整体护理在口腔门诊中的应用

陈曼玲

[摘要] 目的 探讨整体护理在口腔门诊中的应用。 方法 对300例口腔门诊患者行护理满意度问卷调查，分析经整体护理后患者的满意度。 结果 经整体护理后口腔门诊患者护理满意度排在前三位的分别是护理服务及时性、护理技术水平和护理态度。 结论 整体护理有利于口腔门诊患者及时就诊。

[关键词] 整理护理；口腔门诊；满意度

[中图分类号] R473.78   [文献标识码] B   [文章编号] 2095-0616（2014）11-134-03

Application of overall nursing in stomatological outpatient department

CHEN Manling

Shaoguan Stomatological Hospital, Guangdong Province, Shaoguan 512000,China

[Abstract] Objective To evaluate the application of overall nursing in the stomatological outpatient department. Methods 300 patients of the stomatological outpatient department received questionnaire survey on nursing satisfaction. The patients' satisfaction after overall nursing was analyzed. Results After overall nursing, timeliness, nursing technical level and nursing attitude ranked the top three of nursing satisfaction among the patients of the stomatological outpatient department. Conclusion Overall nursing is conducive to the timely treatment of the patients of the stomatological outpatient department.

[Key words] Overall nursing; Stomatological outpatient department; Satisfaction

随着经济的发展，人们的生活水平也在不断提高，人们对健康的观念也在不断变化，对口腔疾病的预防及治疗要求也在增加。同时医学技术也在进步，各种利于治疗的器材也不断推出，帮助口腔疾病患者走出疾病，提高了生活质量[1]。口腔疾病患者大部分能在门诊就能进行救治，除了医生的救治之外，护理工作在口腔患者治疗过程中不可或缺[2]。整体护理是以患者为中心，为患者提供整体服务，以利于患者能及时、舒心、放心的就诊。

1 资料与方法

1.1 一般资料

口腔门诊就诊患者300例，男165例，女135例，平均年龄为（34.5±2.5）岁；职业：学生82例，干部51例，工人73例，农民46例，教师48例；文化程度均在初中以上。

1.2 方法

护理满意度调查。采用自行设计门诊患者护理满意度调查问卷，内容包括：（1）护理总满意度：总满意度=[（满意人数+基本满意人数）/总人数]×100%；（2）护理项目评价：口腔门诊护士技术水平、服务态度、秩序管理、沟通能力、健康教育、仪表仪容、服务及时性、分诊正确性等8个项目进行评价。每周1、3、5为调查日，调查时间为10～11点之间就诊完的患者，进行不记名问卷调查，当场回收调查问卷。调查人员可根据具体情况跟患者及家属进行讲解，然后在要求患者或家属对满意、基本满意、不满意等3个选项进行选择，进而选出答案。本次调查共发放300份问卷，回收率为100%[2]。

2 结果

调查结果发现，总满意度排在前三位的分别是护理服务及时性、护理技术水平和护理态度。见表1。

表1  经整体护理后口腔门诊患者护理满意度情况

项目 满意 基本满意 不满意 总满意度（%）

护理服务及时性 165 103 32 89.34

护理技术水平 153 101 46 84.67

护理态度 143 98 59 80.34

护士仪容仪表 132 96 72 76.00

秩序管理 120 100 80 73.23

沟通能力 100 134 66 78.00

健康教育 98 139 63 79.00

分诊正确性 130 100 70 76.67

总体评价 123 130 47 84.30

3 讨论

门诊护理满意度影响因素包括以下几方面。

（一）口腔门诊的特点 （1）门诊量大、预约工作频繁。目前随着人们生活水平的提高，饮食多样化及不规律化，口腔疾病的发生率也越来越高，医院口腔门诊的就诊率也越来越大，医生就诊率大，每次就诊工作可能主要侧重于诊治方面，而可能会忽视患者心理需求[3]。此外，口腔门诊患者中，各种疾病绝大部分都不能一次完成诊治工作，很多患者均需要再次就诊，而有些门诊中医生还需要兼职门诊患者的预约复诊工作，这样就更加重了医生的负担。（2）就诊患者多，易造成交叉感染。由于我国人口众多，医院口腔门诊就诊患者多；同时我国目前的医疗环境及技术和具体国情，仍不能很好的普及口腔预防保健工作。在进行口腔疾病的诊治过程中，需要接触到患者的唾液、痰液、血液等，在诊治过程中，若器械的消毒不能保证，那么往往会造成患者之间的交叉感染[4]。（3）患者候诊时间较长。由于我国人口基数大，我国人均口腔医生的比例远远低于发达国家，这就给口腔患者带来了在就诊过程中候诊时间相对较长的问题。越是长的候诊时间，就越容易给患者带来不安的情绪，这也是纠纷及争吵的多发时间[5]。这不利于口腔门诊的就诊工作正常进行。（4）护理工作要求较高，配合技术较强。在我国，绝大多数医院的口腔科，基本上已经达到了“四手操作”标准，即要求口腔医师及护理人员共同操作。对于不同口腔疾病，所要求的材料及器械也各种各样，因此在诊治过程中，不仅要求护理人员对材料及器械有更深的认识和对基本护理知识的熟练掌握，同时还要具备有较高的口腔专业护理知识的合理配合，包括口腔的消毒、放置开口器、迅速调制各种材料、吸唾吹干、拔牙机械准备、各种冲洗液的准备等各种护理技术[6]。（5）口腔门诊新知识、新技术发展快。随着基础医学的发展、材料的不断开发、医学精密仪器的发展，促进了口腔医学的发展。但是也给口腔科的护理工作带来了更大的挑战。因此，这要求口腔科护理人员要积极的学习新的知识及各种先进医疗设备的使用，以理论来指导实践。口腔科护理人员需积极的阅读各类学习资料，了解本专业的护理进展及口腔专业治疗新技术的最新动态，不断完善和总结所看知识，并将之指导自己的护理工作[7]。

（二）整体护理的应用 （1）对患者的护理评估。门诊口腔患者就诊后，护理人员一方面要收集患者的资料和信息，包括患者挂号、症状、担心的问题、患者对自身所患疾病的看法、需要什么样的治疗等方面，另一方面要在收集资料的过程中注意观察患者的言语及心理变化[8]。特别是对于急性牙髓炎的病人，患者感剧烈疼痛而来院治疗，此时患者很容易表现焦虑、烦躁不安的情绪；而对于牙周炎的患者，由于自身缺乏口腔卫生知识，牙齿色素、牙垢、牙结石较多，刺激牙龈便引起出血、红肿、口臭现象，更想及时接受诊治，但是由于就诊量较大，该类病人往往不能接受及时的就诊，患者可能产生不耐烦的心理[9]。因此口腔科护理人员需要在对就诊患者的资料收集后，积极对不同患者可能存在的心理问题进行护理干预，包括门诊就诊情况的解说、疾病的健康宣教等，以减轻患者的不良情绪，使患者轻松就诊[10]。此外，口腔门诊护士应该积极跟患者解释口腔门诊预约事宜，并告诉患者医生工作的繁忙，以征求患者的理解。同时简单通俗的跟患者阐明预约后下次来就诊的时间、就诊次数等，并告诉患者就诊的必要性和不按时复诊的不良后果，从而督促患者更好的配合医生完成预约就诊。（2）对陌生患者行科室环境介绍。口腔门诊因就诊量较多，就诊病人的种类也较多。这也给患者带来了就诊麻烦。特别是对于初次就诊患者，因此护理人员在对口腔门诊患者就诊过程中需要首先问清楚患者是初诊还是复诊。以便运用相应的护理方法帮助患者进行就诊。对于初诊患者，护理人员需告知患者口腔门诊的组成、主要医生、主要护理人员、就诊流程图，包括普通门诊、专家门诊的就诊流程图，以更好的帮助患者就诊。同时跟患者讲述口腔门诊的特点及主要口腔疾病的治疗方法，以电视宣教为主，让候诊的口腔患者观看有关口腔疾病的治疗及康复治疗。（3）对治疗患者行心理干预及健康教育。口腔门诊患者心理干预对顺利就诊具有重要意义。心理干预的实施需要医护人员具有良好的职业道德、过硬的专业知识及相关学科知识，这样才能更好的以患者为中心、全方位为患者服务。就诊患者绝大部分存在烦躁、焦虑、抑郁等情绪，护理人员应树立以人为本的管理，强化对患者的责任心，以细心，耐心的态度与患者交流，消除患者的不良情绪，从而使患者能不抱着压力就诊，利于营造一个舒畅的就诊环境[11]。针对候诊时间较长，口腔门诊护理人员需耐心的跟患者进行交流，并不强调一对一的进行交流。此时强调的是护理人员的语气、耐心、微笑的面对患者提出的问题，做到一一为患者解答，并让患者耐心的等待。同时积极的播放有关口腔保健的知识，让患者更好的了解口腔知识，及如何更好地对口腔进行保护等。这样就能较好的缓解患者不安、躁狂情绪，最终减少医患纠纷的发生[12-13]。（4）加强护理工作人员的业务能力。口腔科护理人员的业务能力的提高，对整体护理更有效的实施具有重要意义。一方面口腔护理人员需要对护理基本技术熟悉，熟练掌握护理三基技术，另一方面口腔专业护理知识及相关的人文学科知识也要更好的认识。此外，对于口腔门诊新科技、新技术更要积极学习并掌握，以更好的配合口腔医生的就诊工作。

此外，为预防交叉感染，口腔科的护理人员需积极做好机械及其他用品的无菌，特别要注意在口腔患者更换频繁的情况下，要做到口腔患者一人一消毒，以确保每位患者所用的物品均是无菌的。这就要求护理人员在每位患者治疗前，仔细核对该位患者所使用的物品是否已经消毒，消毒有效期是不是在范围内。同时，对于化脓性的口腔疾病，护理人员更要注意对患者的保护，杜绝交叉感染的发生。

整体护理强调以患者为中心，从患者就诊就医的角度思考患者的需求，以更好的满足患者心身需求的护理模式，同时为患者提供各种各样的心理、生理和社会护理需求。但是口腔门诊护理的实施，除了要求所有护理人员拥有扎实的护理基础技术之外，还需加深自身以人为本的观念，关注患者就诊心态、所处的家庭背景、经济实力及社会环境，综合考虑下，尽量不在患者就诊过程中谈论患者敏感的话题，积极告知患者所患疾病的原因、如何治疗及治疗后如何保健等知识，围绕患者的就诊过程及疾病发展变化为患者提供全方位及个性化的护理服务，从而为口腔门诊护理营造一个舒适的就诊环境。

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（收稿日期：2014-04-13）