浅谈护患沟通的重要性及沟通技巧

张美玲

【摘要】护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程，所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

【关键词】护患；矛盾；沟通技巧

【中图分类号】 R47【文献标识码】B

南丁格尔曾这样说过："护士工作对象并不是冰冷的石块、木片和纸味，而是具有热血和生命的人类。"良好的护患沟通是减轻患者身心痛苦的需要，是促进护患之间的理解和支持，是提高护理效果的需要，更是构建和谐社会的需要[1]。随着医学模式的改变，使护理工作从功能制转向整体护理，而护患沟通障碍有直接或间接的关系，因此，良好的护患沟通就成为了护理工作中最重要的内容。

1护患沟通的重要性

在临床护理过程中，护士与患者接触最多，所以护士的一言一行，一举一动都影响着每位患者对治疗疾病的心情，那么，良好有效的护患沟通是很重要的。俗话说："三分治，七分养"而"养"中很重要的一部分就是心理的过程，患者本身就是一个很敏感的群体，护士用词不当，态度生硬都会引起矛盾的发生，延误对患者的治疗。所以，护患沟通是护士进行护理活动最基本的要求，它与护理知识和技术同等重要[2]。同时，可以为患者创造和谐安全、支持的治疗环境，使患者在接受治疗和护理过程中尽快恢复和保持良好心态，使病人早日康复。

2护患矛盾的原因

2.1环境陌生、交流信息不足 患者对医院环境陌生，有恐惧心理，容易紧张及焦虑，尤其对于首次治疗的病人较明显，迫切想要了解主要的相关问题，如治疗、护理、用药、费用、医生及护士的业务水平等，患者接触护士，如护士不能对患者疑问提供相关信息，就容易造成患者及家属的不满。

2.2态度生硬、解释不到位 很多医院存在护理人员编制不足，长期超负荷工作，对医院待遇不满，容易产生抱怨情绪，缺乏对患者同情和理解，例如：一位腹痛的患者，因为身体不适，心情不好，对护士要求苛刻，说："赶紧给我打针，我快疼死了，我住着院，你们挣我的钱，就得为我服务。"而护士对其不满回应到："你的钱又没给我，喊什么喊，疼的受不了找医生啊，医生下药，我再给你打针。"由于护士对患者态度生硬，造成患者及家属不满，工作中若不注意言行，不考虑他人感受，易引起纠纷。

2.3临床专业技术水平不高，引起不信任 面对病人提出的问题，回答不全面，操作技术不熟练，服务质量欠佳，例如：护士为患者进行静脉输液时，由于技术问题，对其反复进行穿刺，引起患者穿刺部位疼痛，造成患者对护士不信任，甚至反感，拒绝治疗，影响治疗效果。

3护患沟通技巧

3.1应用礼貌性语音 如"您好、请、打扰了"的礼貌性语言。可以消除患者的陌生感和恐惧感，增强护患亲切感，避免简单、粗暴、生冷的语言，使其增强战胜疾病的信心[3]。

3.2正确称呼患者或自我介绍 对于年龄大些的患者，给予其称呼，如"叔叔、阿姨"等尊称语言，让患者有亲切感，以表示对患者的尊重，便于沟通有个好的开始。首次与患者会谈应介绍自己的名字、职称及职位，以便患者称呼。

3.3声音温柔，微笑回应 面对患者微笑服务，不仅可以舒缓患者紧张心情，还能增进患者信任，以便更多的了解患者的心理状况和需求，使沟通达到良好的效果。

3.4真诚坦率，善解人意 真诚对待患者，坦率地向他们表达真实的情感和态度，使他们感到亲切和温暖，同情患者的遭遇，关注患者的生存状态，运用生活中的例子或比喻，反复讲解，提高交流质量，达到沟通的目的。

3.5具备扎实的理论知识及专业水平 与患者交流时，向其讲解有关疾病的相关知识，对其进行健康教育，患者有问必答，做治疗时也能得心应手。

4体会

当今社会随着整体护理的不断发展，应患者需求提高服务质量，本着一切以"病人"为中心的服务理念，加强护患沟通尤为重要，护患沟通是架起护士与患者之间信任的一座桥梁，它虽然仅仅只有四个字，但所存在的意义是很重大的。作为护士在临床护理工作中要重视自己的言谈举止，个人审美，态度表情，仪容仪表等方面。掌握沟通的技巧，赢得患者对护理人员的尊重和认同，增进彼此间的信任和理解[4]。使护理服务质量得以肯定，也使患者身心得以满足，达到所希望的治疗效果。

参考文献

[1] 褚旭霞，倪爱珍.营造良好就医环境，体现人文关怀[J].同济大学学报（医学报），2007：28（增刊）.

[2] 秦爱喜.浅析护患沟通与交流技巧[J].中华实用医学，2004，6（5）：119-121.

[3] 张玉凤.护患沟通在整体护理工作中的作用[J].包头医学，2006，30（4）：40-41.

[4] 温淑华.护理沟通在创建和谐病区中的重要性[J].中外健康文摘，2011，8（45）177-178.endprint