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基于优质服务的内科病房管理模式创新

2014-09-12

中国民族民间医药 2014年19期
关键词:投诉率优质服务病房

江西省新余市中医院,江西 新余 338000

基于优质服务的内科病房管理模式创新

廖素梅

江西省新余市中医院,江西 新余 338000

目的研究基于优质服务下的内科病房管理模式创新成效。方法选取2013年2月到2014年2月本院收治的206例内科患者作为观察对象,坚持优质服务理念,对患者实施创新的内科病房管理模式,并与实施前进行比较。结果管理模式创新实施后,病区护理满意度、责任护士知晓率、病房管理考核合格率显著高于实施前,管理模式创新实施后投诉率、医疗纠纷率显著低于实施前,差异显著,具有统计学意义(P<0.05)。结论基于优质服务下,进行创新内科病房管理模式,有利于提高管理水平,降低投诉率、医疗纠纷率,提高患者满意程度。

优质服务;内科病房管理;管理模式

在长期的管理实践中,不断创新病房管理模式,优化整合人力资源,有利于提高患者对医疗服务的满意率[1]。为了分析基于优质服务下的内科病房管理模式创新成效,本院对收治的206例内科患者提供优质服务,实施创新内科病房管理模式,现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2013年2月到2014年2月我院心内科收治的206例患者作为观察对象,其中男性患者104例,女性患者102例,年龄在35~84岁之间,平均年龄为(54.52±5.52)岁。心内科护理人员共14名,主管护师4名,护师有6名,护士4名。同时随机选取我院心内科实施创新管理模式前的206例患者作为对照,其中男性患者100例,女性患者106例,年龄在34~85岁之间,平均年龄为(54.36±5.44)岁。

1.2 方法

1.2.1 构建护士分层级管理模式 在护士长的全面指导下,严格遵循卫生部门的标准,根据本科室实际情况,制定病房管理标准的考核制度。设立专业的优质的病房管理工作小组,主要由护士长、责任组长、责任护士组成,实行护士长领导下负责制分层管理模式[2],加强各个部门之间的配合程度,定期组织各级病区护理人员召开会议,总结护理工作情况。

1.2.2 护理文书管理模块 在创新内科病房管理模式中,重新调整制订岗位职责,制定符合内科病房管理的护理文书范本,认真书写护理记录、护理评估单、交班报告。针对护理文书中出现的问题,采取及时的纠正对策。同时,指导科室理人员进行护理文书书写培训,定期进行考核等。

1.2.3 科研教学管理模块 病房管理人员制定规范化培训及岗位轮转,组织实习护士带教工作,根据不同科室护士工作年资,选择规范化培训措施,使每位管理人员都可以对病房管理工作职责和流程做到了如指掌。同时,充分利用院报、网站、橱窗、召开会议等方式,对各项管理工作制度的落实情况进行全方位的管理,及时消除存在的管理隐患。

1.2.4 以“优质护理服务”为载体,促进病房管理工作 建立科室、各级质控员、护理管理者的三级护理质控模式[3],定期检查各项标准的落实,持续改进病房管理质量。病房管理人员妥善管理药品及特殊药物。在患者刚住院时,全面为患者介绍住院环境,为其安排床位,组织患者进行健康教育,增强患者对病房管理模式的理解和配合,保持清洁舒适的病房环境。针对住院病区情况,采取分时段封闭管理方式,促进病房的标准化建设。最后,落实物品外借制度、严格执行交接班制度、管理巡查制度等。同时,合理评估患者情况,从而制定个体化、针对性的病房管理方案。

1.2.5 落实PDCA质控循环管理工作 PDCA质控循环管理分为计划阶段、实施阶段、检查阶段和总结阶段。①计划阶段:在病房管理过程中,根据实际情况,及时调整护理计划,直到达到预期制定的效果;②实施阶段:定期组织全体管理人员召开会议,组织专业的质量管理小组,介绍每一步护理工作程序,在护理服务工作考核中纳入患者满意度等,为受到表彰的护士,提供经济上奖励以及晋级评优机会等,充分调动工作人员的积极性;③检查阶段:质量管理小组可定期进行查房,询问患者住院情况,并做好访问记录,每月进行考核专业管理知识,全面提高管理人员整体素质;④总结阶段:护理质量管理可全面整合管理中出现的各种问题,向患者发放满意评分调查表,总结出PDCA循环管理的优势与存在的缺陷。

1.3 统计学方法 使用SPSS17.0统计分析,用百分比表示计数资料,采用χ2检验,P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

管理模式创新实施后,病区护理满意度、责任护士知晓率、病房管理考核合格率显著高于实施前,差异具有统计学意义(P<0.05);管理模式创新实施后投诉率、医疗纠纷率显著低于实施前,差异具有统计学意义(P<0.05),具体见表1。

表1 管理模式创新实施前后效果对比[例(%)]

注:与实施前比较,*P<0.05。

3 讨论

优质护理服务是将患者满意程度、社会满意度、政府满意度作为实践目标,优质护理服务的提出,有利于控制服务成本,简化工作流程,为患者制定优质、安全的护理服务。基于优质护理服务理念,创新病房管理模式的优越性主要体现如下[4]:①在各个管理模板中有新老责任护士相互配合,进行负责其管辖模块;②责任护士24h在位,确保了管理的延续性和无缝隙;③在临床护理中采取PDCA循环管理,可构建和谐的护患关系,降低医疗纠纷事件发生率,提高患者对护理的满意程度。本研究结果显示,管理模式创新实施后,病区护理满意率、责任护士知晓率、病房管理考核合格率显著提高,投诉率、医疗纠纷率显著下降,效果满意。

综上所述,基于优质护理服务理念下,进行创新内科病房管理模式,有利于提高管理水平,降低投诉率、医疗纠纷率,提高患者满意程度。

[1] 彭冬梅, 卢小红,杨静华,等. 床边工作制护理模式在消化内科病房中的应用[J]. 现代临床护理,2012,5(21):62-64.

[2] 吕慧芬, 罗伟君. 持续质量改进管理法提高内科病房安全管理质量的研究[J]. 中医药管理杂志, 2013,11(12):1230-1232.

[3]曾春娥,魏建梅,熊晨悦. 提高住院患者满意度的护理对策[J]. 实用临床医学,2011,12(7):21-24.

[4] 肖岷,王晓红,胡艳玲,等. 基于优质护理服务的“病房管理年”活动实践及体会[J]. 中国医院管理,2013, 4(33):50-51.

廖素梅,女,本科,江西省新余市中医院内科,主管护师。

R197.32

A

1007-8517(2014)19-0131-02

2014.07.27)

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