基于优质服务的内科病房管理模式创新

江西省新余市中医院，江西 新余 338000

基于优质服务的内科病房管理模式创新

廖素梅

江西省新余市中医院，江西 新余 338000

目的研究基于优质服务下的内科病房管理模式创新成效。方法选取2013年2月到2014年2月本院收治的206例内科患者作为观察对象，坚持优质服务理念，对患者实施创新的内科病房管理模式，并与实施前进行比较。结果管理模式创新实施后，病区护理满意度、责任护士知晓率、病房管理考核合格率显著高于实施前，管理模式创新实施后投诉率、医疗纠纷率显著低于实施前，差异显著，具有统计学意义(P<0.05)。结论基于优质服务下，进行创新内科病房管理模式，有利于提高管理水平，降低投诉率、医疗纠纷率，提高患者满意程度。

优质服务；内科病房管理；管理模式

在长期的管理实践中，不断创新病房管理模式，优化整合人力资源，有利于提高患者对医疗服务的满意率[1]。为了分析基于优质服务下的内科病房管理模式创新成效，本院对收治的206例内科患者提供优质服务，实施创新内科病房管理模式，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2013年2月到2014年2月我院心内科收治的206例患者作为观察对象，其中男性患者104例，女性患者102例，年龄在35～84岁之间，平均年龄为(54.52±5.52)岁。心内科护理人员共14名，主管护师4名，护师有6名，护士4名。同时随机选取我院心内科实施创新管理模式前的206例患者作为对照，其中男性患者100例，女性患者106例，年龄在34～85岁之间，平均年龄为(54.36±5.44)岁。

1.2 方法

1.2.1 构建护士分层级管理模式 在护士长的全面指导下，严格遵循卫生部门的标准，根据本科室实际情况，制定病房管理标准的考核制度。设立专业的优质的病房管理工作小组，主要由护士长、责任组长、责任护士组成，实行护士长领导下负责制分层管理模式[2]，加强各个部门之间的配合程度，定期组织各级病区护理人员召开会议，总结护理工作情况。

1.2.2 护理文书管理模块 在创新内科病房管理模式中，重新调整制订岗位职责，制定符合内科病房管理的护理文书范本，认真书写护理记录、护理评估单、交班报告。针对护理文书中出现的问题，采取及时的纠正对策。同时，指导科室理人员进行护理文书书写培训，定期进行考核等。

1.2.3 科研教学管理模块 病房管理人员制定规范化培训及岗位轮转，组织实习护士带教工作，根据不同科室护士工作年资，选择规范化培训措施，使每位管理人员都可以对病房管理工作职责和流程做到了如指掌。同时，充分利用院报、网站、橱窗、召开会议等方式，对各项管理工作制度的落实情况进行全方位的管理，及时消除存在的管理隐患。

1.2.4 以“优质护理服务”为载体，促进病房管理工作 建立科室、各级质控员、护理管理者的三级护理质控模式[3]，定期检查各项标准的落实，持续改进病房管理质量。病房管理人员妥善管理药品及特殊药物。在患者刚住院时，全面为患者介绍住院环境，为其安排床位，组织患者进行健康教育，增强患者对病房管理模式的理解和配合，保持清洁舒适的病房环境。针对住院病区情况，采取分时段封闭管理方式，促进病房的标准化建设。最后，落实物品外借制度、严格执行交接班制度、管理巡查制度等。同时，合理评估患者情况，从而制定个体化、针对性的病房管理方案。

1.2.5 落实PDCA质控循环管理工作 PDCA质控循环管理分为计划阶段、实施阶段、检查阶段和总结阶段。①计划阶段：在病房管理过程中，根据实际情况，及时调整护理计划，直到达到预期制定的效果；②实施阶段：定期组织全体管理人员召开会议，组织专业的质量管理小组，介绍每一步护理工作程序，在护理服务工作考核中纳入患者满意度等，为受到表彰的护士，提供经济上奖励以及晋级评优机会等，充分调动工作人员的积极性；③检查阶段：质量管理小组可定期进行查房，询问患者住院情况，并做好访问记录，每月进行考核专业管理知识，全面提高管理人员整体素质；④总结阶段：护理质量管理可全面整合管理中出现的各种问题，向患者发放满意评分调查表，总结出PDCA循环管理的优势与存在的缺陷。

1.3 统计学方法 使用SPSS17.0统计分析，用百分比表示计数资料，采用χ2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

管理模式创新实施后，病区护理满意度、责任护士知晓率、病房管理考核合格率显著高于实施前，差异具有统计学意义(P<0.05)；管理模式创新实施后投诉率、医疗纠纷率显著低于实施前，差异具有统计学意义(P<0.05)，具体见表1。

表1 管理模式创新实施前后效果对比[例(%)]

注：与实施前比较，*P<0.05。

3 讨论

优质护理服务是将患者满意程度、社会满意度、政府满意度作为实践目标，优质护理服务的提出，有利于控制服务成本，简化工作流程，为患者制定优质、安全的护理服务。基于优质护理服务理念，创新病房管理模式的优越性主要体现如下[4]：①在各个管理模板中有新老责任护士相互配合，进行负责其管辖模块；②责任护士24h在位，确保了管理的延续性和无缝隙；③在临床护理中采取PDCA循环管理，可构建和谐的护患关系，降低医疗纠纷事件发生率，提高患者对护理的满意程度。本研究结果显示，管理模式创新实施后，病区护理满意率、责任护士知晓率、病房管理考核合格率显著提高，投诉率、医疗纠纷率显著下降，效果满意。

综上所述，基于优质护理服务理念下，进行创新内科病房管理模式，有利于提高管理水平，降低投诉率、医疗纠纷率，提高患者满意程度。

[1] 彭冬梅， 卢小红，杨静华，等. 床边工作制护理模式在消化内科病房中的应用[J]. 现代临床护理，2012，5(21):62-64.

[2] 吕慧芬， 罗伟君. 持续质量改进管理法提高内科病房安全管理质量的研究[J]. 中医药管理杂志， 2013，11(12):1230-1232.

[3]曾春娥，魏建梅，熊晨悦. 提高住院患者满意度的护理对策[J]. 实用临床医学，2011，12(7):21-24.

[4] 肖岷，王晓红，胡艳玲,等. 基于优质护理服务的“病房管理年”活动实践及体会[J]. 中国医院管理，2013， 4(33):50-51.

廖素梅，女，本科，江西省新余市中医院内科，主管护师。

R197.32

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1007-8517(2014)19-0131-02

2014.07.27)