试探横向沟通效能发挥途径

沟通就是从心灵上挖掘成员间内驱力，缩短相互间的距离，使对象充分发挥能动性，使企业发展获得强大的原动力。沟通，是做好职工思想政治工作的有力措施，也是企业管理的一项基本职能，是现代企业管理的本质与核心。工作中，无论决策前的调研与论证、计划制定、组织实施、管理，还是横向协调与外界交流，都离不开沟通，做好职工思想工作、促进凝聚、团结、协作更离不开沟通。可以说，没有沟通或欠缺有效沟通就不可能有良好的管理。未来学家奈斯比特指出，未来的竞争就是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。

为此，探索横向沟通的有效方式，建立良性沟通，是促进工作流程顺畅、保障工作任务及时完成、提升工作效率、降低管理成本的有力举措。

一、企业横向沟通现状与发展需求

横向沟通是流动于组织机构中具有相对等同职权地位的人之间的沟通。由于职权地位相当，工作职能职责相对独立，相互间似乎不太相干，因而，常有互不理会、推诿现象，导致沟通困难，工作难以推进，任务难以按时完成。

但是，无论是企业还是一个部门、岗位，都是相对的一个整体，常常需要相互职能的充分协作，凝聚团队合力，使各方面工作得到互补、互助，才能保障跨部门、跨岗位任务的及时、良好完成。

横向沟通能够简化办事手续、程序，节省时间，提高效率，具有快速、便捷、高效等优点。它能够使企业各个部门间互相了解，培养出整体观念和合作精神，克服本位主义倾向；能够促进员工互谅互让、培养友谊，提高工作兴趣，改善工作态度。

虽然如此，当前企业内部的横向沟通还是普遍存在有本位主义和短视现象，一些部门或岗位在组织认识中又有“贵贱”或等级偏见，一些员工因性格差异或知识水平差异，对某些政策的认识也存在猜忌、恐惧，感到威胁，因而常有抵制等不配合行为。

沟通是一种能力，横向沟通也是工作的基本能力之一。能力是可以培养的，横向沟通能力也不是与生俱来，亦非一成不变的。横向沟通能力需要培育，需要不断提升，不断适应变化着的环境和工作。

因此，笔者以为，每一个员工都应当不断学习，不断培育提升横向沟通能力，竭力在工作中充分发挥横向沟通效能；每个企业、每个部门都应当着力共建良好沟通机制，完善沟通制度，培育好团队沟通能力、营造良好沟通环境，促进高效沟通。

二、企业横向沟通机制的建立与改善

企业内部形成种种沟通障碍，原因是多方面的。因组织分工、考核激励方式等等因素产生的沟通障碍或许不可完全避免，但责、权、利的分配应当尽可能地合理，企业各层级间平等对话机制、信息公开共享机制和关爱和谐机制则完全能够建立健全。为此，建立并不断完善内部沟通机制当可顺理而成。

这就要求，一要组织分工明确，责任目标明确，避免工作内容含糊不清，避免人浮于事，以免相互推诿扯皮。

二要完善管理制度和管理流程，严格考核实施，保障分工协作和应有职责目标的实现，避免出现各自为政现象。

三要平等对待各部门和员工，充分尊重他们，让他们充分表达意见，并积极采纳合理建议，尽可能满足合理诉求。在摩托罗拉公司，每一个高级管理者都被要求与普通操作工人形成介于同志和兄妹之间的关系，信奉“对人保持不变的尊重”的个性，将办公室的门绝对敞开，任何职工在任何时候都可以直接推门进来，与任何级别的上司平等交流，从而使沟通顺畅，形成相互理解、支持的合力。可见，良好沟通就是要实现员工畅所欲言、积极承担义务而不是去服从指挥。

四要及时公开事务信息，保障知情权和参与权，及时反馈、解答职工疑虑。当职工未能及时得到反馈，往往会往最坏处设想，甚至产生谣言，加大离心力，影响工作情绪。

五要倡导良好的企业文化，凝聚团队力量，促进团队目标实现。

三、深入开展沟通培训，促进团队沟通能力全面提升

沟通既然是一种能力，就需要培养。因此，在企业建立和改善良好沟通机制的同时，要着意、用心去组织开展团队沟通能力的培训工作，促进各部门、各岗位沟通能力的全面提升，保障企业工作需要。

（一）培育团队职业化素养，打好员工沟通印象的良好基础。

职业化素养是优秀员工的基本素质，优良的职业素养促成我们良好的工作形象。中国人大都注重第一印象，沟通工作中的第一印象也不容忽视。尤其企业内部，各部门各岗位员工彼此间大多相互了解，欠缺良好印象的人必然沟通困难，工作难以协调；而大家公认为优秀的员工，在哪里都会受到欢迎，沟通工作也容易开展、深入。这就需要培育好员工的职业素养，促进员工养成良好的职业习惯，建立沟通的良好印象。

态度决定高度。职工以工作为主，优秀的一面必然要建立在工作态度之上。因此，良好沟通印象首先体现在积极工作和负责任敢担当的态度上。

这就要求，一要保持良好、积极进取的工作心态，投入并快乐地工作；二要克服痼癖、猜疑等不良性格、习惯，快乐、坦诚面对一切，并让人与你沟通时感受到快乐、坦诚；三要养成不是要我做，而是我要做的习惯，主动去做，主动去保障任务的良好完成，主动达成企业期望的目标值；四要以良好、科学的方式工作，告别杂乱无章无序，做到凡事有计划、有周密安排，不茫然、不茫从、不忙乱；五要负责任、重执行，接受的任务或答应帮助的事情就一定要完成好，并勇于承担责任；六要养成追求精细、完美、卓越的习惯，尽可能做到更好。

（二）做好充分准备，避免重复沟通，无效沟通。

沟通是为了设定的目标而进行信息、思想、情感传递，以达成一个共同协议的过程。既然有目标，要达成协议，就必须要按照工作流程做好充分的计划安排、准备，以保障协议达成，目标实现。那么，沟通前要做好哪些准备工作呢？

一要明确沟通目标，清楚是为了什么目的而沟通，必须要达到哪种效果，或达成什么样的协议。沟通目标不可过高，要易于实现，又要保障工作任务需要。二要制定好任务实现的方案。不仅沟通本身要有一个可行的方案，通过沟通所解决的事务更要有周密可行的方案。如果要通过沟通去达成方案，则要对整个事务有深入的思考和调查了解。三要预测可能出现的争执，或可能发生的异常情况，拿出解决的预定方案，避免沟通中断。四要准备好沟通时需要提供的资料和相关物品；五要做好时间、场所的合理安排，并预想时间场所的异常性，有应对措施。六要充分了解对方，关心对方的情况，尽可能地对包括工作和生活的困难有全面了解，以表达关切；对对方优点、成绩更要了解，以诚恳地表达肯定、赞扬。

（三）注重沟通细节，提升沟通质量。

沟通的主要内容是思想和情感，而不是信息。只有在思想、情感充分表达、认同后，才可能达成目标协议。因此，沟通过程中的每一个细节都是制约沟通目标实现的因素。

在单项沟通过程中，一要以充分合作的态度参与沟通，积极表示愿意解决问题，并共同研究解决方案。二要注重沟通语言、肢体与信息、思想、情感的一一对应，以充分表达信息内容和思想情感。三要认真聆听，积极聆听，在充分尊重对方的同时，准确吸收信息。四要及时提问，作出反馈。对已听清楚的问题、信息要有反馈表示；对没有听清楚或不理解的更要及时反馈，让对方重述或深入表述。五要对事不对人，谈论行为不谈个性，不指责、不揭短，不就人格、习惯等问题表示不满。六要注重对方的文化、个性、习惯差异，尽可能适应对方，让对方有亲近感。七要尊重对方提出的问题，及时解决、回馈。八要有沟通结论，肯定沟通成绩、协议，及时表达谢意。沟通过程中要尽可能地做好详细记录，在防止遗忘的同时，表示充分的重视。

在沟通协议达成后的实施过程中，要根据沟通情况适时调整计划安排，协调保障任务所需要的相关资源；要及时追问、检查进度，了解存在问题，修正调整计划；对各方提出的问题、请求，要当作重要事情，尽可能帮助解决，随时给予反馈。对对方要求、布置的工作，要多问，让对方知道你很重视，并及时发现解决问题。

在任务实施完成后，要及时总结，作好汇报、反馈、感谢，肯定各方成绩，回馈满意热忱，为今后的沟通合作取得更多支持。

（四）促进诚意沟通，体现共同需求与关心。

心诚则灵，诚心去做一件事，才能全身心地投入，更细心更周到地去关注好每一个细节。沟通更需要诚意，诚恳地与对方沟通协调，方能达成良好共识。余世维博士在讲授有效沟通课时，分析企业沟通不畅的原因为“向上沟通没有胆，向下沟通没有心，横向沟通没有肺”，充分说明了横向沟通时，诚心诚意与肺腑之言的重要性。

诚意沟通，首先要以平等心态去面对对方和事务。由于企业管理中组织职能分配与利益分配上一些历史原因，企业内部普遍存在有本位主义和短视现象，一些部门或岗位在组织认识中又有“贵贱”或等级偏见，对某些政策的认识也存在猜忌、恐惧，因而常有抵制等不配合行为。要克服这些现象，首先要树立平等心态，平等看待组织中的每一个部门、每一个岗位人员，充分尊重他们，把对方当作一个集体中的一个代表，而不是一个小角色，多征询对方意见，并平等考虑对方利益。

诚意沟通，还要保持平和心态，平和、公正地看待沟通事务，而不要有猜疑、不满和抱怨。协调处理一件事情，如果自己都不能正确看待，抱着不满、不服的心态，或者因自己不认同而不服从组织决定和安排，或者对对方抱有成见，自然无法保持良好的沟通状态，沟通效能就可想而知了。或许有时是对方有情绪，自己当平和地看待、包容，并力所能及地帮助对方缓和情绪。最少要等到对方情绪缓和后继续沟通，万不可也带情绪地结束沟通，使事务搁浅。

诚意沟通，更要有时间精力上的充分安排。如果我们沟通一件事情，只想到自己的计划安排，没有考虑到对方的工作事务或特殊情况，则一旦对方不能在约定时间内与你充分沟通协调，就可能使沟通事项延迟，这时，自己理当拿出足够诚意，另约时间，使对方能平静地与你沟通。

诚意沟通，还应当设身处地地为对方着想，充分考虑到对方工作情况和利益需求，拿出圆满解决事务中各种问题的良好方案，使沟通协议的达成、事务的解决，既能实现企业工作目标，又能实现对方业绩、成就感和发展的合理需求。

四、拓展沟通平台 共享随机沟通

沟通不仅限于专项事务，任务需要了，自然要专门沟通。但企业内很多事情，往往能够在不经意间沟通解决，并取得更好效果，这就是随机沟通。随机沟通需要日常性的交流联系，需要良好的人际关系，更需要有意识的拓展沟通平台，形成良好的信息流。

一要充分利用信息网络，保持随时联系和信息共享。当前，信息网络已相当发达，除了便捷的手机网络外，因特网更是让人享受到沟通的无限快乐。我们在工作中，常常利用QQ平台，及时传递众多工作信息，完成了不少工作任务，也节省了工作时间，提升了效率。从QQ平台拓展，还有QQ群、QQ邮箱和其它电子信箱，都是良好的沟通工具，使人在信息传递中，表达无限关爱，增进情感，凝聚团队合力。

二要多组织开展文娱活动，以增加沟通机会，促进情感交流和工作经验交流，让员工在团队活动中体会关怀和温暖。企业能够开展的文娱活动很多，只要用心去组织，必然取得良好效果。

三要多组织召开座谈会、经验交流会。座谈会、交流会或工作例会都是促进沟通交流的良好方式，应当定期组织召开。我们各级党组织形成制度的民主生活会，就是这方面的典型经验。但是，一些部门长期不组织召开座谈会，甚至在一年中什么会议也不开。员工各怀心思，相互猜疑而无从化解，久而久之，必然严重影响工作。

四要多开展访谈活动。政府或企业高层常有访谈或调研活动，实现了很多沟通目标。我们基层虽说不上是访谈，但是，各部门或各岗位间，经常相互地走走坐坐看看，必然能够促进相互了解和理解，增进感情和相互支持，提升沟通效能。因此，常到各部门走一趟，无论是征求意见还是学习取经，或者对获得的帮助表达谢意，亦或对对方某项工作表示浓厚兴趣，必将大有收获。

促进横向沟通的良好开展，提升沟通效能的方式还有很多，只要我们诚恳、进取、创造性地去开展工作，必然会不断提升沟通能力，充分发挥沟通效能，保障工作任务的良好完成。

总之，一个企业，一个组织要想用好沟通这个良好管理手段，做好员工思想工作，激发团队活力，促进各方面工作协调、高效运转，提升工作效率，就必须要充分认识内部横向沟通的重要性和存在问题，建立并不断完善沟通机制，从多方面培养好员工及团队沟通能力，搭建、拓展沟通平台，以实现良好、高效的横向沟通。

参考资料：

1.柳青、蓝天主讲，《有效沟通技巧》。

2.余世维，《有效沟通》。

3.曾仕强，《中国式人际关系与管理思维》。