流程管理与患者分层对提高急诊冠脉介入术护理质量的效果

胡丹

流程管理与患者分层对提高急诊冠脉介入术护理质量的效果

胡丹

目的 探讨流程管理与患者分层对提高急诊冠脉介入术护理质量的效果。方法 运用流程管理理论对急诊冠脉介入手术（PCI）患者护理服务中可能存在的问题进行调查分析并加以改进，在急诊PCI已有的工作流程基础上制订出更加科学、规范的管理程序，并引导护理人员根据PCI患者病情进行分层次管理，统计分析流程管理实施前后1年PCI患者护理质量评分、抢救成功率、护理人员接诊时间、手术等候时间、手术时间、医患矛盾发生率、护理风险事件发生率、患者满意率及护理人员满意率。结果 实施后PCI患者急诊基础护理、特级护理、急诊秩序管理、文书管理、重点环节管理、急救药品管理及总护理质量评分分别为（30.96±4.23）分、（18.45±4.02）分、（19.98±4.11）分、（19.08±4.78）分、（15.96±4.25）分、（11.08±2.85）分和（112.45±24.15）分，显著高于实施前的（20.12±3.78）分、（12.98±3.12）分、（12.38±3.69）分、（11.36±4.25）分、（10.45±3.86）分、（7.12±1.52）分和（75.12±15.23）分，差异有统计学意义（P＜0.05）。实施后护理人员接诊时间、PCI等候时间、手术时间分别为（10.12±2.78）min、（12.45±2.89）min 和（30.25±3.02）min，显著低于实施前的（15.25±3.12）min、（22.25±3.89）min 和（35.12±3.58）min，差异有统计学意义（P＜0.05）。实施后医患矛盾发生率、护理风险事件发生率分别为33.33%和1.67%，低于实施前的17.24%和13.79%，差异有统计学意义（P＜0.05）；而患者抢救成功率、满意率及护理人员满意率分别为100.00%、100.00%和96.67%,高于实施前的91.38%、72.41%和65.52%，差异有统计学意义（P＜0.05）。结论 流程管理与患者分层能有效改善急诊PCI患者护理质量，优化护理服务，提高患者满意度。

流程管理； 患者分层； 急诊冠脉介入手术； 护理质量

流程管理是一种规范地构建输入端至输出端整个过程的业务流程，并以持续提高组织业务绩效为目的的系统方法[1]。流程管理可使护理过程系统化、规范化、持续化、流程化[2]。近年随着人们对医患服务意识的提高，如何提高患者满意度及改进护理服务中存在的不足是目前众多医院需要面对的问题。急诊是医院中抢救、治疗及留院观察的场所，患者均为危、急、重症，护理过程中如有不慎，容易引起护患纠纷[3]。为提高急诊PCI患者护理服务质量，降低患者护理风险系统，降低医患矛盾，本院于2014年1月至2014年6月应用流程管理与患者分层对急诊PCI患者实施管理，效果理想，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选择2013年6月至2014年6月本院急诊接诊的急诊冠脉介入手术（PCI）患者118例，根据流程管理与患者分层实施时间进行分组，其中2013年6～12月为实施前，共58例，男性38例，女性 20 例，年龄 48～82（58.6±2.8）岁，发病至送院时间 30～60 （48.9±4.2）min；2014 年 1～6月为实施后，共60例，男性38例，女性22例，年龄 48～80（60.2±3.2）岁，发病至送院时间 30～60（49.3±5.3）min。两组患者性别、年龄、发病至送院时间未见统计学差异（P＞0.05），具有可比性。两组患者均签署知情同意书，愿意配合研究。

1.2 方法 2013年6月以前PCI患者按常规急诊急救流程进行管理，2013年6月以后对PCI患者流程管理与患者分层，分析急诊存在的问题。经分析发现急诊科室存在如下问题：①护理人员工作强度大，分工不明确，影响工作效率；②家属送患者入院后缺乏目的性，对就诊科室不明确；③入院后患者接诊时间及等候时间较长；④急诊绿色通道存在不顺畅风险，就诊秩序混乱，家属常在急诊门口围观，影响医生和护士的工作效率，降低患者及其家属满意度。针对上述问题提出如下改进措施。

1.2.1 成立分层管理小组 对急诊科室中所有护士进行全员培训，培训内容包括分层方案的制订、急性心肌梗死抢救及监护方案。培训时间为3个月，培训结束后对护理人员进行理论及技能考核，要求人人达标。同时根据护士资历进行分工。普通护士负责维持秩序；主管护士负责对患者危险程度进行分层，并做好文书记录；护士长负责对患者PCI术后接诊、分层、病情进行评估。

1.2.2 悬挂醒目标识 在医院门口及大堂悬挂急诊PCI患者就诊指南及标识，要求急诊PCI患者拥有独立的进出通道，将急诊护士站设至醒目位置，以便引导患者就诊。

1.2.3 对患者进行分层次管理 对患者病情进行初步评估，并根据危急程度将患者分为高、中、低危组。分组依据为：①高危组：年龄＞75岁，或合并心力衰竭需对其进行持续静脉血管活性药物，或出现严重心律失常需行临时起搏器、抗心律失常药物治疗者。对此类患者应加强生命体征、心律失常的监测，做好临时起搏器、抗心律失常药物的管理。②中危组：并发轻度心力衰竭，需卧床休息。对于此类患者应强化急性心肌梗死（AMI）护理，适时开展冠心病二级预防宣教。③低危组：无并发症，术后24 h可下床活动。对于此类患者应尽早开展冠心病二级预防宣教。

1.2.4 维持急诊秩序 在候诊厅安装叫号系统，使患者及其家属能随时了解就诊动态。分诊护士在评估患者病情的同时对患者进行健康宣教，消除患者焦虑、抑郁情绪，让患者安心就诊；分诊护士应主动维持急诊秩序，保持诊室安静，让患者安心就诊，提高护理质量及工作效率。

1.2.5 建立急诊PCI流程 运用信息技术及医院信息系统对PCI手术流程进行科学、合理的安排。其流程为：首先让患者及其家属了解PCI手术的安全性及可能出现的并发症，待患者及其家属签署知情同意书后，安排患者行PCI治疗，并对患者的基本情况进行登记。当同时接收多名PCI患者时，应根据患者病情轻重危急程度安排患者就诊，并对家属及患者做好解释工作，同时通知CCU值班护士做好接诊准备。

1.3 评价方法 ①护理质量：实施现场管理前后1年分别应用由科室护士长参考《医院护理质量评分标准》设计的护理质量调查。问卷内容共包括30个条目，6个维度，分别为基础护理（8个条目）、特级护理（5个条目）、急诊秩序管理（5个条目）、文书管理（5个条目）、重点环节管理（4个条目）和急救药品管理（3个条目）。采用Likert 4级评分方式，1～4分分别为差、一般、良好、优，总评分为各维度之和，评分越高，护理质量越好。②记录患者接诊时间、PCI等候时间、手术时间、抢救成功率、医患矛盾发生率、护理风险事件发生率、患者满意率和护理人员满意率。

1.4 调查方法 分别于患者出院时向其发放《护理质量调查问卷》，问卷填写前向患者讲解问卷调查的目的、意义及相关注意事项。实施前组共发放问卷58份，有效回收58份，有效回收率100%；实施后组共发放问卷60份，有效回收问卷60份，有效回收率100%。

1.5 统计学方法 应用SPSS 17.0统计学软件进行分析。计量资料采用±s表示，组间比较采用t检验；计数资料采用率表示，组间比较采用χ2检验。P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 实施流程管理及患者分层前后护理质量的比较 实施后急诊基础护理、特级护理、急诊秩序管理、文书管理、重点环节管理、急救药品管理及总护理质量评分显著高于实施前（P＜0.05）。见表1。

2.2 实施流程管理及患者分层前后护理人员工作效率对比 实施后护理人员接诊时间、患者等候时间、手术时间显著低于实施前（P＜0.05）。见表2。

2.3 实施流程管理及患者分层前后患者抢救成功率及满意率对比 实施后医患矛盾发生率、护理风险事件发生率低于实施前（P＜0.05），而患者抢救成功率、满意率及护理人员满意率高于实施前（P＜0.05）。见表 3。

表1 实施现场管理前后护理质量对比（±s，分）

表1 实施现场管理前后护理质量对比（±s，分）

组别 例数实施前 58实施后 60基础护理 特级护理 急诊秩序管理 文书管理 重点环节管理 急救药品管理 总护理质量评分20.12±3.78 12.98±3.12 12.38±3.69 11.36±4.25 10.45±3.86 7.12±1.52 75.12±15.23 30.96±4.23 18.45±4.02 19.98±4.11 19.08±4.78 15.96±4.25 11.08±2.85 112.45±24.15 t值 5.789 5.362 6.015 4.986 4.389 5.182 8.152 P值 0.002 0.004 0.000 0.010 0.012 0.007 0.000

表2 实施流程管理及患者分层前后护理人员工作效率对比（±s）

表2 实施流程管理及患者分层前后护理人员工作效率对比（±s）

组别 例数实施前 58实施后 60 t值P值接诊时间（min） 患者等候时间（min） 手术时间（min）15.25±3.12 22.25±3.89 35.12±3.58 10.12±2.78 12.45±2.89 30.25±3.02 3.986 4.521 4.689 0.025 0.008 0.005

表3 实施流程管理及患者分层前后患者抢救成功率及满意率对比［例数及百分率（%）］

3 讨论

近年随着PCI技术的发展及急诊救治绿色通道的建立，急诊收治的行PCI患者数量日益增加，并给急诊护理管理工作带来新的挑战[3]。急诊PCI患者病情危急、复杂，护理人员任务繁重、工作量大。如何让患者在最短的时间内获得最有效的救治对提高PCI患者抢救成功率具有重要的意义。研究指出[4]，优化患者就诊环境、改善流程管理指导、提高患者满意度对降低急诊PCI护理差错率，提高患者抢救成功率及满意度具有重要的作用。良好的诊疗、输液、治疗秩序，通过屏幕系统显示患者等待情况，可改变患者诊室外等待时拥挤、混乱的状况，从而最大限度减少医疗事故，缩短患者等候时间，提高患者及其家属的信任度及安全感[5]。通过分层管理确定患者病情危重情况，并根据患者病情安排患者就诊，从而确保危急症患者能得到有效及时的救治，提高了患者抢救成功率[6]。

本研究结果显示，实施后急诊基础护理、特级护理、急诊秩序管理、文书管理、重点环节管理、急救药品管理及总护理质量评分显著高于实施前（P＜0.05），从而表明流程管理与患者分层可提高急诊PCI患者护理管理质量，结果与石小毛等[7]的研究结果一致。分析其原因，可能由于流程管理改善了患者就诊秩序，提高了护理人员工作效率，使得护理工作更好地开展，因此提高护理管理质量[8,9]。实施后医患矛盾发生率、护理风险事件发生率低于实施前（P＜0.05），而患者抢救成功率、满意率及护理人员满意率高于实施前（P＜0.05），表明流程管理与患者分层能更好地提高护理管理质量，降低意外风险事件，提高患者抢救成功率及满意率。分析其原因，可能是由于危险分层方案使护士能快速对患者病情做出判断，及时对危急重症患者实施有效的护理，使PCI能有目的、有计划、有重点的开展[10,11]。此外，流程管理与患者分层确保了急诊救治工作能有序高效进行，从而最大限度保证患者预后情况及降低患者住院死亡率[12]。

综上所述，流程管理与患者分层能有效改善急诊PCI患者护理质量，优化护理服务，提高患者满意度。

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The effect of process management and patient stratification on improving the quality of care in emergency coronary intervention

HU Dan.Emergency Department，Xiangya Hospital，Central South University，Changsha 410008，China

Objective To investigate the effect of process management and patient stratification to improve the quality of care in emergency coronary intervention.Methods The care problems of emergency surgery coronary intervention（PCI）were improved with process management theory.The more scientific，standardized management procedures，and guide management of nursing staff of emergency PCI on the basis of the existing workflow were developed.The condition of patients before and after of the PCI were analyzed.The PCI patient care quality score，rescued rate，nurses admissions time，surgery waiting time，operation time，the incidence of doctor-patient conflicts，care risk event rate，patient satisfaction and nursing staff satisfaction before and after the implementation were analyzed.Results The patients with basic care（30.96±4.23），intensive care（18.45±4.02），emergency order management（19.98±4.11），document management（19.08±4.78），focusing on aspects of management（15.96±4.25），emergency medicine management（11.08±2.85）and overall quality of care score（112.45±24.15）after the implementation of emergency after PCI were higher than before the implementation （20.12±3.78），（12.98±3.12），（12.38±3.69），（11.36±4.25），（10.45±3.86），（7.12±1.52），（75.12±15.23）（P＜0.05）.The nursing admissions time（10.12±2.78），PCI waiting time（12.45±2.89），operative time（30.25±3.02）after the implementation of nursingwere lower than before the implementation （15.25±3.12），（22.25±3.89），（35.12±3.58）（P＜0.05）.The incidence of doctor-patient conflicts（33.33%），nursing event rate（1.67%）after the implementation of nursing were lower than the before implementation 17.24%，13.79%（P＜0.05），while the survival rate of patients（100.00%），satisfaction（100.00%）and nursing staff satisfaction （96.67%）were higher than before the implementation 91.38%，72.41%，65.52%（P＜0.05）.Conclusion Process management and patient stratification can improve the quality of care in emergency PCI patients，optimize care，improve patient satisfaction.

Process management； Patient stratification； Emergency coronary interventional procedures；Quality of care

410008 湖南省长沙市，中南大学湘雅医院急诊科

10.3969/j.issn.1672－5301.2014.12.008

R541.4

A

1672-5301（2014）12-1087－04

2014-08-20）