因个体差异而发生意外。可以说，一部医学史，就是无数失败演绎的历史。医学的每一点进步，都是有代价的。遗憾的是，很多患者对医疗效果期望过高，对医疗风险却不认知，不能正确对待医学的失败，以为进了医院就是进了“保险箱”，治不好病就是医生的错，动辄发生过激行为。这不仅极大地伤害了医生的感情，也挫伤了医生探索未知领域的积极性。为此，一些医生只好采取防御性措施，该做的手术不做了，该冒的风险不冒了。医患互不信任、互相防范，其代价就是医学进步延缓甚至停滞，患者根本利益受损。

2.增强医患互信。积极开展“以患者为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动，这是用科学发展观指导卫生工作的具体体现，也是全面提高各级医院的管理水平，更好地为人民群众健康服务的重大举措。所以，我们要以“活动”为契机，以高度的政治责任感和使命感，坚持把追求社会效益、构建和谐医患关系放在首位，从而赢得广大患者对医务工作的理解和支持。

3.健全和完善制度。加强医疗卫生单位的“质量、安全、服务、费用”等管理制度，靠制度调动积极性，靠管理规范服务行为，靠医德医风推进和谐卫生，努力构建和谐医患关系，更好地为人民健康服务，以改革促健康，以健康促稳定、健康促发展。“持续提高医疗服务质量”是医院工作中一项长期的任务，我们要坚持以病人为中心，以人为本的管理理念，常抓不懈，让人民群众看到实实在在的效果，建立互相尊重、互相理解、温馨和谐的医患关系，努力构建社会主义和谐社会。