医学影像科医疗投诉(纠纷)分析与防范

夏兆云 蒋华平 杨宏美

医学影像科医疗投诉(纠纷)分析与防范

夏兆云①蒋华平①杨宏美①

在实际工作中，医学影像科遭遇患者投诉和发生医患纠纷较常见。本文收集和整理了我院医学影像科2003年-2012年期间处理并备案的医疗投诉、医患纠纷共79起，整理医疗投诉及纠纷发生的事由，分析辅助检查的工作特点，探讨基层科室如何提高防范医疗纠纷的意识、改进服务措施和完善管理机制。

1 我院医学影像科医疗投诉与纠纷发生基本情况

1.1 我院医学影像科医疗投诉与纠纷发生事由 2003年-2012年我院医学影像科遭遇的患方投诉及发生的医患纠纷共计79起，其发生事由情况统计见表1，所发生的79起医疗投诉、医患纠纷已及时并妥善处理，未造成不良后果。

表1 79起医疗投诉、医患纠纷情况统计(单位：起)

序号投诉及纠纷事由具体情况概述数量1标识错误①检查部位"左、右"错误标注;3②性别错误录入;12额外辐射①床边摄片多患者同病房非检查患者无法撤离,额外辐射;2②患者非摄片部位未遮盖防护;13推诿怠查①临近下班时间不安排患者检查;2②非工作日或非正常开机时间拒查;1①注射造影剂血管外渗;34药物使用②造影剂使用不良反应;1③过敏反应处理程序欠妥;1①肋骨骨折首检未发现;45诊断质疑②股骨颈嵌插骨折,膝关节髁间棘非错位性骨折;2③可疑性诊断结果漏诊;16张冠李戴①诊断报告签审后装袋错误;1②照片装袋发放错误;1①临床申请单目的不明确,字迹潦草;17医技环节②检查适应症未掌握;1③医嘱错误,重复开单;1①检查高峰时间段待查时间长;2②军地双方、急诊与非急诊,门诊与病房对优先检查不理解;38等待时间③磁共振检查时间长,预约时间未把握;4④患者空腹状态检查等待时间长;1⑤因节假日、双休日诊断报告或急诊临时报告发放延时;49费用问题①不同设备检查部位、类别费用误收,退费或价格质疑;3②政策性价格变更,医保及新农合记账不准确;2①服务态度生冷,缺乏耐心;310服务态度②服务过程中工作人员手机通话时间过长;1③不能正确回答患方问题;1①设备突然故障病人检查不及时;311设备故障②报告系统故障,诊断结果不及时;1③外部电源断电;312连带投诉由于临床医疗过程引发投诉、纠纷引发连带投诉,如并发症出现、吻合口漏、植入物脱位、脑血管意外死亡等;713检查失误①工作疏漏造成患者误查后重查;3②检查图像达不到诊断要求;214擅离岗位加班期间,估计没有就诊患者而擅离岗位;1①静脉注射不成功致反复静脉穿刺;2②患者在检查室外意外跌倒受伤;1③患者在检查室内私人物品丢失;115其它事由④患者将工作人员使用的曝光遥控器误认为是上班玩手机;1⑤患者口服造影剂温度减低;1⑥检查室空调温度偏低;1⑦工作人员上班时间吃零食。1合计--79

1.2 医疗投诉与纠纷发生年度时间分布 79起医疗投诉 医患纠纷发生的年度见图1。从图1中年度时间分布情况看，近年来我院医学影像科医疗投诉、医患纠纷发生的总体趋势在不断降低。

图1 2003年-2012年79起医疗投诉、医患纠纷发生年度分布

1.3 医学影像科产生投诉与纠纷的基本特点 医学影像科是整体医疗的关键链条，客观上始终处于辅助地位，与临床科室发生医疗投诉和纠纷有相似之处。影像检查直接与患者接触，每个环节中都是服务窗口，我院医学影像科发生医疗投诉与纠纷的频率较临床科室及其他辅助科室高，牵涉的精力大，对日常工作秩序影响明显；其投诉理由与纠纷事由五花八门，主要集中于服务态度、检查流程等；从总体上看，发生严重投诉和恶性纠纷少，处理时间短、赔付金额低，常受到临床医患纠纷的牵连。

2 医学影像科产生投诉与纠纷的原因分析

2.1 医学影像科引发投诉与纠纷的主要原因 影像检查程序比较多，划价、收费、预约、登记与排序等做不到一站式服务，检查室岗点散，候诊条件差，专业要求关门闭户检查，无形中易造成“暗箱操作”的误解，检查的排序并不能按先后登记时间确定，疾病诊断的难易程度不尽相同，诊断报告书写过程与发放时间也不能按患者检查的先后次序来完成，加之影像检查费用高，在检查结论不明确或可疑性诊断，达不到患方的预设值时易产生不满。患方易把不同类别影像检查或同一设备的不同检查方法理解为过度检查。每日检查时段取决于临床科室，加上急诊检查的随机性，加剧检查高峰时段拥挤。医技人员常处于“即查、即取、即准”的紧张状态，易造成的情绪波动和工作忙乱。在总队级医院中，硬件的配备与技术力量不平衡，设备资源有限，常一机多用、综合检查，不能满足按系统、类别等进行检查和专业设计，基本人员配备不齐，技术力量缺乏、脱节，管理与培训跟不上，技术队伍素质的弱化，增加了医疗运行潜在的风险。

2.2 医患双方对医学影像学属性的认知差异 医学影像学是自然科学中的具体科学，有着自然、社会和人类思维的共同属性[1]。当今临床医学对医学影像学的依赖性显著增强，医学影像学具有经验层面的特点，是医学科学中典型的经验科学，现代医学影像提升了疾病诊断的准确性，并从形态学逐步深入到功能、分子学水平，各类影像协同检查获取更多的诊断信息，尽可能最大化达到和接近准确的疾病诊断，其过程始终渗入医护人员的知识结构、思维能力和心理状态、情感活动等变化中的因素，而患者疾病演变的动态特征在疾病诊断中是影响结果的关键因素，即使是影像设备更为先进，也不可能让疾病诊断成为“非有即无，非恶即良，非好即坏”等“全或无”式结论模式。

2.3 经济社会发展的矛盾在医患关系中的现实体现[2]在目前，医疗市场商品化程度加大，医疗保障机制不完备，资金投入不足、渠道不畅，医药费用增长过快，患者经济负担过重等矛盾积聚。社会对医疗的需求不平衡，尤其是在花钱买服务、花钱消费等观念的渗透与驱使，对设备或高端设备的要求增高，患方特需的服务越来越多。人们对医疗行业缺乏公信力，人与人之间缺乏基本的信任。人们对新形势下医患关系的发展认识不足，管理体制不明确，尚没有较好地解决医学科学与医学法学的结合点。缺乏社会的正面引导，尤其是媒体和舆论的误导等因素，在医疗纠纷的发生与处理中起到推波助澜的作用，形成社会人文中尴尬与不和谐的音符，尤其部队医院，社会人群的期望值高，一旦患方提出疑义、投诉，医方就会出现极度恐慌，“不错也错、对也不对”的状态，扭曲了医学人文的健康发展。

3 基层科室防范医疗投诉(纠纷)的措施探讨

3.1 把防范医患纠纷作为安全重点 从科室组织架构上完善，以科领导为主结合能力强、素质高的医技人员组成科室防控小组，配合医院医德医风管理办公室，确保投诉渠道畅通和第一时间响应，形成科室单元、岗位职级负责，按级督导、一级做好一级的事，联防联管、互相监督，从源头上预防和减少医患纠纷。从制度上健全，形成常态化医患关系科室安全管理工作，设定实时岗点巡查制度，制定切实可行的医疗安全主动防范措施，建立问卷调查、服务随访卡、工作人员互评和医德医风讲评制度，采取公开投诉热线电话，公示服务规范内容，明示上岗人员工号，建立服务宣传栏，悬挂意见箱、意见簿等措施，把可能或已经发生的医疗投诉(纠纷)作为科室早交班内容，分析原因、明确责任，教育引导与处罚措施配套，强化科室安全管理。

3.2 认清现阶段医患关系内涵发展 医学影像学有着临床医学的特点，在日常工作中，要强化医患之间包括技术层面以外的沟通交流，防止出现“只见照片不见病人”工作模式。从规范医德上要求医务人员学习和执行医疗法律法规，掌握医疗保障制度、执行医用药品耗材使用相关规定等不断增加的医德新内涵，重视患者的思想情感，了解患者家庭、婚姻及生活状况，避免医患关系人机化、经济化、商品化和等价交换的关系，建立指导合作型、共同参与型与和睦相处型的医患关系。

3.3 提升科室建设与服务保障能力 按照“基层建设纲要”的要求，实现岗位人员分工具体化，环节标准化，窗口规范化；采取新老搭配作业方式；逐步融合医学影像各小专业，摆脱专而不能的技术状况，推进整体医疗的措施，提高人力资源的使用效率；引进与培养高素质专业人员，解决医技人员脱节的实际问题。以“三好一满意”活动开展为契机，认清医疗和服务质量统一的关系，抓好医疗质量及服务质量每一个环节，强化医技人员责任意识、执业素养和综合素质，提升科室服务品质，加强个人“驾驭时间、控制情绪、端正心态、沟通交流、积极主动、提高水平、遵纪守规、自我保护”等能力培养。利用信息化设施规范就医秩序，改善就医条件和候诊环境，规范影像检查作业流程；为武警伤病员建立绿色服务通道，有效规划影像检查时间，提高工作效率，注意门、急诊及住院患者检查的轻重缓急；做好机器设备、辐射防护装置等设施日常维护与保养，落实医疗设备预防性检修制度，强化安全隐患排查，提高医疗服务保障能力，增加患者检查的安全感与信任感。

3.4 主动应对投诉 注意处理方法 科室领导要主动作为、率先垂范、言传身教，防微杜渐。加强科内团结协作，避免矛盾被激化、渲染和扩大，加强医技科室与临床科室协调与沟通，形成统一认识，发挥医院三级防范(科室、部门、院办)作用，保持上下协调，尽力构建院外协同机制(政府、媒体、社区街道村镇等)，保持与基层官兵互动，形成群众性监督机制；对于已经发生的医患纠纷要及时报告，当事医技人员和科室领导应不回避、不隐瞒、不推诿，把握处理的时间、时机，注意沟通和交流场合，了解事情原委，诚恳协商，沉着应对，有礼有节，不乱表态或一味迁就，防止以避而不见、拒之门外等不合适的态度而加剧矛盾。对预计发生和可能发生纠纷的苗头，科室积极思考，主动拿出应对方案，估测事态进展，主动协调医院管理部门，不能停留于等待处理。对处理结束的医疗投诉和医患纠纷应及时查找原因，回顾处理过程与方法，从中总结经验、吸取教训。

1 王和平.临床风险防范[M].北京：中国协和医科大学出版社,2011：123-167.

2 牛栋,黄基荣,王华.构建和谐医患关系 推动医院安全发展[J].武警医学,2011,22(3):267.

·本文编校 程福珍·

2013-08-21)

①武警江苏省总队医院医学影像科 扬州市 225003